Departamento de Seguridad

Carta de servicios

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Presentación

A través de esta carta de servicios y como expresión de nuestra vocación de mejora, la Dirección de Atención de Emergencias y Meteorología del Gobierno Vasco quiere informar de las características y competencias del Servicio de Coordinación de Emergencias, estableciendo unos compromisos que sean claros, concretos y medibles. Todo ello con la finalidad de alcanzar unos niveles de calidad que satisfagan las necesidades de quienes utilizan el servicio.

La vigencia de esta carta de servicios será de dos años.

Pedro Anitua Aldekoa
Director de Atención de Emergencias y Meteorología

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Órgano responsable de la carta de servicios

La Dirección de Atención de Emergencias y Meteorología del Departamento de Seguridad es el órgano responsable de la elaboración, gestión y seguimiento de esta carta de servicios.

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Datos identificativos y fines del Servicio de Coordinación de Emergencias

Los centros de coordinación de emergencias SOS-Deiak son un servicio administrativo del Departamento de Seguridad del Gobierno Vasco.

Forman parte de la Dirección de Atención de Emergencias y Meteorología.

Estos centros cuentan con una plantilla próxima a 110 personas que prestan sus servicios en una red de tres sedes, ubicadas en las capitales de los Territorios Históricos.

Su misión es proporcionar a los ciudadanos y ciudadanas un sistema de ayuda rápida y eficaz en situaciones de emergencia que pongan en peligro la vida, bienes y derechos o el patrimonio de la comunidad. Todo ello mediante la atención de las llamadas de emergencia a través del teléfono 112, el aviso inmediato a los servicios competentes y la coordinación de todos los organismos susceptibles de intervenir en su resolución.

El Servicio de Coordinación de Emergencias atiende cerca de 1.400.000 llamadas al año y participa en la coordinación de más de 170.000 incidentes.

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Nuestros principales servicios

  • Atender las llamadas de emergencia de cualquier naturaleza que se reciben en el 112 (accidentes, incendios, rescates y salvamentos, seguridad, emergencias médicas). Identificar la demanda asociada y recabar los datos básicos precisos para su resolución.
  • Movilizar los servicios y recursos de intervención necesarios para el control y resolución de las diversas situaciones de emergencia, en base a procedimientos predefinidos, tácticas operativas y planes de emergencia, así como transmitirles la información necesaria.
  • Tras la recepción de la llamada, coordinar el desarrollo de las operaciones de emergencia, apoyando las actuaciones de los organismos intervinientes y realizando un seguimiento de la evolución, término y resultados.
  • Facilitar recomendaciones de autoprotección como primera ayuda, en los casos que así lo precisen.
  • Constituir la infraestructura física y de servicios para dar soporte a la mesa de crisis, donde todos los organismos e instituciones competentes se reúnen para gestionar las situaciones de grave riesgo o catástrofe, de acuerdo con la legislación en materia de protección civil.
  • Canalizar y difundir alertas tempranas y recomendaciones de autoprotección (meteorología adversa, alertas hidrológicas u otras).
  • Atender diversas redes de radio y operativos. Ayuntamientos, industrias con actividades de riesgo, socorristas de playas, voluntariado de protección civil, simulacros y preventivos.

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Compromisos con la ciudadanía

  • Respuesta integral a las llamadas de emergencia de cualquier naturaleza.
  • Servicio gratuito y universal, operativo las 24 horas del día.
  • Accesible a personas con dificultades auditivas o de comunicación.
  • Plurilingüe: en los dos idiomas oficiales de la Comunidad Autónoma Vasca y, además, en otros idiomas de la Unión Europea.
  • Atención personalizada por profesionales especializados en la atención y gestión de emergencias.
  • Rapidez y eficacia en la movilización y coordinación de los servicios de intervención.
  • Garantías de privacidad y protección de los datos personales.

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Indicadores

Como objetivos de calidad, hemos logrado que:

  • Las llamadas se respondan antes de 20 segundos, en un 95% de los casos (tiempo de espera).
  • Las llamadas sean atendidas, en más del 97% de los casos (accesibilidad).
  • La duración media de la entrevista, donde se valora la emergencia y se obtienen los datos principales sea inferior a 120 segundos.
  • Terminada la entrevista, el tiempo empleado en la activación de los servicios de emergencia es inferior a 90 segundos, en el 95% de los casos (transmisión de la alerta).
  • Se analice una muestra mínima de 3.000 actuaciones al año, a fin de comprobar la aplicación de los protocolos de coordinación y su adecuación (detección de líneas de mejora y su implantación).
  • Los sistemas tecnológicos de recepción y gestión de emergencias están permanentemente disponibles y garantizados como mínimo en un 99% del tiempo.
  • La respuesta a los escritos de sugerencias, peticiones de información y reclamaciones que hubiere, serán respondidas en un tiempo máximo de diez días hábiles, en un 95% de los casos. Se tomarán como referencia las fechas consignadas en el registro.

Estos indicadores pueden consultarse en el apartado Datos y estadísticas

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Derechos de las y los ciudadanos y usuarios en relación con los servicios

Las y los ciudadanos y usuarios tienen el derecho a:

  • Acceder universal y gratuitamente al servicio 112 desde cualquier teléfono fijo o móvil.
  • Conocer la situación o estado de tramitación de una emergencia en que tenga condición de interesado o interesada.
  • Utilizar cualquiera de las lenguas oficiales de la Comunidad Autónoma Vasca.
  • Obtener recomendaciones de autoprotección, antes de la llegada de los servicios de emergencia.
  • Ser tratadas y tratados con profesionalidad, respeto y cortesía, atendiendo a las circunstancias específicas del llamante.
  • Obtener la identificación del personal del Servicio de Coordinación de Emergencias responsable de su atención.
  • Acceder a los registros y archivos de llamadas y actuaciones, en los términos que establecen las leyes.
  • Cualquier otro derecho reconocido por la legislación.

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Cumplimiento de los compromisos

La Dirección de Atención de Emergencias y Meteorología garantizará el cumplimiento de esta carta de servicio, y el Servicio de Coordinación de Emergencias adoptará las medidas necesarias para llevar a efecto los compromisos de calidad, realizando el control y seguimiento de la evolución de los indicadores correspondientes.

Con una periodicidad de dos años, o cuando las circunstancias así lo hagan necesario, la carta de servicios será revisada y sus compromisos actualizados.

El grado de cumplimiento de los compromisos de esta carta se dará a conocer a través de la página web:

www.euskadi.eus/112

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Participación de la ciudadanía en la mejora del servicio

Las y los ciudadanos pueden colaborar en la mejora del Servicio de Coordinación de Emergencias mediante la correcta utilización del servicio.

  • Debemos recordar que:
    • Sólo debe utilizarse en situaciones de emergencia.
    • No es un teléfono de información.
  • Es necesario que se instruya correctamente a los niños en el manejo del teléfono de emergencias 112.
  • La formulación de sugerencias, dudas e información, a través de cualquiera de las formas de contacto habilitadas para ello.
  • La formulación de quejas y reclamaciones. Son escritos y comunicaciones a través de los cuales la ciudadanía pone en conocimiento de la Administración su disconformidad o desacuerdo con respecto la atención recibida. Se responden en un plazo máximo de 10 días hábiles, tomando como referencia las fechas de registro administrativo.
  • La expresión de sus opiniones, bien a través de los medios de contacto habilitados o bien a través de las encuestas de satisfacción realizadas.

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Si tienes que llamar

  • Mantén la calma y responde a las preguntas de la persona que te atiende.
  • La información que proporcionas es básica para localizar el lugar donde se necesita ayuda y determinar los medios necesarios. Los datos básicos son:
    1. En qué lugar
    2. Qué sucede
    3. Teléfono de contacto
  • Tu información es necesaria para los servicios de emergencia que van a intervenir.

Más información en el apartado ¿Cómo llamar a SOS-Deiak?

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Normativa de referencia

La normativa de referencia puede consultarse en el apartado Normativa

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Dónde estamos

Sólo para emergencias, en el teléfono 112

El Servicio de Coordinación de Emergencias dispone de tres centros territoriales con sedes en Vitoria-Gasteiz, Bilbao y San Sebastián. Trabajan integrados en la misma red corporativa, potenciando su capacidad. Esto permite que los reboses de llamadas que se originan por picos de actividad desborden entre centros y también que interactúen como respaldo para asegurar la disponibilidad plena del servicio.

Además, puede contactar con nosotros en:

Dirección de Atención de Emergencias y Meteorología

Dirección: Portal de Foronda, 41. Edificio La Torre. 01010 Vitoria-Gasteiz

Teléfono: 945064451

Fax: 945064449

Correo electrónico: emergencias112@euskadi.eus

Nuestra web: www.euskadi.eus/112

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Fecha de la última modificación: 30/11/2016