La Dirección de Innovación y Administración Electrónica ha desarrollado e implementado un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), para garantizar la calidad de los servicios que presta, y para adecuar sus actuaciones a los fines para los que se creó.

El SGC de la Dirección de Innovación y Administración Electrónica  se circunscribe, en cuanto al ámbito del servicio, a dos procesos:

• La realización de los proyectos de mejora encuadrados en los distintos Planes sobre los que la Dirección tiene responsabilidad.
• La elaboración de informes de organización y modernización.

Misión y visión

La misión y visión de la Dirección de Innovación y Administración Electrónica en materia de calidad se plasma en los puntos siguientes:

La misión de la Dirección de Innovación y Administración Electrónica es impulsar y facilitar las decisiones y procesos de mejora del Gobierno Vasco, identificando, diseñando, desarrollando y evaluando proyectos, desde su visión de conjunto y su naturaleza multidisciplinar.

La visión de la Dirección de Innovación y Administración Electrónica es que el Gobierno Vasco sea punto de referencia en:

• experiencias de mejora continua, 
• administración digital, 
• sistema integral de recursos humanos, 
• servicio integral de atención al ciudadano,

con el objetivo final de mejorar la calidad de los servicios y satisfacer de manera eficiente las necesidades de la ciudadanía, favoreciendo la cooperación interinstitucional.

Política y estrategias de calidad

La política de la Dirección de Innovación y Administración Electrónica en materia de calidad se basa en las siguientes estrategias:

1. Escuchar y analizar las necesidades de la Administración.
2. Promover la actualización y el desarrollo permanente de la capacitación de sus profesionales, así como el conocimiento e intercambio de experiencias con otras organizaciones.
3. Desarrollar y revisar sistemáticamente sus métodos de identificación, diseño, desarrollo y evaluación, y asegurar la homogeneización de sus criterios.
4. Diseñar, adecuar y desarrollar modelos, métodos e instrumentos para cada necesidad, con vocación de utilización corporativa.
5. Fomentar la colaboración y coordinación entre los órganos de la Administración.
6. Favorecer una cultura permeable al cambio, potenciando la adecuación permanente de la Administración a las necesidades de la sociedad. 
7. Promover la utilización de las nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones en los servicios públicos, desarrollando la Administración Digital. 
8. Difundir las experiencias positivas en materia de innovación y mejora.
9. Mejorar permanentemente el grado de satisfacción de los profesionales de la Dirección, así como de sus colaboradores, facilitando de esta forma su compromiso con la misión y estrategias de la Oficina.
10. Establecer anualmente objetivos y metas cuantificables en materia de calidad y comunicarlos a sus miembros y colaboradores, así como los resultados de la evaluación anual de los mismos.

Procesos del SGC

La gestión de la calidad en la Dirección de Innovación y Administración Electrónica  se basa en la identificación y descripción de los procesos necesarios para desarrollar de manera eficaz su actividad de servicio, cumpliendo con los requisitos y expectativas de sus clientes y con los compromisos asumidos.

En efecto, a través del enfoque a procesos se puede conocer el valor que aporta cada actividad realizada por la Dirección de Innovación y Administración Electrónica  y sus criterios de éxito, establecer mecanismos e indicadores de seguimiento y evaluación de la eficacia y disponer de información y resultados que permitan abordar la mejora continua.

Los procesos necesarios para el SGC de la Dirección de Innovación y Administración Electrónica  se clasifican en seis grupos, en función de su naturaleza:

• Procesos de Dirección

Aseguran el desarrollo y la implementación del SGC, así como la mejora continua de su eficacia, mediante la planificación y revisión del SGC y su difusión en el ámbito de la organización.

• Procesos de Gestión de Recursos

Garantizan la disponibilidad de los recursos necesarios para implantar, mantener y mejorar continuamente el SGC, tanto en lo relativo a los recursos humanos, asegurando la competencia y compromiso con la calidad de los profesionales de la Dirección de Innovación y Administración Electrónica  y la gestión racional de su esfuerzo, como en lo referente a los recursos materiales, dotando a la Dirección de la infraestructura y condiciones requeridas para lograr la conformidad con los requisitos del cliente.

Así mismo, sistematizan la gestión de los contratos y proveedores y aseguran la homogeneidad y uniformidad en los criterios de servicio.

• Procesos de Servicio

Sistematizan la prestación de los servicios de la Dirección, estableciendo las condiciones de dicha prestación y los compromisos asumidos, homogeneizando las formas de trabajo y los criterios.

• Procesos de Seguimiento, Evaluación y Mejora

Aseguran la conformidad del servicio y del SGC con los requisitos y garantizan la mejora continua, mediante la realización de auditorías internas de calidad, la detección y el control de las no conformidades y la puesta en marcha de acciones correctivas, preventivas y de mejora.

• Procesos Soporte

Posibilitan el desempeño del resto de los procesos del SGC, sistematizando la gestión la documentación y asegurando la homogeneidad de la misma.

• Procesos de cliente

Garantizan la prestación de un servicio ajustado a los requisitos de los clientes y permiten la participación de estos en la mejora continua de la actividad de la Dirección de Innovación y Administración Electrónica , estableciendo mecanismos de captación y tratamiento de sus quejas, así como de recogida y gestión de sus sugerencias.

La secuencia e interacción de los procesos del SGC de la Dirección de Innovación y Administración Electrónica  se representa gráficamente en el Mapa de Procesos adjunto. Se diferencian en dicho Mapa los procesos que se hallan ya implantados, representados en negro y mediante línea continua, y los que se encuentran en fase de desarrollo, representados en gris y con líneas punteadas.