Arbitraje de consumo: la vía más fácil para resolver conflictos

Buscador de empresas
adheridas en Euskadi

El arbitraje de consumo es la vía más sencilla para resolver los conflictos que pueden surgir entre las personas consumidoras y usuarias y las empresas, comerciantes o prestadores de servicios.

Funcionamiento del Sistema Arbitral de Consumo: procedimiento arbitral
Adhesión empresarial al sistema de arbitraje
Los órganos arbitrales
Junta Arbitral de Consumo de Euskadi
Tipos de arbitraje de consumo
Características
Normativa
Folletos y vídeos

Funcionamiento del Sistema Arbitral de Consumo: procedimiento arbitral

Solicitud de arbitraje

Si una persona consumidora tienen un problema con una empresa, puede iniciar el procedimiento arbitral. Para ello, debe descargarse el impreso de solicitud de arbitraje (pdf, 1 MB) y una vez cumplimentado y firmado, presentarlo en:

Cualquiera de las oficinas de atención a la persona consumidora de Euskadi:
- Servicio Territorial correspondiente de Kontsumobide: Álava, Bizkaia o Gipuzkoa.
- Oficina Municipal de Información a la Persona Consumidora (OMIC) de su domicilio.
- Asociaciones de personas consumidoras.
O, directamente, en la Junta Arbitral de Consumo de Euskadi.

La solicitud debe incluir:

Los datos identificativos de las partes en conflicto.
Una clara y breve descripción de los hechos.
Una indicación clara de la pretensión: qué se desea conseguir y su cuantificación económica.
Fotocopia de los documentos relacionados con el conflicto: facturas, presupuestos, contratos, fotografías...
Firma.

Admisión a trámite

Presentada la solicitud de arbitraje, se analiza si reúne los requisitos legales y se decide sobre su admisión o no a trámite. La inadmisión debe notificarse en un plazo máximo de 21 días.

Son causas de inadmisión:

Si el consumidor no se hubiera puesto previamente en contacto con el empresario para tratar de resolver el asunto o no acreditara haber intentado la comunicación con este. En todo caso, la reclamación habrá de ser admitida si hubiera transcurrido más de un mes desde que el consumidor presentó la reclamación al empresario y este no ha comunicado su resolución.
Si la reclamación resultare manifiestamente infundada o no se apreciara afectación de los derechos y legítimos intereses del consumidor.
Si el contenido de la reclamación fuera vejatorio.
Si el litigio hubiera sido resuelto o planteado ante otra entidad acreditada o ante un órgano jurisdiccional.
Si el consumidor presentara ante la entidad de resolución alternativa la reclamación transcurrido más de un año desde la interposición de la misma ante el empresario reclamado o su servicio de atención al cliente.
Si, tratándose de un procedimiento con resultado vinculante para el consumidor, el litigio planteado versa sobre intoxicación, lesión, muerte o existen indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de ellos.

Convenio arbitral

Mediante este convenio la empresa y la persona consumidora acuerdan someterse al Sistema Arbitral de Consumo.

Si la empresa está adherida al sistema arbitral, el convenio se formaliza automáticamente y la empresa reclamada puede presentar las alegaciones que estime oportunas, rellenando este formulario de contestación a la solicitud de arbitraje (pdf, 525 kB).
Si no está adherida al sistema, se le invita a que, en el plazo de 15 días, acepte el arbitraje para el caso concreto, cumplimentando el formulario de aceptación del arbitraje y contestación a la reclamación (pdf, 397 kB). Como se trata de un procedimiento voluntario, si no lo acepta o no contesta, se archiva la solicitud.

Mediación

Admitida a trámite la solicitud, y salvo que las partes se opongan a la mediación, la Junta Arbitral de Consumo intentará que alcancen un acuerdo sin necesidad de que intervengan órganos arbitrales.

Audiencia

Si la mediación no tiene un resultado positivo, se designa un órgano arbitral para resolver el conflicto y se convoca una audiencia o reunión, en la que la persona consumidora y la empresa pueden expresar ante el Colegio Arbitral -o, en su caso, ante el árbitro único- qué solicitan y sus alegaciones. Así mismo, debe responder a las preguntas que les puede formular el órgano arbitral sobre el conflicto.

Aunque no es obligatorio acudir a la audiencia, sí es recomendable, dado que tienen la oportunidad de defender sus intereses personalmente.

En cualquier momento, antes de que finalice la audiencia, las partes pueden modificar o ampliar la solicitud y la contestación, pudiendo plantearse reconvención frente a la parte reclamante.

La audiencia preferentemente será por escrito.

Pruebas

Si el órgano arbitral lo estima necesario, puede acordar la práctica de pruebas, sin coste alguno para las partes.

Las partes también pueden solicitar las pruebas periciales que, a su juicio, son necesarias para esclarecer el caso. En este caso, deben pagar los gastos quienes las hayan demandado, si así lo estima el órgano arbitral.

Laudo arbitral

Celebrada la audiencia, el órgano arbitral dicta una decisión -el laudo-, con la que resuelve la controversia planteada.

El laudo debe dictarse en el plazo máximo de 90 días desde que se acuerde el inicio del procedimiento por haber recibido el órgano arbitral la documentación completa. En caso de especial complejidad, puede prorrogar el plazo, de forma motivada.

El laudo es de obligado cumplimiento para las dos partes. Tiene valor equivalente al de una sentencia judicial y debe cumplirse en el plazo que indique. Si una de las partes no cumple el laudo, la otra puede instar su cumplimiento forzoso. En este caso, la Junta Arbitral de Consumo facilitará toda la documentación necesaria para que pueda solicitar su ejecución ante los juzgados de Primera Instancia del lugar donde se haya emitido el laudo.

Contra el laudo arbitral cabe acción de anulación, ante la Sala de lo Civil y de lo Penal del Tribunal Superior de Justicia de la Comunidad Autónoma donde se dictó, en el plazo de dos meses desde la notificación.

He aquí resúmenes de distintos tipos de laudos arbitrales.

Adhesión empresarial al sistema de arbitraje

Puedes obtener información general sobre la adhesión empresarial al arbitraje o buscar las empresas adheridas en la CAPV.

Los órganos arbitrales

Para cada caso concreto, la junta arbitral designa un órgano arbitral, que se encarga de conocer y resolver el conflicto de consumo. Ese órgano actúa con independencia, imparcialidad y confidencialidad.

Según el acuerdo de las partes o, a falta de éste, la cuantía y complejidad de la reclamación, esta será resuelta por:

Un árbitro único, designado entre los árbitros propuestos por la administración pública.
Un colegio arbitral, integrado por tres miembros. Cada uno de ellos será propuesto, respectivamente, por la administración pública, las organizaciones de personas consumidoras y usuarias, y las organizaciones empresariales.

Actuará como secretario o secretaria de los órganos arbitrales, con voz pero sin voto, el secretario o secretaria de la junta o la persona que se designe al efecto.

Junta Arbitral de Consumo de Euskadi

Las juntas arbitrales de consumo son los órganos administrativos de gestión del arbitraje. Su principal función es dirigir el procedimiento, para que el Sistema Arbitral de Consumo funcione correctamente.

Están integradas por un presidente o presidenta y un secretario o secretaria -cargos designados por la Administración de la que dependa la junta- y por el personal de apoyo adscrito a dicho órgano.

En Euskadi existen dos juntas arbitrales de consumo, una de carácter autonómico y otra de carácter municipal:

Junta Arbitral de Consumo de Euskadi

Avenida Santiago, 11 - 01002 Vitoria-Gasteiz

Teléfono: 945 062 170 y 945 062 171

Fax: 945 062 143

Correo electrónico: junta-arbitral@kontsumobide.eus
Junta Arbitral de Consumo de Vitoria-Gasteiz

Pintor Teodoro Dublang, 25 - 01008 Vitoria-Gasteiz

Teléfono: Tfno: 945 161 670

Fax: 945 161 251

Correo electrónico: junta.arbitral@vitoria-gasteiz.org

La Junta Arbitral de Consumo de Euskadi, fue constituida por Acuerdo de fecha 14 de marzo de 1994, entre el Instituto Nacional del Consumo y el Departamento de Comercio, Consumo y Turismo. Actualmente, está adscrita a Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo, con las siguientes funciones:

Fomentar el arbitraje entre personas consumidoras y empresas y sus respectivas asociaciones.
Mediación respecto de las controversias planteadas.
Actualización del censo de las empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo.
Elaboración y puesta a disposición de las personas interesadas de diversos formularios:
- Formulario de solicitud de arbitraje (pdf, 525 kB) para la persona consumidora.
- Formulario de contestación a la solicitud de arbitraje (pdf, 394 kB) para la empresa.
- Formulario de aceptación del arbitraje y contestación a la reclamación (pdf, 397 kB) para la empresa.
- Formulario de compromiso de adhesión al sistema arbitral (pdf, 1,4 MB) para la empresa.
Otras funciones de asistencia y apoyo para facilitar el Sistema Arbitral de Consumo y, en general, las destinadas a promover la defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias.

Acreditada como ADR, de acuerdo a la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, del 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, y notificada a la Comisión Europea, por resolución del Presidente de la Aecosan de fecha 15 de junio de 2018, siendo incluida en el listado nacional de entidades acreditadas.

Lista de Europa de órganos de arbitraje acreditados de la Comisión Europea
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.adr.show
Plataforma para la resolución de conflictos en línea de la Unión Europea
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home2.show
Ministerio de Consumo/Sistema arbitral del consumo.
https://www.consumo.gob.es/es/consumo/sistema-arbitral-de-consumo

Tipos de arbitraje de consumo

El arbitraje de consumo admite dos tipos:

Arbitraje en equidad: La mayoría de los arbitrajes de consumo son en equidad. Las decisiones se toman tras analizar los hechos, adoptando la solución que se considera más razonable según el leal saber y entender del órgano arbitral. El presidente o la presidenta debe tener la licenciatura en Derecho.
Arbitraje en derecho: Se realiza si así lo solicitan las dos partes. El órgano arbitral debe tomar sus decisiones en base a un razonamiento jurídico, es decir, únicamente según las disposiciones legales vigentes. Tanto presidente o presidenta como los otros dos árbitros o árbitras deben tener la licenciatura en Derecho.

Características

El arbitraje de consumo presenta las siguientes características:

Extrajudicial. Es una vía alternativa de resolución de conflictos, que se resuelven mediante una decisión arbitral -el laudo-, sin necesidad de acudir a la vía judicial.
Sencillo. El procedimiento no tiene trámites complejos.
Rápido. Formalizado el convenio arbitral, se debe dictar el laudo, con carácter general, en un plazo máximo de 90 días.
Voluntario. Las partes (persona consumidora y empresa) son libres de someterse o no al sistema arbitral. El arbitraje solo tiene lugar cuando ambas partes expresen esa voluntad, formalizando un convenio arbitral.
Gratuito. Ni la persona consumidora ni la empresa tienen que pagar nada por el arbitraje. Las empresas tampoco tienen que pagar una cuota por estar adheridas al Sistema Arbitral de Consumo. Solo cuando la persona consumidora o la empresa soliciten la práctica de un peritaje deberá pagarse su coste por quien lo pida, si así lo estima el Colegio Arbitral.
Vinculante y ejecutivo. Formalizado el convenio arbitral, las partes están obligadas a cumplir el laudo. La decisión arbitral produce los mismos efectos de 'cosa juzgada' que una sentencia judicial.

Normativa

Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje.
Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo.
Real Decreto 863/2009, de 14 de mayo, por el que se modifica el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo.
Ley 11/2011, de 20 de mayo, de reforma de la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje y de regulación del arbitraje institucional en la Administración General del Estado.
Ley Orgánica 5/2011, de 20 de mayo, complementaria a la Ley 11/2011, de 20 de mayo, de reforma de la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje y de regulación del arbitraje institucional en la Administración General del Estado para la modificación de la Ley Orgánica 6/1985, de 1 de julio, del Poder Judicial.
Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.
Resolución de la Presidencia de la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (pdf, 221 kb) (AECOSAN), por la que se acredita a la JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE PAÍS VASCO como entidad de resolución alternativa conforme a lo establecido en la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.
Resolución de 7 de junio de 2021, de la Secretaría General de Consumo y Juego, por la que se publica el Convenio con la Comunidad Autónoma del País Vasco, para la constitución de la Junta Arbitral de Consumo de la Comunidad Autónoma del País Vasco.

Normativa de Euskadi

LEY 4/2023, de 27 de abril, del Estatuto de las personas consumidoras y usuarias (Título IV, Capítulo IV).
Decreto 159/2011, de 12 de julio, de estructura y organización de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo (artículos 6 y 9).