[3.1] - Desarrollar y mejorar el servicio de atención ciudadana - Zuzenean
- Entidad:
- Gobernanza Pública y Autogobierno
- Órgano:
- Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración
- Estado:
- Proyecto en ejecución
Objetivos
Objetivos Generales
- Adaptar la gestión del servicio a las nuevas necesidades de Administración Electrónica derivadas de la implantación de la LPAC 39/2015.
- Mejorar la calidad de la interacción con la ciudadanía.
- Mejorar la gestión interna de los procesos de interacción.
- Asegurar la adecuada coordinación de todos los agentes que participan en los diversos procesos de interacción con la ciudadanía, tanto a nivel transversal u horizontal, como a nivel departamental o sectorial.
- Simplificar el lenguaje de las comunicaciones con la ciudadanía.
Objetivos Operativos
- Puesta en marcha del Sistema de Intercambio Registral (SIR).
- Gestión organizativa del Registro de Funcionarios Habilitados.
- Asistencia en el uso de medios electrónicos a la ciudadanía.
- Adaptación a las necesidades de Administración Electrónica.
Plan al que se adscribe
Plan Estratégico de Gobernanza e Innovación Pública 2020
Alcance
El objeto de este proyecto es el desarrollo y mejora del Modelo de Interacción con la Ciudadanía del Gobierno Vasco, que sirva para gestionar y coordinar, con una perspectiva integral, todos los servicios de interacción con la ciudadanía que ofrecen los Departamentos del Gobierno Vasco a través de los canales actualmente disponibles: presencial, telefónico e Internet.
Para ello contamos con la plataforma Zuzenean especializada en conocer, anticipar y responder a la demanda del público objetivo de la administración del Gobierno Vasco.
En Zuzenean se diagnostican las necesidades en base a protocolos de atención, se orienta en base a respuestas prediseñadas de información de carácter general (SharePoint Zuzenean, buzón de interacción con la ciudadanía,...) y de información de carácter particular (Aplicaciones departamentales).
Se utilizan los diferentes canales de atención ciudadana, los tradicionales y los más innovadores: Canal presencial (oficinas de Vitoria-Gasteiz, Bilbao y Donostia-San Sebastián), Canal telefónico (012), Canal correo electrónico (buzón de interacción con la ciudadanía), Canal telefónico móvil (telegram), Canal Internet (portal zuzenean.euskadi.eus).
Participantes y agentes
ÓRGANO RESPONSABLE: Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración
ÓRGANOS IMPLICADOS: Viceconsejería de Relaciones Institucionales
Plazo previsto para la ejecución del proyecto
Hitos-Productos Pendientes
Fase | Fecha de inicio | Fecha de fin | Estado |
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Índice de satisfacción de las personas usuarias con la calidad del servicio de atención telemático de Zuzenean (buzón de www.euskadi.eus) | En curso | ||
Índice de satisfacción de las personas usuarias de la calidad del servicio de atención telemático de Zuzenean (mensajería instantánea de Telegram) | En curso | ||
Índice de satisfacción de las personas usuarias de la calidad del servicio de atención presencial y telefónico de Zuzenean | En curso | ||
Índice de satisfacción de las personas usuarias del tiempo de espera antes de ser atendido presencialmente | En curso | ||
Índice de satisfacción de las personas usuarias del tiempo de espera antes de ser atendido telefónicamente | En curso | ||
Índice de satisfacción de las personas usuarias sobre la claridad y facilidad para entender a la persona que le atendió | En curso | ||
Tener operativo el registro de funcionarios habilitados | En curso | ||
Tener operativo el Sistema de Interconexión de Registros | En curso |
Fecha de última modificación: