Aproximadamente una de cada cinco personas ha tenido algún problema después de adquirir un producto electrónico, en la gran mayoría de los casos, estando el artículo en periodo de garantía. Cuando se producen estas situaciones, la forma de actuar mayoritaria es acudir en primera instancia al establecimiento. Pero un 33% de las personas que así lo hacen, muestra su descontento con la solución ofrecida y confiesa que el mal funcionamiento del artículo adquirido le ha supuesto una serie de contratiempos: tardanza en la reparación, mucho tiempo sin poder disfrutar del producto, desplazamientos, llamadas...

Ésta es una de las conclusiones de un estudio realizado por la Dirección de Consumo y Seguridad Industrial del Gobierno Vasco sobre los hábitos de compra de productos electrónicos, móviles y ordenadores, artículos que generan un gran número de las reclamaciones de consumo. De hecho, se puede estimar que aproximadamente un 20% del total de las reclamaciones que presentan las personas consumidoras vascas tiene que ver con un incumplimiento de la Ley de Garantías.

En respuesta a esta situación, la Dirección de Consumo y Seguridad Industrial del Gobierno Vasco inició el pasado año 40 expedientes sancionadores, que contemplan multas de 1.500 a 3.000 euros. Hasta ahora, éste es el grupo más importante de expedientes sancionadores de consumo abiertos de forma simultánea por una causa común: no respetar el periodo de garantía mínima de dos años que la Ley establece para todos los productos de naturaleza duradera.

Solución de problemas con artículos que están en garantía

La respuesta del comercio ante la avería de un producto que se encuentra en garantía depende principalmente de su política de devoluciones. Así, según los datos que se desprenden del estudio realizado, en un 66% de los casos se actúa de forma diligente en opinión de las personas consumidoras, bien a través del cambio del producto o del reintegro del dinero pagado (42%), bien mediante el arreglo del artículo estropeado (24%).

En el polo opuesto se encuentran los establecimientos en los que no se responde de forma adecuada ante estas situaciones. En algunos casos, derivan los problemas hacia terceras personas (12%), normalmente al fabricante, y en otros se desentienden directamente del problema y no ofrecen ningún tipo de solución (9%).

Desconocimiento del plazo de garantía

Cuando se compran aparatos electrónicos, electrodomésticos, ordenadores o móviles, las personas que los adquieren dan por hecho que existe un plazo de garantía. Pero, en realidad, la mayoría desconoce que la Ley establece un periodo de dos años durante el que puede ejercer su derecho a que le resuelvan de forma gratuita los problemas que surjan en esos artículos.

El estudio, que se ha realizado a través de encuestas telefónicas a 800 personas y reuniones de grupo en las tres capitales vascas, pone de manifiesto que, aunque un 70% de las personas aseguran haberse informado suficientemente sobre la garantía del producto adquirido, son muchos menos los que conocen en realidad el plazo de aplicación de la misma. Así, aproximadamente un 40% de las personas que adquieren un ordenador se interesa por conocer el periodo de garantía, porcentaje que disminuye hasta un 21% en el caso de los teléfonos móviles, lo que demuestra que cuando el desembolso económico es mayor, la preocupación por conocer el plazo de garantía aumenta.

El argumento más esgrimido por las personas que participaron en el estudio para justificar este desconocimiento es que cuando compran un artículo no se plantean la posibilidad de que se vaya a estropear a corto plazo. Otro factor que puede influir en la falta de preocupación por conocer el periodo de garantía es el alto nivel de confianza que tienen las personas consumidoras en el comercio vasco. Según los resultados del estudio, nueve de cada diez personas aseguran que cuando fueron a realizar la compra el establecimiento les inspiró una total seguridad.

Otros datos de interés

• Un 71% de las personas que participaron en el estudio había comprado un teléfono móvil en los últimos años, lo que convierte a este artículo en el más adquirido, seguido por el ordenador (51%).
• La tienda especializada es el tipo de establecimiento al que más se recurre para adquirir los productos propuestos para el estudio, especialmente en el caso de los móviles (85%) y de los ordenadores (60%).
• Las compras de estos artículos a través del comercio electrónico aparece en niveles muy reducidos (2,3%) y se dirigen principalmente a la adquisición de ordenadores y productos electrónicos.

Vitoria-Gasteiz, 26 de marzo de 2008