Fuente: CNMC
Un estudio realizado por la CNMC (Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia) ha detectado que son muy escasas las veces que las personas consumidoras han acudido a vías como el arbitraje para resolver sus conflictos con comercializadoras energéticas. Como muestra el hecho de que, más del 50% de los arbitrajes se han resuelto en favor de las personas consumidoras, y, sin embargo, el arbitraje solo representa el 0,24% de las reclamaciones (datos de 2020 facilitados por la CNMC)
Por este motivo, la CNMC ha indicado que las comercializadoras deben destacar la información sobre sistemas alternativos de resolución de conflictos de consumo en sus páginas web, información promocional y contratos. El arbitraje constituye un potente mecanismo de protección a la persona consumidora, agiliza las reclamaciones y es de carácter gratuito.
Recuerda el organismo regulador, que cuando una persona consumidora presenta una reclamación ante su compañía eléctrica o gasista, y esta no se resuelve favorablemente, siempre puede acudir, en segunda instancia, a una Junta Arbitral de Consumo u otra entidad de mediación de litigios. De esta forma, se evita la vía judicial para resolver la disputa.
En 2021, se contabilizaron 66 entidades de este tipo en España, que están activas en diferentes sectores, incluidos el de la electricidad y el del gas. En ambos casos, las leyes sectoriales detallan que la compañía deberá designar una entidad de arbitraje, de acuerdo con los requisitos establecidos por la Directiva 2013/11/UE y la Ley 7/2017, de 2 de noviembre.
Reclamaciones de las personas consumidoras
El análisis realizado por la CNMC se ha centrado en 51 comercializadoras que con una cuota de mercado total del 94% en el caso de la electricidad y del 98% en el caso del gas.
En dicho análisis, se observa que, a pesar de que muchas de las comercializadoras informan a las personas consumidoras acerca de los arbitrajes mediante medios o canales de atención al cliente (páginas web, información promocional, facturas, contratos, etc.), el número de reclamaciones presentadas ha sido muy reducido en los últimos años.
Concretamente, en 2019 y 2020 se registraron 3.509 y 1.930 (1.340 en electricidad y 590 en gas) solicitudes de arbitraje respectivamente, lo que supone el 0,25% y 0,24% del total de las reclamaciones presentadas.
Asimismo, los tipos de reclamaciones más habituales fueron contratación y ventas con 838 (486 en electricidad, 352 en gas) y facturación con 686 (579 en electricidad, 107 en gas). Igualmente, en 2020, más de un 50% de los resultados de los arbitrajes fueron favorables a los consumidores.
Información en contratos y otros medios
Esta situación ha provocado que la CNMC recuerde que la información relativa a los mecanismos alternativos de resolución de conflictos debe estar en un lugar destacado de la web, de los contratos y de las facturas.
La adhesión a mecanismos de resolución extrajudicial de litigios (arbitraje) no es una opción en el caso de las empresas de electricidad: la Directiva 2019/944 del mercado interior de la electricidad obliga a la participación de estas empresas en sistemas de arbitraje.
A su vez, dentro del contenido mínimo que debe incluir la factura de energía eléctrica, establece que se deberá incluir la información sobre los derechos de los clientes finales en lo que respecta a la resolución extrajudicial de litigios, incluyendo los datos de contacto de la entidad correspondiente.
Esta información está redactada con información facilitada por la CNMC
