Kontsumo-arloko erreklamazioak nola egin

Erreklamazio bat idazki bat da, kontsumitzaile eta erabiltzaile batek aurkezten duena, Administrazioari jakitera emateko dauzkan eskubideak edo interes partikularrak urratu direla ondasun bat erosterakoan edo enpresa, merkataritzako establezimendu edo zerbitzu- emaile baten zerbitzua jasotzerakoan.

Erreklamazio horren bidez, hau eskatzen da: kontratuaren xedea betetzea, ordezkatzea edo horren ordaina ematea, adiskidetasuneko akordiorik lortu ez bada.

Kontsumoko erreklamazioa nola egin: betebeharrak eta pausoak

Nork egin dezake?

Kontsumitzaile eta erabiltzaile den edonork, hots, enpresa, merkataritzako establezimendu edo zerbitzu-emaile batengandik azken hartzaile gisa ondasunak edo zerbitzuak eskuratu dituen edonork.

Zer datu eta dokumentu aurkeztu behar dituzu?

Honako hauei buruzko datu guztiak adierazi behar dituzu, argiro:

Gertaera non izan den.
Erreklamatzailearen datuak (izena, helbidea, NANa/pasaportea, telefono- zenbakia, posta elektronikoa…), baita erreklamazioa aurkeztu nahi zaion establezimenduarenak ere.
Erreklamatu nahi diren gertaeren zehaztasunak: behar bezala identifikatu behar da produktua edo zerbitzua (prezioa, eroste-eguna…).
Pretentsioa edo eskaera. Azalpen argi eta zehatz bat, zer lortu nahi duzun adierazten duena: produktua entregatzea, itzultzea, ordezkatzea edo konpontzea; obra edo zerbitzua amaitzea, eta, hala dagokionean, diru-kopuru bat.
Agiri edo frogen zerrenda, erreklamazio-orri originalarekin batera.
Erreklamazio-eguna.
Sinadura.

Gertakariak hobeto balioztatzeko egokitzat jotzen dituzun dokumentuak edo frogagiriak erantsi behar dituzu (ordainagiria, tiketa, kontratua, aurrekontua, bermea, publizitatea…). Fotokopiak bakarrik erantsi. Gorde originalak, gerta liteke-eta Administrazioak horiek behar izatea egiaztapenerako.

Nola aurkez dezakezu?

Metodorik sinple eta eraginkorrenak erreklamazio-orriak eta online erreklamazioak dira. Nolanahi ere, beste edozein formatu erabil dezakezu, baldin eta eskabidean jasota badaude araudiak eskatutako datu guztiak.

Establezimenduan bertan erreklamazio-orria lortzen ez baduzu, deskargatu eta bete erreklamazioa egiteko idazki-eredu hau (pdf, 130 kB).

Zenbat debora daukazu?

Oro har, bi hilabete dauzkazu saltzaileari jakinarazteko ez zaudela ados ondasun edo zerbitzuarekin. Nolanahi ere, epe horretaz kanpo ere egin dezakezu erreklamazioa, baina atzerapen horren ondoriozko kalte-galeren erantzulea izango zara. Araudiak ezarritakoaren arabera, zure jakinarazpena ezarritako epearen barruan egin dela ulertuko da, kontrakorik frogatzen ez bada, behintzat.

Behin aurkeztuta, nola bideratzen da?

Erreklamazioa jasotzen denean, Administrazioak establezimenduari jakinarazten dio, eta 15 egun balioduneko epea ematen dio alegazioak egin eta egoki iritzitako frogak aurkezteko.

Administrazioaren zeregina da bi aldeen arteko bitartekari-lana egitea, kontsumoko gatazka konpontzen laguntzeko. Hori alde batera utzita, baldin eta susmoa badu enpresak edo establezimenduak administrazio-hausteren bat egin duela, zehapen-espediente bat abiaraz dezake.

Erreklamazio-orria

Zer da?

Erreklamazio-orria inprimaki normalizatu bat da, kontsumitzaile eta erabiltzaileentzako eskuragarri jartzen dena, erreklamatzeko daukaten eskubidea baliatzeko modua izan dezaten, eta, hartara, gutxiagotasun-, menpekotasun- edo indefentsio-egorak zuzendu daitezen. Erreklamazio-orria erabilita, kontsumo arloko gatazkak konpontzeko sistemari arrazionaltasun eta eraginkortasun handiagoa eman nahi zaio. Orri horren bidez, erreklamazioa jasota geratuko da bai establezimenduan, bai Administrazioan, eta azken horren esku-hartzea ahalbidetzen du.

Establezimenduek derrigorrez izan behar dituzte orri horiek, zeinak eskuragarri izango baitituzte Kontsumobideren Lurralde Zerbitzuetan edo web orrian, online erosketari esker.

Araudia: 142/2014 Dekretua, uztailaren 1ekoa, Kontsumoko erreklamazio-orriei eta kontsumitzaileen eta erabiltzaileen kexa, erreklamazio eta salaketei erantzuteko prozedurari buruzkoa.

Nolakoa da?

3 orri kalkagarri ditu:

Originala, kolore zurikoa, Administraziora bidaltzekoa (ez da komeni bidalketa geroratzea).
Arrosa koloreko kopia, enpresa edo merkataritzako establezimenduarentzat.
Berde koloreko kopia, erreklamatzailearentzat.

Azalpena inprimakian sartzen ez bada, erantsitako beste orri batzuetan jarrai dezakezu azalpenak ematen.

Establezimenduak edo enpresak egoki iritzitako alegazioak egin ditzake horretarako ezarrita dagoen lekuan, eta hor jarriko ditu berari buruzko datuak eta sinadura.

Non eskura dezakezu?

Gatazka gertatu den establezimenduan bertan. Euskadin ondasunak komertzializatzen edo zerbitzuak ematen dituzten enpresek, merkataritzako establezimenduek, profesionalek... (baita etxez etxeko zerbitzua ematen dutenek ere) erreklamazio-orriak izan behar dituzte kontsumitzaile eta erabiltzaileentzat.

Halakorik ez badute edo halakoak ematea ukatzen badute, gertaera horri buruzko salaketa edo erreklamazio bat aurkez dezakezu.

Non aurkeztu behar duzu?

Erreklamazio-orria establezimenduan betetzen baduzu, arrosa koloreko kopia utzi behar duzu. Originalaren orri zuria (edo, hala badagokio, erreklamazio-idazkia) postaz entregatu edo bidali behar duzu, gainerako dokumentazioarekin batera, honako erakunde hauetako batera:

Kontsumobideren lurralde-zerbitzuetara (dagokiona): Araba, Bizkaia edo Gipuzkoa.
Zure bizilekuari dagokion Kontsumitzaileen Informaziorako Udal Bulegora (KIUB).

Gogoan izan beharrekoa: dokumentuak postaz bidaltzen badituzu eta destinora iritsi direla ziurtatu nahi baduzu, bidalketa gutun ziurtatu baten bidez egitea gomendatzen da.

Online erreklamazioa

On-line bidezko erreklamazio bat aurkezteko, sinadura elektronikoa eduki behar duzu. Horrela, zure datuen segurtasuna bermatuko dugu eta honako abantaila hauek lortu ahal izango dituzu:

Zure erreklamazioa edozein unetan aurkeztu, bulegoen ordutegiak kontuan hartu gabe.
Beharrezkotzat jotzen dituzun egiaztagiri guztiak erantsi.
Jakinarazpen guztiak telematikoki jaso.

Sinadura elektronikoa eduki ezean, B@KQ txartela eska dezakezu Kontsumobideko bulegoetan, edo IZENPE ziurtagiria.

Edozein kasutan, arazoak badituzu, edo ezin baduzu B@KQ txartela eduki arte itxaron, eskaneatutako NANa duen erreklamazio bat aurkezteko aukera ere eskaintzen dizugu, baina ez ahaztu:

Jaso ditzakezun jakinarazpenak posta bidez jasoko dituzula.
Eskaneatutako zure NANa erantsi behar duzula.

Gure gomendioa da, ahal duzun guztietan, horrela aurkeztea Erreklamazioa sinadura digitalarekin.

Kontsumobidek aukera ematen dizu kontsumoko erreklamazioa internet bidez aurkezteko, online identifikatu ostean. Bide hauetakoren bat erabil dezakezu:

Sinadura elektronikorako ziurtagiria

Gogoan izan,txartel-irakurleaz gain, instalatuta izan behar duzula software egoki bat, beharrezko eguneratzeak dituena. Zure ziurtagiriaren emailearen webean egiazta ditzakezu baldintzak: Izenpe txartela, NAN elektronikoa…

Ziurtagiria prest baduzu, sakatu esteka honetan online erreklamazioa egiteko.

Sakatu esteka honetan online erreklamazioa egiteko.

Online formularioa betetzean arazo tekinoren bat badaukazu:

Deitu telefonora: 945.062.140
Ordutegia: Astelehenetik ostiralera, jaiegunetan izan ezik, 8.30etik 14.00etara.
Edo bidali email bat:
kontsumobide@kontsumobide.eus

Itsasontzi-jokoa

Zenbaki eta letren konbinazio bat da, aukera ematen dizuna online identifikatzeko eta dokumentuak sinatzeko, txartel-irakurlerik gabe eta softwarerik instalatu beharrik gabe.

Horrelakorik ez baduzu, eska dezakezu Kontsumobideren lurralde-zerbitzuetan (Araban, Bizkaian edo Gipuzkoan), Zuzenean bulegoetan edo KZguneetan. Informazio gehiago eskura dezakezu, halaber, liburuxka (pdf, 131 kB) honetan.

Itsasontzi-jokoa baldin badaukazu, sakatu esteka honetan online erreklamazioa egiteko.

Behin online formularioan zaudela:

Bete eskabidea, argiro eta osorik: zuri eta enpresari buruzko datuak, zer gertatu den, eta zer den, zehazki, eskatzen duzuna (dirua itzultzea, kontratua betetzea...).
Erantsi dokumentuak formatu elektronikoan. Behar izanez gero, eskaneatu egin ditzakezu. Hauek guztiak aurkez ditzakezu: kontratua, argazkiak, ordainagiriak, txostenak, fakturak edo bestelakoak (besteak beste, aurrekontua, publizitatea, aurreko kexa-idazkiak, bermea,...).
Sinatu eskabidea, sinadura elektronikorako ziurtagiriarekin edo itsasontzi-jokoarekin.
Bidali eskabidea,‘bidali’ botoia sakatuta.

Sistemak mezu bat bidaltzen dizu, erreklamazioa bidali dela adierazten duena. Erregistro-frogagiria jaitsi eta zure gailuan gorde dezakezu (erreklamazioa aurkeztu izanaren agiria izango da).

Hortik aurrera, modu elektronikoan jasoko dituzu jakinarazpenak, Nire karpeta erretiluaren bidez, egoitza elektronikoan. Erretilu horretan sartzeko ere sinadura elektronikorako ziurtagiria edo itsasontzi-jokoa erabili beharko duzu. Nahi baduzu, online inprimakia betetzean, aditzera eman dezakezu zein posta elektronikotan eta/edo mugikorretan jaso nahi dituzun administrazioaren oharrak, telematikoki jakinarazpen bat bidaltzen dizun bakoitzean.

Liburuxkak, bideoak eta erlazionatutako estekak