Cómo analizar las cosas desde el punto de vista de la ciudadanía puede ayudar a hacer una reingeniería interna

Próximamente el Gobierno Vasco va a empezar a publicar en euskadi.net la información de las Ayudas utilizando una nueva ficha web que pretende solucionar un problema ya endémico:

Las fichas web de las ayudas son complejas, difíciles de entender por la ciudadanía y en particular, no facilitan la tramitación ya que no proporcionan instrucciones precisas.

En una ficha web de cualquier ayuda hay que mostrar una enorme cantidad de información: objeto, dotación presupuestaria, prestación económica o en forma de servicios, normativa, posibles solicitantes, requisitos, trámites, canales de tramitación, resolución, recursos, puntos de información, etc., etc., etc., lo que supone un reto desde el punto de vista de la usabilidad: hay que proporcionar al ciudadano/a instrucciones claras de lo que tiene que hacer que le guíen de manera precisa en la tramitación. Al final todo el esfuerzo en mejorar la usabilidad y claridad de la información en la ficha web redundará en:

• Un menor número de consultas en los puntos de atención a la ciudadanía de Zuzenean
• Que los propios agentes de Zuzenean tengan un guión de información útil

En grandes líneas el objetivo de la nueva ficha web de ayudas en euskadi.net ha sido facilitar una lista precisa de la documentación a presentar con las instrucciones concretas de tramitación, algo que no es en absoluto sencillo dada la gran cantidad de combinaciones que se pueden dar en función de las circunstancias del solicitante. Hasta ahora las personas que cargan la información de las Ayudas en euskadi.net disponen de un formulario de captura ciertamente complejo y sofisticado, pero que tiene varios inconvenientes:

• A pesar de recoger todos los conceptos de la ayuda (objeto, dotación, prestación, normativa, trámites, canales, etc.), el formulario NO facilita la introducción de la ayuda de forma estructurada y sin errores (cada concepto debe ir en el campo adecuado). Teniendo en cuenta que se recogen gran cantidad de campos, conseguir que cada concepto vaya en su lugar es primordial, pero bastante complicado de conseguir con el formulario actual.
• La carga de la ayuda tiene una base de información escasamente reutilizable (o nada reutilizable): cada ayuda se carga prácticamente de cero o en base a una anterior.
• El sistema de información tiene una orientación más cercana a la Gestión de Contenidos que al "negocio" de las Ayudas, es decir, más cercana a la técnica que al conocimiento funcional del ámbito de la ayuda, lo que no favorece la participación del responsable funcional de la ayuda en la publicación de la ficha web.

Así visto, parece que el problema es el formulario con el que se recogen los datos, y en parte es así, pero a lo largo de estos años se han construido varias versiones del formulario de carga añadiendo campos, renombrando otros, etc. y la mejora de la ficha web en euskadi.net ha sido limitada; la raíz del problema debe ser otra. Cuando se inició el proyecto de la nueva ficha web de Ayudas, se quiso cambiar la aproximación utilizada hasta la fecha -y que no había dado buenos resultados hasta el momento-, así que lo primero que se hizo fue diseñar un modelo lógico de una Ayuda vista desde el punto de vista de la ciudadanía. Este modelo es la base de toda la aplicación y es tan sencillo que parece obvio; sin embargo su conceptualización no ha sido fácil: Se parte de un colectivo solicitante . para que alguien pueda ser considerado dentro de un colectivo de solicitantes debe cumplir una serie de requisitos . para acreditar que se cumple cada uno de los requisitos es necesario presentar alguna evidencia o documentación utilizando el canal electrónico o presencia Cada ayuda está dirigida a un colectivo beneficiario, es decir, hay que especificar cuáles son los posibles solicitantes de la ayuda; este hecho, de partida ya "aporta" gran cantidad de información a la ayuda: requisitos, documentos a presentar, etc. La ayuda tiene asociados una serie de trámites, en particular el de solicitud En base a este modelo, se detectó que:

• Los colectivos solicitantes no son infinitos: el Gobierno Vasco tiene unas áreas de actuación que definen un conjunto finito de "usuarios/as" de sus servicios

Ej: personas físicas, personas jurídicas, fundaciones, pequeña empresa, etc.

• Los requisitos pueden ser especificados libremente, pero la forma de acreditarlos es finita, es decir, las evidencias o documentación que la Administración solicita para acreditar un requisito pueden tipificarse ya que varios requisitos pueden acreditarse de la misma forma

Ej: volante de empadronamiento, certificado de estar al corriente de obligaciones tributarias, etc.

• Los trámites también pueden tipificarse en un conjunto limitado

Ej: solicitud, recurso de alzada, etc. y esto dio lugar a la definición de tres catálogos: acreditaciones, solicitantes y trámites, lo que indefectiblemente ha obligado a un enorme trabajo de analizar las ayudas existentes para "destilar":

• qué se está pidiendo como acreditación de requisitos y hacer una carga inicial del catálogo de acreditaciones.
• a quiénes se destinan las ayudas del Gobierno Vasco (hasta ahora es un campo de texto libre donde "cabe" de todo).

Mediante estos catálogos, la persona que cumplimenta la ficha dispone de las relaciones tipificadas de:

• todos los colectivos destinatarios (usuarios/as) de los servicios del Gobierno Vasco
• todas las evidencias, documentos y formularios que pide el Gobierno Vasco a la ciudadanía

La carga de cada Ayuda en el nuevo sistema supone un análisis de sus requisitos y de su procedimiento de tramitación, en base al modelo lógico expuesto, para lo que será necesario que el técnico funcional responsable de la Ayuda se involucre en el proceso. Lo expuesto supone un cambio radical respecto a lo existente en la actualidad, pero que sentará unas sólidas bases para:

• Proporcionar a la ciudadanía instrucciones concisas, precisas y esperamos que más entendibles.
• Proporcionar a los responsables de cargar la información de ayudas una enorme base de información ya trabajada sobre acreditaciones, solicitantes o trámites.

El despliegue de la nueva ficha de ayudas acompaña de alguna manera al Catálogo de Servicios con el que se está trabajando en una integración de datos, ya que el Catálogo de Servicios es el "maestro" donde reside información de cabecera importante sobre cualquier servicio del Gobierno Vasco, y las ayudas son uno de los más importantes. Izaskun Urrestarazu introdujo el CdS en este blog En lo que se refiere a la ejecución del proyecto, éste ha supuesto un esfuerzo funcional y técnico muy grande, pero el resultado ha sido sobresaliente y hay que agradecer a todo el equipo de la empresa que nos ha ayudado -Bilbomática- su fenomenal trabajo, especialmente a Sonia, Belén, Susana, Asier, Jaime y Antón; en la otra parte, las personas del Gobierno Vasco y EJIE, ya que una vez más se ha demostrado el gran conocimiento funcional del negocio de los y las trabajadoras internas, así como su capacidad de coordinación, implicación y dedicación fuera de lo normal. Aquí os dejamos una presentación del proyecto que pensamos que puede ser interesante: