Compras a distancia

Con carácter general, los contratos celebrados fuera de establecimiento se regulan por el Título III del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Sin embargo, en algunos casos no se aplica esta normativa. Es lo que ocurre con los referidos a servicios sociales, los servicios relacionados con la salud, las actividades de juego por dinero, los servicios financieros; la creación, adquisición o transferencia de bienes inmuebles o de derechos sobre ellos; los viajes combinados, los servicios de transporte de pasajeros o las telecomunicaciones, entre otros (artículo 93).

Asimismo, cuando la empresa utilice medios electrónicos en las comunicaciones comerciales o en la contratación a distancia de bienes o servicios, también deberá aplicarse la normativa específica sobre servicios de la sociedad de la información y comercio electrónico (en la actualidad, la Ley 34/2002, de 11 de julio).

¿Cómo deben ser las comunicaciones comerciales a distancia?

• Debe constar inequívocamente su carácter comercial.
• Si te llaman por teléfono, te deben precisar explícita y claramente, al inicio de la conversación, la identidad de la empresa y la finalidad comercial de la comunicación. No pueden llamarte desde las 21.00 horas hasta las 9.00 horas ni en festivos o en fines de semana.
• Si quieren utilizar un sistema automatizado de llamadas sin intervención humana o un telefax, necesitan tu consentimiento expreso previo.
• Tienes derecho a oponerte a recibir ofertas comerciales no deseadas por teléfono, fax u otros medios de comunicación equivalentes. Si ya tenías una relación contractual, también tienes derecho a oponerte a recibirlas por correo electrónico u otro medio similar. Deben informarte en cada comunicación de los medios sencillos y gratuitos para oponerte a recibirlas.
• Si te llaman por teléfono, deben hacerlo desde un número identificable. En la primera oferta comercial, deben informarte de tu derecho a oponerte a recibir nuevas ofertas. Si decides oponerte, tienes derecho:
  • A obtener el número de referencia de esa oposición.
  • A solicitar un justificante, que deberán mandarte en el plazo más breve posible o, como máximo, en un mes.
  • La empresa está obligada a conservar al menos durante un año tanto tus datos como el número de referencia de tu oposición.
• Deben cumplir la normativa sobre protección de menores, respeto a la intimidad y protección de datos de carácter personal.

¿Qué información deben proporcionarme antes de la celebración del contrato?

La empresa debe facilitarte, de forma clara y comprensible, la siguiente información precontractual:

• Características principales de los bienes o servicios.
• Datos de la empresa: identidad, nombre comercial, dirección completa, número de teléfono y fax, y correo electrónico. El objeto es asegurar una comunicación rápida y eficaz.
• Dirección para remitir las reclamaciones, si es diferente a la anterior.
• Precio total, incluidos los impuestos y tasas. Si el precio no puede calcularse razonablemente de antemano, la forma en que se determinará. Si existen gastos adicionales -como de transporte, de entrega o postales-, debe incluirlos todos. Si no te informa sobre estos gastos adicionales, no tendrás la obligación de abonarlos.
• Los procedimientos de pago, entrega y realización del servicio; la fecha en que la empresa se compromete a entregar los bienes o a prestar el servicio. Si procede, el sistema de tratamiento de las reclamaciones.
• Si existe un derecho de desistimiento, debe informarte sobre las condiciones, el plazo, los procedimientos para ejercerlo y el modelo de formulario. En los casos en los que el desistimiento conlleve un coste de devolución, debe informarte de ello. Si no lo hace, no tendrás que pagarlos.
• Si no existe derecho de desistimiento o si este puede perderse por alguna circunstancia, indicación de este extremo.
• Recordatorio de la existencia de una garantía legal de conformidad con los bienes.
• Si procede, la existencia de asistencia posventa, servicios posventa y garantías comerciales, así como sus condiciones.
• La existencia de códigos de conducta.
• La duración del contrato. Si es de duración indeterminada o se prolonga de forma automática, las condiciones de resolución.
• Cuando proceda, la duración mínima de las obligaciones que asumes, derivadas del contrato.
• Si procede, la existencia y las condiciones de los depósitos u otras garantías financieras que debes pagar o aportar a solicitud de la empresa.
• Cuando proceda, la posibilidad de recurrir a un sistema extrajudicial de reclamación y los métodos para acceder a él.

Esta información precontractual forma parte del contrato y no se modificará a menos que ambas partes dispongáis expresamente lo contrario.

La empresa debe demostrar que ha cumplido correctamente con este deber de información y, en su caso, el pacto expreso sobre el contenido de la información facilitada antes de la celebración del contrato.

¿Qué requisitos formales deben cumplir los contratos a distancia?

La empresa debe facilitarte, de forma clara y comprensible, la información precontractual o ponerla a tu disposición en función de la técnica de comunicación a distancia utilizada. Estos datos deben constar en la lengua utilizada en la propuesta de contratación o en la elegida para el contrato y, al menos, en castellano.

Si es un contrato celebrado por medios electrónicos:

• Si implica obligaciones de pago, la empresa debe comunicarte de manera clara y destacada, justo antes de efectuar el pedido, la información básica sobre las características principales de los bienes y servicios, el precio total, la duración…
• También debe asegurarse de que confirmas expresamente que eres consciente de que el pedido implica una obligación de pago. Si la solicitud se hace simplemente activando un botón, este debe estar etiquetado de forma clara y legible (por ejemplo: «pedido con obligación de pago»). Si no es así, la contratación no te obligará.
• Los sitios web de comercio deben indicar, de modo claro y legible, y a más tardar al inicio de la compra, si existen restricciones de entrega y las modalidades de pago aceptadas.

Si es un contrato celebrado por teléfono:

• La empresa debe revelarte, al inicio de la conversación, su identidad e indicar el objeto comercial de la llamada.
• Si es la empresa la que te ha llamado para celebrar un contrato, deberá confirmarte la oferta por escrito o, salvo oposición, en cualquier soporte de naturaleza duradera. Se entiende por soporte duradero cualquier instrumento que te permita guardar la información que te han remitido personalmente para que puedas consultarla en un futuro. Es decir, el papel, las memorias USB, los CD-ROM, los DVD, las tarjetas de memoria, los discos duros de ordenador, los correos electrónicos y los mensajes SMS. Sólo existirá vinculación una vez que hayas aceptado mediante tu firma o mediante el envío de tu acuerdo por escrito (papel, correo electrónico, fax o sms).

Celebrado el contrato, la empresa debe facilitarte la confirmación en un soporte duradero y en un plazo razonable. Como muy tarde, al entregarte el producto o antes del inicio de la realización del servicio. Esta confirmación incluirá todo el contenido de la información precontractual, salvo que la empresa ya te la hubiera facilitado, en un soporte duradero, antes de la celebración.

¿Qué puedo hacer si, celebrado el contrato, la empresa no me facilita una copia o la confirmación?

Puedes solicitar su anulación. En cambio, la empresa no puede solicitar la nulidad, salvo que pruebe que eres el responsable exclusivo del incumplimiento.

¿Me puede vincular una oferta sin haber dado mi consentimiento expreso?

No. Tu falta de respuesta en ningún caso tiene la consideración de que aceptas celebrar el contrato.

Si la empresa te envía un producto o te suministra un servicio que no has solicitado, no podrá reclamarte el pago y no tendrás la obligación de la devolución o custodia. Si decides devolverlo, no deberás responder por los daños causados y tendrás derecho a una indemnización por los gastos satisfechos y por los daños y perjuicios sufridos.

El derecho de desistimiento es la facultad que tienes para dejar sin efecto un contrato y devolver el bien o el servicio adquirido sin indicar el motivo ni incurrir en ninguna penalización. De hecho, son nulas las cláusulas que pretendan imponerte una penalización por su ejercicio o que declaren tu renuncia a este derecho. La ley reconoce expresamente este derecho para los contratos celebrados a distancia o fuera de un establecimiento mercantil.

• ¿En qué casos no puedo ejercerlo?
• ¿Cuántos días tengo para desistir?
• ¿Cómo puedo ejercer el derecho de desistimiento?
• ¿Qué pasa si desisto?
• ¿Qué obligaciones tiene la empresa? ¿Y qué derechos?
• ¿Qué ocurre si el contrato ha sido financiado con un crédito?
• ¿Qué obligaciones tengo si desisto?

¿En qué casos no puedo ejercerlo?

No puedes ejercer el derecho de desistimiento en los contratos que tengan, entre otros, por objeto:

• La prestación de servicios, si el servicio ha sido completamente ejecutado y siempre que la ejecución haya comenzado con tu previo consentimiento expreso y con tu reconocimiento de que eres consciente de que, una vez de que el contrato haya sido completamente ejecutado, habrás perdido tu derecho de desistimiento.
• La reparación o un mantenimiento urgente efectuados tras una visita solicitada específicamente por ti a la empresa. Si la entidad presta servicios adicionales o suministra bienes adicionales no relacionados con los solicitados específicamente, el desistimiento se limitará a estos.
• Los celebrados mediante subastas públicas.
• El suministro de los siguientes tipos de bienes:
  • Bienes confeccionados conforme a tus especificaciones o claramente personalizados.
  • Bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
  • Bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que ya hayas desprecintado.
  • Bienes que, después de su entrega y teniendo en cuenta su naturaleza, se hayan mezclado de forma indisociable con otros.
  • Bebidas alcohólicas que no puedan entregarse antes de treinta días y cuyo precio fue acordado en la celebración del contrato, siempre que su valor real dependa de fluctuaciones de mercado.
  • Grabaciones sonoras o de vídeo precintadas o programas informáticos precintados que ya hayas desprecintado.
  • Prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas (por el contrario, sí existe en relación a los contratos de suscripción).
  • Contenido digital que no se preste en un soporte material cuando la prestación haya comenzado con tu previo consentimiento expreso y con el conocimiento por tu parte de que en consecuencia pierdes tu derecho de desistimiento.
  • Bienes o servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no pueda controlar y que puedan producirse durante el periodo de desistimiento.
  • Servicios de alojamiento -que no sean como vivienda-, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos.

¿Cuántos días tengo para desistir?

Con carácter general, tienes un plazo de 14 días naturales, contados a partir de:

• En los contratos de servicios: el día de la celebración del contrato.
• En los contratos de venta: el día en que te entreguen los bienes comprados a ti directamente o a través de una persona autorizada. Existen unas particularidades:
  • Entrega de múltiples bienes encargados en el mismo pedido y entregados por separado: el día en que recibas el último de los bienes.
  • Entrega de un bien compuesto por múltiples componentes o piezas: el día en que tengas en tu poder el último componente o pieza.
  • Entrega periódica de bienes durante un plazo determinado: el día en que recibas el primero de esos bienes.
• En los contratos de suministro de agua, gas, electricidad o de calefacción mediante sistemas urbanos o de contenido digital que no se preste en soporte material: el día de la celebración del contrato.

Sin embargo, el plazo se amplía en doce meses si la empresa, en el momento de trasladarte la información precontractual, no te explicó el contenido del derecho de desistimiento.

Si en esos doce meses la empresa sí te ilustra sobre tus derechos, el plazo será de 14 días naturales contados a partir de la fecha en la que recibas la información.

¿Cómo puedo ejercer el derecho de desistimiento?

Debes comunicar a la empresa, dentro de plazo, tu decisión de desistir del contrato. Para ello, puedes utilizar el modelo de formulario del anexo B del Real Decreto Legislativo 1/2007 o realizar otro tipo de declaración inequívoca. Para determinar si remites la solicitud en plazo, se tendrá en cuenta la fecha de la declaración de desistimiento.

La empresa también puede ofrecerte la opción de cumplimentar y enviar el escrito electrónicamente, a través de su página web. En este caso, te remitirá sin demora el acuse de recibo de la recepción en un soporte duradero.

Recuerda que a ti te corresponde demostrar que has ejercido el derecho de desistimiento y que los has realizado en plazo.

¿Qué pasa si desisto?

Si decides desistir del contrato, se extinguen las obligaciones tanto tuyas como de la empresa en relación a la ejecución del contrato.

Si se trata de un contrato para el suministro de electricidad, gas y agua (no envasados) o de calefacción mediante sistemas urbanos:

• Si antes de la contratación no existía un contrato de suministro en vigor, el desistimiento supondrá la baja en el servicio.
• Si existía un contrato con otra compañía, se entiende –salvo que expresamente indiques lo contrario- que deseas volver con el suministrador anterior.

¿Qué obligaciones tiene la empresa? ¿Y qué derechos?

Si ejercitas el derecho de desistimiento, la empresa debe reembolsarte todos los pagos que hayas realizado (incluidos, en su caso, los costes de entrega) sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que recibió tu declaración de desistimiento. Sin embargo, si elegiste una modalidad de entrega diferente a la menos costosa ofrecida por la empresa, esta no estará obligada a satisfacerte esos gastos adicionales.

En los contratos de venta, la empresa, salvo que se haya ofrecido a recoger ella misma los bienes, podrá retener el reembolso hasta que haya recibido los bienes o hasta que hayas presentado una prueba de la devolución.

¿Qué ocurre si el contrato ha sido financiado con un crédito?

Siempre que el desistimiento del contrato se haga dentro del plazo de 14 días naturales, quedan rescindidos igualmente, sin penalización para la persona compradora, los créditos o contratos de financiación que le hayan sido concedidos por la parte vendedora o una tercera parte para la adquisición del producto.

¿Qué obligaciones tengo si desisto?

El ejercicio del derecho de desistimiento te obliga a:

1. Devolver los bienes sin demora, como muy tarde en un plazo de 14 días naturales desde la fecha en que comunicaste tu decisión de desistir, salvo que la propia empresa se haya ofrecido a recogerlos. Solo tendrás que asumir los costes directos de la devolución, salvo que la empresa acepte abonarlos o no te haya informado de que te correspondía pagarlos a ti. En los contratos celebrados fuera de establecimiento mercantil, la empresa deberá recoger a su propio cargo los bienes si por su naturaleza no pueden devolverse por correo y te los entregó en tu domicilio en el momento de celebración del contrato.
2. Solo serás responsable de la disminución de valor de los bienes si los has manipulado de una forma inadecuada según su naturaleza, sus características o su funcionamiento. En ningún caso deberás responder de este extremo si la empresa no te ha facilitado la información sobre el derecho de desistimiento.
3. No asumirás ningún coste por la prestación de servicios o el suministro de agua, gas, electricidad o de calefacción mediante sistemas urbanos durante el período de desistimiento si la empresa no te ofreció la información precontractual exigida sobre el derecho de desistimiento. En concreto, la referida a las condiciones, el plazo, el procedimiento para su ejercicio y el propio modelo de formulario de desistimiento. Sin embargo, si solicitaste de forma expresa que comenzara el suministro antes de que finalizara el plazo de 14 días de desistimiento, deberás abonar a la empresa un importe proporcional sobre la base del precio total acordado o, si resulta excesivo, del valor de mercado.

¿Cuándo debe cumplir la empresa el contrato a distancia?

La empresa debe cumplir lo pactado en el plazo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato, salvo que hayáis acordado otra cosa.

Si no puede hacerlo por no disponer del bien o del servicio, te deberá informar y podrás recuperar sin demora las sumas abonadas. Si retrasa la devolución del dinero de forma injustificada, podrás reclamar que te pague el doble, sin perjuicio de tu derecho a una indemnización por los daños y perjuicios sufridos en lo que excedan de dicha cantidad.

¿Puede entregarme un producto o servicio distinto, en sustitución del pedido?

Sí, pero solo si has recibido información expresa sobre esta posibilidad. Si la empresa no tiene disponible el bien o el servicio, te podrá suministrar, sin aumento de precio, un bien o servicio de características similares de la misma o superior calidad.

En este caso, podrás ejercer los derechos de desistimiento y resolución igual que si se tratara del bien o servicio pedido inicialmente.

Si pago con mi tarjeta en un contrato a distancia, ¿puedo anular el cargo?

Únicamente podrás exigir la inmediata anulación de un cargo si este se ha efectuado de forma indebida o fraudulenta.

Si efectivamente has realizado la compra, y la anulación no se deriva de ejercer el derecho de desistimiento o de solicitar la resolución del contrato, tendrás la obligación de indemnizar a la empresa por los daños y perjuicios ocasionados por la anulación.

• No compres de forma impulsiva. Reflexiona sobre el producto: si realmente lo necesitas.
• Asegúrate, antes de firmar el contrato, de que el producto cumple con las condiciones descritas.
• Lee bien el contrato antes de firmarlo. Asegúrate de que cumple las condiciones fijadas por la ley. No firmes nada que no se entienda.
• No te fíes de un contrato en el que únicamente conste como dirección postal un apartado de correos.
• Comprueba a cargo de quién corren los gastos de envío del producto.
• Desconfía de los productos milagro, que prometen remedios para cualquier mal de la salud.

• Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.