[3.1] - Zuzenean, herritarren arreta zerbitzua hobetu eta garatzea

Erakunde:
Gobernantza Publikoa eta Autogobernua
Organoa:
Herritarrak Hartzeko eta Administrazioa Berritzeko eta Hobetzeko Zuzendaritza
Egoera:
Proiektua aribidean

Helburuak

Helburu Orrokorrak

  1. Zerbitzuaren kudeaketa 39/2015 Legea, Administrazio Publikoen Administrazio Prozedura Erkidearena, ezartzeak sortutako administrazio elektronikoaren beharrizan berrietara egokitzea
  2. Herritarrekiko elkarrekintzaren kalitatea hobetzea
  3. Elkarrekintza-prozesuen barne-kudeaketa hobetzea
  4. Herritarrekiko elkarrekintza-prozesuetan zeharka edo horizontalki, nahiz sail edo sektore mailan parte hartzen duten agente guztien koordinazio egokia ziurtatzea
  5. Herritarrekiko komunikazioen lengoaia sinplifikatzea

Helburu Operatiboak

  1. Erregistroen Interkonexio Sistema (SIR) abiaraztea
  2. Gaitutako Funtzionarioen Erregistroaren antolaketaren kudeaketa
  3. Herritarrei bitarteko elektronikoak erabiltzen laguntzea
  4. Administrazio elektronikoaren beharrizanetara egokitzea

Atxikitzen zaion plana

Gobernantza eta Berrikuntza Publikoko 2020 Plan Estrategikoa

Eremua

Proiektu honen helburua Eusko Jaurlaritzaren Herritarrekiko Elkarrekintza Eredua garatu eta hobetzea da, osoko ikuspegiarekin, Eusko jaurlaritzako sailek eskaintzen dituzten herritarrekiko elkarrekintza zerbitzu guztiak egun dauden kanalen bidez (aurrez aurre, telefonoz eta Internetez) kudeatu eta koordinatzeko balio dezan.

Horretarako Zuzenean plataforma daukagu, Eusko Jaurlaritzako administrazioaren xede-herritarren eskaria ezagutu eta hari aurre hartu eta kasu egitean espezializatuta.

Zuzenean plataforman beharrizanak diagnostikatzen dira, arreta-protokoloetan oinarrituta, eta gidatu egiten da, aurretik diseinatutako erantzunak, informazio orokorrekoak (SharePoint Zuzenean, herritarrekiko elkarrekintza-postontzia,...) eta informazio berezikoak (sailen aplikazioak), erabiliz.

Herritarren arretarako kanal guztiak erabiltzen dira, tradizionalak eta berritzaileak: Aurrez aurreko kanala (Gasteiz, Bilbo eta Donostiako bulegoak), telefonozko kanala (012), posta elektronikozko kanala (herritarrekiko elkarrekintza-postontzia), telefono mugikorrezko kanala (telegram), Internetezko kanala (zuzenean.euskadi.eus ataria).

Parte-hartzaileak eta eragileak

ORGANO ARDURADUNA: Herritarrak Hartzeko eta Administrazioa Berritzeko eta Hobetzeko Zuzendaritza

ORGANO PARTEHARTZAILEAK: Erakunde Harremanetarako Sailburuordetza

Proiektua burutzeko aurreikusi den epea

2017/01/01 - 2020/12/31

Burutu gabeko mugarri / produktuak

Fase Hasiera data Amaiera data Egoera
Zuzenean-en arreta telematikorako zerbitzuaren kalitateari buruz erabiltzaileek duten gogobetetze maila (www.euskadi.eus-eko postontzia) Hasita
Zuzenean-en arreta telematikorako zerbitzuaren kalitateari buruz erabiltzaileek duten gogobetetze maila (Telegram bat-bateko mezularitza) Hasita
Zuzenean-en zuzeneko eta telefono bidezko arreta zerbitzuaren kalitateari buruz erabiltzaileek duten gogobetetze maila Hasita
Zuzenean arreta jasotzeko itxaron behar den denborari buruz erabiltzaileek duten gogobetetze maila Hasita
Telefonoz arreta jasotzeko itxaron behar den denborari buruz erabiltzaileek duten gogobetetze maila Hasita
Arreta eman duen pertsona ulertzeko argitasunaren eta erraztasunaren gainean erabiltzaileek duten gogobetetze maila Hasita
Gaitutako funtzionarioen erregistroa erabilgarri egotea Hasita
Erregistroen Interkonexio Sistema erabilgarri egotea Hasita

Azken aldaketako data: