Si contratas un viaje combinado por Internet, debes adoptar ciertas precauciones:

• Comprueba que la página es una web segura.
• La reserva del viaje debe contener una información imprescindible, como el precio final y la descripción del viaje (fechas, transportes, alojamientos...).
• Asegúrate de que el contrato recoge todas las condiciones del viaje.
• Las agencias de Internet suelen tener precios más competitivo. Sin embargo, pueden resultar menos flexibles para contratar un viaje concreto y a veces es más difícil obtener respuestas personalizadas a tus dudas.
• Al igual que en la contratación en agencias de viajes tradicionales, debes conservar todos los documentos: publicidad, contratos, facturas, etc.

La agencia de viajes debe poner a tu disposición el formulario con la información normalizadade la oferta sobre el viaje combinado (que deberá redactarse, cuando menos en castellano, y, si una de las partes así lo solicita, en otra lengua oficial del lugar de celebración del contrato), con información clara y precisa sobre, entre otros, los siguientes aspectos:

1. Destinos y medios de transporte (características y clase).
2. Duración, itinerario y calendario de viaje.
3. Relación de los establecimientos de alojamiento y su categoría.
4. Excursiones incluidas en el precio total.
5. Número de comidas a servir.
6. Información general relativa a pasaportes/visados y formalidades sanitarias necesarias etc.
7. Precio final completo del viaje combinado (incluidos los impuestos) y precio estimado de las excursiones facultativas.
8. Si el disfrute de los servicios turísticos estará condicionado por el idioma, y en qué idioma se prestarán.
9. Importe a abonar como anticipo, y calendario para el pago del resto del precio total; así como, en su caso, las condiciones de financiación
10. Indicación, en su caso, de que la realización del viaje queda condicionada a que haya un número mínimo de inscripciones y la fecha límite de la comunicación de la anulación por dicho motivo.
11. Cláusulas aplicables a posibles responsabilidades, cancelaciones y demás condiciones del viaje.
12. Nombre y domicilio del organizador del viaje combinado (y, en su caso, de su representación legal en España).

Cuando esta información se facilite por escrito deberá estar redactada de forma clara, compresible, destacada y legible.

La información recogida en el programa-oferta es vinculante para la agencia de viajes, a excepción de los siguientes dos supuestos:

• Que los cambios de dicha información se hayan comunicado claramente por escrito a la persona usuaria antes de la celebración del contrato y tal posibilidad haya sido mencionada en la oferta.
• Que se produzcan posteriormente modificaciones, previo acuerdo escrito entre las partes contratantes.

Información adicional antes de iniciar el viaje

La agencia de viajes, con antelación suficiente al inicio del viaje, pero a más tardar en el momento de la confirmación de la reserva, debe facilitarte, por escrito o en otra forma que permita dejar constancia, la siguiente información:

• Horarios y lugares de las escalas y los enlaces, así como indicación de la categoría del lugar a ocupar en el medio o medios de transporte.
• Nombre, dirección y número de teléfono de la representación de la agencia de viajes en cada destino o, en su defecto, de los organismos locales que puedan ayudarte en caso de dificultades. Si no existieran, un teléfono de urgencia u otra información que te permita ponerte en contacto con la agencia de viajes.
• Información sobre la suscripción facultativa de un contrato de seguro.
• Si crees que no te han informado debidamente recuerda que es la empresa con la que contratas la que debe aportar los justificantes necesarios (carga de la prueba).

Contenido del contrato

El contrato del viaje combinado debe hacerse por escrito y en un lenguaje comprensible. La agencia de viajes te debe informar del contenido de las cláusulas antes de la celebración del contrato. Una vez formalizado, debe darte una copia. El contrato debe incluir:

1. Destino del viaje.
2. Períodos y sus fechas, en caso de fraccionamiento de la estancia.
3. Medios de transporte (características, categorías …).
4. Fechas, horas y lugares de salida y de regreso.
5. Información sobre el alojamiento (situación, categoría, características …) y número de comidas.
6. Número mínimo de personas exigido, en su caso, para la realización del viaje y, en tal supuesto, fecha límite de información a la persona consumidora en caso de cancelación (antelación mínima: 20 días antes de iniciarse el viaje en viajes de más de 6 días, 7 días en viajes de entre 2 y 6 días y 48 horan antes en viajes de 2 o menos días).
7. Itinerario.
8. Visitas, excursiones o demás servicios incluidos en el precio total.
9. Nombre y dirección del organizador, del detallista y, si procede, del asegurador.
10. Si viaja un menor sin acompañamiento de una persona adulta autorizada, y el viaje incluye alojamiento, se deben facilitar datos de contacto directo para localizar al menor o la persona responsable.
11. Nombre de la entidad garante en caso de insolvencia
12. Precio del viaje combinado.
13. Gastos de anulación, en su caso.
14. Modalidades de pago y, en su caso, calendario y condiciones de financiación.
15. La obligación de la persona consumidora de comunicar (por escrito o en cualquier otra forma en que quede constancia) todo incumplimiento del contrato.
16. Plazo en que la persona consumidora podrá exigir la confirmación de la reserva.
17. Información sobre la forma de reclamar y de la posibilidad del arbitraje.
18. Información sobre los derechos de cesión del contrato.

Contratación de seguro médico de viaje

El destino elegido es la clave para determinar la necesidad de contratar un seguro médico de viaje.

• Si viajas por la UE, puedes solicitar la Tarjeta Sanitaria Europea (TS), de forma gratuita.
• Si viajas fuera de la UE y, sobre todo, a destinos más exóticos como el Caribe o África, puede ser conveniente contratar un seguro que incluya asistencia sanitaria, así como indemnizaciones o repatriaciones en caso de accidente.

Pago de la reserva del viaje

La agencia de viajes puede pedir hasta un 40% del importe total del viaje en concepto de reserva.

Cesión de la reserva a otra persona

Puedes ceder gratuitamente tu reserva a otra persona que reúna todas las condiciones requeridas para poder realizar el viaje. En este caso:

• Debes comunicárselopor escrito a la agencia de viajes, al menos, antes de 7 días de la fecha de inicio del viaje. El contrato puede fijar un plazo menor.
• Tanto tú como la persona cesionaria responderéis solidariamente ante la agencia del pago del precio y de los gastos ocasionados por la cesión.

Anulación unilateral del contrato

Tienes derecho a anular el contrato en cualquier momento y a la devolución de las cantidades abonadas. Sin embargo, salvo que la decisión se deba a una causa de fuerza mayor, la agencia de viajes podrá solicitarte una compensación adecuada y justificable.

El contrato podrá recoger una penalización tipo basada en:

• La antelación con que anulas el viaje.
• El ahorro de costes.
• Los ingresos esperados de alternativa de los servicios de viaje.

Si no existiese una penalización tipo, esta será equivalente al precio del viaje combinado al que habrá que restarle el ahorro de costes y la utilización alternativa de los servicios de viaje.

Si lo solicitas, deberán darte la justificación del importe de la penalización. 

Si anulas el viaje combinado por causas extraordinarios e inevitables que afectan de forma significativa al mismo, tendrás derecho a cancelar el viaje sin pagar ninguna penalización y deberán devolverte el total de lo que ya hayas abonado, pero no tendrás derecho a indemnización.

En las reservas de viajes combinados, las agencias tienen la obligación de ofertar un seguro que cubra los gastos de cancelación del viaje, por si no puedes realizarlo por causas imprevistas.

Si el precio del contrato se incrementa en un 8% tienes derecho a anularlo sin pagar ninguna penalización.

Tienes diferentes derechos en función de cuándo se produzca la modificación o cancelación del viaje.

Revisión de los precios

La agencia no puede revisar los precios establecidos en el contrato, salvo que este establezca expresamente. En todo caso la revisión de precios se debe reconocer tanto al alza como a la baja (a favor de la persona contratante). Es nula la revisión de precios al alza realizada en los 20 días anteriores a la fecha de salida.

La revisión únicamente puede incorporar variaciones de:

• El precio de los transportes, incluido el coste del carburante.
• Las tasas y los impuestos relativos a determinados servicios.
• Los tipos de cambio aplicados al viaje.

Si el aumento es superior al 8% se podrá resolver el contrato sin pagar penalización.

Modificación del viaje antes de la salida

Si antes de la salida, la empresa organizadora se ve obligada a modificar significativamente algún elemento esencial del contrato, debe comunicártelo inmediatamente. Salvo que hayáis pactado otra cosa, puedes optar entre:

• Resolver el contrato, sin penalización alguna.
• Aceptar la modificación, con las variaciones introducidas y su repercusión en el precio.

Debes comunicar tu decisión a la agencia de viajes en un plazo razonable fijado por la agencia. Si no lo haces, se entenderá que optas por la resolución del contrato.

Si la modificación da lugar a un viaje de calidad o coste inferior tendrás derecho a una reducción adecuada del precio.

Modificación una vez iniciado el viaje

Si, una vez iniciado el viaje, la agencia no puede suministrarte una parte importante de los servicios:

• Debe adoptar las soluciones para continuar el viaje, sin que tengas que pagar ningún suplemento.  Si finalmente el precio es menor, deberá abonarte la diferencia entre las prestaciones previstas y las suministradas. Si continúas el viaje con estas soluciones se entiende que las aceptas tácitamente.
• Si esas soluciones son inviables o, por motivos razonables, no las aceptas, deberá facilitarte, sin pagar ningún suplemento, un medio de transporte equivalente al utilizado en el viaje para regresar al lugar de salida o a cualquier otro punto que hayáis convenido. Todo ello sin perjuicio de que puedas solicitar, en su caso, una indemnización.

Si el hotel tiene menos estrellas que las contratadas, comunícaselo a la agencia lo antes posible, en el lugar de destino. Puedes solicitar:

• Que te alojen en un establecimiento de la categoría acordada.
• O que te reembolsen la diferencia de precio.

Cancelación del viaje por causa imputable a la agencia

Si decides resolver el contrato porque el organizador te ha notificado antes de la salida una modificación significativa de un elemento esencial o si el organizador cancela el viaje combinado antes de la fecha de salida por cualquier motivo que no sea imputable a ti, tienes derecho a:

• El reembolso de todas las cantidades pagadas.
• Realizar otro viaje combinado de calidad equivalente o superior. Si te ofrece un viaje de calidad inferior, deberá reembolsarte la diferencia del precio desembolsado.

El mismo derecho te corresponde si no obtienes la confirmación de la reserva según lo establecido en el contrato.

En caso de cancelación, tienes derecho a una indemnización por incumplimiento del contrato. Esta cantidad no puede ser inferior a un porcentaje sobre el precio total del viaje y varía en función de cuándo se produzca:

• Entre 2 meses y 15 días: 5%.
• Entre 15 y 3 días: 10%.
• En las 48 horas anteriores a la salida: 25%.

Sin embargo, la agencia no tiene obligación de indemnizarte si la cancelación se produce porque:

• Porque el número de personas inscritas es inferior al exigido y así te lo comunica por escrito:
  • 20 días antes en viajes de más de 6 días.
  • 7 días antes en viajes de entre 2 y 6 días.
  • 48 horan antes en viajes de 2 o menos días.
• Por motivos de fuerza mayor, es decir, por circunstancias ajenas, anormales e imprevisibles, cuyas consecuencias no habrían podido evitarse, a pesar de haber actuado con la diligencia debida. Se exceptúan los supuestos de exceso de reservas.

Responsabilidad de la agencia por incumplimiento del contrato

La responsabilidad por el incumplimiento del contrato se reparte entre la mayorista y minorista en función de las responsabilidades que correspondan a cada uno por su ámbito de gestión y con independencia de que los servicios los tengan que realizar ellas mismas u otros prestadores de servicios.

Además, los organizadores y detallistas de viajes combinados responden de los daños causados por la falta de cumplimiento o el cumplimiento deficiente del contrato, salvo que el defecto sea imputable, entre otras razones:

• A la propia persona consumidora.
• A un tercero, si el defecto es imprevisible o insuperable.
• A motivos de fuerza mayor.

Si tienes un problema con el viaje combinado:

• Intenta llegar a un acuerdo con al agencia. Recuerda, los mensajes dirigidos al mayorista puedes transmitirlos a través del minorista. Puedes reclamar tanto ante el mayorista como ante el minorista.
• Si no logras alcanzar un acuerdo:
  • Solicita y cumplimenta la hoja de reclamaciones en la propia agencia de viajes. Sigue las instrucciones sobre cómo presentar una reclamación y no olvides adjuntar copia de toda la documentación: el programa o folleto informativo, la publicidad, el contrato, la factura, etc...
  • Presenta la reclamación ante la Dirección de Turismo del Gobierno Vasco, que es órgano competente en viajes combinados en la CAPV.

Recomendaciones

• Conserva toda la documentación que acredite la relación contractual con la agencia de viajes: presupuesto, documentos acreditativos de reservas realizadas, recibos de cantidades entregadas a cuenta, facturas, contrato, publicidad, etc.
• Elige una agencia con buenas referencias y que, preferiblemente, esté adherida al Sistema Arbitral de Consumo.
• Comprueba que en las ofertas de catálogos de viajes combinados aparecen por escrito todas las características y detalles del viaje.
• Exige el contrato por escrito.
• Si el viaje es al extranjero:
  • Lleva el número de teléfono y dirección de la Embajada o Consulado de España en el país que se propone visitar. Puedes obtener esa información y algunas recomendaciones de viajes en la web del Ministerio de Asuntos Exteriores.
  • Infórmate sobre las tarifas de 'roaming' o itinerancia de tu operador de telefonía móvil tanto para el servicio de voz como para el tráfico de datos.

• Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (Libro IV).
• Ley 13/2016, de 28 de julio, de Turismo.
• Decreto 317/1996, de 24 de diciembre, por el que se regulan los derechos y obligaciones del usuario turístico.

Folletos

Consejos vacacionales

Descargar hoja informativa (pdf, 345 kB)

Enlaces relacionados

Blog de Kontsumobide:

• He cancelado mi viaje, ¿debe la agencia devolverme el dinero?