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Es fundamental una gestión integral de todos los canales de acceso que garantice la homogeneidad de la oferta de servicios, la medida y uniformidad del nivel de servicio, y la total interacción entre canales. De esta forma será posible tener una visión completa de las necesidades e interacciones de ciudadanos y empresas, independientemente del canal de acceso usado para relacionarse con la Administración, con información compartida entre los canales y disponible para toda la organización.
Los servicios que estén solamente disponibles mediante atención presencial y se inicien por tanto a través de los sistemas actuales de tramitación de expedientes también han de permitir consultar su estado por medio del portal, tanto para los ciudadanos directamente como para el Centro de Atención Telefónica. Ese sería un primer paso de su conversión en servicios también accesibles por el canal telemático para iniciar la tramitación.
Canales de prestación de servicios
Debe buscarse además la convivencia de la entrada de solicitudes por Internet con la entrada de solicitudes de trámites en las aplicaciones actuales. El mantenimiento o no de los sistemas actuales de entrada de expedientes dependerá de la tipología de servicio complejidad, concentración de solicitudes en plazos reducidos de tiempo, etc. y de los empleados públicos que deban realizar esa función. Si se mantiene dicha entrada, deberá poder ser consultado su estado por el resto de canales.
Además, la integración de canales va a permitir disponer, a través del CRM, de información de gestión que permita mejorar la calidad de prestación del servicio, al poder responder a preguntas tales como: ¿Cuáles son los servicios más solicitados? ¿Cómo accede el ciudadano a los servicios?¿Cuál es el tiempo medio de tramitación? ¿Cómo mejora este tiempo en un período?
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