Segurtasun Saila

Zerbitzu-karta

Irudia

Aurkezpena

Zerbitzu-karta honen bidez, eta hobetzeko asmoa adierazteko, Eusko Jaurlaritzako Larrialdiei Aurre Egiteko eta Meteorologiako Zuzendaritzak Larrialdiak Koordinatzeko Zerbitzuaren ezaugarri eta eskumenen berri eman nahi du; horretarako konpromiso argiak, zehatzak eta neurgarriak zehaztuko ditu. Hori guztia, zerbitzua erabiltzen dutenen beharrak betetzen dituzten kalitate-mailak lortzeko asmoz.

Zerbitzu-karta honen indarraldia bi urtekoa izango da.

Pedro Anitua Aldekoa
Larrialdiei Aurre Egiteko eta Meteorologiako zuzendaria.

igo

Zerbitzu-kartaz arduratzen den Erakundea

Segurtasun Saileko Larrialdiei Aurre Egiteko eta Meteorologiako Zuzendaritza da zerbitzu-karta hau egiteko, kudeatzeko eta jarraitzeko ardura duen organoa.

igo

Larrialdiak Koordinatzeko Zerbitzuaren identifikazio-datuak eta helburuak

SOS-Deiak larrialdiak koordinatzeko zentroak dira Eusko Jaurlaritzako Segurtasun Sailaren administrazio zerbitzua.

Larrialdiei Aurre Egiteko eta Meteorologiako Zuzendaritza osatzen dute.

Zentro horiek 110 langilek osatzen dute eta hiru lurralde historikoetako hiru egoitzetan ematen dute zerbitzua.

Laguntza sistema azkarra eta eraginkorra herritarrei emateko beharra du, bizitza, ondasunak eta eskubideak edota erkidegoaren ondarea arriskutan jartzen dituzten larrialdiei aurre egiteko. Hori guztia, 112 telefono bidezko larrialdi-deiak erantzuten, eskumeneko zerbitzuak berehala ohartarazten eta ezbeharra konpontzen laguntzen duten organismo guztien koordinazioaren bidez.

Larrialdiak Koordinatzeko Zerbitzuak, urtean, 1.400.000 dei inguru izaten ditu eta 171.000 baino ezbehar gehiago koordinatzen ditu.

igo

Gure zerbitzu nagusiak

  • Edozein izaerako larrialdi-deiak artatzea, 112 telefonoak jasotakoak (istripuak, suteak, erreskateak eta salbamenduak, seguritatea, osasun-larrialdiak). Lotutako eskaria identifikatzea eta hori konpontzeko behar diren oinarrizko datuak jasotzea.
  • Hainbat larrialdi egoera kontrolatzeko eta konpontzeko asmoz, esku hartzeko zerbitzu eta baliabideak mugiaraztea, aldez aurretik zehaztutako prozedura, taktika operatibo eta larrialdi-planen arabera. Orobat, beharrezko informazioa jakinaraztea.
  • Deia jaso eta gero, larrialdi-eragiketen garapena koordinatzea, esku hartu duten erakundeen jarduera lagunduz eta bilakaera, bukaera eta emaitzen jarraipena eginez.
  • Auto-babeserako gomendioak erran, lehenengo laguntza modura, hala eskatzen duten kasuetan.
  • Egitura fisikoa eta zerbitzuen azpiegitura eratzea krisi-mahaiaren euskarri gisa; Izan ere, horretan biltzen dira eskumeneko erakunde eta instituzio guztiak, arrisku larriko edo hondamendi egoerak kudeatzeko, babes zibilari buruzko araudiaren arabera.
  • Alerta goiztiarrak eta auto-babeseko gomendioak (eguraldi txarra, alerta hidrologikoak edo beste batzuk) bideratzea eta zabaltzea.
  • Hainbat irrati-sare eta operatiboak aintzat hartu: udalak, arriskuko jarduerak dituzten industriak, hondartzetako sorosleak, babes zibileko boluntarioak, simulazioak eta prebentziokoak.

igo

Herritarrekin dituen konpromisoak

  • Edozein izaeratako larrialdi deiei erantzun integrala ematea..
  • Denentzako doako zerbitzua, eguneko 24 ordutan jardunean.
  • Eskuragarria entzuteko edo komunikazio zailtasunak dituzten pertsonentzat..
  • Eleanitza: Euskal Autonomia Erkidegoko bi hizkuntza ofizialetan eta, gainera, Europar Batasuneko beste hizkuntzetan.
  • Larrialdiak erantzuten eta kudeatzen espezializatu diren profesionalek emandako arreta pertsonalizatuta.
  • Esku hartzeko zerbitzuak mugiarazten eta koordinatzen azkartasuna eta eraginkortasuna..
  • Pribatutasun bermeak eta datu pertsonalak babestea.

igo

Adierazleak

Kalitate-helburuei dagokienez, hauxe lortu dugu:

  • Deiak 20 segundo baino lehenago erantzutea, kasuen %95ean (itxaronaldia).
  • Deien %97ri baino gehiagori erantzuten zaio (irisgarritasuna).
  • Elkarrizketaren bataz besteko iraupena 120 segundokoa baino gutxiagokoa izatea, bertan larrialdia balioesten da eta datu nagusiak eskuratzen dira.
  • Elkarrizketa bukatutakoan, larrialdi zerbitzuak pizteko behar den denbora, kasuen %95ean, 90 segundo baino gutxiagokoa da (alertaren berri ematea).
  • Urtean gutxienez 3.000 jardueren lagina aztertzen da, koordinazio protokoloak eta bere egokitzapena egiaztatzeko asmoz (hobetzeko lerroak eta bere ezarpena antzematea.)
  • Larrialdiak jasotzeko eta kudeatzeko sistema teknologikoak beti daude eskura eta denboraren %99an daude bermatuta gutxienez.
  • Iradokizun, informazio-eskaera eta erreklamazio idatziak erantzungo dira gehienez hamar eguneko epean, kasuen %95ean. Erregistroan jasotako datak hartuko dira erreferentziatzat.

IrudiaAdierazle horiek Datuak eta estatistikak atalean aurki daitezke

igo

Herritarren eta erabiltzaileen eskubideak zerbitzuei dagokionez

  • Hauek dira herritarren eta erabiltzaileen eskubideak:
  • Edozein telefono finko edo mugikorretik edozeinek 112 zerbitzura deitzea, dohainik.
  • Jakitea zertan den egoera edo izapidea, larrialdi bati buruzko interesa izanez gero.
  • Euskal Autonomia Erkidegoko edozein hizkuntza erabili.
  • Autobabeseko gomendioak lortzea, larrialdi zerbitzuak heldu aurretik.
  • Tratua profesionaltasunez, errespetuz eta jendetasunez eman, deitu duenaren inguruabarrak kontuan hartuz.
  • Erantzungo dion Koordinazio zerbitzuko langileen identifikazioa lortzea.
  • Deien eta jardueren erregistroak eta artxiboak eskura izatea, legean ezarrita dagoen moduan.
  • Legediak ezarritako beste edozein eskubide.

igo

Konpromisoak betetzea

Larrialdiei Aurre Egiteko eta Meteorologiako Zuzendaritzak Zerbitzu-karta hau betetzea bermatuko du eta Larrialdiak Koordinatzeko Zerbitzuak beharrezko neurriak hartuko ditu, kalitate konpromisoak aurrera eramateko. Horretarako, dagozkien adierazleen bilakaera kontrolatu eta jarraituko ditu.

Bi urtetik behin edo inguruabarrek eraginda, Zerbitzu-karta berrikusiko da eta dituen konpromisoak eguneratuko dira.

Agiri honen konpromisoak betetzeko maila web orri honen bidez ezagutaraziko da:

www.euskadi.eus/112

igo

Herritarren parte hartzea zerbitzua hobetzeko

Herritarrek lagundu dezakete Larrialdiak Koordinatzeko Zerbitzua hobetzen, honela:

  • Zerbitzua behar bezala erabiliko dugu. Horretarako hauxe gogoratu behar dugu:
    • Bakar-bakarrik larrialdietan erabiliko da.
    • Ez da informazio telefonoa.
  • Beharrezkoa da umeei behar bezala irakastea 112 larrialdietarako telefonoa erabiltzen.
  • Iradokizunak, zalantzak eta informazio eskaerak, horretarako gaitutako edozein harreman-motaren bidez.
  • Kexak eta erreklamazioak egitea: idazki edo komunikatu horien bidez, herritarrek Administrazioari jakinarazten diote jasotako erantzunarekin duten adostasun edo desadostasuna. Gehienez hamar eguneko epe barruan erantzuten dira eta administrazio-erregistroko datak hartzen dira horren erreferentziatzat.
  • Herritarren asetze-maila horretarako gaitutako edozein harreman-motaren bidez edo hori neurtzeko egindako inkestaren bidez adieraztea.

IrudiaInformazio gehiago Nola deitu SOS-Deiak-era atalean

igo

Deitu behar baduzu

  • Lasai egon eta entzuten zaituen pertsonaren galderei erantzun.
  • Ematen duzun informazioa oinarrizkoa da laguntza behar duten tokia kokatzeko eta behar diren baliabideak zehazteko. Hauek dira oinarrizko datuak:
    • Non...
    • Zer gertatzen da...
    • Harremanetarako telefonoa.
  • Zuk emango duzun informazioa beharrezkoa da esku hartuko duten Larrialdiak Koordinaziorako Zerbitzuetarako.

igo

Erreferentziako araudia

Erreferentziako araudia Arautegia atalean aurki daiteke.

igo

Non gaude

Larrialdietarako bakarrik, 112 telefonora:

Larrialdiak Kordinatzeko Zerbitzuak lurraldetako hiru zentro ditu, Vitoria-Gasteizen, Bilbon eta Donostian egoitza dutenak. Sare korporatibo berean sartuta daudenez, bere gaitasuna indartu egiten dute, horrela jarduera handietan deiek gainezka egiten badute zentroen artean banatu egiten da eta, ondorioz, elkar eragiten dute, zerbitzuaren eskuragarritasun osoa bermatzeko.

Gainera, gurekin jar daitezke harremanetan, hemen:

Larrialdiei Aurre Egiteko eta Meteorologiako Zuzendaritza

Helbidea: Portal de Foronda kalea, 41. La Torre Eraikina. 01010 Vitoria-Gasteiz

Telefonoa: 945064451

Fax: 945064449

Elctroniko posta: emergencias112@euskadi.eus

Gure weba: www.euskadi.eus/112

igo

Azken eguneratzea: 2016/11/30