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El canal telefónico de prestación de servicios deberá poner a disposición de los ciudadanos y empresas un «Contact Center» (Servicio de Atención Telefónica, que además tenga funciones complementarias de respuesta a consultas realizadas por portal o por correo electrónico). En este caso sería la evolución natural del actual servicio 012 (Zuzenean), que depende de la Dirección de Recursos Generales del Departamento de Hacienda y Administración Pública, que responde a un modelo en el cual los agentes del Call Center son empleados de la Administración Pública.
Deberá además poner a disposición de las personas que realicen el Servicio de «Contact Center» las herramientas que les permitan realizar su trabajo de una forma eficiente y efectiva. En primer lugar será necesaria una herramienta CRM (de acuerdo con las decisiones de Estrategia de Tecnologías de la Información previamente tomadas) con un sistema de gestión y registro de llamadas y con integración con la centralita mediante CTI. El servicio deberá contar además con una base de datos de los ciudadanos y empresas que se hayan registrado, un catálogo de servicios y trámites, con su correspondiente argumentario, y utilidades para respuesta, tanto automática como manual, de correos electrónicos. Es necesario además contar con un portal para el inicio de trámites, accediendo directamente a través del catálogo de servicios y trámites parametrizados en CRM. Se sopesarán también otras herramientas sectoriales de información, cuyo acceso también debería hacerse mediante el catálogo de servicios y trámites del CRM.
La organización del «Contact Center» debe incluir un primer y un segundo nivel de atención telefónica, el primero de ámbito general y el segundo, específico o sectorial, a ser prestado por los Departamentos y Organismos Autónomos. La incorporación de cualquier nuevo trámite debe incluir el canal telefónico: parametrización, formación de las personas del primer nivel, identificación del segundo nivel, etc. Es posible que en determinados casos también los empleados públicos deban tener acceso al canal telefónico, y será necesario a su vez analizar el nivel de integración con otros teléfonos de atención -emergencias 112, etc.- La descripción organizativa del «Contact Center», incluyendo un primer y un segundo nivel de atención telefónica se describe en este mismo documento, en la línea estratégica de Organización. Inicialmente se plantea como un canal de prestación de servicios propio del Gobierno Vasco, puesto que se va a utilizar el teléfono 012.
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