Fase de planificación:  Diagnóstico

Introducción

Para poner en marcha cualquier iniciativa planificada, el primer paso consiste en describir la situación de partida. En el caso de Merkel-Barakaldo, este diagnostico se realizó con la ayuda del asesor de la campaña LanHitz y utilizando una aplicación informática al efecto, realizando para ello una serie de reuniones. Fueron los interlocutores cualificados de la empresa los que proporcionaron la información concreta, y la propia gerencia participó en el proyecto. Posteriormente, esos interlocutores cualificados y otra serie de personas conformaron el equipo de trabajo para poner en marcha el plan de euskera.

El diagnostico, realizado siguiendo los ítems recogidos en el Marco Estándar de Referencia (EME), sirvió, entre otras cosas, para saber cuanto y cuando se hablaba en euskera, para establecer los primeros objetivos.
Se analizaron, sucesivamente, la imagen corporativa, las relaciones externas (clientes) y las relaciones internas de Merkel-Barakaldo.

El cuestionario se realizó de acuerdo con los ítems de segundo nivel del EME, y se preguntó sobre la situación lingüística de la empresa, la competencia lingüística, en su caso, del trabajador o trabajadores que realizan las distintas labores en la empresa, y sobre el esfuerzo que supondría a la empresa lograr los objetivos establecidos.

Los siguientes cuadros resumen los datos principales del diagnostico realizado en Merkel-Barakaldo. Este es el significado de los colores y demás referencias empleadas:

 1. Eje 1: Imagen Corporativa y Comunicación de Merkel-Barakaldo:

Descripción:  . Eje 1: Imagen Corporativa y Comunicación

• Los rótulos, notas y, en general, los avisos dirigidos a la gente estaban en castellano. El objetivo era que estuvieran en castellano y euskera (art. 38.2 del Estatuto de las Personas Consumidoras), para lo que había que tener en cuenta que algunos de los rótulos venían del servicio central y que otros hipermercados de la cadena Merkel ya habían solicitado cambiarlos.
• La publicidad, especialmente la repartida a domicilio, se hacía en castellano, junto con otros hipermercados de la comarca, en tanto que la publicidad en grandes paneles también se hacía en esa lengua
• La publicidad en los medios de comunicación de la CAPV se hacía en castellano y se realizaba mediante el servicio central.
• Los mensajes por megafonía se daban en castellano.
• En el área de recepción principal trabajaban 6 personas. De ellas dos eran vascohablantes, pero siempre recibían a la gente en castellano. De acuerdo con lo regulado por el artículo 40 del Estatuto de las Personas Consumidoras, se estableció el objetivo de dar al cliente la posibilidad de comunicarse en la lengua que quisiera.
• Fuera del centro comercial, cabía la posibilidad de modificar los rótulos corporativos, ya que otros establecimientos de la cadena Merkel en la CAPV ya habían solicitado a los servicios centrales de la empresa la adecuación de los mismos.

2.  Eje 2: Relaciones Externas de Merkel-Barakaldo

Descripción: Eje 2: Relaciones Externas

• La relación con los clientes se desarrollaba mayoritariamente en castellano, pese a que el número de compradores que hablaban en euskera iba en aumento. Esa situación requería dar respuesta a las cada vez mayores demandas de los clientes y a las obligaciones legales.
  Se analizaron las áreas que implicaban una mayor relación con el cliente (las cajas, la gasolinera, la pescadería...), y se proyectó hacer un estudio más detallado para conocer el nivel lingüístico, las relaciones laborales y los turnos de trabajo de los trabajadores de dichas áreas.  
• Con el fin de actuar sobre aspectos relacionados con los productos, se decidió trabajar en la adecuación de las etiquetas de precios de los productos, ya fueran en las estanterías como en los propios productos (productos de venta según su peso, etc.).
• También existían tarjetas Merkel, pero no contemplaban ninguna opción lingüística.
• No se abordarían por el momento el resto de relaciones externas.

3.  Eje 3: Relaciones Internas de Merkel-Barakaldo (Resumen)

Descripción:  Eje 3: Relaciones Internas

• Pese a que las prioridades se establecían respecto a los clientes, se identificaron algunas vías para incrementar la presencia del euskera en las relaciones internas
• En el área de recursos humanos habían dos trabajadores vascohablantes que, poco a poco, podían hacer uso del euskera en las notificaciones generales de uso frecuente.
  Muchos de los documentos relacionados con la gestión de personas estaban redactados en castellano (por ejemplo, las nóminas y las cotizaciones), pero, tal y como se ha señalado anteriormente, otros establecimiento de la cadena Merkel ya habían solicitado la presencia del euskera en ellos.
• Como incentivo, se ofreció a los trabajadores del área de recursos humanos la posibilidad de instalar sistemas operativos y programas ofimáticos estándar en euskera.

Se recogieron datos sobre los criterios lingüísticos en el área de contratación y promoción interna, la imagen corporativa de la empresa, la comunicación interna y la formación laboral, constatando que dichos criterios priorizaban, de facto, el castellano.

Como se ha dicho anteriormente, Merkel-Barakaldo pretendía, paso a paso y en general, llegar a una situación de bilingüismo, proponiéndose para ello la realización de un esfuerzo medio y pensando que ello le daría un valor añadido en la consideración de sus clientes. Ello conllevaba que el esfuerzo no debía abarcar un espectro amplio y general, sino focalizarse en los siguientes objetivos, personas, departamentos y áreas, relacionados fundamentalmente con las obligaciones impuestas por el Estatuto de las Personas Consumidoras

• Centro comercial:
  • Área de recepción principal / Área de atención al cliente
  • Secciones principales: especialmente las área de audiovisuales, electrodomésticos, informática, pescadería, carnicería y charcutería.
  • Cajeros
  • Gasolinera y tienda de bricolaje
• Oficinas:
  • Gerencia
  • Área de recursos humanos

Se previó aplicar el plan directamente en ellos; es decir, que fueran el ámbito de implantación del plan. En consecuencia, otras áreas y secciones de la empresa participarían de forma indirecta en este periodo de planificación

En ese sentido, se determinó hacer un estudio más detallado del que iba a ser el ámbito de implantación del plan, para, principalmente, definir el nivel de euskera del personal, conocer las relaciones laborales y turnos del personal, sus actitudes respecto al plan e identificar e inventariar los soportes sobre los que intervenir.

Para finalizar con el diagnóstico, el asesor comunicó a los interlocutores de Merkel-Barakaldo con qué ayudas podían contar, tanto del Gobierno Vasco, la Diputaciones Foral y el Ayuntamiento.

Finalmente, se consideró conveniente realizar unas breves sesiones de comunicación para dar cuenta del proceso personal y a sus representantes, y, especialmente, dar información de primera mano a los trabajadores que iban a participar directamente en el plan y recoger sus impresiones.