Telefonia finkoa, mugikorra eta interneta

Telefoniak eta internetek eragiten dituzte kontsumitzaileen erreklamazio gehienak. Komunikazio elektronikoetako zerbitzuen erabiltzaileen eskubide-gutunak komunikabideen arloan dituzun eskubide espezifikoak jasotzen ditu, eta Zerbitzu Unibertsala izenekoa honela definitzen du: erabiltzaile guztiei bermatu behar zaizkien prestazioen multzoa, haien kokapen geografikoa edozein dela ere, betiere kalitate zehatz batekin eta prezio eskuragarri batean. Zerbitzu Unibertsala Telefonicak ematen du gaur egun, eta hauek bermatu behar ditu:

Telefonia-sarerako konexio bat, kokapen finko batetik egindakoa, Interneterako eta telefono-zerbitzurako sarbide funtzional bat ematen duena.
Abonatuen zenbakien gida orokor bat, eta telefono horiei buruzko informazio orokorreko edo kontsultako zerbitzu bat.
Ordainpeko telefono publikoen eskaintza nahikoa.
Zerbitzu horietarako sarbidea desgaitasunak edota gizarte-beharrizan bereziak dituzten pertsonentzat, prestazio-baldintza egokituen eta tarifa desberdinen bitartez.
Horrela badagokio, tarifa bereziak edo prezio-mugak, tarifa komunak, zonakako parekatzea edo antzeko erregimenak aplikatzea, baldintza gardenak, publikoak eta diskriminaziorik gabeak aplikatuz.

Erabiltzaileen eskubideak

Komunikazio elektronikoetako zerbitzuen erabiltzaileen eskubide-gutunak eskubide hauek aitortzen dizkie azken erabiltzaileei:

Telefono-sarerako konexio publiko bat eskuratzea kokapen finko batetik, Interneterako sarbide funtzionala eta bai telefono-zerbitzua bai zerbitzu unibertsalaren gainerako prestazioak ematen dituena, kokapen geografikoa edozein dela ere, prezio eskuragarri batean eta kalitate jakin batekin.
Kontratuak sinatzea eta deuseztatzea eta operadorez azkar eta segurtasunez aldatzea, telefono-zenbakia aldatu gabe.
Informazio egiazkoa, eraginkorra, nahikoa, gardena eta eguneratua edukitzea eragileek eskaintzen dituzten baldintzei buruz eta legezko bermeei buruz.
Kalitate-bermeak ematen dituzten komunikazio elektronikoen zerbitzuak jasotzea, eta bezeroentzat eskuragarri dauden komunikazio elektronikoen zerbitzuen kalitateari buruzko informazio konparagarria, egokia eta eguneratua jasotzea.
Zerbitzuaren jarraitutasuna eta kalte-ordaina jasotzeko aukera, etenaldirik baldin badago.
Fakturazio banakatua, zenbait zerbitzuren deskonexioa eta ordaintzeko modua hautatzeko aukera.
Operadorearen eskutik arreta eraginkorra jasotzea.
Erreklamatzeko bide azkarrak eta eraginkorrak.
Prestazio bereziak desgaitasuna duten pertsonentzat eta errenta txikikoentzat.
Babes berezia tarifikazio bereziko zerbitzuen erabileran.
Datu pertsonalak babestea.

Kontratatu aurretik: kontratuari buruzko informazioa, baldintza orokorrak eta zerbitzuaren kalitatea

Kontratatu aurretik, operadoreak:

Informazio egiazkoa, eraginkorra, nahikoa eta gardena eman behar dizu kontratuaren ezaugarriei buruz, modu argi eta ulergarrian.
Kontrataziorako baldintza orokorrak web-orrian argitaratu behar ditu, erraz ikusteko moduko leku batean, eta haiei buruzko informazioa eman arretarako telefonoaren bitartez.
Eskatzen baduzu, baldintza horiek idatziz eta doan bidali behar dizkizu.
Denbora-mugatukoak diren edo beste edozein eratako mugak dituzten eskaintza komertzialak eginez gero, muga horiei buruzko informazio egokia eman behar dizu.

Zuk honako eskubide hauek dauzkazu:

Kalitate bermea duten telekomunikazio-zerbitzuak jasotzea.
Horri buruzko informazio konparagarria, egokia eta eguneratua izatea. Konpainiek beraien web-orrietan erakutsi behar dituzte parametro horiek, zeinek sintesi konparagarriak argitaratzeko aukera eman behar baitiote eskumena duen ministerioari.

Konpainia baten aldeko hautua egin baino lehen, geroago sor litezkeen arazoak saihesteko komenigarria da konprobatzea zein den haren sare mugikorraren estaldura, eta, horrela badagokio, ea zure etxetik zuntz optikora konektatzeko aukerarik badagoen, edo zein diren banda zabalaren ezaugarriak. Operadoreak ezin dizu aplikatu begizta lokalaren edo sarerako sarbidearen loturaren ezaugarriengatik lor dezakezun gehieneko Internet abiadura baino handiagoko eskaintzarik. Horrez gain, abiadura hori zein faktorek murriztu dezaketen jakinarazi behar dizu, beraren kontrolpean daudenak eta ez daudenak bereizita.

Kontratazioa: kontratua sinatzea, aldatzea eta amaitzea

Telefoniaren eta interneten kontratazioa pertsonalki egin daiteke, denda batean edo saltzaileen bisita baten bitartez; telefonoz, operadorearen arreta-zerbitzuaren bidez; edo internetez, web-orriko formularioa betez. Hautatzen den bidea edozein dela ere, enpresak kontratua idatziz edo euskarri iraunkorrean eman behar dizu, hala eskatzen baldin baduzu.

Eskabidea telefonoz, internetez edo saltzaileen bisita espontaneoaren bitartez izapidetzen baduzu, 14 egun dituzu atzera egiteko eskubidea baliatzeko; hau da, kontratua indarrik gabe uzteko, inolako azalpenik eman beharrik eta penalizaziorik gabe. Halaber, telefonoz edo internetez kontratatzen duzun eskaintzak web-orrian argitaratutakoak ez bezalako baldintzak baditu, eskaintzaren baldintzak eta iraupen-epea jasotzen dituen dokumentu bat helarazi beharko dizu operadoreak, 15 eguneko epean.

Kontratuek, gutxienez, informazio hau jaso behar dute:

Operadorearen izena edo izen soziala eta helbidea.
Bezeroarentzako laguntza-telefonoa eta, horrela badagokio, zerbitzua eskuratzeko beste bideak.
Eskaintzen den zerbitzuaren ezaugarriak eta kontratuan jasotzen diren prestazioen deskribapena. Halaber, deskonexio-eskubidea jaso behar du, baita hori baliatzeko modua ere.
Zerbitzuaren kalitate-maila indibidualak, ez-betetzeetarako kalte-ordainak eta horiek automatikoki ematen diren edo, bestela, erabiltzaileak eskatu behar dituen. Horrez gain, hasierako konexioaren hornikuntza-denbora aipatu behar du.
Zerbitzuen prezioak eta gainerako baldintza ekonomikoak, kontzeptuak eta zerbitzuak banakatuta. Era berean, mantentze-tarifen eta -kuoten inguruko informazio eguneratua lortzeko modua zehaztu behar da.
Kontratuaren iraupena. Adierazi behar da ea gutxieneko epeak badauden kontratatzeko edo berritzeko, eta zein izango liratekeen ondorioak kontratua betetzen ez bada.
Zerbitzu-kontratuaren eta beste kontratu batzuen artean dauden loturen xehetasuna, halakorik badago; zenbait terminal telefoniko batzuen erosketaren ingurukoak besteak beste.
Kalte-ordainen eta diru-itzultzeen politika eta mekanismoak, baita zenbatekoak zehazteko metodoa ere.
Mantentze-zerbitzuaren ezaugarriak.
Kontratua azkentzeko eta berritzeko arrazoiak eta moduak. Edozein kasutan, pertsonak, bi egun lehenago jakinarazita gutxienez, kontratua amaitzeko alde bakarreko erabakia hartzeko eskubidea duela jaso behar du, baita horretarako prozedura ere.
Bezeroarentzako arreta-zerbitzuarekin harremanetan jartzeko datuak: posta-helbidea, posta elektronikoa, telefonoak, web-orria eta gainerakoak.
Legearen arabera operadoreak argitaratu behar duen informazioa jasotzen duen web-orria.
Datu pertsonalen tratamenduari buruzko informazioa.
Indarreko araudiaren arabera dagokionean, sareak ustiatzerakoan eta komunikazio elektronikoen zerbitzuak ematerakoan datuei emango zaien babesari buruzko informazioa.

Operadoreak askatasunez erabaki dezake zenbat denbora beharko duen zure linearen konexioa gaitzeko. Epe bat betetzeko obligazioa duen enpresa bakarra Zerbitzu Unibertsala ematen duen konpainia da; 60 eguneko gehieneko epea dauka telefonia finkoko hasierako sare-konexioa eskaintzeko, eskabidea jasotzen duenetik hasita.

Kontratua aldatzea

Klausuletan jasotzen diren berariazko kasuetan baino ezin da aldatu kontratua.

Zure konpainiak baldintzak aldatzeko alde bakarreko erabakia hartzen badu, gutxienez hilabete bat lehenago jakinarazi behar dizu; halaber, jarraitzeko konpromisoa sinatuta eduki arren kontratuaren amaiera penalizaziorik gabe eskatzeko duzun eskubidearen berri eman behar dizu. Operadoreek fakturan ohar bat erantsi ohi dute betebehar hori betetzeko. Aldaketa ohikoenetako bat zerbitzuak hobetzeagatik tarifa igotzea izaten da.

Kontratua amaitzea

Edozein unetan kontratuaren amaiera eskatzeko eskubidea duzu. Hala ere, jarraitzeko konpromisoa sinatu bazenuen edo epeka edo hileroko kuota batez ordaintzeko mugikor bat erosi, penalizazio bat ezarri ahal izango dizute.

Kontratuaren amaiera bi laneguneko aurrerapenarekin eskatu behar duzu gutxienez. Zure konpainiak ezin izango dizu epe hori amaitu ondoren emandako zerbitzurik fakturatu.

Izapidea telefonoz egiten baduzu, kudeaketaren erreferentzia-zenbakia adierazi behar dizute, eta hori egiaztatzen duen dokumentua edozein euskarritan bidal diezazutela eskatzeko eskubidea duzula jakinarazi.

Finkoaren eta mugikorraren eramangarritasuna

Konpainiaz aldatu arren zure telefono-zenbakia mantentzea ahalbidetzen dizun mekanismoa da eramangarritasuna. Erabiltzaileen eskubidea eta operadoreen betebeharra da, eta doan egin behar dute. Hala ere, oraindik bete ez den gutxieneko iraunkortasun-epea jasotzen duen kontratu bat baduzu, enpresak penalizazio bat ezarri ahal izango dizu. Kopuru horren justifikazioa epea bete ez izana izango da; ez, ordea, operadorez aldatu izana.

Arau orokor gisa, eramangarritasuna eskatzeak zerbitzu guztietan baja ematen dela esan nahi du. Lehengo konpainiarekin zerbitzuren bat mantendu nahi baldin baduzu berariaz eskatu behar duzu, eta kontratu-baldintza berriak helarazi behar dizkizute.

Prozedura desberdin bat dago finkoaren eta mugikorraren eramangarritasunerako, eta Merkatuen eta Lehiaren Batzorde Nazionalak arautzen eta gainbegiratzen ditu; hala ere, telefonia eta Internet batera jasotzen dituzten paketeak ugaltzen ari direnez, erabiltzaileek ez diete erreparatzen. Alabaina, bi kasuetan elementu komunak daude:

Kontratu bat. Zure baimen espresu eta argia adierazten duen kontratu bat izan behar da beti, eta eskubidea duzu horren kopia bat eskatzeko, aldaketa izapidetzeko erabilitako bidea edozein dela ere; denda batean, Internetez edo telefonoz.
Doako eramangarritasuna ezerezteko eskubidea. Operadoreak jakinarazi behar dizu eramangarritasun-eskabidea kostu edo penalizaziorik gabe ezerezteko eskubidea duzula. Hala ere, ezerezte-epearen barruan operadore berriak zerbitzuren bat eman diezazula eskatu baduzu, orduan bai, eska diezazuke kostu horiek zure gain hartzeko, betiere hori jakinarazi baldin badizu.

Zenbaki finkoaren eramangarritasuna

Finkoaren eramangarritasuna izapidetzeko epea:

Lanegun batekoa da, soilik deiak baldin badituzu kontratatuta.
Gehienez sei egunekoa da, banda zabala ere baldin baduzu.

Eramangarritasuna eskatuta ere, eskaera ezerezteko eta aurreko konpainiarekin jarraitzeko eskubidea duzu. Operadoreek betebehar hauek dituzte:

Eramangarritasuna izapidetzeko onartzen dituzten baliabide berberen bidez, informazio hauek eman behar dizkizute: jarraitu behar duzun prozedura, eman behar dituzun datuak, eskaera egiteko dauden bideak, arretarako ordutegia eta eskaera egiteko epea. Egiazko exekuzioa aurreikusten den dataren aurreko eguneko ordu jakin batean amaitzen da epea. Konpainia behartuta dago bai exekuzioaren data eta ordua bai ezereztea eskatzeko muga-unea jakinaraztera.
Prozesua doakoa dela jakinaraztera.
Zerbitzuaren kalitate-maila bermatzera eta ezerezteko bideen ordutegia kontratatzeko erabiltzen diren berberak direla ziurtatzera.
Edozein kasutan, eta erabili duzun bidea edozein dela ere, zure ezerezte-eskabideari buruzko identifikazio-erreferentzia uniboko bat ematera. Bertan, data eta ordua jaso behar dira. Ezereztea izapidetzen ez badute, aurreko konpainiara itzultzeko eramangarritasuna eska dezakezu, inolako penalizaziorik gabe.

Zenbaki mugikorraren eramangarritasuna

Badago Praktika onen kode bat, operadore gehienek sinatutakoa, zenbaki mugikorraren eramangarritasunari buruzko jarduketa-konpromisoak jasotzen dituena. Konpainia horiek behartuta daude 2017ko azaroaren 20a baino lehen hainbat neurri ezartzera, eramangarritasuna ezerezteko prozesua homogeneizatzeko:

Eramangarritasunaren hasierako eskaeran jasotzen den NAN agiria baino ez da eskatuko pertsona fisikoen kasuan, edo IFZ eta ahalordetze-eskritura pertsona juridikoen kasuan.
Ezerezteko prozeduraren eramangarritasuna eskatzeko erabiltzen dituzten bide berberak erabili behar dituzte eskatzen diren datuei, arreta-ordutegiari eta ezerezteko epeari buruzko informazioa emateko.
Ezereztea doakoa dela jakinarazi behar dute.
Ziurtatu behar dute zerbitzuaren kalitate-maila eta ezerezteko bideen ordutegia kontratatzeko erabilitakoen berdinak direla.
Edozein kasutan, eta erabili duzun bidea edozein dela ere, zure ezerezte-eskabideari buruzko identifikazio-erreferentzia uniboko bat eman behar dizute. Ezereztea izapidetzen ez badute, aurreko konpainiara itzultzeko eramangarritasuna eska dezakezu, inolako penalizaziorik gabe.

Faktura

Egindako zordunketak jasotzen dituen telefono-faktura ematea eskubide bat da. Emandako zerbitzuen prezio bereiziak jaso behar dituzte fakturek nahitaez. Eskubide hauek dituzu:

Tarifikazio gehigarriko zerbitzuetarako faktura independenteak bidal diezazkizuten eskatzeko eskubidea.
Fakturazio banakatua ez, jasotzeko eskubidea, horrela eskatzen baldin baduzu.
Fakturazio banakatua eta xehatua jasotzeko eskubidea, gutxienez hau islatzen duena:
- Fakturazio-aldia.
- Hileroko kuota finkoa, beste hileroko zordunketa finkoak eta beste edozein zordunketa finko ez errepikatuak.
- Fakturatutako komunikazioen xehetasuna, prezio txikikoak izan ezik, hala nola metropolikoak, minutuan 3 zentimo baino gutxiagoko ordutegi arruntekoak eta komunikazioko 20 zentimo baino gutxiagoko ordutegi arruntekoak. Ohar horretan jaso behar da zein zenbakitara deitu den, zein data eta ordutan, deiaren iraupena, tarifa eta kostu osoa. Deiak doakoak badira ez da beharrezkoa fakturan agertzea.
- Tarifa-talde desberdinen araberako : datuak: metropolikoak, nazionalak, nazioartekoak, mugikorretara egindakoak, eta tarifa gehigarrikoak. Deien kopurua, minutuen guztizko kopurua eta talde bakoitzeko guztizko kostua jaso behar dute.
- Zerga-oinarria.
- BEZa edo zerga baliokidea.
- Zenbateko osoa, zergak barne.

Zerbitzu unibertsala ematen duen operadoreak —gaur egun, Telefonica— fakturaren oinarrizko xehetasun-maila eman behar du doan. Gainerako operadoreek, doan eskaintzen ez badute, kontratazio-baldintzetan haren prezioa zehaztu behar dute. Hala eta guztiz ere, faktura batengatik erreklamazio bat aurkezten baduzu, konpainiak oinarrizko xehetasun-maila bat eman behar dizu doan, eskatzen baldin baduzu.

Fakturak komunikazio elektronikoak ez diren beste zerbitzu batzuei buruzko zordunketak jasotzen baditu —adibidez, tarifikazio bereziko zenbakietarako deiak—, operadoreak banakapena egin behar du nahitaez, prestazio bakoitzari dagokion partea identifikatu ahal izateko. Komunikazio elektronikoen zerbitzuen kostua ordaintzen baduzu, konpainiak ezin izango dizu linea eten. Faktura banakatua bidaltzen ez badizute, kopuru osoa ez ordaintzeagatik ezin izango da linea eten.

Ez ahaztu faktura ondo konprobatzea, eta ikasi detektatzen zein diren tarifikazio bereziko zenbakiak, Premium SMSak, mugikorrarekin ordaintzen diren zerbitzuak eta kopuru osoa igo dezaketen gainerako kontzeptuak. Etorkizuneko arazoak saihestu nahi badituzu, zenbait zerbitzutatik deskonektatzeko eskubidea eska dezakezu.

Ordaintzeko moduari dagokionez, ez da nahitaezkoa helbideratzea: nahiago duzuna aukera dezakezu, merkataritzan erabili ohi direnen artetik.

'Roaming' edo ibiltaritza

Roaming edo ibiltaritza atzerrian mugikorra erabiltzen jarraitzeko aukera da, deiak egin eta jasotzeko, internetera konektatzeko edo SMSak bidali eta jasotzeko.

Europar Batasunaren barruko bidaiak: 2017ko ekainaren 15etik aurrera, mugikorra zure herrialdean erabiltzen duzunean kobratzen dizun tarifa berbera 27 kideen Europar Batasunean aplikatu behar dizu zure operadoreak, inolako gehigarririk gabe. Europako Batzordeak tarifak arian-arian murriztea erabaki zuen, eta EBean roaming-a ezabatzera iritsi zen. Neurria, hala ere, ez da Europako beste herrialdeetara iristen, hala nola Andorra edo Suitzara; hori dela-eta, oso kontuz ibili behar duzu lurralde horiek zeharkatzera edo haien mugetatik gertu ibiltzera eramaten zaituzten bidaietan. Gainkostuak bidaietan eta noizbehinkako egonaldietan baino ez dira ezabatzen. Denboraldi batez EBko herrialderen batean egon behar baduzu, zure konpainiak beste tarifa batzuk aplika diezazkizuke, SIM txartela luzaroan beste estatu batean erabiltzeagatik.
Roaming-aren amaierak Europar Batasunean, berriz, muga bat du: bidezko erabileraren politika (Fair Use Policy). Kontzeptu hori Europako legeriak sortu zuen abusuak edota erabilera okerrak saihesteko, hala nola ibiltaritza iraunkorra izenekoa, alegia, SIM txartela tarifa merkeagoak dituen Europar Batasuneko beste estatu batean erostea erabiltzaileak bizilekua duen herrialdean erabiltzeko. Haren helburua zentzuzkotzat jotzen diren kontsumoak zein diren zehaztea da. Zenbateko hori gainditzen denean, hornitzaileek gainkarguak jarri ahal dizkiete erabiltzaileei, betiere araudian zehaztutako mugen barruan.
EBtik kanporako bidaiak: mugikorra atzerrian erabiltzeagatiko karguak aldatu egiten dira herrialdearen, kontratuaren eta telefonia-operadorearen arabera. Kontsultatu zure konpainiari zenbat kobratuko dizuten. Enpresek munduko gainerako herrialdeak zenbait eremutan sailkatzen dituzte, eta eremu bakoitzari tarifa jakin bat aplikatzen diote. Garrantzitsua da tarifa hori ezagutzea, fakturan ezustekorik ez egoteko.

Datuak erabiltzearen ondoriozko gehieneko gastu bat ezartzeko eskubidea duzu, eta konpainiak jakinarazi egin beharko dizu kontsumo horren % 80ra iristen zarenean. Zenbateko bat espresuki adierazi ez baduzu, araudiak 50 euroko gehienekoa ezartzen du (BEZik gabe). Zenbateko horretara iristen bazara, datuen zerbitzua automatikoki eten egingo da, zuk zeuk kontrakoa adierazi ezean.

Abonu soziala erretiratuentzat eta errenta txikiko pentsiodunentzat

Errenta txikia duten erretiratu eta pentsiodunek hobari bat jaso dezakete altako kuotan eta aldizkako kuota finkoan. Hori xedatzen du apirilaren 15eko 424/2005 Errege Dekretuak, komunikazio elektronikoetako zerbitzuak, zerbitzu unibertsala eta erabiltzaileei babesa emateko baldintzei buruzko Erregelamendua onartzen duena.

Telefonicak, Zerbitzu Unibertsala emateko esleipena duen operadorea denez, abonu sozial hori eskaintzeko obligazioa dauka. Ondorio Askotarako Errenta Adierazle Publikoaren (IPREM) % 120 baino gutxiagoko familia-errenta duten erretiratuek eta pentsiodunek murrizketa hau izan dezakete:

% 70 alta-kuotan edo telefono finkoaren linea-konexioan.
% 95 banakako linearen aldizkako kuotan.

Abonu soziala hauen bidez eska daiteke:

Faxa, 901 50 37 00 zenbakian.
Gutuna, 423 Posta Kutxa, 48080 Posta Kodea, Bilbao.
Posta elektronikoa, abonosocial@telefonica.com helbidean.

Eskaerak datu hauek eduki behar ditu:

Titularraren izen-abizenak.
NAN zenbakia.
Eskaerari dagokion telefono-zenbakia.
Familia-errenta egiaztatzen duen dokumentazioa.

Gaur egun, telefono finkoaren linea bakarrik eta banaka kontratatzen denean baino ez du aplikatzen Telefonicak abonu soziala. Beraz, ez du aplikatzen beste zerbitzu batzuk ere jasotzen dituzten plan konbinatuen eskaintzetan; hala nola ADSL, mugikorra, telebista edo tarifa laua eskaintzen dituztenetan.

Finkoa, mugikorra edo Internet aldi batez eteteagatiko kalte-ordaina

Telefono-zerbitzu finkoan, mugikorrean eta/edo interneteko sarbidean aldi baterako etenaldia gertatzen bada, honako eskubide hauek dauzkazu:

Konpentsazio bat jasotzea, araudian aurreikusitako kasuetan.
Gertakari horrek eragindako kalteak erreklamatzea, zibileko, merkataritzako eta kontsumitzaileen eskubideak babesteko legerietan ezarritakoari jarraituz.

Telefono finkoa aldi batez eteteagatiko kalte-ordaina

Telefono finkoaren aldi baterako etetea nozitzen baduzu, operadoreak kalte-ordaina eman behar dizu, ondorengo kopuruetako handienarekin gutxienez:

Etendako zerbitzu guztiengatik aurreko hiru hiletan fakturatutako kopuruaren batez bestekoa, etenaldiak iraun duen denboraren arabera hainbanatuta. Konpainian hiru hilabete baino gutxiago badaramazu, hileroko osoetan izandako batez besteko zenbatekoa hartuko da kontuan, edo egindako egiazko kontsumo-aldiaren proportzioan kalkulatutako hileroko batetik aterako litzatekeen zenbatekoa.
Etenaldiaren uneko abonuko hileko kuota edo baliokidea bider bost, haren iraupen-denboraren arabera hainbanatuta.

Etetea ezinbesteko kasu batengatik gertatzen bada, abonu-kuotaren eta trafikotik independenteak diren beste kuoten zenbatekoa itzuli behar dizu, etenaldiaren denboraren arabera hainbanatuta.

Operadorea behartuta dago zuri automatikoki kalte-ordaina ematera, hurrengo fakturan, eteteak euro 1 baino gehiagoko kalte-ordainerako eskubidea ematen badizu. Fakturan kalte-ordainaren data, iraupena eta kalkulua ageriko dira. Kontratuaren ordez aurreordainketako txartel bat baduzu, epe berdinean zure saldoaren doikuntza egin beharko dizu. Kontratuak obligazio hori betetzeko moduak eta baldintzak jaso behar ditu.

Kasu hauetan enpresak ez dizu konpentsatu behar:

Kontratuko baldintzen urraketa larria egin baduzu, bereziki iruzurra edo berandutza ordainketan, eta horren ondorioz iruzurra edo berandutza eragin duzun zerbitzu zehatzaren aldi baterako etetea gertatzen bada.
Sarean kalteak izan badira , indarrean dagoen araudiaren arabera haien egokitasuna ebaluatuta ez duten terminalak konektatu dituzulako.
Tarifikazio gehigarriko zerbitzuak ematen dituzten erabiltzaileek jokabide-kodea urratzen dute.

Internet aldi batez eteteagatiko kalte-ordaina

Interneteko sarbidearen aldi baterako etetea nozizen baduzu, operadoreak abonu-kuotaren zenbatekoa itzuli behar dizu kalte-ordain gisa, baita beste kuota finko batzuen hainbanaketa ere, etenaldiaren denboraren arabera.

Kalte-ordaina automatikoki egin behar dizu, kaltea izandako epealdiaren hurrengo fakturan, betiere etenaldia —jarraitua zein aldizkakoa— sei ordutik gorakoa izan bada, 08:00etatik 22:00etara bitarte. Fakturan kalte-ordainaren data, iraupena eta kalkulua ageriko dira. Telefonia eta Internet batera kontratatu badituzu, operadoreak zerbitzu bakoitzari dagokion prezioaren partea zein den adieraz dezake bere eskaintzan. Egiten ez badu, bereizita kontratatzearen proportzioari dagokiona dela ulertuko da. Konpainiak ez baditu zerbitzuak bereizita eskaintzen, Interneten prezioa guztizkoaren % 50 dela ulertuko da. Kontratuak obligazio hori betetzeko moduak eta baldintzak jaso behar ditu.

Kasu hauetan, operadoreak ez dizu konpentsatu behar:

Kontratuko baldintzen urraketa larria egin baduzu.
Sarean kalteak izan badira , indarrean dagoen araudiaren arabera haien egokitasuna ebaluatuta ez duten terminalak konektatu dituzulako.

Telefono mugikorra edo Interneterako sarbide mugikorra eteteagatiko kalte-ordaina

Zona jakin batean telefono mugikorreko zerbitzua edo Interneterako sarbide mugikorra aldi baterako eteten bada, kaltetutako abonatuak zein diren ikertu behar du, lehenik, operadoreak. Araudiak inguruabar hauek hartzen ditu kontuan:

Bere informazio-sistemei esker, operadoreak badaki erabiltzailea kaltetutako zonan zegoela etetearen unean.
Eteteak kontratuaren helbidearen inguruan eragiten du, eta operadoreak, bere informazio-sistemen bidez, ezin du epe horretan beste zona batean kokatu.
Erantzukizunpeko adierazpen baten bitartez, zerbitzua berreskuratu denetik 10 eguneko epean abonatuak jakinarazten dio operadoreari kaltetutako zonan egon dela etenaldiaren unean, eta baieztapen hori ez da gezurtatzen operadorearen informazio-sistemen bitartez. Informazio hori erabiltzaileari jakinarazi behar zaio.

Informazio hori lortzeko ezin izango da inoiz egin lokalizazio-datuen tratamendurik.

Aldi baterako etetea eta baja, ez ordaintzeagatik

Faktura ez ordaintzeak ondorio desberdinak ditu zerbitzuaren arabera: telefono finkoa —Zerbitzu Unibertsaltzat jotzen da—, mugikorra edo beste zerbitzu batzuk.

Telefono finkoaren faktura osoaren edo parte baten ordainketan hilabete baino gehiago atzeratzen bazara, operadoreak zerbitzua aldi baterako eten diezazuke, aldez aurretik ohartarazita. Operadoreak frogatu behar du etenaldiari buruzko aurretiko ohartarazpena helarazi dizula. Ez-ordaintzea Interneterako sarbideari edo tarifa handiagoko beste zerbitzu batzuei badagokie (adibidez, tarifikazio gehigarriko zerbitzuak), prestazio zehatz horiek baino ezin ditu eten. Etenaldian mantendu behar dizkizu sarrerako deien zerbitzuak —hartzaileak ordaintzeko deiak izan ezik— eta irteerako larrialdikoak.

Halaber, finkoaren aldi baterako etenaldia eskatu eta doan lortzeko eskubidea duzu, baldintza hauetan:

Aldi zehatz baterako eskatu behar duzu etenaldia. Aldi horiezin da izan hilabete bat baino laburragoa, ezta hiru hilabete baino luzeagoa ere..
Inola ere ezin da urtean 90 egun baino luzeagoa izan.
Abonu kuotatik, etenaldiari dagokion zenbateko proportzionalaren erdia murriztu behar dizute.

Finkoarenfakturaren ordainketan hiru hilabete baino gehiago atzeratzen bazara edo ez ordaintzeagatik aldi baterako etenaldia bi aldiznozitzen baduzu, operadoreak zerbitzua behin betiko eten eta kontratua desegin ahal izango du, aldez aurretik ohartarazita. Ez-ordaintzea soilik Interneterako sarbideari edo tarifa handiagoko beste zerbitzu batzuei badagokie (adibidez, tarifikazio gehigarrikoak), prestazio horiek baino ezin dira eten.

Berandutza mugikorrari, Interneti edo beste zerbitzu batzuei badagokie, kontratuko klausulak irakurri behar dituzu konpainiak nola jokatuko duen jakiteko.

Erreklamazioa nola egin

Operadoreek doako arreta-zerbitzu espezializatua eskaini behar diete erabiltzaileei,, kexei, erreklamazioei, gorabeherei eta kudeaketei erantzuna eta konponbidea emateko.

Zure konpainiarekin arazoren bat izanez gero:

Aurkeztu erreklamazio bat arreta-zerbitzuan. Hilabeteko epea daukazu arazoaren berri izan duzunetik. Internetez, bulego komertzialetan eta posta-arruntez egin dezakezu, baita telefonoz ere, bide hori onartzera behartuta baitaude. Zure erreklamazioari erreferentziako zenbaki bat eman behar diote, eta zuri jakinarazi.
Hilabeteko epean erantzun behar dizute.
Hilabete batean erantzuten ez badizute edo erantzunak asebetetzen ez bazaitu, eta pertsona fisikoa bazara, doako hiru aukera dituzu:
- Erreklamazio bat aurkeztea Kontsumobide-Euskal Kontsumoko Euskal Institutuan edo zure herriko kontsumitzaileei informazioa emateko udal-bulegoan.
- Zuzenean kontsumo-arbitrajea eskatzea. Kontsulta dezakezu ea konpainia Euskadiko arbitrajeari atxikita dagoen eta, ez badago, gatazka hori konpontzeko horren mende jar dadila eskatu.
- Erreklamazio bat aurkeztea Telekomunikazioen Erabiltzailea Artatzeko Bulegoan. Hiru hilabete dauzkazu, zure konpainiaren erantzuna jasotzen duzunetik hasita, edo, erantzunik jaso ezean, epe hori amaitzen denetik hasita. Bulegoak sei hilabeteko gehieneko epean ebatzi behar du.
Aurreko aukera horietako bakar batek ere funtzionatzen ez badu, epaiketara jo dezakezu. Baloratu behar duzu zer erreklamatuko duzun. Izapidetu behar den prozesuaren arabera, epaitegira jotzeak diru-gastu handia eragin dezake.

Gomendioak

Ez kontratatu arinegi. Aztertu eskaintza desberdinak, eta benetan behar duzuna aukeratu.
Gogoan izan publizitatean zabaldutako deskontuak eta sustapenak lotesleak direla. Gorde liburuxkak, ordenagailuaren pantaila-argazkiak eta baita deiak ere, zer eskaini dizuten frogatzeko balio baitute. Behar izanez gero, eskatu proposamena idatziz bidaltzeko. Gorde ondo fakturak eta froga gisa erabili dezakezun beste edozein dokumentu.
Kontuz ibili opariekin. Askotan, kuota garestien ordainketarekin lotuta datoz, edo nahitaezko iraunkortasun-epeekin. Informatu kontratua lehenago deuseztatuz gero ordaindu beharko duzun penalizazioari buruz.
Irakurri arretaz kontratua, eta ez sinatu zerbait ulertzen ez baduzu.
Eskatu kontratuaren kopia bat. Berdin dio pertsonalki kontratatu duzun edo denda batean edo etxera saltzaile batek egindako bisitan; telefonoz zein Internetez. Hori eskatzeko eskubidea duzu.
Kontuz etxean egindako eskaintzekin. Ez eman banku-daturik, NANik edo bestelako informazio pertsonalik kontratatu nahi ez baduzu. Eragotzi ezazu eskatu gabeko altarik ematea.
Komertzial baten bisita espontaneoaren ondoren, edo telefonoz zein Internetez kontratatzen baduzu, atzera egiteko eskubidea erabili dezakezu, eta kontratua ondoriorik utzi inolako penalizaziorik eta zure erabakia justifikatu beharrik gabe.
Deskonexio-eskubideak aukera ematen dizu zure telefono-operadoreari eskatzeko zerbitzu jakin batzuetarako sarbidea eragotzi diezazun; hala nola tarifikazio gehigarrikoak edo atzerriko deietakoak.

Araudia

11/2022 Lege Orokorra, ekainaren 28koa, Telekomunikazioei buruzkoa
531/2012 Erregelamendua (EB), 2012ko ekainaren 13koa, Europako Parlamentuarena eta Kontseiluarena, Batasuneko komunikazio mugikorren sare publikoetako ibiltaritzari buruzkoa.
1/2007 Legegintzako Errege Dekretua, azaroaren 16koa, Kontsumitzaileak eta Erabiltzaileak Babesteko Lege Orokorraren testu bategina eta beste lege osagarri batzuk onartzen dituena.
899/2009 Errege Dekretua, maiatzaren 22koa, komunikazio elektronikoetako zerbitzuen erabiltzaileen eskubide-gutuna onesten duena.
424/2005 Errege Dekretua, apirilaren 15ekoa, komunikazio elektronikoetako zerbitzuak, zerbitzu unibertsala eta erabiltzaileei babesa emateko baldintzei buruzko Erregelamendua onartzen duena.
1619/2010 PRE Agindua, ekainaren 14koa, abonu soziala eskuratzeko errenta-muga aldatzen duen Ekonomia Gaietarako Gobernuaren Ordezko Batzordearen 2010eko maiatzaren 13ko Erabakia argitaratzen duena.
ITC/1030/2007 Agindua, apirilaren 12koa, komunikazio elektronikoen zerbitzuak eskaintzen dituzten operadoreen eta azken erabiltzaileen arteko gatazkengatiko erreklamazioak ebazteko prozedura eta operadoreek bezeroei eman beharreko arreta arautzen dituena.
531/2007 PRE Agindua, martxoaren 5ekoa, zerbitzu unibertsalean sartzen diren zerbitzuei aplikatzen zaizkien eskaintzen eskuragarritasuna bermatzeko baldintzak onartzen dituen Ekonomia Gaietarako Gobernuaren Ordezko Batzordearen 2007ko urtarrilaren 25eko Erabakia argitaratzen duena.