Boletín Oficial del País Vasco

N.º 76, viernes 23 de abril de 2004

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Disposiciones Generales

Vivienda y Asuntos Sociales

2139

DECRETO 64/2004, de 6 de abril, por el que se aprueba la carta de derechos y obligaciones de las personas usuarias y profesionales de los servicios sociales en la Comunidad Autónoma del País Vasco y el régimen de sugerencias y quejas.

La Ley 5/1996, de 18 de octubre, de Servicios Sociales, por la que se establece el derecho de la ciudadanía a los servicios sociales, impone al Gobierno Vasco la obligación de elaborar y aprobar una Carta en la que se recogerán los derechos y obligaciones de las personas usuarias y profesionales de los servicios sociales en la Comunidad Autónoma del País Vasco.

En cumplimiento de este deber, el presente Decreto procede a la enumeración, definición y regulación sistematizada de los derechos y deberes que corresponden a las personas, tanto usuarias como profesionales de dichos servicios.

Se trata, en definitiva, de sistematizar las garantías que asisten tanto a las personas profesionales como a las usuarias de los servicios sociales, ofreciendo a quienes intervienen activamente en el ámbito de los servicios sociales criterios que orienten su forma de actuación para el cumplimiento efectivo de los citados derechos.

Como complemento necesario de esta regulación, el Decreto arbitra los mecanismos destinados a garantizar el ejercicio de los derechos y el cumplimiento de las obligaciones recogidos en su articulado, regulando un procedimiento para la presentación de sugerencias y quejas.

En su virtud, a propuesta del Consejero de Vivienda y Asuntos Sociales, oídos los órganos consultivos interesados, de acuerdo con el dictamen de la Comisión Jurídica Asesora, previa deliberación y aprobación del Consejo de Gobierno en su sesión celebrada el día 6 de abril de 2004,

DISPONGO:

CAPÍTULO I

DISPOSICIONES GENERALES

Artículo 1.– Objeto.

1.– Es objeto del presente Decreto establecer la Carta de derechos y obligaciones que corresponden a las personas usuarias y profesionales de los servicios sociales en el ámbito de la Comunidad Autónoma del País Vasco, en cumplimiento del mandato establecido en la Disposición Adicional Tercera de la Ley 5/1996, de 18 de octubre, de Servicios Sociales.

2.– Asimismo, constituye objeto del presente Decreto establecer una vía de participación de las personas en el funcionamiento de los servicios sociales, a través de la presentación de quejas y sugerencias.

Artículo 2.– Ámbito de aplicación

1.– De conformidad con lo dispuesto en la Ley 5/1996, de 18 de Octubre, de Servicios Sociales, el presente Decreto resulta aplicable a las personas usuarias y profesionales de los servicios sociales de titularidad pública o privada concertada en el ámbito de la Comunidad Autónoma del País Vasco.

2.– En el caso de los servicios sociales de titularidad privada concertada el contenido del concierto suscrito por éstos se adecuará a lo previsto en el presente Decreto.

3.– En el caso de los servicios sociales de titularidad privada no vinculados a la Administración por concierto, el presente Decreto tendrá carácter informador.

Artículo 3.– Definición e interpretación.

1.– A los efectos de este Decreto, se entiende por personas usuarias de los servicios sociales todas las ciudadanas y todos los ciudadanos que soliciten acceder o que accedan a los servicios sociales en calidad de beneficiarias y beneficiarios directos de un servicio o de una prestación de esta naturaleza por las vías establecidas al efecto.

2.– A los efectos de este Decreto, se entiende que son profesionales de los servicios sociales las personas cuya actividad profesional tenga por objeto la gestión o materialización de las prestaciones del sistema de servicios sociales.

3.– Tanto el presente Decreto como sus desarrollos posteriores deberán interpretarse de conformidad con el espíritu, los principios inspiradores y los preceptos recogidos en la Ley de Servicios Sociales, así como con arreglo a lo dispuesto en el resto del ordenamiento jurídico vigente, en particular, en la Declaración de Derechos Humanos de 1948 y en la Carta Social Europea de 1996, y con la terminología y definición elaborada por la jurisprudencia constitucional.

4.– En su caso, los derechos y obligaciones recogidos en el presente Decreto se adaptarán, en su ejercicio, a lo establecido en el ordenamiento jurídico para los supuestos de declaración de incapacidad o minoría de edad.

Artículo 4.– Competencia.

1.– Corresponde a las Administraciones Públicas, en el ámbito de sus respectivas competencias, y a las entidades privadas prestadoras de servicios sociales, promover las condiciones para el ejercicio de los derechos y para el cumplimiento de las obligaciones proclamados en este Decreto, así como velar por su efectivo acatamiento.

2.– Corresponde a los responsables de la dirección y gestión de cada servicio o centro, independientemente de su naturaleza pública o privada, velar por el respeto de los derechos, cumplir y hacer cumplir las obligaciones que se recogen en las disposiciones del presente Decreto y promover el acceso efectivo a los mecanismos de sugerencia y queja previstos en su Capítulo IV en garantía del ejercicio de los derechos.

CAPÍTULO II

DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LAS PERSONAS USUARIAS DE LOS SERVICIOS SOCIALES

Sección Primera

Derechos de las personas usuarias de los servicios sociales

Artículo 5.– Dignidad.

1.– Las personas usuarias de los servicios sociales tienen derecho a la dignidad, entendiéndose por tal el reconocimiento del valor intrínseco de las personas, en toda circunstancia, con pleno respeto de su individualidad y de sus necesidades personales.

2.– Su ejercicio efectivo implica para las personas usuarias:

a) Ser atendidas con el máximo respeto, con corrección y comprensión, tanto en las relaciones verbales como, en su caso, en la ayuda física que pudieran requerir para realizar las actividades de la vida cotidiana, y no ser objeto de tratos vejatorios o degradantes o que impliquen maltrato físico o moral;

b) Ser atendidas de forma individualizada y personalizada;

c) Ser tratadas con respeto pleno de sus necesidades y, siempre que resulte posible, de sus preferencias, atendiendo particularmente a factores culturales y religiosos, y a no ser objeto de discriminación por razón de sexo, orientación sexual, estado civil, edad, raza, creencia o ideología, pertenencia a una minoría étnica o lingüística, nivel económico, así como por razón de discapacidad física, psíquica o sensorial, o por cualquier otra condición personal o social.

d) Ser atendidas en las debidas condiciones de seguridad e higiene;

e) Ser atendidas en plazos de tiempo razonables, con respeto de los periodos máximos establecidos en el presente Decreto.

Artículo 6.– Privacidad y confidencialidad.

1.– Las personas usuarias tienen derecho a ser tratadas con respeto de su privacidad y de la confidencialidad de la información que les concierne.

2.– Se entiende por derecho a la privacidad el derecho de las personas a preservar su intimidad personal y relacional, sin que otras interfieran en las cuestiones que les conciernen directa y exclusivamente, incluyendo la protección de la personalidad del individuo que éste tiene derecho a mantener reservada frente al tratamiento de la información.

3.– Se entiende por derecho a la confidencialidad el derecho a que los datos de carácter personal que obren en su expediente o en cualquier documento que les concierna sean tratados con pleno respeto de lo previsto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, incluyendo la debida reserva por parte de los profesionales de los datos de los que hayan tenido conocimiento sobre las personas usuarias de los servicios sociales.

Artículo 7.– Autonomía.

1.– Las personas usuarias de los servicios sociales tienen derecho a la autonomía, entendiéndose por tal la posibilidad de actuar y pensar de forma independiente, incluida la disposición a asumir ciertos niveles de riesgo calculado.

2.– Su ejercicio efectivo implica para las personas usuarias:

a) Poder elegir su propio estilo de vida, participar en la adopción de las decisiones que les afecten directa o indirectamente y ser respetadas en sus opciones;

b) acceder a una información completa, redactada de forma comprensible y, en su caso, adaptada a sus necesidades especiales, acerca de todas las cuestiones que les puedan afectar;

c) Poder rechazar la participación en actividades, servicios o tratamientos, debiendo ser previamente informadas de forma adecuada de derechos, obligaciones, ventajas, desventajas o riesgos implícitos en la realización o en la no participación en dichas actividades servicios o tratamientos;

d) Poder acceder a los cauces de presentación de sugerencias y quejas existentes, así como a cualquier otra vía de recurso administrativo o judicial prevista en la legislación vigente;

e) Poder darse de baja en el servicio si así lo desean.

Artículo 8.– Información.

1.– Las personas usuarias de los servicios sociales tienen derecho a la información entendiéndose por tal el derecho a disponer de cuanta información resulte necesaria para acceder a los servicios y prestaciones de la red de protección social, en particular del sistema de servicios sociales, y hacer de ellos el uso más adecuado y óptimo.

2.– Su ejercicio efectivo implica para las personas usuarias ser informadas de forma precisa y clara acerca de los siguientes aspectos:

a) De sus derechos y obligaciones;

b) De las competencias de las Administraciones públicas en este ámbito de actuación;

c) Del tipo de necesidades a las que se da respuesta en este ámbito de actuación;

d) De la variedad de servicios y prestaciones disponibles;

e) De las vías de acceso a los servicios y prestaciones y, en su caso, de los formularios necesarios al efecto;

f) De los criterios de acceso a los distintos servicios;

g) De la medida en que pueden elegir tanto la naturaleza de los servicios, como la frecuencia y el grado de intensidad de su intervención;

h) De las tarifas aplicables a los servicios y de la forma en que se calculan;

i) De la obligación que tienen las Administraciones competentes de proceder a la evaluación de sus necesidades y, en su caso, de elaborar un plan individual de atención;

j) Del servicio que pueden contactar en caso de urgencia, en particular fuera de horas de atención;

k) Del nombre y apellidos de las personas que les atienden;

l) De los resultados obtenidos por los servicios en las inspecciones y en las evaluaciones de calidad más recientes;

m) De los resultados de la evaluación de sus necesidades y de la gama de servicios y prestaciones que se consideren más adecuados a las mismas;

n) Del contenido de su expediente. En el caso de servicios y centros públicos de servicios sociales el derecho se extiende a los archivos y registros contenidos en aquellos, en los términos establecidos en el artículo 37 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.

3.– La información a la que se refiere el párrafo anterior debe ser plenamente accesible y, a tal fin, cumplir los siguientes requisitos:

a) Ser transmitida verbal, adecuada y detalladamente por los profesionales de los servicios sociales;

b) Ser transmitida por escrito, mediante folletos, así como en otros formatos o soportes adaptados a las necesidades especiales que pudieran presentar las personas usuarias;

c) Ser transmitida, cuando se trate de información personal, mediante documentos redactados en un lenguaje de fácil comprensión.

4.– La información a la que se refieren los apartados a) y b) del párrafo 2 del presente artículo deberá estar disponible y ser accesible de forma inmediata.

5.– La información a la que se refieren los apartados a) a j) del párrafo 2 del presente artículo deberá estar disponible en los centros y servicios de servicios sociales en los términos previstos en su párrafo 3.

Artículo 9.– Evaluación de necesidades.

1.– Las personas usuarias de los servicios sociales tienen derecho a que se realice, en plazos razonables de tiempo, una evaluación de sus necesidades, a fin de garantizar, en su caso, su acceso a los servicios y prestaciones que resulten más adecuados para responder a las mismas.

2.– La evaluación de las necesidades de las personas usuarias implica:

a) Tener en cuenta la descripción que las propias personas usuarias hacen de sus necesidades y de la forma en que puede responderse a las mismas;

b) Tener en cuenta, en su caso, la descripción que las personas cuidadoras de la red natural de apoyo hacen de las necesidades y de la forma en que puede responderse a las mismas;

c) Tener en cuenta, en su caso, el tipo de ayuda que pueden prestar las personas cuidadoras de la red natural de apoyo, la frecuencia con que pueden prestarla y su capacidad para hacerlo;

d) Recabar la información de que, en su caso, dispongan otros servicios públicos con objeto de evitar molestias innecesarias a las personas usuarias y duplicidades en las tareas administrativas de obtención de la información, respetando lo previsto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal;

e) Informar a las personas usuarias de los resultados obtenidos en la evaluación de sus necesidades, de las razones en las que se basan las propuestas de intervención o de no intervención por parte de los servicios sociales y de las vías posibles de queja y reclamación en caso de disconformidad con los resultados de dicha evaluación.

3.– En garantía del derecho de las personas usuarias a la evaluación de sus necesidades, los servicios sociales deben ajustar su actuación a plazos razonables de intervención no pudiendo, en ningún caso, sobrepasarse el plazo máximo de 7 días hábiles entre el primer contacto y la primera entrevista con el profesional de los servicios sociales, ni el plazo máximo de 40 días hábiles entre la entrevista y la finalización de la evaluación.

En casos de urgencia, el tiempo transcurrido entre el contacto inicial y la finalización de la evaluación no podrá, en ningún caso, ser superior a 15 días hábiles, sin perjuicio de las soluciones transitorias que sea necesario articular para responder, con inmediatez, a las necesidades básicas existentes durante dicho plazo.

Artículo 10.– Plan individual de atención.

1.– Las personas usuarias de los servicios sociales tienen derecho a disponer, en plazos razonables de tiempo, de un plan individual de atención ajustado a las necesidades detectadas durante la evaluación, siempre que para responder a las mismas se estime necesaria una intervención y que la persona usuaria preste su consentimiento para la misma.

2.– La elaboración de un plan individual de atención implica:

a) Diseñar el plan por escrito y en un lenguaje de fácil comprensión, adaptado, cuando sea necesario, a las necesidades especiales de las personas usuarias;

b) Proveer a las personas usuarias y, si éstas así lo consintieran, a las personas cuidadoras de la red natural de apoyo, de una copia del plan individual de atención;

c) Describir con precisión los servicios, las prestaciones y las personas que van a intervenir en la atención, así como la función que corresponde ejercer a cada una de ellas y el momento en que les corresponde intervenir;

d) Designar a un profesional referente responsable de la adecuada coordinación de las intervenciones;

e) Indicar un teléfono de contacto al que poder recurrir en casos de urgencia;

f) Indicar la fecha en que se procederá a la revisión de la evaluación de las necesidades y del plan individual de atención con objeto de verificar su adecuación e indicar la vía por la que las personas usuarias y, en su caso, las personas cuidadoras pueden iniciar dicho procedimiento de revisión en fechas distintas a la prevista;

g) Indicar, en su caso, el importe de las tarifas correspondientes, la forma en que el mismo ha sido calculado, y las posibles modalidades de pago.

3.– En garantía del derecho de las personas a disponer de un plan individual de atención, los servicios sociales deben ajustar su actuación a plazos razonables de intervención no pudiendo, en ningún caso, sobrepasar el plazo máximo de 30 días hábiles entre la finalización de la evaluación de las necesidades y la elaboración del plan individual de atención.

4.– Todo plan individual de atención podrá revisarse siempre que lo considere conveniente el profesional referente responsable del caso para garantizar la adecuada atención de la persona usuaria. Así mismo, deberá revisarse siempre que así lo solicite la persona usuaria y, en todo caso, con una periodicidad anual.

Artículo 11.– Calidad del servicio.

1.– Las personas usuarias de los servicios sociales tienen derecho a que los servicios y centros a los que tienen acceso cumplan los requisitos materiales, funcionales y de personal previstos en la normativa que les sea aplicable.

2.– En garantía de su ejercicio efectivo, las personas usuarias pueden instar a las Administraciones Públicas y a las entidades privadas prestadoras de servicios sociales, en el ámbito de sus respectivas competencias, a:

a) Que ejerzan, de conformidad con la normativa vigente, las funciones que les correspondan en materia de autorización, registro, homologación e inspección en garantía del cumplimiento de los requisitos materiales, funcionales y de personal que les sean exigibles;

b) Que publiquen los requisitos materiales, funcionales y de personal que deben cumplir los distintos servicios, en folletos redactados en un lenguaje de fácil comprensión y en los formatos o soportes más adaptados a las necesidades especiales que pudieran presentar las personas usuarias;

c) Que promuevan la mejora en la calidad de los servicios mediante la realización de evaluaciones internas y externas;

d) Que se publiquen los resultados obtenidos en los procedimientos de inspección y evaluación, permitiendo así a la ciudadanía en general y a las personas usuarias en particular conocer el funcionamiento de los servicios sociales, su coste y el cumplimiento o incumplimiento de los requisitos materiales, funcionales y de personal que les sean exigibles;

e) Que las decisiones que se adopten respecto a las personas usuarias vengan determinadas por sus necesidades y, en lo posible, por sus preferencias;

f) Que los requisitos materiales, funcionales y de personal se consideren en continuo proceso de revisión y siempre susceptibles de mejora.

Artículo 12.– Participación.

1.– Las personas usuarias de los servicios sociales tienen derecho a la participación, entendiéndose por tal el derecho a tomar parte activa, directamente o por medio de representantes, en todas las decisiones que les afecten de forma directa o indirecta, individual o colectiva, en la organización y el funcionamiento de los servicios sociales de los que son usuarias.

2.– En garantía del ejercicio efectivo de este derecho, las personas usuarias pueden:

a) Participar en la evaluación de sus necesidades, definiendo las que, en su opinión, son las suyas, así como los servicios que consideran más adecuados para responder a las mismas;

b) Participar en la elaboración del plan de atención individual que, en su caso, les será aplicado;

c) Intervenir en la organización y el funcionamiento de los servicios de los que sean usuarias por medio de los órganos de participación;

d) Intervenir en la organización y el funcionamiento de los servicios mediante los procedimientos de sugerencias y quejas;

e) Presentar denuncias relativas al funcionamiento de los centros y servicios, que serán consideradas por el órgano competente para la iniciación o no de procedimientos de inspección, de conformidad con lo previsto en el Decreto 40/1998, de 10 de marzo, por el que se regula la autorización, registro, homologación e inspección de los servicios sociales de la CAPV, así como ser oídas dichos procedimientos y participar en los procesos de evaluación periódica de los servicios.

Artículo 13.– Conocimiento y defensa de los derechos.

1.– Las personas usuarias de los servicios sociales tienen derecho al conocimiento y a la defensa de sus derechos, entendiéndose por tal el derecho a acceder a los cauces de información, participación, sugerencia y queja que permitan el ejercicio efectivo de los derechos.

2.– En garantía del mismo las personas usuarias tienen derecho a:

a) Ser informadas por escrito y verbalmente, en un lenguaje adaptado a su capacidad de entendimiento y, en su caso, en un soporte o formato adaptado a sus necesidades especiales, de los derechos reconocidos en el presente Decreto, así como de los derechos que, en su aplicación, contengan la normativa de desarrollo y los estatutos y reglamentos de funcionamiento de los centros y servicios de servicios sociales;

b) En su caso, disponer por escrito del plan individual de atención y de los términos y condiciones en que los servicios definidos en el mismo les serán prestados;

c) Estar acompañadas o no, en las entrevistas que mantengan a efectos de evaluación de necesidades y de elaboración del plan individual, de una o varias personas de su confianza que estimen capaces de aconsejarles;

d) Ser informadas de los procedimientos de sugerencia y de queja regulados en el presente Decreto, así como de las vías de recurso previstas en la normativa vigente, disponer de los formularios necesarios para presentarlos y recibir respuesta de la Administración competente en los plazos que, en cada caso, correspondan;

e) Designar por escrito a una persona de su confianza para que defienda sus derechos o ser informadas de la posibilidad de designar a un representante para ejercer dicha función.

Sección Segunda

Obligaciones de las personas usuarias de los servicios sociales

Artículo 14.– Transmisión de información.

Las personas usuarias tienen la obligación de transmitir a los servicios sociales la información necesaria y veraz para proceder a la evaluación de las necesidades y, en su caso, a la elaboración del plan individual de atención correspondiente.

Artículo 15.– Cumplimiento de la normativa de régimen interior.

Las personas usuarias tienen la obligación de conocer y cumplir el contenido de las normas reguladoras de la organización y del funcionamiento de los servicios y centros de servicios sociales de los que son usuarias.

Artículo 16.– Cumplimiento de las normas de convivencia.

Las personas usuarias tienen la obligación de guardar las normas de convivencia y respeto mutuo en los servicios y centros de servicios sociales.

Artículo 17.– Respeto a las personas.

1.– Las personas usuarias tienen la obligación de respetar todos los derechos reconocidos en el presente Decreto y, en particular, el derecho a la dignidad y la privacidad de todas las demás personas usuarias y profesionales de los servicios y centros de servicios sociales, así como el derecho a la confidencialidad de la información de la que, por cualquier razón, tuvieran conocimiento.

2.– Las personas usuarias tienen la obligación de mantener, en sus relaciones con otras personas usuarias y profesionales, un comportamiento de no discriminación por razón de sexo, orientación sexual, estado civil, edad, creencia o ideología, pertenencia a una minoría étnica, nacional o lingüística, nivel económico, así como por razón de discapacidad física, psíquica o sensorial, o por cualquier otra condición personal o social.

Artículo 18.– Respeto de las instalaciones.

Las personas usuarias tienen la obligación de respetar y utilizar correctamente los bienes muebles y las instalaciones de los centros de servicios sociales.

Artículo 19.– Respeto de las fechas establecidas para la intervención de los servicios.

Las personas usuarias tienen la obligación de respetar las fechas y las horas establecidas o acordadas para prestarles un servicio, debiendo, en su caso, avisar con antelación de la imposibilidad de mantener la fecha prevista con objeto de no causar disfunciones en el servicio.

CAPÍTULO III

DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LAS PERSONAS PROFESIONALES DE LOS SERVICIOS SOCIALES

Sección Primera

Derechos de las personas profesionales de los servicios sociales

Artículo 20.– Derecho a la dignidad.

1.– Las personas profesionales de los servicios sociales tienen, en el ejercicio de sus funciones, derecho a la dignidad, es decir, al reconocimiento de su valor intrínseco como personas.

2.– Su ejercicio efectivo implica ser tratadas con el máximo respeto, con corrección y comprensión, tanto por parte de los responsables del servicio y del resto de los profesionales, como por parte de las personas usuarias y de sus acompañantes.

Artículo 21.– Derechos laborales.

Las personas que ejercen su actividad profesional en los servicios sociales tienen todos los derechos que, en el ámbito laboral o de la función pública, les reconozcan la legislación y los convenios colectivos o los acuerdos reguladores de las condiciones de empleo que resulten aplicables.

Artículo 22.– Formación.

1.– Las personas profesionales de los servicios sociales tienen derecho a acceder a una información y orientación inicial destinadas a facilitar su adaptación a las características del servicio o centro y a beneficiarse de una formación profesional continua durante toda su vida activa.

2.– Las Administraciones Públicas competentes, en concertación con las organizaciones empresariales y sindicales del sector, deben promover la implantación de planes de formación continua y medidas que posibiliten el reciclaje de los profesionales, el perfeccionamiento de sus conocimientos, la mejor adecuación de sus capacidades profesionales a las características de la población que deben atender y a los resultados de los estudios y de las evaluaciones realizadas en el sector.

Artículo 23.– Participación.

1.– Las personas profesionales de los servicios sociales tienen derecho a la participación.

2.– En garantía del ejercicio efectivo de este derecho las personas profesionales pueden:

a) Participar en los órganos consultivos y participativos previstos en la Ley de Servicios Sociales y/o en otros que se creen.

b) Presentar denuncias relativas al funcionamiento de los centros y servicios, que serán consideradas por el órgano competente para la iniciación o no de procedimientos de inspección, de conformidad con lo previsto en el Decreto 40/1998, de 10 de marzo, por el que se regula la autorización, registro, homologación e inspección de los servicios sociales de la CAPV, así como ser oídas en dichos procedimientos y participar en los procesos de evaluación periódica de los servicios.

Artículo 24.– Calidad del servicio.

1.– Las personas profesionales de los servicios sociales tienen derecho a disponer de los medios necesarios para garantizar la prestación de un servicio en condiciones que respondan a los criterios de calidad exigidos por la normativa correspondiente.

2.– En garantía de su ejercicio efectivo las personas profesionales pueden instar a las Administraciones Públicas y a las entidades privadas prestadoras de servicios sociales, en el ámbito de sus respectivas competencias, a:

a) Que ejerzan, de conformidad con la normativa vigente, las funciones que les correspondan en materia de autorización, registro, homologación e inspección, en garantía del cumplimiento de los requisitos materiales, funcionales y de personal que les sean exigibles;

b) Que se les informe adecuadamente de los requisitos materiales, funcionales y de personal aplicables al servicio;

c) Que se ponga a su disposición manuales de buena práctica profesional que orienten sobre las pautas de actuación más adecuadas al correcto desempeño de sus funciones, en sus relaciones con las personas usuarias y acompañantes y con las demás personas profesionales;

d) Que promuevan la mejora en la calidad de los servicios mediante la realización de evaluaciones internas y externas;

e) Que se publiquen los resultados obtenidos en los procedimientos de inspección y evaluación, posibilitando el conocimiento del funcionamiento de los servicios sociales, su coste y el cumplimiento o incumplimiento de los requisitos materiales, funcionales y de personal correspondientes;

f) Que los requisitos materiales, funcionales y de personal se consideren en continuo proceso de revisión y siempre susceptibles de mejora.

3.– Lo dispuesto en los dos apartados anteriores en ningún caso legitima supuestos de negativa a la intervención por parte de los profesionales de los servicios sociales.

Sección Segunda

Obligaciones de las personas profesionales de los servicios sociales

Artículo 25.– Obligaciones laborales.

Las personas profesionales que ejercen su actividad en los servicios sociales tienen todas las obligaciones que, en el ámbito laboral o de la función pública, les imponen la legislación y los convenios colectivos o acuerdos reguladores de las condiciones de empleo que resulten aplicables.

Artículo 26.– Deber de comunicación.

Las personas profesionales que ejercen su actividad en los servicios sociales tienen la obligación de poner en conocimiento de la autoridad competente cualquier situación que, en su opinión, y basándose en los elementos de valoración de los que disponen, pudiera conllevar una vulneración de derechos, en los términos contemplados en la legislación vigente, en particular, en la Ley Orgánica 1/1996, de 15 de enero, de Protección Jurídica del Menor, de Modificación Parcial del Código Civil y de la Ley de Enjuiciamiento Civil.

Artículo 27.– Cumplimiento de la normativa de servicios sociales y de la normativa de régimen interior.

Las personas profesionales tienen la obligación de conocer y cumplir la normativa vigente en el ámbito de los servicios sociales y, en particular, las normas reguladoras de la organización y del funcionamiento de los servicios y centros de servicios sociales en los que ejercen su actividad.

Artículo 28.– Cumplimiento de las normas de convivencia.

Las personas profesionales tienen la obligación de guardar las normas de convivencia y respeto mutuo en los servicios y centros en los que prestan servicios sociales y en cualquier otro lugar relacionado con sus actividades.

Artículo 29.– Respeto a las personas.

1.– Las personas profesionales tienen la obligación de respetar todos los derechos reconocidos en el presente Decreto y, en particular, el derecho a la dignidad y privacidad de todas las demás personas profesionales y usuarias de los servicios sociales, así como el derecho a la confidencialidad de la información personal a la que tengan acceso en razón del ejercicio de sus funciones o por cualquier otra razón. Deberán hacer un uso responsable de la información relativa a la persona usuaria, siendo respetuosas en la obtención de la misma, justificando su necesidad y solicitando su consentimiento para utilizarla cuando sea necesario para una intervención coordinada y efectiva, en los términos previstos en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.

2.– Las personas profesionales tienen la obligación de mantener, en sus relaciones con otras personas profesionales y usuarias, un comportamiento no discriminatorio por razón de sexo, orientación sexual, estado civil, edad, creencia o ideología, pertenencia a una minoría étnica nacional o lingüística, nivel económico, así como por razón de discapacidad física, psíquica o sensorial, o por cualquier otra condición personal o social.

3.– Las personas profesionales deben respetar las opiniones, criterios y decisiones que las personas usuarias tomen por sí mismas o a través de su representante legal.

4.– Las personas profesionales tienen la obligación de facilitar la participación de las personas usuarias en la definición de la intervención profesional a realizar.

5.– En caso de que sea necesaria la derivación de la persona usuaria a otro u otros servicios, la persona profesional tendrá la obligación de hacerlo de la manera más favorable para aquélla, procurando la continuidad de la intervención.

Artículo 30.– Respeto de las instalaciones.

Las personas profesionales tienen la obligación de respetar y utilizar correctamente los bienes muebles y las instalaciones de los centros de servicios sociales en los que prestan sus servicios y de cualquier otro lugar relacionado con sus actividades.

Artículo 31.– Comunicación de irregularidades.

Las personas profesionales tienen la obligación de poner en conocimiento del responsable del servicio o, si lo estiman necesario, del responsable del departamento del que depende el servicio o de la unidad competente para desarrollar las funciones de inspección, las irregularidades o anomalías que se observen en el funcionamiento, la organización o las instalaciones del centro.

Artículo 32.– Respeto de las fechas y de los plazos de intervención.

1.– Las personas profesionales tienen la obligación de respetar las fechas y las horas que hayan establecido o acordado con las personas usuarias para realizar una entrevista o para prestar un servicio, debiendo avisar con antelación de la imposibilidad de mantener la fecha prevista, con objeto de no causar a las personas usuarias molestias inútiles.

2.– Las personas profesionales tienen la obligación de respetar los plazos que se establezcan para las distintas intervenciones en los planes individuales de atención y, en todo caso, ajustarse a los plazos máximos previstos en el presente Decreto.

CAPÍTULO IV

PRESENTACIÓN, TRAMITACIÓN Y RESOLUCIÓN DE SUGERENCIAS Y QUEJAS

Artículo 33.– Sugerencias y quejas.

1.– Las personas usuarias de los servicios sociales deben tener la posibilidad de participar directamente en el funcionamiento de los servicios de forma continuada o en ocasiones puntuales, sin necesidad de recurrir a los cauces formales de participación, a través de la presentación de sugerencias y quejas. Esta vía de participación debe estar abierta asimismo a otras personas que, sin ser usuarias de los servicios, tienen acceso a los mismos bien en calidad de visitantes o acompañantes, bien en el ejercicio de su profesión.

2.– A los efectos del presente Decreto, se entiende por sugerencia toda propuesta tendente a modificar algún aspecto de la dotación, de los procedimientos, de la organización, del funcionamiento o de las prácticas profesionales de un servicio, con objeto de mejorar la calidad del mismo.

3.– A los efectos del presente Decreto, se entiende por queja toda solicitud tendente a modificar algún aspecto de la dotación, de los procedimientos, de la organización, del funcionamiento o de las prácticas profesionales de un servicio, por considerar que el aspecto cuya modificación se pretende, directa o indirectamente, perjudica al ejercicio de sus derechos por parte de las personas usuarias.

4.– Serán inadmitidas las quejas que presenten el siguiente objeto:

a) Las cuestiones que excedan de la competencia de los servicios sociales;

b) Los incidentes o acciones ocurridos más de doce meses antes de la presentación de la queja, salvo que sus efectos perduren y salvo casos excepcionales que, por su gravedad y por el perjuicio que pudieran causar a las personas usuarias, aconsejen una intervención;

c) Las actuaciones que hayan sido objeto de resolución judicial o administrativa, estén pendientes de que recaiga una resolución de esta naturaleza o hayan sido objeto de denuncia tanto ante la Administración como ante el orden jurisdiccional.

5.– La declaración de inadmisibilidad será siempre motivada y deberá notificarse al peticionario. En el caso de que la inadmisión se funde en el supuesto de la letra a) del apartado anterior, la queja se remitirá al órgano competente, comunicandose así al usuario.

Artículo 34.– Presentación de sugerencias y quejas.

1.– Para la presentación de las sugerencias y quejas se pondrán a disposición de los usuarios las siguientes vías:

a) Los buzones de sugerencias y quejas existentes en cada centro de servicios sociales, colocados en un sitio fácilmente visible, en los que puedan depositarse las solicitudes por escrito;

b) Las unidades específicamente designadas para tales funciones, denominadas unidades de atención al usuario, responsables de atender a quienes deseen presentar sugerencias o quejas, de informarles acerca del procedimiento y de registrar y tramitar su solicitud, en los términos previstos en el artículo 37 del presente Decreto;

c) La posibilidad de remitir las sugerencias y quejas por correo, correo electrónico o fax.

2.– Las quejas y sugerencias referidas a servicios y centros públicos de servicios sociales podrán presentarse, bien en el propio servicio o centro al que aluden, bien en cualquier otro centro o servicio público de servicios sociales. En todo caso, podrán presentarse en los lugares previstos en el artículo 38.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.

Artículo 35.– Canalización de sugerencias y quejas.

1.– Las personas profesionales de los servicios sociales ante quienes se manifiesten sugerencias o quejas deberán canalizarlas hacia la unidad de atención al usuario, facilitando a los interesados los formularios correspondientes y ofreciendo cuantas indicaciones resulten necesarias para acceder a la mencionada unidad.

2.– En caso de que la queja presentada ante un servicio o centro público de servicios sociales vaya referida a otro servicio o centro público, la unidad de atención al usuario registrará la queja y la remitirá para su tramitación a la unidad de atención al usuario que corresponda al servicio o centro con referencia al cual se presenta la queja.

3.– En caso de que la queja presentada ante un servicio o centro de titularidad privada concertada no conlleve el restablecimiento del derecho básico vulnerado, la unidad de atención al usuario remitirá la queja para su tramitación a la unidad de atención al usuario de la Administración Pública competente.

Artículo 36.– Forma de presentar sugerencias y quejas.

1.– Los servicios y centros de servicios sociales pondrán a disposición de las personas usuarias formularios diseñados para consignar en ellos las sugerencias o las quejas que estimen oportunas, sin perjuicio de que puedan, si lo prefieren, formularlas en otro soporte escrito o verbalmente.

2.– Los formularios a los que se refiere el párrafo anterior deben encontrarse disponibles en los mostradores de la recepción y, en su caso, en las salas de espera de todos los servicios y centros de servicios sociales.

3.– Estos formularios deben estar redactados con claridad, en un lenguaje sencillo y en formatos y soportes que faciliten su comprensión por parte de todas las personas usuarias.

4.– En el caso de que las sugerencias o quejas se presenten en servicios y centros públicos de servicios sociales, se podrán utilizar cualesquiera medios, incluso de carácter electrónico, informático o telemático, siempre que permitan acreditar su autenticidad, resultando aplicable lo dispuesto en el artículo 45 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y Procedimiento Administrativo Común.

Artículo 37.– Unidad de atención al usuario.

1.– Para cada centro o servicio de servicios sociales se designará una unidad de atención al usuario, responsable de la recepción y tramitación de las sugerencias y quejas. Esta designación podrá recaer en unidades integradas en el propio servicio o centro de servicios sociales o en unidades externas al mismo, pudiendo tratarse en ambos casos de unidades ya existentes, siempre que sus funciones no sean incompatibles, por su naturaleza y por el tipo de relación que establezcan entre las personas profesionales y las personas usuarias, con las propias de la tramitación de sugerencias y quejas. Estas unidades podrán ser unipersonales.

2.– Las funciones de las unidades de atención al usuario serán las siguientes:

a) Facilitar a quien lo solicite cuanta información resulte necesaria para la presentación de una sugerencia o de una queja ayudando, en su caso, a las personas usuarias que manifiesten dificultades para hacerlo, a rellenar el formulario correspondiente;

b) Atender, tramitar e impulsar todas las sugerencias y quejas que se presenten;

c) Informar, en su caso, sobre la conveniencia de optar por otra vía de recurso administrativo o jurisdiccional;

d) Dar traslado de la sugerencia o queja a la unidad o servicio correspondiente a efectos de tramitación, en caso de que, tras su recepción, la unidad de atención al usuario estimara que, por su contenido, se trata de un recurso administrativo;

e) Tratar de conocer, mediante la realización de entrevistas o la remisión de cuestionarios, la opinión de las personas usuarias acerca de la calidad del servicio o centro, debiendo informar de sus resultados a la Dirección.

Artículo 38.– Procedimiento para la tramitación y la resolución de sugerencias.

1.– La unidad de atención al usuario tiene la responsabilidad de analizar las sugerencias, determinar su viabilidad y elevar la correspondiente propuesta a la Dirección del servicio o centro pudiendo, a tal efecto, recabar la opinión de otras personas usuarias y profesionales del servicio o centro consultando, en su caso, a los órganos de participación, así como ponerse en contacto con otras instancias en caso de requerir asesoramiento sobre pautas deontológicas de actuación.

2.– La respuesta a las sugerencias planteadas debe ser objeto de comunicación a la persona o a las personas usuarias en un plazo máximo de 30 días hábiles a contar de la fecha de recepción de la propuesta.

3.– Inmediatamente después de ser adoptadas las modificaciones derivadas de la aceptación de las sugerencias deben iniciarse, en su caso, los trámites oportunos de modificación del reglamento de funcionamiento del servicio y los documentos informativos sobre derechos y obligaciones de las personas usuarias y profesionales del servicio.

4.– Cada servicio debe mantener un archivo que contenga los formularios de sugerencias cumplimentados, debiendo consignarse el contenido de cada una de ellas en un registro destinado al efecto dejando constancia de la identidad del solicitante, de las fechas de presentación y resolución, de la identidad de quienes han participado en su análisis, de su aceptación o denegación.

Artículo 39.– Procedimiento para la tramitación y la resolución de quejas.

1.– La unidad de atención al usuario ante la que se hubiera presentado la queja tiene la responsabilidad de acusar recibo de la misma, indicando en sitio visible el número de registro y la fecha de entrada.

2.– La unidad de atención al usuario receptora deberá encargarse de su tramitación en un plazo máximo de 20 días hábiles. Esta tramitación podrá consistir en las actuaciones siguientes:

a) Formular propuestas de mediación cuando la naturaleza de la cuestión objeto de queja lo permita y cuando así sea aceptado por la persona que formule la queja. En estos supuestos se podrá concluir la tramitación mediante la comunicación verbal, siempre y cuando de las actuaciones del servicio y de las explicaciones proporcionadas se derive la plena satisfacción para la persona usuaria reclamante.

b) Proceder a la investigación pormenorizada de los hechos y circunstancias que sean objeto de queja debiendo contar, en todo caso, con el Director o Responsable del servicio o centro, y elaborando un informe donde se recojan los aspectos que puedan resultar relevantes, al que se incorporarán las pruebas que se consideren de interés.

c) Proponer las medidas que habrían de adoptarse como solución al conflicto planteado.

3.– Concluida la tramitación, la unidad de atención al usuario deberá dar traslado de todas las actuaciones al Director o Responsable del Servicio o Centro.

4.– En el plazo de 30 días hábiles desde la interposición de la queja, el Director o Responsable del servicio o centro correspondiente deberá remitir a los interesados comunicación escrita sobre el trámite en que se encuentra su queja, indicando la solución que, en su caso, se hubiera adoptado y fundamentando su decisión con las consideraciones que juzgue de interés. Deberá, así mismo, remitirse comunicación de la solución adoptada al personal directamente afectado.

Podrá sustituirse la comunicación escrita por la verbal cuando de las actuaciones habidas y de las explicaciones que correspondan se derive la plena satisfacción para el usuario reclamante.

5.– Comprobados los hechos contenidos en las quejas, el Director o Responsable del servicio o centro debe adoptar las medidas necesarias para que se proceda a subsanar las irregularidades descritas.

6.– En aquellos supuestos en los que la tramitación de la queja ponga de manifiesto la especial gravedad de los hechos, la posible comisión de una infracción administrativa o la conculcación de derechos recogidos en el presente Decreto, la unidad de atención al usuario dará traslado de las actuaciones a la unidad administrativa responsable de la inspección que, en cada caso, corresponda.

Así mismo, siempre que lo considere oportuno, la unidad administrativa responsable de las funciones de inspección podrá requerir a la unidad de atención al usuario la remisión de las actuaciones relativas a un hecho objeto de queja del que haya tenido conocimiento.

7.– Las quejas contra actuaciones o conductas del personal se resolverán atendiendo a las normas disciplinarias específicas aplicables, sin perjuicio de las responsabilidades que por los hechos pudieran corresponder.

8.– La unidad de atención al usuario deberá mantener un archivo que contenga los formularios de queja cumplimentados, así como la documentación generada durante su tramitación, debiendo consignar puntualmente su contenido en un registro destinado al efecto, dejando constancia de la identidad de la persona reclamante, de la fecha de presentación, del objeto de la queja, del procedimiento adoptado para su resolución, del contenido de la misma y de la fecha en que se produce. Esta documentación deberá ponerse a disposición de la unidad administrativa competente en materia de inspección, siempre que ésta la solicite, a fin de que pueda desarrollar adecuadamente su actividad inspectora, de conformidad con lo previsto en los artículos 38.2 c) y 45 del Decreto 40/1998, de 10 de marzo, por el que se regula la autorización, registro, homologación e inspección de los servicios sociales de la Comunidad Autónoma del País Vasco.

Artículo 40.– Otras vías de reclamación.

La interposición de quejas no sustituye la vía procedimental de recurso administrativo o jurisdiccional ni suspenderá el transcurso de los plazos legales fijados para la utilización de cualquier otra vía de reclamación que disponga la legislación vigente.

DISPOSICIONES ADICIONALES

Primera.– Normativa reguladora de cada tipo de servicio o centro de servicios sociales.

La normativa reguladora de los requisitos materiales, funcionales y de personal exigidos a los centros y servicios de servicios sociales para su autorización por parte de la Administración, deberá regular los derechos y obligaciones que corresponden a las personas usuarias y profesionales en función de la naturaleza de cada servicio con respeto, en todo caso, de los contemplados en el presente Decreto.

Segunda.– Presentación de sugerencias y quejas por parte de las personas profesionales de los servicios sociales.

Las personas profesionales de los servicios sociales podrán hacer uso de los procedimientos regulados en el presente Decreto mediante sugerencias y quejas relativas a deficiencias en la organización y funcionamiento del servicio.

DISPOSICIÓN TRANSITORIA

Adaptación de los servicios y centros de servicios sociales a las previsiones del presente Decreto.

Los servicios y centros de servicios sociales dispondrán de un plazo de un año a contar de la fecha de entrada en vigor del presente Decreto para introducir en sus instalaciones, su organización y su funcionamiento las modificaciones que, en su caso, resulten necesarias de cara a garantizar el respeto de las disposiciones previstas en el mismo.

DISPOSICIONES FINALES

Primera.– Desarrollo reglamentario.

Se faculta al Consejero de Vivienda y Asuntos Sociales para dictar cuantas disposiciones sean necesarias para el desarrollo y aplicación del presente Decreto.

Segunda.– Entrada en vigor.

El presente Decreto entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el Boletín Oficial del País Vasco.

Dado en Vitoria-Gasteiz, a 6 de abril de 2004.

El Lehendakari,

JUAN JOSÉ IBARRETXE MARKUARTU.

El Consejero de Vivienda y Servicios Sociales,

JAVIER MADRAZO LAVIN.

Análisis documental