Cómo hacer una reclamación de consumo

Una reclamación es un escrito presentado por una persona consumidora y usuaria para poner en conocimiento de la Administración una vulneración de sus derechos o intereses particulares en la compra de un bien o en la prestación de un servicio de una empresa, un establecimiento comercial o un prestador de servicios.

Con ella, solicita el cumplimiento, sustitución o resarcimiento del objeto del contrato, cuando no ha sido posible llegar a un acuerdo amistoso.

Cómo hacer una reclamación de consumo: requisitos y pasos

¿Quién puede formularla?

Cualquier persona que tenga la consideración de persona consumidora y usuaria, es decir, que haya adquirido, como destinataria final, bienes o servicios de una empresa, un establecimiento comercial o un prestador de servicios.

¿Qué datos y documentos debes aportar?

Debes expresar de manera clara y completa los datos relativos a:

Lugar del hecho.
Datos del reclamante (nombre, domicilio, DNI/pasaporte, teléfono, correo electrónico...) y del establecimiento frente al que se hace la reclamación.
Detalle de los hechos objeto de la reclamación, identificando convenientemente el producto o servicio (precio, fecha de compra...).
Pretensión o petición. Una exposición clara y concreta de lo que deseas obtener: entrega, devolución, sustitución o reparación del producto; finalización de la obra o servicio; y, en su caso, cuantía económica solicitada.
Relación de documentos o pruebas que adjuntas al original de la reclamación.
Fecha de reclamación.
Firma.

Debes adjuntar los documentos o pruebas que consideres oportunos para mejor valorar los hechos (factura, ticket, contrato, presupuesto, garantía, publicidad...). Adjunta solo fotocopias. Guarda los originales por si la Administración necesita comprobarlos.

¿Cómo puedes presentarla?

Las hojas de reclamaciones y la reclamación online constituyen los métodos más sencillos y eficaces. Sin embargo, puedes emplear cualquier otro formato, siempre que en la solicitud consten los datos exigidos por la normativa.

Si no consigues la hoja de reclamaciones en el establecimiento, puedes descargar y cumplimentar este modelo de escrito de reclamación (pdf, 130 kB).

¿De cuánto tiempo dispones?

Con carácter general, debes informar al vendedor de tu falta de conformidad con el bien o el servicio en el plazo de dos meses. El incumplimiento de este plazo, sin embargo, no te impide reclamar, aunque serás responsable de los daños o perjuicios ocasionados por ese retraso. La normativa establece que, salvo prueba en contrario, se entenderá que tu comunicación se ha producido dentro del periodo establecido.

Una vez entregada, ¿cómo se tramita?

Recibida la reclamación, la Administración la pone en conocimiento del establecimiento y le otorga un plazo de 15 días hábiles para que pueda formular las alegaciones y aportar las pruebas que considere oportunas.

La labor de la Administración consiste en intentar realizar una mediación entre las partes, de cara a propiciar la resolución del conflicto de consumo. Independientemente, si observa indicios de que la empresa o el establecimiento han podido cometer alguna infracción administrativa, puede iniciar un expediente sancionador.

Hoja de reclamaciones

¿Qué es?

La hoja de reclamaciones es un formulario normalizado puesto a disposición de las personas consumidoras y usuarias para facilitar el ejercicio de su derecho a reclamar con el objeto de corregir situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión. Con su empleo, se pretende dar mayor racionalidad y eficacia al sistema de resolución de conflictos en materia de consumo. Su uso permite dejar constancia de la reclamación tanto en el establecimiento como en la Administración, facilitando la intervención de esta.

Los establecimientos están obligados a tener estas hojas, que pueden adquirir en los propios Servicios Territoriales de Kontsumobide o mediante la compra online en la web.

Normativa: Decreto 142/2014, de 1 de julio, de hojas de reclamaciones de consumo y del procedimiento de atención de quejas, reclamaciones y denuncias de las personas consumidoras y usuarias.

¿Cómo es la hoja de reclamaciones?

La hoja de reclamaciones está integrada por 3 páginas autocalcables:

Original de color blanco, para remitir a la Administración (conviene no retrasar su envío).
Copia de color rosa, para la empresa o establecimiento comercial reclamado.
Copia de color verde, para la persona reclamante.

Si el espacio disponible en el impreso es insuficiente, puedes continuar la exposición en hojas anexas.

El establecimiento o empresa puede realizar las alegaciones que considere oportunas en el espacio habilitado para ello, completando sus datos y estampando su firma.

¿Dónde puedes conseguirlas?

En el propio establecimiento donde se ha originado el conflicto. Todas las empresas, establecimientos comerciales, profesionales... que comercialicen bienes o presten servicios en el País Vasco, incluidos los prestadores de servicios a domicilio, deben tener hojas de reclamaciones a disposición de las personas consumidoras y usuarias.

Si no dispone de ellas o se niega a facilitarlas, puedes presentar una denuncia o reclamación sobre este hecho.

¿Dónde tienes que entregarla?

Si cumplimentas la hoja de reclamaciones en el propio establecimiento, debes dejarles la copia rosa. El original blanco (o, en su caso, el escrito de reclamación) debes entregarlo o remitirlo por correo postal, junto con el resto de la documentación, a uno de los siguientes organismos:

Servicio Territorial correspondiente de Kontsumobide: Álava, Bizkaia o Gipuzkoa.
Oficina Municipal de Información a la Persona Consumidora (OMIC) que corresponda a tu domicilio.

Recuerda que, si mandas los documentos por correo postal y deseas tener constancia de que han llegado a su destino, es recomendable efectuar el envío mediante carta certificada.

Reclamación online

Para presentar una reclamación on-line debes disponer de firma electrónica. Así garantizaremos la seguridad de tus datos y podrás obtener las siguientes ventajas:

Presentar tu reclamación en cualquier momento sin necesidad de tener en cuenta horarios de apertura de oficinas.
Incorporar todos los documentos acreditativos que consideres necesarios.
Recibirás todas las notificaciones de forma telemática.

Si no dispones de firma electrónica puedes solicitar tu tarjeta B@KQ en las oficinas de Kontsumobide, o de Izenpe.

En todo caso si tienes problemas, o no puedes esperar a tener tu tarjeta B@KQ, te ofrecemos la posibilidad de presentar una Reclamación con DNI escaneado, pero no olvides:

Qué las notificaciones que puedas recibir serán por vía postal.
Qué debes adjuntar tu DNI escaneado.

Nuestra recomendación es que siempre que puedas optes por presentar tu Reclamación con firma digital.

Kontsumobide te permite presentar tu reclamación de consumo a través de Internet, previa identificación online. Puedes optar por hacerlo con:

Certificado de firma electrónica

Recuerda que, además del lector de tarjeta, debes tener instalado el software adecuado con las actualizaciones necesarias. Puedes comprobar los requisitos en la web del emisor de tu certificado: Tarjeta Izenpe, DNI electrónico…

Si tienes el certificado a punto, pincha en este enlace para realizar la reclamación online.

Puedes pinchar en este enlace para realizar la reclamación online.

Si tienes algún problema técnico en la tramitación online:

Llama al teléfono 945.062.140
Horario: De lunes a viernes, excepto festivos, de 8.30 a 14.00 horas.
O manda un email:
kontsumobide@kontsumobide.eus

Juego de barcos

Es una combinación de números y letras que te permite identificarte y firmar documentos online sin necesidad de disponer de un lector de tarjeta y de instalar ningún software.

Si no tienes uno, puedes solicitarlo en los servicios territoriales de Kontsumobide en Álava, Bizkaia y Gipuzkoa, en las oficinas de Zuzenean o en los KZgunea. Puedes obtener más información en este folleto explicativo (pdf, 131 kB).

Si tienes el juego de barcos, pincha en este enlace para realizar la reclamación online.

Una vez en el formulario online:

Rellena la solicitud de forma clara y completa: indica tus datos y los de la empresa, los hechos ocurridos y qué pides con exactitud (devolución del dinero, cumplimiento del contrato…).
Adjunta los documentos en formato electrónico. Si es necesario, puedes escanearlos. Puedes aportar el contrato, fotografías, recibos, informes, facturas u otros, tales como el presupuesto, la publicidad, los escritos previos de queja, la garantía…
Firma la solicitud, con el certificado de firma electrónica o el juego de barcos.
Envía la solicitud, pulsando el botón enviar.

El sistema te devuelve un mensaje que indica que la reclamación ha sido enviada. Puedes descargarte y guardar en tu dispositivo el justificante de registro, que ejercerá de recibo de presentación de la reclamación.

Las notificaciones posteriores las recibirás de forma electrónica a través de la bandeja Mi carpeta, de la sede electrónica. Para acceder a dicha bandeja, también debes emplear el certificado de firma electrónica o el juego de barcos. Si lo deseas, al cumplimentar el formulario online, puedes indicar un correo electrónico y/o un número de teléfono móvil. De esta forma, recibirás un aviso en la dirección o en el dispositivo cada vez que la Administración te remita una notificación telemática.

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