[3.1] - Desarrollar y mejorar el servicio de atención ciudadana - Zuzenean

Entidad:
Gobernanza Pública y Autogobierno
Órgano:
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración
Estado:
Proyecto en ejecución

Objetivos

Objetivos Generales

  1. Adaptar la gestión del servicio a las nuevas necesidades de Administración Electrónica derivadas de la implantación de la LPAC 39/2015.
  2. Mejorar la calidad de la interacción con la ciudadanía.
  3. Mejorar la gestión interna de los procesos de interacción.
  4. Asegurar la adecuada coordinación de todos los agentes que participan en los diversos procesos de interacción con la ciudadanía, tanto a nivel transversal u horizontal, como a nivel departamental o sectorial.
  5. Simplificar el lenguaje de las comunicaciones con la ciudadanía.

Objetivos Operativos

  1. Puesta en marcha del Sistema de Intercambio Registral (SIR).
  2. Gestión organizativa del Registro de Funcionarios Habilitados.
  3. Asistencia en el uso de medios electrónicos a la ciudadanía.
  4. Adaptación a las necesidades de Administración Electrónica.

Plan al que se adscribe

Plan Estratégico de Gobernanza e Innovación Pública 2020

Alcance

El objeto de este proyecto es el desarrollo y mejora del Modelo de Interacción con la Ciudadanía del Gobierno Vasco, que sirva para gestionar y coordinar, con una perspectiva integral, todos los servicios de interacción con la ciudadanía que ofrecen los Departamentos del Gobierno Vasco a través de los canales actualmente disponibles: presencial, telefónico e Internet.

Para ello contamos con la plataforma Zuzenean especializada en conocer, anticipar y responder a la demanda del público objetivo de la administración del Gobierno Vasco.

En Zuzenean se diagnostican las necesidades en base a protocolos de atención, se orienta en base a respuestas prediseñadas de información de carácter general (SharePoint Zuzenean, buzón de interacción con la ciudadanía,...) y de información de carácter particular (Aplicaciones departamentales).

Se utilizan los diferentes canales de atención ciudadana, los tradicionales y los más innovadores: Canal presencial (oficinas de Vitoria-Gasteiz, Bilbao y Donostia-San Sebastián), Canal telefónico (012), Canal correo electrónico (buzón de interacción con la ciudadanía), Canal telefónico móvil (telegram), Canal Internet (portal zuzenean.euskadi.eus).

Participantes y agentes

ÓRGANO RESPONSABLE: Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración

ÓRGANOS IMPLICADOS: Viceconsejería de Relaciones Institucionales

Plazo previsto para la ejecución del proyecto

01/01/2017 - 31/12/2020

Hitos-Productos Pendientes

Fase Fecha de inicio Fecha de fin Estado
Índice de satisfacción de las personas usuarias con la calidad del servicio de atención telemático de Zuzenean (buzón de www.euskadi.eus) En curso
Índice de satisfacción de las personas usuarias de la calidad del servicio de atención telemático de Zuzenean (mensajería instantánea de Telegram) En curso
Índice de satisfacción de las personas usuarias de la calidad del servicio de atención presencial y telefónico de Zuzenean En curso
Índice de satisfacción de las personas usuarias del tiempo de espera antes de ser atendido presencialmente En curso
Índice de satisfacción de las personas usuarias del tiempo de espera antes de ser atendido telefónicamente En curso
Índice de satisfacción de las personas usuarias sobre la claridad y facilidad para entender a la persona que le atendió En curso
Tener operativo el registro de funcionarios habilitados En curso
Tener operativo el Sistema de Interconexión de Registros En curso

Fecha de última modificación: