Sistema Corporativo de Quejas y Sugerencias
Descripción
El Sistema Corporativo de Quejas y Sugerencias (bajo la responsabilidad del órgano competente en atención a la ciudadanía) forma parte del Sistema Integral de Atención a la Ciudadanía y se encarga de gestionar de forma específica, integrada y corporativa todas las quejas y sugerencias que se formulen sobre el funcionamiento de los servicios y unidades administrativas de la Administración.
Definición
- Sugerencia: Toda aquella iniciativa y propuesta presentada que tenga como finalidad mejorar la organización y la calidad de los servicios y, en especial, aquellas que puedan contribuir a simplificar, reducir o eliminar trámites, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción de la ciudadanía en sus relaciones con la Administración.
- Queja: Toda aquella expresión de una disconformidad o insatisfacción con la prestación de algún servicio o el funcionamiento de alguna unidad administrativa de la Administración, especialmente retrasos, desatenciones o cualquier otra anomalía en el funcionamiento o deficiencia en su actuación.
No tendrán la consideración de quejas:
- Las denuncias que pueda presentar la ciudadanía por las posibles irregularidades o infracciones a la legalidad de las que pueda derivar responsabilidad disciplinaria del personal al servicio de la Administración, las cuales darán lugar a las correspondientes investigaciones y actuaciones por parte de los órganos competentes.
- Las peticiones realizadas por la ciudadanía invocando expresamente el derecho de petición regulado en la Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, reguladora del Derecho de Petición, que se regirán por su normativa específica.
- Las quejas que formulen las autoridades o el personal empleado público en el marco de su relación de prestación de servicios en la Administración.
- Los comentarios negativos que puedan llegar a la Administración a través de las redes sociales. No obstante, en este caso la Administración podrá informar a la ciudadanía de los distintos canales a través de los que podrá formular una sugerencia de mejora o queja.
Presentación y tramitación
- El Servicio de Atención a la Ciudadanía, Zuzenean, tipificará la entrada de la queja o sugerencia y, en los casos que corresponda, la canalizará, a la unidad responsable de su gestión.
- Las Direcciones de Servicios serán las unidades responsables de la gestión y tramitación de las quejas y sugerencias escaladas por el Servicio de Atención a la Ciudadanía, Zuzenean, salvo que dicha competencia esté atribuida por norma legal o reglamentaria a otra unidad orgánica diferente.
- El órgano administrativo competente en cada área de actuación podrá inadmitir aquellas quejas y sugerencias en que se aprecie:
- Inexistencia de la pretensión.
- Falta absoluta de fundamento.
- Error o falsedad de los datos aportados.
- Formulación de modo reiterado.
- En caso de que las anteriores hubiesen sido desatendidas por carecer de fundamento o incurrir en error o falsedad.
En estos casos se notificarán estas circunstancias a la persona interesada y se archivará el expediente.
- Cuando la queja o sugerencia sea competencia de otra Administración Pública, se dará de alta en el sistema, se remitirá a la Administración competente y se le comunicará a la persona que la presentó, dando por finalizado el trámite.
A quién va dirigido
Cualquier persona, física o jurídica, puede presentar una sugerencia, queja, o reclamación sobre el funcionamiento de los servicios y unidades administrativas de la Administración.
Normativa aplicable
Organismos
Organismo que gestiona
- Gobernanza, Administración Digital y Autogobierno / Viceconsejería de Administración Digital y Servicios Generales > Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación Administrativa
Información de contacto
Datos de contacto
Zuzenean: Servicio de atención a la ciudadanía
Código(s)
- Presentación y tramitación: 1249601
Solicitud
- Asegúrese de disponer de un medio de identificación electrónica admitido.
- Prepare la documentación en formato digital.
- Acceda al formulario online mediante el siguiente botón y rellene los datos de la solicitud.
Antes de comenzar:
- Tenga en cuenta que debe disponer de un medio de identificación electrónica.
- Prepare los documentos necesarios en formato digital.
Después, acceda al servicio electrónico, mediante el siguiente botón, y siga los 4 pasos que le indicamos:
- Rellene el formulario de la solicitud.
- Adjunte los documentos que ha preparado anteriormente.
- Firme la solicitud.
- Envíe la solicitud y los documentos.
* No es necesario cumplimentar, firmar y enviar el formulario en una única sesión, sino que, si lo desea, puede guardarlo en el sistema informático de la Administración y continuar el proceso en sesiones sucesivas. - A continuación, verá una pantalla que le indica que el envío ya ha sido realizado (acuse de recibo).
Posteriormente, podrá continuar con la tramitación y realizar el seguimiento de su expediente a través de Mi carpeta.
La tramitación presencial está limitada a las personas físicas.
- Acceda al formulario online mediante el siguiente botón y rellene los datos de la solicitud (no es necesario disponer de un medio de identificación electrónica).
- Imprima la solicitud que ha cumplimentado y fírmela de forma manuscrita. ¿No tiene impresora?
- Entregue la solicitud y la documentación requerida en el plazo y en los lugares de presentación establecidos en el procedimiento.
* No es necesario cumplimentar, firmar y enviar el formulario en una única sesión, sino que, si lo desea, puede guardarlo en el sistema informático de la Administración y continuar el proceso en sesiones sucesivas.
Zuzenean: Servicio de atención presencial a la ciudadanía
Otros lugares de presentación
En cualquiera de las formas previstas en el artículo 16.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.
Rellene el formulario online y adjunte la documentación en formato digital.
* No es necesario cumplimentar, firmar y enviar el formulario en una única sesión, sino que, si lo desea, puede guardarlo en el sistema informático de la Administración y continuar el proceso en sesiones sucesivas.
Tiene 2 opciones para presentar la solicitud:
- Si dispone de una impresora:
- Imprima la solicitud que ha cumplimentado.
- Firme la solicitud de forma manuscrita.
- Entregue la solicitud y la documentación no aportada en el formulario, en el plazo y en los lugares de presentación establecidos en el procedimiento.
- Si no dispone de una impresora:
- Acuda dentro del plazo a uno de los lugares de presentación establecidos en el procedimiento. (Importante: debe acudir la persona que figura en la solicitud).
- Cuando le atiendan, muestre su DNI/NIE para que puedan acceder a su solicitud.
- Para finalizar, le pedirán que firme la solicitud.
- Entregue la documentación no aportada en el formulario de solicitud, si es el caso.
Posteriormente, podrá continuar con la tramitación y realizar el seguimiento de su expediente a través de Mi carpeta.
Resolución y recursos
Plazo de resolución
El plazo para responder las quejas y sugerencias será de 10 días hábiles, desde de su recepción por parte del órgano competente en la materia al que se haya escalado la petición.
La respuesta se remitirá a la persona interesada por el medio elegido, salvo que esté obligada a relacionarse a través de medios electrónicos de conformidad con la normativa vigente.
Las actuaciones de este procedimiento no admiten la interposición de ningún tipo de recurso.
Otros trámites
- Asegúrese de disponer de un medio de identificación electrónica admitido.
- Prepare la documentación en formato digital.
- Acceda a Mi carpeta.
Usted tiene derecho a desistir de su solicitud en cualquier momento antes de que se dicte la resolución.
Aunque desista, seguirá conservando los derechos que le amparan y podrá hacerlos valer en otro procedimiento.
Más información: Artículo 94 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas
- Acceda al formulario online mediante el siguiente botón y rellene los datos solicitados (no es necesario disponer de un medio de identificación electrónica).
- Imprima el formulario que ha cumplimentado y fírmelo de forma manuscrita,
- entréguelo en el plazo y en los lugares de presentación establecidos.
Zuzenean: Servicio de atención presencial a la ciudadanía
Otros lugares de presentación
En cualquiera de las formas previstas en el artículo 16.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.
Usted tiene derecho a desistir de su solicitud en cualquier momento antes de que se dicte la resolución.
Aunque desista, seguirá conservando los derechos que le amparan y podrá hacerlos valer en otro procedimiento.
Más información: Artículo 94 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas
- Asegúrese de disponer de un medio de identificación electrónica admitido.
- Prepare la documentación en formato digital.
- Acceda a Mi carpeta.
Usted puede aportar los documentos que estime necesarios, aunque la Administración no se los haya solicitado.
- Acceda al formulario online mediante el siguiente botón y rellene los datos solicitados (no es necesario disponer de un medio de identificación electrónica).
- Imprima el formulario que ha cumplimentado y fírmelo de forma manuscrita,
- entréguelo en el plazo y en los lugares de presentación establecidos.
Zuzenean: Servicio de atención presencial a la ciudadanía
Otros lugares de presentación
En cualquiera de las formas previstas en el artículo 16.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.
Usted puede aportar los documentos que estime necesarios, aunque la Administración no se los haya solicitado.
- Asegúrese de disponer de un medio de identificación electrónica admitido.
- Prepare la documentación en formato digital.
- Acceda a Mi carpeta.
Si la solicitud no reúne los requisitos establecidos en la norma de la convocatoria, el órgano competente le requerirá que la subsane en el plazo de 10 días. De no hacerlo, la Administración supondrá que ha desistido de su solicitud.
Usted puede aportar:
- Los documentos que le ha requerido la Administración, si se le ha notificado un requerimiento de subsanación.
- Los documentos que estime necesarios, aunque la Administración no se los haya solicitado.
Más información: Artículo 68 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas
- Acceda al formulario online mediante el siguiente botón y rellene los datos solicitados (no es necesario disponer de un medio de identificación electrónica).
- Imprima el formulario que ha cumplimentado y fírmelo de forma manuscrita,
- entréguelo en el plazo y en los lugares de presentación establecidos.
Zuzenean: Servicio de atención presencial a la ciudadanía
Otros lugares de presentación
En cualquiera de las formas previstas en el artículo 16.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.
Si la solicitud no reúne los requisitos establecidos en la norma de la convocatoria, el órgano competente le requerirá que la subsane en el plazo de 10 días. De no hacerlo, la Administración supondrá que ha desistido de su solicitud.
Usted puede aportar:
- Los documentos que le ha requerido la Administración, si se le ha notificado un requerimiento de subsanación.
- Los documentos que estime necesarios, aunque la Administración no se los haya solicitado.
Más información: Artículo 68 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas
