PEGIP 2020 - Gobernantza eta Berrikuntza Publikoko Plan Estrategikoaren tarteko jarraipen-txosten bat egin zen 2019an, honekin hasi aurretik planaren ebaluazioari eta jarraipenari buruz hartutako konpromisoari erantzunez. Txosten hori euskadi.eus atarian dago eskuragarri.

Jarraipen horri buruzko post-sortari berriro helduz, gaur 3. ardatz estrategikoaren ("herritarrekiko harremanak") bilakaeraren eta betetze-mailaren berri emango dugu. Ardatz honen erronka nagusia Eusko Jaurlaritzaren egungo herritarrekiko interakzio-eredua hobetzea da, ikuspegi osoa izanik, egun erabilgarri dauden kanal guztien bidez -aurrez aurre, telefonoz eta Internetez- herritarrekiko interakzio-zerbitzu guztiak kudeatu eta koordinatu ahal izateko. 

Ardatz estrategiko honek barne hartzen dituen proiektuak bost eremutan banatzen dira:

1- Zuzenean-herritarren arreta-zerbitzua hobetu eta garatzea: orduan, azpimarratzekoa da Eusko Jaurlaritzako Sailetako Zerbitzu Zuzendaritza guztietan martxan jarri dela Erregistroak Trukatzeko Sistema, eta zerbitzuan jasotzen diren kexak, iradokizunak eta esker onak kudeatzeko sistema ere informatizatu egin dela.

2- Interneteko presentzia garatzea: bilakaera positiboa izan du Euskadi.eus atarien sarera egindako bisita-kopuruen gorakadari dagokionez, gailu mugikorretatik egiten diren bisiten gorakadan eta egindako hobekuntzak irisgarritasunean, segurtasunean eta web posizionamenduan.  

3- Eusko Jaurlaritzaren zerbitzu elektronikoen eskaintza betetzea: 2018an Gobernantza eta Berrikuntza Publikoko 2020 Plan Estrategikoaren indarraldirako egindako Zerbitzuak Digitalizatzeko Plana (PDS) kontuan hartuta. Plan horretan, Herritarrak Hartzeko eta Administrazioa Berritzeko eta Hobetzeko Zuzendaritzak prozedurak digitalizatzeaz gain, Eusko Jaurlaritzaren mendeko sail, organismo eta erakunde publikoek beren digitalizazio-proiektuak sustatzen jarraitzen dute.

4- Zerbitzu publiko elektronikoen erabilgarritasuna hobetzea (egoitza elektronikoa, inprimaki elektronikoak eta espedienteen kontsulta): hizkuntza argiaren eta irakurketa errazaren arloan egindako aurrerapenak, dokumentuen estandarizazioa eta normalizazioa, formularioen hobekuntza eta Eusko Jaurlaritzaren egoitza elektronikoaren bilakaera nabarmentzen dira. 

5- Herritarren karpeta: "Nire kudeaketak" atalaren birdiseinu honek, "Nire karpeta" izena hartu du, nabarmen hobetu ditu diseinu eta eguneratze teknologikoaren alderdiak, eta Eusko Jaurlaritzako Ordezkarien Erregistroarekin integratzea lortu du, bai eta “Nire profila” sortzea ere, erabiltzaileei beren komunikazio- eta abisu-datuak kontrolatzeko aukera ematen diena.

Aipatutako proiektuak ardatz honen helburu nagusiei erantzuten saiatzen dira, eta honako hauek dira:

• Herritarrekiko interakzioaren kalitatea hobetzea interakzio hori gerta daitekeen edozein kanaletan, eta karga administratiboak murriztea.
• Herritarrekiko interakzio-zerbitzuen kudeaketa egokitzea administrazio elektronikoaren beharrizan berrietara, Administrazio Publikoen Administrazio Prozedura Erkidearen 39/2015 Legearen ezarpenak ekarri baititu.
• Herritarrekiko interakzio-prozesuetan parte hartzen duten eragile guztien koordinazio egokia segurtatzea, bai maila transbertsal edo horizontalean, baita sail zein sektore mailan ere.
• Herritarrei zerbitzu publikoetarako sarbide elektronikoa izateko eskubidea bermatzea. 
• Zerbitzu publikoen erabilgarritasuna hobetzea, komunikazio argia erabiliz, herritarrek behar duten informazioa erraz aurkitu eta ulertu dezaten, eta izapidetze elektronikoko tresnak erraz eta efikaziaz erabiltzeko modua izan dezaten.
• Zerbitzuen erabiltzaileentzako arreta hobetzea, eta herritarren esku jartzea langile publikoek izapidetze elektronikoa abiatzeko puntu edo gune batzuk, bai eta informaziora eta izapidetze elektronikora iristeko puntu edo gune bakarrak ere.
• Elektronikoki izapidetzera behartuta dauden pertsonekiko harreman elektronikoa erraztea.
• Zerbitzu elektronikoen erabilera sustatzeko berariazko beste ekintza batzuk identifikatzea eta hedatzea beste erakunde eta organo batzuekin elkarlanean.

Gertaera, produktu eta lorpen esanguratsuenei dagokionez:

Zuzenean garatzea

• 2018. urtean, Erregistroak Trukatzeko Sistema jarri da martxan Eusko Jaurlaritzako Sailen Zerbitzu Zuzendaritza guztietan.
• Zuzenean zerbitzuaren hileroko txostenak eta eguneroko aginte-taula eguneratu dira.
• Zuzenean zerbitzuan jasotzen diren kexak, iradokizunak eta esker onak kudeatzeko sistema ere informatizatu da.

Interneteko presentzia

• Euskadi.eus atarien sarera egindako bisita-kopuruak gorantz jarraitzen du etengabe. 2019ko lehen seihilekoan gehien bisitatu diren hiru web-atariak Lanbide, Euskalmet eta Osakidetza izan dira.
• Gailu mugikorretatik egiten diren bisiten kopuruak gorantz jarraitzen du, eta %46,62ra iritsi da 2019ko lehen seihilekoan. Web-irisgarritasunean egon diren hobekuntzen ondoriozkoa da, neurri handi batean, bilakaera hori. 
• www.euskadi.eus-eko atarien sare osoa HTTPtik HTTPSra migratu da, eta azpiegituraren web-zerbitzari eta komunikazioen alderdi teknologikoa eguneratu da.
• Eusko Jaurlaritza bere webgunea irisgarri egiteko lanean ari da, honen arabera: 1112/2018 Errege Dekretua, irailaren 7koa, sektore publikoko gailu mugikorretarako webguneen eta aplikazioen irisgarritasunari buruzkoa. Gaur egun, Web Irisgarritasuneko Behatokiaren arabera, Euskadi.eus bilakaera positiboa edukitzen ari da, eta partzialki bat dator 1112/2018 Errege Dekretuarekin. 

Zerbitzu elektronikoen eskaintza 

• 2018. urtean, Zerbitzua Digitalizatzeko Plana (ZDP)egin da PEGIP 2020ren indarraldirako.
• Digitalizazio-mailaren bilakaera bat ikusten da
• Herritarrak Hartzeko eta Administrazioa Berritzeko eta Hobetzeko Zuzendaritzak gidatutako proiektuetan 200 prozedura digitalizatu inguru digitalizatu dira, eta Eusko Jaurlaritzaren mendeko sail, organismo eta erakunde publikoek bultzatutako beste digitalizazio-proiektuak ere eman dira.

Zerbitzu elektronikoen erabilgarritasuna hobetzea

a) Hizkera argia eta irakurketa erraza

• Irakurketa errazeko eta hizkera argiko prestakuntza-ekintzaren ikastaroaren pilotua martxan jarri da (IVAPeko eta Euskadiko Irakurketa Errazeko tutoreak)

b) Dokumentuak estandarizatzea eta normalizatzea

• Beken, laguntzen eta dirulaguntzen prozedura-familiako agirien txantiloiak estandarizatzea.

c) Herritarrentzako formularioak. Egindakoa:

• Eskari-formulario elektronikoko testuak, aginduak eta testuinguru-laguntza egokitu dira. 
• Jakinarazpen eta komunikazioen sistema hobetu da.
• Formularioen datuak Excel-era esportatu daitezke.
• Zenbait hobekuntza egin dira funtzionamenduaren alderdi teknikoetan, erabilgarritasuna eta funtzionalitatea areagotu dira, eta formularioen segurtasuna hobetu da.

d) Egoitza elektronikoaren bilakaera. Egindakoa:

• Nabigaziorako egitura berria intuitiboagoa eta zuzenagoa da.
• Itxura bat dator Euskadi.eus-en diseinuarekin, eta atari berean integratuta dago.
• Edukiak eta testuak hizkera argira egokitu dira.
• Gailu mugikorretara egokitu da.

Herritarren karpeta

• 2017an eta 2018an, Nire Kudeaketak guztiz birdiseinatu da, eta, orain, Nire Karpeta izena dauka.
• Teknologia eguneratu eta diseinatzeko alderdiez gain, azpimarratzekoa da Nire Karpeta Eusko Jaurlaritzako Ordezkarien Erregistroarekin integratu dela, eta Nire Profila sortu dela. Hala, azken horrek erabiltzaileei aukera ematen die administrazioarekin komunikatzeko eta harremanak izateko datuak kontrola ditzaten

Laburpen honekin amaitzeko, jarraian, 3. ardatz estrategikoko (Herritarrekiko harremanak txostenaren datan) proiektuen egoera agertzen da taula batean: