Comercio electrónico

Antes de comprar por Internet, la tienda online debe ofrecerte la siguiente información:

• Datos oficiales de la empresa: nombre o denominación social, NIF, domicilio, dirección de correo electrónico y cualquier otro dato que permita establecer con ella una comunicación directa y efectiva.
• Los códigos de conducta, que garantizan una actuación ética de la empresa en el ámbito del comercio electrónico, y los procedimientos de solución extrajudicial de conflictos a los que, en su caso, esté adherida.
• Ficha técnica o características del producto o servicio.
• Precio (indicando si incluye o no los impuestos aplicables) y gastos de envío del producto, u otros gastos vinculados a la compra.
• Formas de pago.
• Plazo y modalidad de entrega.
• Existencia del derecho de desistimiento, o ausencia de dicho derecho, si por el tipo de producto o servicio, no corresponde.
• Sobre el procedimiento de contratación: los trámites a seguir; si se va a archivar el documento electrónico en que se formalice el contrato y si éste va a ser accesible; los medios técnicos que pone a su disposición para identificar y corregir errores en la introducción de los datos y las lenguas en que se puede formalizar el contrato.

Las ofertas son válidas durante el periodo fijado o durante el tiempo que permanezcan accesibles a las personas consumidoras. Las condiciones del contrato deben de poder ser almacenadas y reproducidas por la persona consumidora.

Solo debes facilitar los datos personales necesarios para realizar la compra y el pago, y para que te puedan entregar el producto. Además, la web debe informarte del uso que hará de tus datos personales, y de cómo puedes ejercer los derechos de acceso a los datos, de oposición a su uso, de cancelación y de rectificación.

Una vez recibida la orden de pedido, la tienda online debe confirmarte, en un plazo de 24 horas, que la ha recibido. Debes archivar en el ordenador, y también imprimir, tanto la orden o aceptación del pedido como la confirmación de recepción. La confirmación debe contener toda la información sobre el producto y el precio.

Si sufres alguna incidencia o error informático durante el proceso de compra, intenta dejar constancia de los fallos, por si debes solicitar la anulación de algún cargo improcedente.

Medios de pago

Cada tienda online tiene establecida una o más formas de pago. Las más habituales son:

• El pago contra reembolso. Es la más fiable, pues se paga al recibir el producto. No se puede utilizar en la contratación de servicios.
• Tarjeta de crédito. Debes comprobar siempre, antes de facilitar los datos de la tarjeta, que la web es segura.
  • Si el importe de la compra es cargado fraudulenta o indebidamente en tu tarjeta, puedes exigir la inmediata anulación del cargo.
  • Hay tarjetas vinculadas a cuentas bancarias donde puedes ingresar el importe exacto de la compra -tarjetas virtuales de prepago-. Así puedes limitar los perjuicios, si alguien capta y utiliza fraudulentamente los datos de tu tarjeta.
• La transferencia bancaria es un medio seguro, pero no admite la anulación.
• Pago por correo electrónico: asignas los datos de una cuenta bancaria a una dirección de correo electrónico. Te registras una sola vez con tu cuenta bancaria o tu tarjeta de crédito o débito en la pasarela de pagos online que te propone la tienda -PayPal o similares-. Ese único registro te permitirá, también en tus compras futuras, ordenar anónimamente pagos con cargo a esa cuenta o tarjeta.
• Otras formas: pago telefónico, cheques electrónicos, domiciliación.
• No es recomendable utilizar sistemas de remesas de dinero, es decir, los envíos de dinero de un país a otro.

Pago de aranceles para los productos importados de países no comunitarios

Desde la entrada en vigor el 1 de julio de 2021 del Decreto 7/2021 (este decreto transpone diversas directivas europeas al ordenamiento jurídico español, entre ellas, en su artículo 10 la referente al IVA) todas las importaciones a la UE deben pagar IVA, sean del importe que sean.

La UE ha creado un sistema para facilitar los trámites -Ventanilla Única del IVA – (IOSS por su nombre en inglés). Si la compra se realiza en una tienda adherida a este sistema, el precio llevará incorporados los impuestos correspondientes, pero hay que tener en cuenta que la adhesión no es obligatoria.

Si la tienda online no está adherida al sistema IOSS, es posible que el precio de venta no lleve incorporado el IVA. En este caso se presentan dos opciones: realizar directamente las gestiones tributarias con la Agencia Estatal de Administración Tributaria (AEAT) o, y este suele ser el caso más común, el IVA lo cobrará el operador de transporte que entrega el producto.

Sí es el operador de transporte quien cobra el IVA, hay que tener en cuenta que siempre aplicará un 21%, aun cuando sea un producto con IVA reducido (por ejemplo: un libro). Además, podrá cobrar una comisión por las gestiones arancelarias.

Recomendamos prestar especial atención a las condiciones de compra; teniendo en cuenta si se indica el IVA y la eventual comisión de gestión sobre el precio anunciado. Debes guardar la documentación del pago del IVA a la empresa de transportes, por lo menos durante 4 años.

El plazo de entrega del producto es de un máximo de 30 días desde la compra, salvo que hayas acordado otro distinto. Además del producto, debe mandarte la factura, la garantía, el documento de desistimiento y la dirección de la empresa para poder presentar reclamaciones.

• Si el producto no reúne las características de la publicidad y del contrato, si no es apto para los usos esperados, o si presenta defectos o algún deterioro, no se considera conforme al contrato y debe aplicarse la normativa de garantías. Tienes derecho a la reparación del producto o a su sustitución, o en su caso, a la rebaja del precio o a la resolución del contrato. La reparación o sustitución ha de ser gratuita; no puede cobrarte gastos de envío ni costes por la mano de obra y materiales.
• Si la empresa no dispone del producto o del servicio:
  • Debe informarte y debes poder recuperar el dinero sin demoras indebidas. Si la empresa tarda en devolverte el dinero sin razón alguna, puedes reclamar que te pague el doble. También puedes solicitar una indemnización por los daños y perjuicios sufridos que excedan de esa cuantía.
  • Puede entregarte, sin aumento de precio, un bien o servicio de características similares, siempre y cuando te haya informado antes, de forma expresa, de esa posibilidad. En este caso, también podrás ejercer el derecho de desistimiento, pero no te podrán exigir los costes directos de la devolución.

El derecho de desistimiento es la facultad que tienes para dejar sin efecto un contrato y devolver el bien o el servicio adquirido sin indicar el motivo ni incurrir en ninguna penalización. Al tratarse de una compra a distancia, tienes derecho a desistir libremente en un plazo de 14 días desde la recepción del producto o desde la celebración del contrato, si se trata de la prestación de un servicio. La tienda online puede establecer un plazo mayor.

Si decides hacerlo, debes comunicar a la entidad vendedora, en el plazo establecido, que deseas desistir del contrato, y devolverle el producto según las instrucciones indicadas en la hoja de desistimiento que la empresa debe haberte entregado, obligatoriamente, con el producto. Manda la comunicación por un medio que te permita acreditar el envío y su recepción.

Una vez ejercido, con carácter general, se extinguen las obligaciones de las partes. La empresa deberá rembolsarte los pagos (incluidos, en su caso, los costes de entrega) sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de 14 días desde la fecha en que le comunicaste tu decisión.

Recuerda que existen excepciones en la compra de determinados productos y la contratación de ciertos servicios que no permiten desistir.

Si surgen problemas con la compra realizada a través de internet:

• Primero contacta con la empresa vendedora para intentar llegar a un acuerdo.
• Si no recibes una respuesta satisfactoria:
  • Si la empresa tiene un establecimiento en territorio español, dirígete a la oficina de información a las personas consumidoras más cercana.
  • Si está establecida en otro país de la Unión Europea, accede a la Plataforma de Resolución de Conflictos en Línea de la UE o dirígete al Centro Europeo del Consumidor en España. Su dirección: C/ Príncipe de Vergara, 54, 28006 Madrid.

• Lee diferentes valoraciones y comentarios sobre el producto.
• Comprueba si la tienda posee el sello de Confianza online o de otro código de conducta similar, y si está adherida al sistema arbitral de consumo.
• Identifica el grado de seguridad de la web de la tienda online, por medio del indicativo de servidor seguro (https://), el candado o la llave.
• Asegúrate de querer realizar la compra. Si desistes y devuelves el producto, pueden exigirte los costes de la devolución y puede que, además, no te reembolsen los gastos del envío inicial.
• Elige la forma de pago más conveniente. Evita el pago previo de productos o de tasas mediante empresas de envío de remesas de dinero. Infórmate de la modalidad y fecha de entrega del producto.
• Verifica que el precio ofertado es el precio total, incluidos impuestos y gastos de transporte o de otro tipo.
• Anota y guarda los datos de contacto de la tienda (domicilio, teléfono, dirección electrónica...) y las características técnicas del producto o servicio.
• Archiva en el ordenador y/o imprime los justificantes o las pruebas de la información de la oferta y las operaciones realizadas:
  • La publicidad.
  • La orden de pedido o aceptación de las condiciones de compra. Hazlo también si, por algún fallo informático, no consigues completar totalmente la compra.
  • El justificante de recepción del pedido.
  • La factura electrónica.
  • Todos los mensajes que intercambies con la tienda online.
• Cuando recibas el producto, comprueba que llega en perfectas condiciones, y con la información y documentación reglamentaria.
• Si llega con defectos, indícalo en el albarán de entrega, y comunícaselo cuanto antes a la empresa. Haz fotografías del producto defectuoso.
• Si quieres desistir de la compra, debes hacerlo antes de 14 días.
• Actúa con sentido común y desconfía de:
  • Ofertas muy baratas.
  • Premios de lotería que te conceden sin haber jugado.
  • Subastas tentadoras. En ocasiones, no existe el producto subastado.

• Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico.
• Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista.
• Ley 7/1998, de 13 de abril, de Condiciones Generales de la Contratación.
• Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre,  por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Folletos

Compras online (2019)

Descargar hoja informativa (pdf, 514 kB)

Comercio electrónico, pagos seguros y devoluciones (2017)

Descargar hoja informativa (pdf, 270 kB)

Phishing: robo de de datos personales (2016)

Descargar folleto (pdf, 850 kB)

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