Eje Servicios
- Identificar el MAPA DE PROCESOS de la Unidad *
- Documentar y gestionar los PROCESOS CLAVE *
- Elaborar y publicar el CATÁLOGO DE SERVICIOS de la Unidad *
- Gestionar las NECESIDADES Y EXPECTATIVAS de los Grupos de Interés *
- Gestionar la SATISFACCIÓN de los Colectivos más relevantes que utilizan los Servicios de la unidad *
- Establecer un procedimiento para la GESTIÓN DE AVISOS, PETICIONES, QUEJAS Y SUGERENCIAS
- Elaborar los PRESUPUESTOS en coherencia con la estrategia definida
Identificar el MAPA DE PROCESOS de la Unidad *
Se entiende como Proceso la secuencia de actividades interrelacionadas que transforman elementos de entrada en resultados, añadiendo valor. Cada proceso tiene objetivos determinados, responsables, indicadores para medir su eficacia y eficiencia, recursos necesarios, etc. La gestión de los procesos se fundamenta en el ciclo PDCA o ciclo de Deming:
El Mapa de Procesos es el diagrama de la Unidad donde se representa el sistema de gestión con una visión general. En él se representan los procesos que componen el sistema, así como sus principales relaciones. Se diferencian:
- Procesos Estratégicos: Ayudan a fijar y desarrollar la estrategia
- Procesos Operativos: Coinciden con las actividades que producen los servicios
- Procesos de Apoyo: Son de carácter instrumental y sirven para desarrollar adecuadamente la actividad
Documentar y gestionar los PROCESOS CLAVE *
De entre los procesos distinguimos como Procesos Clave de la Unidad aquellos que inciden de manera más significativa en el logro de los objetivos estratégicos.
Es importante poder sistematizar el propio proceso a partir de un formato común para toda la Unidad, de tal manera que se estandarice la forma de dar servicio garantizando la calidad mínima requerida, independientemente de quién ofrezca el servicio y posibilitando que se mejore de forma continua siguiendo el ciclo PDCA o ciclo de Deming
La sistematización del proceso se basa en diagramas de flujo que incluyen fases, trámites o tareas y documentos que soportan el proceso, además de identificar en cada caso la persona responsable del proceso y, en su caso, el equipo de proceso.
Elaborar y publicar el CATÁLOGO DE SERVICIOS de la Unidad *
El Catálogo de Servicios es el documento que recoge, identifica y define los servicios de referencia de la Unidad desde el punto de vista de las personas o entidades destinatarias de los mismos. Es un instrumento de transparencia que pretende facilitar la divulgación, el conocimiento y el acceso a los servicios y productos de la Unidad. La inclusión del análisis y evaluación de los resultados obtenidos hasta la fecha y de la valoración de los servicios ofertados aporta un importante valor añadido de cara a las personas o entidades destinatarias.
Ejemplos Cátalogo de servicios 
Gestionar las NECESIDADES Y EXPECTATIVAS de los Grupos de Interés *
Una vez identificados los Grupos de Interés de una Unidad y definida la gestión individualizada con cada uno de ellos, es fundamental gestionar sus Necesidades y sus Expectativas a fin de poder definir de manera adecuada los productos o servicios en los que están relacionados como usuarios, destinatarios, proveedores, colaboradores o agentes directos.
La correcta identificación de las Necesidades de los Grupos de Interés ayudará a perfilar con mayores niveles de adecuación y excelencia los productos o servicios de la Unidad. Por otro lado, una correcta identificación y estructuración de las Expectativas de los Grupos de Interés facilitará una mejor evaluación posterior de la satisfacción.
La Sistemática de Gestión adoptada por la Unidad ha de prever el tratamiento estructurado y periódico de las Necesidades y Expectativas de los Grupos de Interés: identificación, recogida, valoración, responsables, evaluación y seguimiento…
Ejemplos Necesidades y expectativas
Gestionar la SATISFACCIÓN de los Colectivos más relevantes que utilizan los Servicios de la unidad *
La evaluación de la Satisfacción que los colectivos receptores de los servicios hacen es una de las herramientas clave dentro del ciclo PDCA o ciclo de Deming.
Junto con indicadores de carácter indirecto que pueda gestionar la Unidad para conocer la evolución de su actividad, contar con diversas herramientas para conocer la valoración directa que los diferentes Grupos de Interés realizan tras comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas, permitiría a la Unidad mejorar y afianzar los fundamentos de su gestión.
Atendiendo a la naturaleza y volumen de cada Grupo de Interés la Unidad optará por la herramienta que le ayude desde un punto de vista eficaz y eficiente a evaluar esa Satisfacción de manera sistemática: entrevistas con las personas de máxima responsabilidad, grupos focales, encuestas
generalizadas, encuestas puntuales…
Si bien con la medición de la Satisfacción obtenemos la foto del momento concreto, la gestión de la satisfacción implica también el correspondiente Plan de Mejora que de ella se deriva.
Ejemplos Gestión de la satisfacción
Establecer un procedimiento para la GESTIÓN DE AVISOS, PETICIONES, QUEJAS Y SUGERENCIAS
En el marco de la necesaria comunicación efectiva que ha de preservar una Unidad con la ciudadanía o las entidades que reciben sus productos o servicios, resulta fundamental contar con un buen procedimiento para la Gestión de Avisos, Peticiones, Quejas y Sugerencias.
Describir en un procedimiento de manera detallada y definida cómo debe desarrollarse siempre la tramitación de estas interacciones con ciudadanía o entidades destinatarias aporta a la Unidad un importante valor añadido en su gestión:
- Identificar responsables en la recepción, tratamiento y análisis
- Concretar plazos de resolución
- Identificar cauces de comunicación para la resolución
- Ajustar y mejorar los procesos
- Registrar y archivar la documentación
Ejemplos Gestión de avisos, peticiones, quejas y sugerencias
Elaborar los PRESUPUESTOS en coherencia con la estrategia definida
Siendo el Presupuesto una de las herramientas básicas para la gestión de cualquier organización, resulta fundamental para una Unidad que la asignación que anualmente hace para actividades concretas responda a la Estrategia previamente definida.
En la medida en la que el Presupuesto, a través de la Memoria Presupuestaria Anual, parta de la Estrategia definida y, en consecuencia, del Plan de Gestión Anual, compartiendo objetivos e indicadores presupuestarios y de gestión, será más fácil evaluar el grado de consecución de los objetivos estratégicos que la Unidad se ha marcado.
El reto sería lograr una mayor relación entre los programas y las partidas presupuestarias y los objetivos planificados por la Unidad, superando el mero cumplimiento de las acciones previstas para el ejercicio y buscando la evaluación de la consecución de objetivos.
