The King’s Fund publica una guía que pretende apoyar a los sistemas para potenciar sus capacidades de escucha y aprendizaje sobre las experiencias en atención integrada de personas y comunidades.

En el contexto anglosajón, la atención integrada refiere al modelo de organización por el que los servicios sociales y de salud se articulan en torno a las personas y comunidades con el objetivo de mejorar sus resultados en salud. De este modo, se abordan también cuestiones referidas a la fragmentación asistencial o a la falta de coordinación entre servicios, etc., que afectan en mayor medida a quienes presentan mayores necesidades de atención y manifiestan peores resultados en salud.

Objetivo

Esta guía pretende que las organizaciones y sistemas de atención integrada concedan valor a las experiencias -a los relatos- de las personas y comunidades, no solo como resultado de la interacción con un servicio en particular sino también como experiencia resultante de la interacción con diferentes servicios. Su utilidad se plantea en un horizonte en el que, con el desarrollo de los sistemas de atención integrada (Integrated Care Systems, ICS) y de las alianzas en las comunidades se hará necesaria la comprensión de las experiencias de pacientes y personas usuarias como base sobre la que fundamentar cualquier mejora: de la satisfacción de las necesidades de la población y de los resultados en salud y bienestar.

Destinatarios/as

La guía se destina a profesionales del sistema de salud (National Health Service, NHS), a las autoridades locales y a socios locales para promover el trabajo, escucha y aprendizaje conjunto de modo que todas las/os profesionales apoyen este modo de trabajar. Sin pretender que todas/os los profesionales sean expertas/os al respecto, esta guía propone desterrar la creencia de que explorar y conocer las experiencias de pacientes y usuarios/as es coto exclusivo de los equipos de participación o experiencia del paciente y público y de determinadas organizaciones.

Contenidos

De una manera práctica los contenidos de esta guía se orientan a:

• Conocer la diversidad de enfoques para comprender la atención integrada, dado que no existe una única manera de medir o intepretar las  experiencias de las personas en torno a esta.
• Promover una cultura de escucha y de aprendizaje conjunto: 'los resultados serán tan buenos como las personas que los escuchan'. La escucha de las experiencias de las personas pasa de ser una opción más a convertirse en eje central e imprescindible de la atención integrada.   

          Para ello la guía destaca 10 pasos con los que garantizar que las voces de las personas sean fundamentales en el posicionamiento y desarrollo de la atención integrada:

1.   Definir un objetivo compartido por los sistemas.

2.   Asumir y ubicar a este en el eje de las organizaciones.

3.   Adecuar la cultura de las organizaciones a este objetivo compartido.

4.   Ubicar la tarea a realizar en el mismo nivel de prioridad que otras cuestiones relativas a los datos y a la información.

5.   Asumir que el objetivo implica a todos/as los/as integrantes de la organización.

6.   Aprovechar los recursos locales.

7.   Garantizar que se dispone de las habilidades, capacidades y recursos adecuados.

8.   Formular las preguntas adecuadas.

9.   Valorar a quién se escucha: ' a quién se escucha importa'.

10. Convertir la comprensión en acción.

Metodología

Además, la guía contiene una serie de consideraciones metodológicas a la hora de desarrollar estos procesos de escucha y comprensión de experiencias, y que se enfocan a subrayar la importancia de conocer el objetivo de un proyecto y la etapa del ciclo de planificación en la que se encuentra, así como los agentes involucrados en su desarrollo. En esta línea, sus contenidos subrayan la importancia de reflexionar sobre los agentes involucrados en un determinado proyecto y si son todas las voces con las que se debería de contar o estas corresponden solo a las de quienes el sistema tradicionalmente ha encontrado más fácil relacionarse. Y recuerda, de acuerdo con la evidencia disponible, la importancia de involucrar a las personas desde el principio en el diseño del trabajo.

El objetivo, en cualquier caso, es lograr la identificación de obstáculos y aprender de lo que importa; determinar que los cambios que se realicen dan como resultado una mejor atención; establecer cuando los servicios deben ser comparados o evaluados; identificar qué es lo que se conoce y, más importante, lo que se desconoce; conocer las prioridades de las personas y las comunidades; aprender de los datos de salud de la población y los resultados de los servicios; o determinar, por ejemplo, cuáles son las prioridades del sistema y cuáles las prioridades y desafíos de los agentes participantes y partes interesadas.

Ventajas

El empleo de la metodología de trabajo propuesta en la guía de trabajo representa una oportunidad para identificar dificultades y retos que solo pueden aflorar en la conversación con personas y comunidades. Es decir, contiene la oportunidad 'de llenar un vacío de inteligencia'.

De este modo, el relato de personas y comunidades pueden conducir a la identificación de problemas y preocupaciones que los sistemas, servicios y programas no detectarían, al tiempo que supone la oportunidad de trabajar con grupos de población específicos y abordar las desigualdades, escuchar lo que es significativo y lo que importa, y dar forma al trabajo en torno a esos conocimientos y experiencias de un modo realista y honesto.

En definitiva, se trata de aprovechar la oportunidad de que las personas y las comunidades se conviertan, de manera efectiva, en el eje de las intervenciones de la atención integrada y esto no será posible en la medida en que no se realice una escucha integrada.  

The King's Fund es una organización benéfica independiente fundada en 1897 que orienta su trabajo a hacer prosperar la salud y la atención a la población en Inglaterra con el objetivo de que todas ellas dispongan de la mejor atención y salud posibles.

Si desea ampliar la información sobre la metodología para apoyar a los equipos en el proceso de escucha y comprensión de las experiencias en el marco de una atención integrada, puede consultar 'Comprender la integración. Cómo escuchar y aprender de las personas y las comunidades' (Understanding integration. How to listen to and learn from people and communities) publicado por The King’s Fund (2021).