Durante el año 2019 se elaboró un informe de seguimiento intermedio del Plan Estratégico de Gobernanza e Innovación Pública PEGIP 2020, dando respuesta así al compromiso adquirido antes del inicio de este Plan sobre la evaluación y seguimiento del mismo. Este informe está disponible en el portal euskadi.eus.

Retomando la serie de posts sobre este seguimiento, hoy daremos cuenta de la evolución y grado de cumplimiento del eje estratégico 3, el correspondiente a “Relaciones con la ciudadanía”, cuyo principal reto es desarrollar y mejorar el actual modelo de interacción con la ciudadanía del Gobierno Vasco. El objetivo es que sirva para gestionar y coordinar, con una perspectiva integral, todos los servicios de interacción con la ciudadanía que se ofrecen a través de los canales actualmente disponibles: presencial, telefónico e Internet. 

Los proyectos que contiene este eje estratégico se dividen en cinco ámbitos:

• Desarrollar y mejorar el servicio de atención ciudadana ZUZENEAN: en el que destaca la puesta en marcha del Sistema de Intercambio de Registros (SIR) en todas las Direcciones de Servicio de los Departamentos, y la informatización del sistema de gestión de quejas, sugerencias y agradecimientos recibidos.
• Evolucionar la presencia en Internet: destacando su evolución positiva en el número de visitas a la red de portales de euskadi.eus, el aumento del uso de dispositivos móviles, y las mejoras en cuanto a la accesibilidad, seguridad y posicionamiento web.
• Completar la oferta de servicios electrónicos del Gobierno Vasco: atendiendo al Plan de Digitalización se Servicios (PDS) elaborado en 2018 para el periodo de vigencia del PEGIP 2020, en el que además de la digitalización de procedimientos llevada a cabo por la DACIMA, los departamentos, organismos y entes públicos dependientes del Gobierno Vasco siguen impulsando sus propios proyectos de digitalización.
• Mejora de la usabilidad de los servicios públicos electrónicos (sede electrónica, formularios electrónicos y consulta de expedientes): en el que destacan los avances realizados en los ámbitos del Lenguaje claro y Lectura fácil, la estandarización y normalización documental, la mejora de los formularios y la evolución de la Sede Electrónica del Gobierno Vasco.
• Carpeta ciudadana: este rediseño del apartado “Mis gestiones”, que ha pasado a llamarse “Mi carpeta”, ha mejorado sustancialmente aspectos de diseño y actualización tecnológica, logrando la integración con el Registro de Representantes del Gobierno Vasco y la creación de Mi perfil, que ofrece a las personas usuarias el control sobre sus datos de comunicación y aviso con la Administración.

Los proyectos mencionados tratan de responder a los objetivos principales de este eje, que son los siguientes:

• Mejorar la calidad de la interacción con la ciudadanía en cualquiera de los canales que se pueda producir esta interacción y reducir las cargas administrativas.
• Adaptar la gestión de los servicios de interacción con la ciudadanía a las nuevas necesidades de Administración electrónica derivadas de la implantación de la LPAC 39/2015.
• Asegurar la adecuada coordinación de todos los agentes que participan en los diversos procesos de interacción con la ciudadanía, tanto a nivel transversal u horizontal, como a nivel departamental o sectorial.
• Hacer efectivo el derecho de acceso electrónico de la ciudadanía a los servicios públicos. 
• Mejorar la usabilidad de los servicios públicos utilizando una comunicación clara, de forma que la ciudadanía pueda encontrar y entender fácilmente la información que necesita y ser capaz de utilizar las herramientas de tramitación electrónica de forma sencilla y eficaz.
• Mejorar la atención a las personas usuarias de los servicios habilitando, para la ciudadanía, puntos de inicio de la tramitación electrónica por personal público y puntos únicos de acceso a la información y tramitación electrónica.
• Facilitar la interrelación electrónica con las personas obligadas a tramitar electrónicamente.
• Identificar y desplegar otras acciones específicas de promoción del uso de los servicios electrónicos en colaboración con otras entidades u órganos.

En cuanto a los hitos, productos y logros de los proyectos del eje hasta la fecha del informe de seguimiento, destacan los siguientes:

Desarrollo Zuzenean

• En el año 2018 se ha puesto en marcha el Sistema de Intercambio de Registros (SIR) en todas las Direcciones de Servicio de los Departamentos del Gobierno Vasco.
• Actualización del cuadro de mando diario y de los informes mensuales del servicio Zuzenean.
• Informatización del sistema de gestión de las quejas, sugerencias y agradecimientos que se reciben en el servicio Zuzenean.

Presencia en Internet

• El número de visitas a la red de portales de Euskadi.eus continúa creciendo de manera sostenida. Los tres portales web más visitados en el primer semestre de 2019 han sido Lanbide, Euskalmet y Osakidetza.
• Continúa creciendo el número de visitas desde dispositivos móviles, llegando al 46,62% en el primer semestre del 2019. Esta evolución, se debe en gran medida a las mejoras en cuanto a accesibilidad web que se vienen impulsando en la red de portales de Euskadi.eus.
• Se ha migrado toda la red de portales de www.euskadi.eus de HTTP a HTTPS, actualizando la tecnológica de comunicaciones y servidores web que soporta la infraestructura.
• El Gobierno Vasco está trabajando en hacer accesible su sitio web de conformidad con el Real Decreto 1112/2018, de 7 de septiembre, sobre accesibilidad de los sitios web y aplicaciones para dispositivos móviles del sector público. En la actualidad, de acuerdo al Observatorio de Accesibilidad Web, Euskadi.eus está evolucionando positivamente y es parcialmente conforme con el RD 1112/2018.

Oferta de Servicios Electrónicos

• Durante el año 2018 se ha elaborado el Plan de Digitalización de Servicios (PDS) para el periodo de vigencia del PEGIP 2020.
• Se observa una evolución del nivel de digitalización
• Cerca de 200 procedimientos digitalizados mediante proyectos liderados por la DACIMA, y otros proyectos de digitalización impulsados por los propios departamentos, organismos y entes públicos dependientes del Gobierno Vasco

Mejora de la usabilidad de los servicios electrónicos

a) Lenguaje Claro y Lectura Fácil 

• Piloto del curso de formación-acción en Lenguaje Claro y Lectura Fácil (Tutores del IVAP y de Lectura Fácil Euskadi): 

b) Estandarización y normalización documental 

• Estandarización de las plantillas de documentos de la familia procedimental de becas, ayudas y subvenciones.

c) Formularios para la ciudadanía

• Adaptados a Lenguaje Claro de los textos, comandos y ayudas contextuales del formulario de solicitud electrónico. 
• Mejora en sistema de avisos de las notificaciones y comunicaciones.
• Posibilidad de exportar a Excel los datos de los formularios.
• Numerosas mejoras relacionadas con distintos aspectos técnicos de funcionamiento, mayor usabilidad y funcionalidad y mejora en la seguridad de los formularios. 

d) Evolución de la Sede Electrónica. Realizaciones: 

• Nueva estructura de navegación más intuitiva y directa.
• Apariencia acorde al diseño de Euskadi.eus e integrada en el mismo portal.
• Adaptación a lenguaje claro de contenidos y textos.
• Adaptación a dispositivos móviles.

Carpeta ciudadana

• En 2017 y 2018 se ha efectuado un rediseño completo de Mis gestiones, que ha pasado a denominarse Mi carpeta.
• Además de los aspectos de diseño y actualización tecnológica, cabe destacar la integración efectuada de Mi carpeta con el Registro de Representantes del Gobierno Vasco y la creación de Mi perfil, que ofrece a las personas usuarias el control sobre sus datos de comunicación y aviso con la Administración

Para terminar con este resumen, a continuación se muestra una tabla con la situación de los proyectos del eje estratégico 3 Relaciones con la ciudadanía a la fecha del informe: