Zuzenean herritarrentzako arreta

Eusko Jaurlaritza

Kexen eta Iradokizunen Sistema Korporatiboa

Deskribapena

Kexen eta Iradokizunen Sistema Korporatiboa (herritarrei arreta emateko organo eskudunaren erantzukizunpean) Herritarrei Arreta Emateko Sistema Integralaren parte da, eta Administrazioaren zerbitzu eta administrazio-unitateen funtzionamenduari buruz egiten diren kexa eta iradokizun guztiak modu espezifikoan, integratuan eta korporatiboan kudeatzeaz arduratzen da.

Definizioa

  • Iradokizuna: Iradokizun gisa hartuko dira zerbitzuen antolamendua eta kalitatea hobetzeko aurkezten diren ekimen eta proposamenak eta, bereziki, izapideak erraztu, gutxitu edo desagerrarazten lagundu dezaketenak, gastu publikoaren errendimendua edo aurrezkia areagotu dezaketenak, eta Administrazioarekiko harremanei buruz herritarrek duten gogobetetasun-maila handitzen duen beste edozein neurri.
  • Kexa: Kexa gisa hartuko dira Administrazioaren administrazio-unitateren baten funtzionamenduarekin edo zerbitzu baten prestazioarekin ados ez daudela edo pozik ez daudela jakinarazteko herritarrek egiten dituzten adierazpenak, batez ere zerikusia badute atzerapenekin, arretarik ezarekin edo jarduteko moduan gertatutako arazo edo gabeziekin.

Honako hauek ez dira kexatzat hartuko:

  • Herritarrek aurkezten dituzten salaketak legezkotasunaren aurka arau-hausteak edo irregulartasunak gertatu izanagatik, baldin eta horietatik Administrazioko langileen diziplina-erantzukizuna ondoriozta badaiteke; izan ere, halakoetan, organo eskudunek dagozkien ikerketak eta jarduketak egin beharko dituzte.
  • Herritarrek eskariak egiteko eskubidea berariaz argudiatuz aurkezten dituzten eskaerak, zeinak araudi espezifikoaren arabera eraenduko baitira –eskubide hori Eskariak Egiteko Eskubidea Arautzeko azaroaren 12ko 4/2001 Lege Organikoan dago araututa–.
  • Agintariek edo enplegatu publikoek aurkezten dituzten kexak Administrazioan duten zerbitzu-prestazioaren harremanaren eremuan.
  • Sare sozialen bidez Administrazioari heltzen zaizkion iruzkin negatiboak. Nolanahi ere, halakoetan, Administrazioak herritarrei jakinaraz diezaieke zer kanal erabil ditzaketen hobekuntza-iradokizun bat edo kexa bat aurkezteko.

Aurkeztea eta izapidetzea

  • Zuzenean-Herritarrentzako arreta-zerbitzuak tipifikatuko du kexaren edo iradokizunaren sarrera, eta, hala dagokionean, hura kudeatzeaz arduratuko den unitatera bideratuko du.
  • Zerbitzu-zuzendaritzak izango dira Zuzenean-Herritarrentzako arreta-zerbitzuak eskalatzen dituen kexa eta iradokizunak kudeatu eta izapidetzeko unitate arduradunak, salbu eta lege- edo erregelamendu-arau batek beste unitate organiko bati esleitzen badio eskumen hori.
  • Jarduketa-arlo bakoitzean eskumena duen administrazio-organoak honako kasu hauetan kexak eta iradokizunak ez onartzea erabaki dezake:
    1. Uzirik ez badago.
    2. Funtsik ez badu, nabarmen.
    3. Emandako datuak okerrak edo faltsuak badira.
    4. Behin eta berriz aurkeztu bada.
    5. Aurretiaz aurkeztutako kexak edo iradokizunak ez baziren onartu funtsik ez zutelako edo datuak okerrak edo faltsuak zirelako.

    Halakoetan, interesdunari horren berri emango zaio, eta espedientea artxibatu egingo da.

  • Kexa edo iradokizuna beste administrazio publiko baten eskumenekoa bada, sisteman alta emango zaio, administrazio eskudunari bidali, eta horren berri emango zaio kexa edo iradokizuna aurkeztu zuen pertsonari. Behin hori eginda, izapidea amaitutzat joko da.

Nori dago zuzenduta

Edonork –pertsona fisikoa zein juridikoa izan– aurkez ditzake iradokizunak, kexak eta erreklamazioak, Administrazioaren administrazio-zerbitzu eta -unitateen funtzionamenduari buruz.

Erakundeak

Kudeatzen duen erakundea

  • Gobernantza, Administrazio Digitala eta Autogobernua / Administrazio Digitalaren eta Zerbitzu Orokorren Sailburuordetza > Herritarrak Artatzeko eta Administrazioa Berritzeko Zuzendaritza

Kontaktu-informazioa

Harremanetarako datuak

Zuzenean: Herritarrentzako arreta zerbitzua

Kodea(k)

  • Aurkeztea eta izapidetzea: 1249601

Eskabidea

  1. Ziurtatu identifikazio elektronikorako bitarteko bat duzula.
  2. Prestatu dokumentazioa formatu digitalean.
  3. Sartu online inprimakian botoi honen bidez eta bete eskabidearen datuak.
Eskaera

Aurrez aurreko izapideak pertsona fisikoetara mugatuta daude.

  1. Sartu online inprimakira botoi honen bidez eta bete eskabidearen datuak (ez da beharrezkoa identifikazio elektronikorako bitartekorik izatea).
  2. Inprimatu bete duzun eskabidea, eta eskuz sinatu. Ez duzu inprimagailurik?
  3. Aurkeztu eskabidea eta beharrezko dokumentazioa prozeduran ezarritako epean eta lekuetan.

* Ez duzu formularioa saio bakar batean bete, sinatu eta bidali behar. Nahi baduzu, Administrazioaren sistema informatikoan gorde dezakezu, eta hurrengo saioetan prozesua jarraitu.

Eskabidea

Ebazpena eta errekurtsoak

Ebazteko epea

Kexa eta iradokizunei erantzuteko epea 10 egun balioduneko izango da, arloaren arabera eskaera helarazi zaion organo eskudunak kexa edo iradokizuna jasotzen duenetik zenbatzen hasita.

Erantzuna interesdunak aukeratu duen bitartekoa erabiliz bidaliko da, non eta pertsona hori ez dagoen behartuta Administrazioarekiko harremanak bitarteko elektronikoen bidez izatera, indarrean dagoen araudiaren arabera.

Prozedura honetako jarduketek ez dute onartzen inolako errekurtsorik jartzea.

Beste tramite batzuk