Estandar horren edukia honako aurkibide honen arabera egituratzen da. Aurkibidearen atalak geroago azalduko dira:

Atarikoa

• Xedea

Zerbitzu-katalogoa

• Katalogoaren helburuak
• Katalogoko zerbitzuak
• Katalogoa mantentzea

Bezeroen eskubideak eta betebeharrak

• Bezeroen eskubideak
• Bezeroen betebeharrak
• Arau erregulatzailea
• Zerbitzuen inguruko erreklamazioen tratamendua
• Parte hartzeko moduak
• Zerbitzuaren konpromisoak eta kalitatea

Zerbitzu-kategoriak

• Komunikazioak
• Zerbitzu korporatiboak
• Lanpostua

Zerbitzu-fitxak

• IaaS
• Elkarlan
• Elkarlan
• Elkarlan

Zerbitzu-mailako akordioak

• IaaS
• Posta elektronikoa
• Lankidetza-espazioak
• Komunikazio bateratua

Glosarioa

 

Atarikoa

Xedea  

Konbergentzia zerbitzuen katalogoaren helburu nagusia da interesa duten alde guztiei EJIEk bere bezeroei eskaintzen dizkien zerbitzuei buruzko ikuspegi bateratuta ematea.

Zerbitzu-katalogoa

Katalogoaren helburuak  

Katalogoak zerbitzu bakoitzaren deskribapena egiten du, ezaugarri nagusiak eta zerbitzua ondo hornitzen eta garatzen dela bermatzen duten arduradunen izenak barne.  

Katalogoaren helburu nagusiak honako hauek dira:

• Bezeroekin harremanak formalizatzea, komunikatzeko baliabide bakarraren bidez, ulermena hobetuz.
• Bezeroei eta erabiltzaileei jasotzen dituzten zerbitzuen ikusgarritasun, gardentasun eta informazio gehiago eskaintzea.
• EJIEk eskaintzen dituen zerbitzuei loturiko akordioetan oinarritutako kalitate-eredu bat ezartzea.
• EJIE etengabean bezeroen beharretara moldatzen laguntzea baliabide malgu baten bidez, zeinak, aldi berean, kontrolpean zerbitzuak gehitu, aldatu edo kentzeko aukera ematen duen.
• EJIEren barne ekimenak, martxan daudenak zein etorkizunekoak, lerrokatzeko erreferentziazko oinarrizko baliabide gisa balio izatea.

Katalogoko zerbitzuak

Katalogoa zerbitzu hitzaren definizio honetan oinarriturik garatu da:

EJIEk hornitutako jarduera eta baliabide multzoa orotara, zeinaren konbinazioak bezeroen beharrak, beren negozio-prozesuen arabera, asetzen dituen baliozko produktu bat ematen duen.

Bezero batentzako zerbitzuaren balioa bi faktoreren araberakoa da; hona hemen faktore horiek:

• Erabilgarritasuna: zerbitzu bat erabilgarria izango da hura kontratatzen duten bezeroen beharrei modu egokian erantzuten dienean.
• Bermea: aurreko faktorea gorabehera, fidagarritasun-alderdiak (baliagarritasuna, gaitasuna, jarraipena eta segurtasuna) ezinbestekoak dira bezeroek eta erabiltzaileek zerbitzua behar dutenean erabil dezaten eguneroko jardueren parte gisa.

Bi faktore horiek aintzat hartuta, zerbitzu bakoitzak baditu bere funtzionaltasuna definitzen duten hainbat ezaugarri zehatz eta EJIEk zerbitzua ematea adostu duen kalitate maila ezartzen duten konpromiso batzuk.

Gainera, honako ezaugarri hauek ere hartu dira kontuan:

• Zerbitzuek unitate-izaera dute, beraz, banan-banan eska, alda, segi eta baliogabe daitezke.
• Zerbitzua hizkera ulergarrian adierazita dago, kontratatzen duten bezeroek uler dezaten, eta adierazgarria da, zerbitzuak egiten dituen jardueren araberakoa.
• Zerbitzua bezeroaren beharretara molda eta pertsonaliza daiteke, zerbitzuak aurrezarritako aukeren erabileraren arabera.
• Zerbitzuak kalitate-adierazle eta -konpromisoak ditu, zerbitzuaren jarduerak orokorrean ezagutu ahal izateko.
• Katalogoko zerbitzu baten horniketarako EJIEk eta bezeroak idatziz formalizatutako akordio bakoitza zerbitzu-instantzia bat da.
• Zerbitzu-instantzien kostua modu independentean kalkula daiteke.

Katalogoa mantentzea

Zerbitzu-katalogoaren mantentze-lana erregulatzeko, kalitatea eta berrikuntza kudeatzeko sistemaren barruan definitutako portfolioaren kudeaketa-prozesua erabiltzen da.

EJIEren Zuzendaritza Batzordeak erakundearen helburu estrategikoak eta bezeroen beharrak katalogoko zerbitzuetara eramaten ditu, eta zerbitzu eta negozio-abagune berrien antzematean aktiboki parte hartzen du, zerbitzuen arduradunekin batera.

Zerbitzuaren arduradunak etengabean ebaluatzen du katalogoan definitutako zerbitzuen egokitasuna. Izan ere:

• zerbitzuaren ikuspegi orokor bat dauka, daukan funtzionaltasunari (erabilgarritasuna) eta eskaintzaren kalitate-terminoei (bermea) dagokienez;
• EJIEren prozesuak, laguntzazko azpiegitura-taldeak eta bezeroak ezagutzen ditu;
• zerbitzua kudeatzen eta ikuskatzen du; eta
• esleitutako zerbitzu mailako akordioen definizioan parte hartzen du.

Zuzendaritza Batzordeak katalogoa berrikusten du urtean behin gutxienez, hala badagokio, antzemandako behar berriei egokitzeko.

Katalogoa txertatu da kalitatea kudeatzeko sisteman. Horrela, arlo honi dagokionez, bermatu egiten da katalogoak erakundearen erreferentzia-arauak betetzen dituela eta katalogoan bildutako informazioak fideltasunez islatzen dituela eskaintzen diren zerbitzuak.

Bezeroen eskubideak eta betebeharrak  

Katalogo honetako EJIEren zerbitzuak bezero zein erabiltzaile gisa erabiltzen dituzten edo zerbitzuekin elkarreraginean aritzen diren pertsonek oinarrizko eskubide orokor batzuk dituzte, dokumentu honetan adierazitako edozein elementuri aplika dakizkiokeenak.

Bezeroen eskubideak  

Katalogoko zerbitzuetariko bat kontratatzen duen EJIEren edozein bezerok honako eskubide hauek ditu gutxienez:

• Beharrezko baliabideak eskura izatea eta eskuratzea; baliabide horien bidez honako hau egin dezake:
• konbergentzia zerbitzuen katalogoa atzitu, EJIEk eskaintzen dituen zerbitzuak ezagutzeko,
• zerbitzu bakoitzaren ezaugarri orokorrak ikusi, beren helburua, irismena eta hartzaile potentzialak ezagutzeko,
• zerbitzu-instantzia kontratatzearen tarifa aplikagarriak atzitu, instantziaren kostea ezagutu eta aurrekontua behar bezala egin ahal izateko;
• eskatutako zerbitzuei dagokienez, EJIErekin hitzartutako akordioen ezaugarriak ezagutu.
• Jasotzen dituen zerbitzuen inguruko erreklamazioak aurkeztu ahal izango ditu.
• Kontratatutako zerbitzuaren garapenari buruzko txostenak eskura izan ahalko ditu.
• Jasotzen dituen zerbitzuetan aldaketak egin ahal izango ditu, bere beharretara egokitzeko, zerbitzuaren ezaugarrietan ezartzen denaren arabera, eta horretarako, formalizatutako kanalak eta prozedurak erabiliz.
• Kontakturako pertsonak eta horiekin harremanetan jartzeko kanalak izango ditu, zerbitzuari buruzko askotariko alderdien inguruan hitz egin ahal izateko.

Bezeroen betebeharrak

Katalogoko zerbitzuetariko bat kontratatzen edo enkargatzen duen EJIEren edozein bezerok honako betebehar hauek ditu gutxienez:

• Jasotzen dituen zerbitzuen ezaugarriak eta EJIEk hartutako kalitate-konpromisoak ezagutu beharko ditu.
• Zerbitzuak erabiltzeko baldintzak eta EJIErekin batera ezarritako akordioa bete beharko ditu.
• Informazioa galdatzeko edota zerbitzuren baten eskaintzen diren terminoak aldatzea eskatzeko, ezarritako sarbide-kanalak eta prozedurak erabili beharko ditu.
• Zerbitzuen katalogoan eta EJIErekin batera ezarritako akordioetan biltzen denari jarraiki, EJIEri zerbitzuak hornitu ahal izateko beharrezko informazioa eman beharko dio, hala eskatuz gero.
• Zerbitzuak osatzen dituzten baliabide teknologikoen erabilerari dagokionez zein datu pertsonalen tratamenduari dagokionez, indarrean dagoen legeria bete beharko du.

Arau erregulatzailea

• 35/1997 Dekretua, otsailaren 18koa, informazio- eta telekomunikazio-sistemen egitekoak eta kudeaketa-modalitateen planifikazioa, eraketa eta banaketa arautzen dituena.
• 15/1999 Lege Organikoa, abenduaren 13koa, Izaera Pertsonaleko Datuak Babesteari buruzkoa
• 30/2007 Legea, urriaren 30ekoa, Sektore Publikoko Kontratuei buruzkoa.
• 1720/2007 Errege Dekretua, abenduaren 21ekoa, izaera pertsonaleko datuak babesteari buruzko abenduaren 13ko 15/1999 Lege Organikoaren garapen-araudia onartzen duena.
• 94/2009 Dekretua, apirilaren 21ekoa. Horren bidez aldatzen da otsailaren 18ko 35/1997 Dekretua, informazio- eta telekomunikazio-sistemen egitekoak eta kudeaketa-modalitateen planifikazioa, eraketa eta banaketa arautzeari buruzkoa.
• 3/2011 Legegintzako Errege Dekretua, azaroaren 14koa, Sektore Publikoko Kontratuen Legearen testu bategina onartzen duena.
• Martxoaren 4ko 2/2011 Legearen, Ekonomia Jasangarriari buruzkoaren 56. xedapena; horren bidez aldatzen da 15/1999 Lege Organikoa, abenduaren 13koa, Izaera Pertsonaleko Datuak Babesteari buruzkoa.

Zerbitzuen inguruko erreklamazioen tratamendua

Bezeroek eta erabiltzaileek zerbitzuei buruzko erreklamazioak egin ditzakete, ezaugarrietako bat ez denean bete edo ez daudenean pozik zerbitzua eskaintzeko erarekin. Erreklamazio horiek EJIEren bezeroarekiko harremanen prozesuak bideratuko ditu, kalitatearen eskuliburuan azaldutako prozedurei jarraikiz.

Zerbitzuaren arduradunaren zeregina da erreklamazio guztiek, hura jaso eta hilabeteko epean gehienez jota, erantzun formala jasotzen dutela bermatzea.

Zerbitzuari buruzko erreklamazio bat ez denean kanal arrunten bidez konpontzen, bezeroak EJIEren Zuzendaritza Batzordera bidera dezake erreklamazioa, erreklamazioak@ejie.eus helbide elektronikora idatziz.

Parte hartzeko moduak

Bezeroek eta erabiltzaileek konbergentzia zerbitzuen katalogoaren kudeaketan eta berrikusketan modu formalean parte har dezakete EJIErekin harremanetan jarrita, jasotako zerbitzuari buruzko balorazioak, iradokizunak, erreklamazioak edo kexak aurkezteko askotariko kanalen bidez:

• Zerbitzuaren arduradunaren helbide elektronikora idatziz.
• Erabiltzaileentzako arreta zerbitzuan erreklamazio bat erregistratuz.
• Autozerbitzuko atarian erreklamazio bat erregistratuz..
• Erreklamazio bat erregistratuz erreklamazioak@ejie.eus helbide elektronikoaren bitartez.
• Kalitatea kudeatzeko sistemak aldian behin egiten duen gogobetetze-inkesta betez.
• Egiten diren aldizkako bileretan bezeroen arduradunari jakinaraziz.
  

Zerbitzuaren konpromisoak eta kalitatea

Katalogoan dagoen zerbitzu bakoitzak kalitate-konpromiso batzuk ditu, konprometitutako urteko gutxieneko zerbitzuak ezartzen dituztenak. Orokorrean, katalogoko zerbitzu guztietarako bi konpromiso zehaztu dira:

• Aurkezten diren erreklamazio guztiei modu formalean erantzutea hilabeteko epean gehienez.
• Bezeroei egindako inkestetan gutxienez 6,5/10 gogobetetze-maila lortzea beti.

Zerbitzu-mailak kudeatzeko sistemak zerbitzuen konpromisoak etengabe monitorizatzen eta aztertzen ditu, adierazleen eta kontrol mailen multzo egoki baten bidez. Zerbitzu-mailak kudeatzeko sistemak beste adierazle batzuk ditu, lan-bolumena eta -karga bezalako bestelako informazio garrantzitsua monitorizatzeko, esaterako.

Zerbitzuaren bezeroarekiko harremanen prozesuak jarraipen-txosten bat egiten du hiruhilero; txosten honetan honako hau biltzen da, adibidez:

• zerbitzu berrien edo aldatuen hedaketa;
• zerbitzuen portaera, ezarritako helburuekin alderatuta;
• zerbitzu mailen joerei buruzko informazioa;
• erreferentziazko arauen edo zerbitzuaren eskakizunen betetze ezak eta horien identifikatutako arrazoiak;
• bezeroaren gogobetetze mailaren neurriak, zerbitzuaren inguruko kexak eta gogobetetze mailen eta kexen azterketen emaitzak.

Zerbitzuaren arduradunak erabakiak hartu eta ekintzak agindu behar ditu txosten horien ondorioetan oinarrituta. Erabaki eta agindu horiek EJIEren kalitatea kudeatzeko sistemak bideratuko ditu, kalitatearen eskuliburuan azaldutako prozedurei jarraiki.

Urte amaieran ez bada konpromisoan hartutako zerbitzu mailaren bat lortzen edota zerbitzu bat ez bada adierazle bakoitzerako ezarritako kontrol-puntuen barruan lortzen, zerbitzuaren arduradunak egoera konpontzeko beharrezko neurriak hartu behar ditu ahalik eta lasterren, bezeroek eta erabiltzaileek ondoriorik ez sufritzeko. Horretarako, betetze ezeko intzidentzia bat erregistratuko du kalitatea kudeatzeko sisteman, eta dagozkion zuzentzeko eta prebentziozko ekintzak abiaraziko ditu.

Zerbitzu-kategoriak

Konbergentzia zerbitzuen katalogo berriak hiru arlo nagusi hartzen ditu barnean. Arlo horietan antzeko ezaugarriak dauzkaten edo jarduketa-eremu bera ardatzen duten jarduera eta produktuak jasotzen dira:

• Komunikazioak
• Zerbitzu korporatiboak
• Lanpostua

Komunikazioak

Komunikazioen arloaren barruan, konbergentziaren bezeroentzat beharrezkoak diren konexioekin lotutako zerbitzuak biltzen dira.

Lerro horren barruan kontuan hartuko dira, halaber, EJIEren sare pribatuarekin nahiz kanpoaldearekin konektatu ahal izateko beharrezkoak diren telekomunikazio-proiektuak.

Komunikazioen kategoriaren barruan, EJIEk hainbat zerbitzu dauka, baita hainbat zerbitzu-tipologia ere; hona hemen: 

Zerbitzua	Tipologia	Definizioa
Konektagarritasunaren kudeaketa	Azpiegitura pasiboa / LAN / WAN	Zerbitzuaren helburua da Eusko Jaurlaritzaren eraikinen artean mota guztietako datuen transmisiorako beharrizan guztiak estaltzea. EJIEn zentralizatuko dira bezero bakoitzak eskatzen duen komunikazio-azpiegitura ezartzeko obretarako kanpoko zerbitzuen kudeaketa eta kontratazioa
	Ahots finko pribatua	Zerbitzuaren helburuak dira VoIP-ko soluzio orokor zentralizatua eskura jartzea erabiltzaile guztiei, eta lotutako azpiegitura pribatuen mantentze-lana egitea
	SMS masiboa	Zerbitzu horren bitartez zentralizatzen dira SMSak aplikazio korporatiboetatik eta aplikazio horietara nahiz operadore mugikor erreal eta birtualetatik nahiz operadore horietara bidaltzeko eta jasotzeko beharrizanak
	Ahots finko publikoa	Zerbitzuaren helburua da erabiltzaile guztientzat interkonexio publiko zentralizatuko soluzioa ematea
	Komunikazio mugikorrak	Helburua da zerbitzuen eskaintza bat definitzea eta zentralizatzea, sare sektorialentzat eta erakundeentzat komunikazio mugikorren arloko beharrizan guztiak (ahotsa, datuak, SMS, MMS, RPV, MDM, LBS, M2M eta abar) estali ahal izateko, zerbitzuaren kalitate handiagoa, segurtasuna eta kudeaketa eraginkorra ziurtatuko delakoan
	Interneterako sarbidea	Zerbitzu horren bidez estali nahi dira erabiltzaile korporatiboei nabigazioa hornitzeko Interneterako sarbidearekin zerikusia duten beharrak, sare sektorialen zerbitzuak eta gainontzeko erakundeak, kontratuaren esparruan, Interneten agertzea eta oro har lotutako eta balio erantsita duten beste zerbitzu batzuk
Euskarri espezializatua	Zaintza teknologikoa	Helburua da zerbitzuen eta teknologien modalitateen eboluzio egokia bermatzea, arloko joera berrien eta berrikuntzen aprobetxamendu ahalik eta handiena bermatzeko
	Soluzio espezifikoak diseinatzea	Helburua da Eusko Jaurlaritzaren konektagarritasun-beharrizan berriei erantzungo dieten soluzioak diseinatzea, bai Eusko Jaurlaritza osotasunean hartuta, bai bezero diren erakundeentzat bereziki

Zerbitzu korporatiboak

Zerbitzu korporatiboek barnean hartzen dituzte hodeian biltegiratzeko zerbitzuak eta web aplikazioak, EJIEren cloud-aren eta datu-prozesaketarako zentroaren bitartez eskainiko direnak.

Zerbitzu korporatiboen arloaren barruan, EJIEk hainbat zerbitzu dauka, baita hainbat zerbitzu-tipologia ere; hona hemen:

Zerbitzua	Tipologia	Definizioa
Housing-a	Housing-a	EJIEren datu-prozesaketarako zentroaren barruan bezeroaren azpiegiturako elementuak txertatzeko esparru fisikoa eta erraztasunak ematea, armairu berean zerbitzarien kokapena, konexio elektrikoa, aireztatzea eta sare konexioa (hautazkoa) sartuta
Zerbitzarien lagapena	Zerbitzarien lagapena	Zerbitzariak lagatzeko zerbitzuan honako hau aurreikusten da: ordeztutako materiala eskuratzea, jasotzea, egiaztatzea, eskura jartzea, banatzea, instalatzea, eta suntsitzeko lana kudeatzea, baita datu-prozesaketarako zentroak ez diren zerbitzarien horniketarako prozesuei lotutako logistika ere
Hosting-a	Kargen transferentziako zerbitzua	Zerbitzuak honako hauek hartzen ditu barnean: zerbitzu profesionalen hornikuntza eta aholkularitza, soluzioa aztertu eta diseinatzeko; hardwarearen eta oinarrizko softwarearen hornikuntza, birtualizazioko softwarea, komunikazioetarako eta biltegiratzerako azpiegitura, beharrezkoa bada gaur egungo datacenterreko azpiegitura abian jartzeko eta eragiteko, eta gaur egungo datacenterra berrerabiliz gero, datacenter berrira lekualdatzeko zerbitzuak, eta gaur egungo datacenterra ixtea
	Zerbitzari pribatu birtualak	IaaS Cloud-ean dauden prozesuen, memoriaren eta biltegiratze-espazioaren azpiegituratik datozen baliabideak esleituz hornitutako zerbitzariak
	Dedikatutako zerbitzariak (fisikoak)	Hodei pribatu batean dauden prozesuen, memoriaren eta biltegiratze-espazioaren azpiegituratik datozen baliabideak esleituz hornitutako zerbitzariak
	Eragiketa-zerbitzua	Zerbitzuak barnean hartzen ditu azpiegitura mantentzeko eta zerbitzuak normaltasunez ematen ari direla ziurtatzeko egiten diren eguneroko jarduera guztiak
IaaS	IaaS zerbitzuak (Azpiegitura, zerbitzu gisa)	IaaS tipologiaren helburua da konputua, biltegiratzea eta sareak eskura jartzeko gaitasuna eskaintza, baita lotutako oinarrizko beste baliabide batzuk ere eskaintzea, kontsumitzaileak softwarea hedatu eta exekutatu ahal izan dezan (sistema eragileak eta aplikazioak). Kontsumitzaileak ez du kudeatzen azpian dagoen cloud azpiegitura, ezta kontrolatzen ere. Aldiz, sistema eragileak, biltegiratzea, hedatutako aplikazioak kudeatzen eta kontrolatzen ditu (autozerbitzua), eta zati batean hala egiten du networking-eko osagaiekin (adibidez Firewallak)
	PaaS zerbitzuak (Plataforma, zerbitzu gisa)	Cloud-aren zerbitzua emateko modalitate honetan, kontsumitzaileari azpiegitura jartzen zaio eskura, eta horrez gain lehendik konfiguratutako software eta middleware instantzia bat; hala, kontsumitzaileak, plataforma horren gainean, instalatzea erabakitzen duen softwarea (berak garatutakoa zein produktu komertzialak) exekutatu ahalko du. Modu horretan, bezeroak azpiegitura hori eraikitzeko eta mantentzeko lanaren konplexutasuna saihesten du
Lankidetza eta Komunikazio Zerbitzua (Elkarlan)	Posta elektronikoa	Erabiltzaileei mezu elektronikoak bidaltzeko eta jasotzeko aukera ematen dien posta elektronikoko zerbitzua da
	Lankidetza-espazioak	Zerbitzu-tipologia horrek zerbitzu hau eskaintzen du: lankidetza-espazioak, espazio pertsonalak eta webguneak; erabiltzaileak horietara sartzen dira informazioa, dokumentuak eta ezagutza elkarlanean sortzeko
	Komunikazio bateratua	Komunikazio bateratuko zerbitzu tipologia berehalako mezularitzako, konferentziako, bideokonferentziako, aplikazioen erabilera konpartituko eta fitxategien transferentziako zerbitzua da
Workplace / Endpoint	Fitxategiak konpartitzeko eta sinkronizatzeko zerbitzua	Fitxategiak konpartitzeko eta sinkronizatzeko zerbitzuaren bitartez erabiltzaileek dokumentuak, argazkiak eta abar gailu askotatik (ordenagailua, mugikorra, tableta,...) modu seguruan sinkronizatu eta konpartitu ahal dituzte
	Idazmahai birtualeko zerbitzuak	Idazmahai birtualeko zerbitzuak idazmahai birtualak eskura jartzen ditu laneko agertoki diferenteak estaltzeko
Nortasunak eta sarbideak kudeatzea	Nortasunen horniketa	Zerbitzu horrek aukera ematen du nortasunak sortzeko, erakunde batzuetan eta besteetan dauden nortasunak migratzeko, sistematik kanpoko nortasunen hornitzaileekin integratzeko eta maila batzuk eta besteak elkar sendotzeko
	Nortasunen kudeaketa eta administrazioa (nortasunen federazioa)	Zerbitzu horren bidez, nortasun batzuek eta besteek relying parties izenekoak eskuratzeko erregelak kudeatu ahal dira
	Sarbideen kudeaketa (baimentzea eta autentifikatzea)	Zerbitzu horren bitartez online egiaztatu ahal da erabiltzaileak/objektuak emandako kredentzialetan oinarrituta barneratutako eta esternalizatutako baimen-eredua
	Analitikak eta auditoretzak	Zerbitzu horren bitartez, idP-en erabilera aztertu eta neurtu ahal da, erabiltzailearen esperientzian oinarrituta hobetu ahal izateko. Lagungarria izan daiteke atributuen lotura bideratzeko, trazabilitatea hobetzeko eta zerbitzua ematean errendimendua eta arintasuna hobetzeko

Lanpostua

Lanpostuaren barruko zerbitzuek laneko eginkizun operatiboak egiteko beharrezkoak diren tresna guztiak eskura jartzen dituzte.

Lanpostuaren arloan, EJIEk hainbat zerbitzu dauka, baita hainbat zerbitzu-tipologia ere; hona hemen:

Zerbitzua	Tipologia	Definizioa
Erabiltzailearentzako euskarria	Autozerbitzuko ataria	Web atariaren bidez, harremanetarako kanal horrek erabiltzaileei aukera ematen die zerbitzuko eskaeren multzo bat kudeatzeko. Erabiltzaileari euskarria eman ahal zaio EAZrekin elkarreraginean arituz (Chat funtzioa) edo kudeaketa propioaren bidez (autoprestakuntza, pasahitzen autokudeaketa, zerbitzu-horniketa, erabiltzaileen harremanetarako datuen kudeaketa…)
	Erabiltzaileentzako arreta	Lehenengo maila izango da, baita erabiltzailearekiko harreman-gune bakarra ere, teknologiaren eremuaren barruan erabiltzaileen eskariak (beharrezkoa bada urrunek konexioak eginez), eskabideak eta gorabeherak jasotzeko (arlo tekniko edo funtzionalean, bateratutako teknologiari lotuta); baita negozio-funtzioak erregistratu eta eskalatzeko eta haien jarraipena egiteko ere
	Euskarri teknologikoa	Euskarri teknologikoa euskarriaren 1.1 mailari dagokio; maila horretan batik bat prozeduraren mende jarritako gorabeherak eta eskari teknologiko eta funtzionalak ebazten dira
	Aurrez aurreko euskarria	Zerbitzu horrek lanpostuaren erabiltzaileari euskarria emango dio aurrez aurre. Zerbitzuko horretako kideak teknikari egoiliarrak edo ibiltariak izango dira, eta zerbitzua dimentsionatzean kontuan hartuko da Eusko Jaurlaritzaren irismena osorik har dezala
Informatika-lanpostuaren kudeaketa	Plataforma kudeatzea eta mantentzea	Plataformaren kudeaketaren kontzeptuaren barruan lotzen da lanpostuaren plataformaren mantentze-lanarekin eta bilakaerarekin zerikusia duten zerbitzuen kudeaketa proaktibo eta aditua, eta horien artean daude urruneko kudeaketako, monitorizazioko, antibiruseko edo babeskopiako oinarrizko zerbitzuak
	Maketa kudeatzea eta mantentzea	Zerbitzu horretan, maketak definitzen dira eta horien mantentze-lana egiten da, eta maketaren barruan dauden 1. geruzako aplikazioetarako euskarria ematen da
Inprimaketa eta eskaneaketa kudeatzea	Inprimaketa eta eskaneaketa kudeatzea	Zerbitzu horrek bermatzen du erabiltzaileek inprimaketarako beharrizanak estalita edukiko dituztela, erabili ahalako ordainketaren modalitatean, eskainitako zerbitzuen arabera
Informatika-horniketa	Lanpostuko produktuen katalogoa	Zerbitzu horren bitartez, lanpostuarekin lotutako teknologia eta ekipamendua euskal sektore publikoko sare eta erakundeen eskura jartzen dira
	Lanpostuaren logistika	Lanpostuaren logistikako zerbitzuan honako hau aurreikusten da: ordeztutako materiala eskuratzea, jasotzea, egiaztatzea, eskura jartzea, banatzea, instalatzea, eta suntsitzeko lana kudeatzea, baita ekipamendu berriaren nahiz berrerabiliaren zuzkidurako prozesuekin lotutako logistika ere, bai lanpostuan bai sailetako komunikazio-azpiegituretan
	Lizentzien logistika	Lizentzien logistikan aurreikusten da produktuak eskuratzea, jasotzea, egiaztatzea, zuzkitzea eta kontrolatzea, indarrean dagoen lizentzien politikaren arabera

Zerbitzu-fitxak

Jarduera-esparrua hobeto zehaztearren, bezeroei eskaintzen zaien zerbitzu bakoitzaren azalpen-fitxa bat gehitu da, zerbitzuaren oinarrizko ezaugarriak biltzeko asmoz.

Hona hemen zerbitzu-fitxan agertzen diren eremuen azalpen laburra:

• Zerbitzuaren tipologia: fitxan deskribatzen den zerbitzuaren tipologiaren izena
• Zerbitzuaren izena: fitxan deskribatzen den zerbitzuaren izena.
• Zerbitzu-kategoria: fitxako zerbitzua sailkatzen den talde logikoa edo lerroa.
• Arduraduna: zerbitzuaren arduraduna eta harremanetarako posta elektronikoko helbidea.
• Bezeroa: zerbitzua eska dezaketen erakundeak edo bezeroak.
• Definizioa: zerbitzuaren definizio laburra, dokumentuaren aurreko atalekoaren antzekoa.
• Xehetasuna: zerbitzuaren oinarrizko alderdiak, zerbitzua eskaintzeko funtsezko baldintzak eta euskarria barne.
• Ezaugarriak: zerbitzuaren tipologia horretan dauden konfigurazio-aukeren zerrenda eta definizioa, aukera horiek eskura badaude. 
  

ZERBITZU-FITXA
Zerbitzuaren tipologiaren izena IaaS	Zerbitzuaren izena IaaS		Zerbitzu-lerroa Zerbitzu korporatiboak
Arduraduna		Bezeroak Informatika eta Telekomunikazio Zuzendaritza Eusko Jaurlaritzako sailak Erakunde publikoak Sozietate Publikoak Erakunde Autonomoak
Definizioa IaaS tipologiaren helburua da konputua, biltegiratzea eta sareak eskura jartzeko gaitasuna eskaintzea, baita lotutako oinarrizko beste baliabide batzuk ere eskaintzea, kontsumitzaileak softwarea hedatu eta exekutatu ahal izan dezan (sistema eragileak eta aplikazioak). Kontsumitzaileak ez du kudeatzen azpian dagoen cloud azpiegitura, ezta kontrolatzen ere. Aldiz, sistema eragileak, biltegiratzea, hedatutako aplikazioak kudeatzen eta kontrolatzen ditu (autozerbitzua), eta zati batean hala egiten du networking-eko osagaiekin (adibidez Firewallak).
Xehetasuna IaaS zerbitzuak EJIEren hodeira igotako baliabide informatikoak eskuratzeko bidea ematen du. Baliabide horiek funtsean hardware birtualizatua dira, eta prozesaketako azpiegitura eskura jartzen dute. IaaSen definizioak hainbat alderdi barnean hartzen du: zerbitzari birtualetako espazioa, sareko konexioak, banda-zabalera, IP helbideak eta karga-orekagailuak. Fisikoki, erabilgarri dauden hardware baliabideen errepertorioa zerbitzari eta sare ugaritik dator, eta zerbitzari eta sare horien mantentze-lanaz EJIE arduratzen da. Bezeroak, bere aldetik, birtualizatutako objektuak eskuratu ahal ditu, objektu horiekin bere plataforma informatiko propioa modu arin eta malguan eraiki ahal izateko. Bereziki, IaaS zerbitzuak barnean hartzen ditu honako osagai hauek: Prozesu-ahalmena: Makina birtualak / Idazmahai birtualak / Garapenerako Clouda. Sareak: Sare birtualak / “Express Route” / Trafiko-administratzailea / Karga-orekagailua / DNS / VPN. Segurtasuna. Biltegiratzea eta datuak: Backupa – Berreskuraketa / Datuen erreplikazioa / VTL eta Deduplikazioa / Fitxategiak konpartitzea – sinkronizatzea.
Zerbitzu-ezaugarriak IaaS zerbitzua hiru modalitate diferentetan eskaintzen da, kritikotasunaren arabera: Maila altua: Negoziorako kritikoak diren aplikazioei aplikatzen zaie; euskarriko 24x7 estaldura dago, baita sistema eragilearen eta middlewarearen monitorizazio etengabea ere. Maila normala: Negoziorako kritikoak ez diren gainerako ekoizpeneko aplikazioei aplikatzen zaie; euskarriko 8x5 estaldura dago, baita azpian dagoen azpiegituraren (ez sistema eragilea, ezta middlewarea ere) monitorizazioa ere. Ekoizpenekoa ez dena: Garapen-inguruneei, probei, laborategiei, pilotu ez-produktiboei aplikatzen zaie, euskarriko “best effort” estaldurarekin, lotutako SLArik gabe eta monitorizaziorik gabe. Dentro de la modalidad seleccionada, el cliente tiene además la opción de configurar los recursos requeridos dentro de unos rangos preestablecidos: CPU kopurua: 1 eta 8 CPU Bitartean RAM memoriaren kopurua: 1 eta 16 GB Bitartean Diskoaren tamaina: 20 eta 240 GB bitartean
ZERBITZU-FITXA
Zerbitzuaren tipologiaren izena Posta elektronikoa	Zerbitzuaren izena    Elkarlan		Zerbitzu-lerroa Zerbitzu korporatiboak
Arduraduna		Bezeroak Informatika eta Telekomunikazio Zuzendaritza Eusko Jaurlaritzako sailak Erakunde publikoak Sozietate Publikoak Erakunde Autonomoak
Definizioa EJIEk bezeroarentzat Microsoft Exchange-ko posta elektronikoko sistema bat zuzkitzen eta mantentzen du. Sistema horrek kontuan hartuko ditu bezeroaren azken erabiltzaileentzako banakako postontziak, dagozkien posta elektronikoko helbideekin, adibidez name@company.com.
Xehetasuna Zerbitzuak honako funtzio hauek eskura jarriko ditu kostu gehigarririk gabe: Outlook Web Access (OWA): EJIEk Outlook Web Accesseko interfazeaz hornituko du Exchange plataforma. Bezeroaren erabiltzaileek Outlook Web Accessen interfazea erabili ahal dute posta elektronikoa bidaltzeko eta jasotzeko, eta postontziaren hainbat ezaugarri administratu ahal dute. Sarbide-interfazea bezero bakoitzarentzat pertsonalizatuko da. Outlook Anywhere: EJIEk erabiltzaileei bidea emango die posta elektronikora MAPIren bitartez sartzeko (https gaineko kapsulatzea) protokolo horri eusten dioten bezeroetako edozein erabiliz (gaur egun Microsoft Outlook 2010 SP2 edo goragokoa). Active Sync: EJIEk sarbidea emango du gailu mugikorren bitartez, adibidez tableten eta smartphonen bitartez, sistema eragile bateragarrietarako – Android/iOS/WP. Xede horretarako, gainera, gailua galdu edo lapurtuz gero, gailu hori urrutitik ezabatzeko aukera egongo da. Postaren relay-a. Jakinarazpenak barneko edo kanpoko hartzaileei bidaltzeko, modu kontrolatuan posta-jatorri seguruak gehitzeko aukera emango da. Birusak eta SPAMa iragaztea: Exchange zerbitzuak Birusak eta SPAMa iragazteko zerbitzuak dauzka. Bezeroak jasotzen dituen posta elektronikoko mezuak eskaneatuko dira, eta SPAMekoak iragaziko dira jasotzeko unean. SPAM gisa identifikatutako mezuak Web seguru batean oinarritutako mezu-zentro batera igorriko dira eta berrogeialdian jarriko dira. Erabiltzaileek euren SPAM mezuak ireki eta irakurri ahalko dituzte mezu-zentroaren interfazearekin, Web arakatzaile baten aplikazio estandarra erabiliz. Erabiltzaileek aukeran dute euren mezu-zentroko SPAM mezuak ezabatzea edo euren postontzian jasotzea. Mezu-zentroan gordetako SPAM mezuak automatikoki ezabatuko dira hamalau (14) egunez behin. Bezeroak SPAMa iragazteko doikuntzak ezarri ahal ditu domeinu osoan. Global Forwarding: sistema horrek kontuan hartuko du helbideen erabilera ere, posta elektronikoko helbide batera (domeinuaren barruan) bidalitako mezuak posta elektronikoko beste helbide batera edo birbidalketarako helbide-zerrenda batera bideratzeko. (adibidez: name@Company.com helbidera bidalitako mezuak name@othercompany.com helbidera bidali ahal dira). Arauak: Sistema horrek bezeroaren edo zerbitzariaren arauak doitu ahal ditu posta elektronikoko mezuen erabilera manipulatzeko. Arau horien funtzionaltasuna mugatu ahal da, bezeroa erabiltzen ari den software motaren bertsioaren arabera. Helbide liburu globalaren erabilera. Bezeroak bere erakundeari lotutako helbide liburu globala eskura izango du. Helbide liburu horretan agertuko dira erabiltzaile, kontaktu eta banaketa-zerrenda guztiak. Disclaimerrak. Sistemak (bezeroaren atariaren bitartez) aukera emango du erabiltzaileen mezuetan disclaimerrak txertatzeko, iragazkiak erabiliz. Backup / Restore. Datuak gordeko dira kostu gehigarririk gabe, legeak ezartzen duenaren arabera, baina objektuak lehengoratzeko gehieneko epea 3 hilabete izango da Plus Planaren kasuan, eta astebete Standard Planaren kasuan. Datuak arestian komentatu direnak baino laburragoak diren epeetan lehengoratuko dira soil-soilik ingurunean erabateko hondamendia gertatuz gero. Datu-prozesaketarako zentro anitzak, informazioaren erreplikarekin. Sistemak EJIEko eta LAKUAko datu-prozesaketarako zentroen artean banatuta daude, ingurune Aktibo / Aktibo batean. Zentro horietako edozein eroriz gero, informazio guztia datu-prozesaketarako beste zentroan erreplikatuta egongo da. Domeinu anitzak eta alias anitzak. Dauden posta-domeinuei beste batzuk gehitu ahalko zaizkio, eta gerora hala eskatzen duten erabiltzaileei aplikatu ahalko zaizkie. Elkarlanaren ezaugarriak. Alde batetik Sharepointen ezaugarri jakin batzuekin integratzea, bestetik Karpeta publikoak edo postontzi konpartituak. Postontzien kudeaketa pertsonalizatua. Egutegiak, kontaktuak, karpetak eta atazak, bai pertsonalak, bai erabiltzaileek beraiek konpartituak. Erakundearen barruan nahiz kanpoan erabiltzaileekin egin beharreko bilerak kudeatzeko ahalmena. Alde horretatik, Lync / Skype for Business zerbitzuarekin ere integratuko da . Instalatzeko eta migratzeko zerbitzuak (aukerakoak). arpeta publikoak. Microsoft Exchangeren plataformak aukera ematen du karpeta publikoak erabiltzeko. Karpeta publikoen ezaugarria erabiltzea aukeratzen duten bezeroentzat, EJIEk goragoko maila bateko karpeta publiko bat sortzeko aukera emango du. Karpeta publiko horren biltegiratze-ahalmena 100 GB-ra mugatuta dago. 100GB-eko mugara heltzean, gainerako mezuak ezingo dira karpeta publikoan jaso. Karpeta publikoan biltegiratutako mezuen gehieneko tamaina 20MB da.
Zerbitzu-ezaugarriak Plus: 5GB-eko postontzia, mezuak gehienez ere 3 hilabetean berreskuratzea, MAPI sarbide segurua SSL bidez, Outlook Anywhere erabiliz; Outlook Web App 2013 (OWA) SSL bidez, Offline OWA eta postara gailu mugikorrekin ActiveSync bidez sartzeko aukera. Standard: 1GB-eko postontzia eta mezuak gehienez ere astebetean berreskuratzea.
ZERBITZU-FITXA
Zerbitzuaren tipologiaren izena Lankidetza-espazioak	Zerbitzuaren izena Elkarlan		Zerbitzu-lerroa Zerbitzu korporatiboak
Arduraduna		Bezeroak Informatika eta Telekomunikazio Zuzendaritza Eusko Jaurlaritzako sailak Erakunde publikoak Sozietate Publikoak Erakunde Autonomoak
Definizioa EJIEk bezeroarentzat Microsoft SharePoint-eko web lankidetza-sistema bat ("Sistema") zuzkitzen eta mantentzen du.
Xehetasuna Zerbitzuak honako funtzio hauek eskura jarriko ditu kostu gehigarririk gabe: SharePoint azpiguneak self-service moduan sortzea, kasu bakoitzerako espezifikoak diren txantiloiak erabiliz, barnean hartuta eztabaidako online eremuak, dokumentuak eta bileretarako lan-espazioak konpartitzeko lana, bertsio-kontrola duten dokumentu-liburutegiak, eta galdetegiak, blogak eta Wikiak eta abar. Erakundearen barruan milaka azpigunetara arte eskalatu ahalko da, eta administratzaileek ahalmena izango dute azpigune horiek sortzeko lana beste erabiltzaile batzuen esku jartzeko. Sharepointen hurrengo bertsioen azpiegiturak eguneratu ahalko dira, kostu gehigarririk gabe. Dokumentuen edukia, web edukia eta in-place kudeaketako erregistroak kudeatzea. Dokumentuan self-service moduan lehengoratzea eta datuak zakarrontzitik berreskuratzea. Sharepointeko gunearen barruan edukia bilatzeko ahalmena, guneen bilduma bakoitzeko. Posta elektroniko bidezko alertak harpidetzeko aukera, dokumentuak eta informazioa aldatzen direnean edo gune bat aldatzen edo gehitzen denean. Hobetutako segurtasuna, SSL enkriptatzea erabiliz internet bidez sartzeko. Microsoft Office Web Apps izenekoek erabiltzaileari askatasuna ematen diote office dokumentuak eskuratu, ikusi eta konpartitzeko, edozein lekutatik, PC batean, mugikor batean edo web arakatzaile batean (IE, Firefox eta Safari). Horrez gain, erabiltzaileek Office dokumentuak web arakatzailearen bitartez editatu ahal dituzte Erabiltzaileek edukia etiketatu ahal dute, errazago aurkitu ahal izateko. Presentziaren eta egoeraren adierazlea, erabiltzaileak Lync bezeroa edo Skype for Business badauka. Espazio osoa berreskuratzea (gune bilduma), eskatuz gero, hondamendia gertatuz gero edo informazio-galera larria egonez gero.
Zerbitzu-ezaugarriak Plus: SharePoint ezaugarri Estandarrak eta Enterprise motakoak erabiltzea, 5GB-eko biltegiratzea, edukiak modu granularrean berreskuratzea, 1GB-eko espazio pertsonala, 1GB-eko OneDrive enpresarentzat, eta edukiak modu granularrean berreskuratzea. Standard: SharePoint ezaugarri Estandarrak erabiltzea, 1GB-eko biltegiratzea, edukiak modu globalean berreskuratzea eta edukiak modu globalean berreskuratzea.
ZERBITZU-FITXA
Zerbitzuaren tipologiaren izena Komunikazio bateratua	Zerbitzuaren izena Elkarlan		Zerbitzu-lerroa Zerbitzu korporatiboak
Arduraduna		Bezeroak Informatika eta Telekomunikazio Zuzendaritza Eusko Jaurlaritzako sailak Erakunde publikoak Sozietate Publikoak Erakunde Autonomoak
Definizioa EJIEk bezeroarentzat berehalako mezularitzako Microsoft Lync sistema bat zuzkitzen eta mantentzen du. Sistema horrek kontuan hartuko ditu bezeroaren azken erabiltzaileentzako banakako kontuak, dagozkien SIP helbideekin, adibidez name@company.com.
Xehetasuna Zerbitzuak honako funtzio hauek eskura jarriko ditu kostu gehigarririk gabe: Berehalako mezularitza: Erabiltzaileek txataren bidez elkarrizketak ezarri ahalko dituzte. Gainera, txat horren barruan fitxategiak bidali ahalko dira, baita Power Pointeko aurkezpenak konpartitu, Arbela konpartitu eta Inkestak ireki ere (planaren arabera) Arbela konpartitu eta Inkestak egin. Tresna garrantzitsuak izan ahal dira askok askorekin edo batek askorekin egindako bileretan prestakuntza-ekitaldiak egiteko. Fitxategiak bidaltzea bezeroaren bitartez. Dena dela, luzapen batzuk murriztuta egongo dira. Power Pointeko aurkezpenak konpartitzea beste erabiltzaile batzuekin. Presentzia: Dela Lync bezeroaren barruan, dela Outlooken bitartez, edo areago, Sharepointen gunearen bitartez, erabiltzaile baten egoera ikusi ahalko da (inaktiboa, okupatuta, libre). Egoera horiek automatikoki ezarri ahalko dira, erabiltzaileak programatua daukan gertakizunaren arabera, edo eskuz. Erakundeko beste erabiltzaile batzuek ezarritako bileretan sartzea. Lync-eko bileren alta ematea (Lync Meetings): Erakunde barreko Lync-eko beste erabiltzaile batzuekin bilerak ezarri ahalko dira. Outlook bezerotik alta emango zaie. Bezeroan sartzea web zerbitzuen bitartez. Zerbitzura sartzeko ez da beharrezkoa idazmahaian Lync bezeroa edukitzea, web aplikaziotik egitea dagoelako. Kanpotik sartzea. Bezeroaren barneko saretik sartu ahal izateaz gain, kanpotik ere, konfiguratutako edozein gailu edo web bezeroa erabiliz, sartzeko aukera egongo da. Beste erakunde batzuekin federatzea. Microsoft Lync-ek mota guztietako kanpoko erakundeekiko komunikazio segurua egiteko aukera ematen du. Gainera, federazioaren barruan sare publikoenak ere sar daitezke, adibidez Yahoo, Windows Live eta Skype. Honako hauek egon daitezke federazioaren barruan: Presentzia konpartitzea Berehalako mezularitza Ahotsa Bideoa eta Konferentziak Erantzun Taldeak. Horren bidez, Lync erabiltzaile-talde batentzat sartzen diren deiak ilaran jarri eta bideratu ahal dira. Artxibatzea. Hainbat motatako edukiak artxibatzeko ahalmena: mezuen transkripzioak, bileretara bertaratutakoak eta haien zereginak, gehitutako/konpartitutako/ezabatutako edukia, fitxategien eta erantsien jatorrizko edukia, eta bileren transkripzioak. EJIEren zerbitzuak artxibatzeko aukera emango die bezeroei, dedikatutako plataforma batean. Plataforma horrek honako hau barnean hartuko du: Peer to Peer transkripzioak Multikonferentzien transkripzioak Konferentzien gertakizunekin zerikusia duten edukiak (sartzea, irtetea, dokumentuak konpartitzea) Arbelak eta inkestak Honako eduki hauek ez dira artxibatuko: P2P moduan transferitutako fitxategiak Audio/Bideo elkarrizketak Aplikazioak konpartitzea (P2P nahiz konferentziak) Konferentzien barruan oharrak eta inkestak egitea Bideoa integratzea. Lync Server 2013k erabiltzailearen esperientzia sinplifikatzen du. Horretarako, bezero bateratuaren barruan bideoa txertatzen du; hala, bideo eta guztiko online bilera bat programatzea edo edozein unetan bideoa aktibatzea ataza erraza izango da. Lync Server 2013k berez H.264 kodeketa erabiltzen du; hori lagungarria da hardware plataforma ugarirekin integrazioa lortzeko.
Zerbitzu-ezaugarriak Plus: P2P berehalako mezularitza eta konferentzia anitzekoa, fitxategien transferentzia, PCtik PCrako bideoa, presentzia, ahalmenen bilaketa, berehalako mezularitzaren integrazioa eta Office aplikazioetako presentzia, beste erakunde batzuekin federatzea eta berehalako mezularitza publikoa, barnean direla audioa eta bideoa eta laguntzaile-modua. Standard: P2P berehalako mezularitza eta konferentzia anitzekoa, fitxategien transferentzia, PCtik PCrako bideoa, presentzia, ahalmenen bilaketa, berehalako mezularitzaren integrazioa eta Office aplikazioetako presentzia eta beste erakunde batzuekin federatzea eta berehalako mezularitza publikoa, barnean direla audioa eta bideoa.

Zerbitzu-mailako akordioak

Honako konpromiso global hauek ezartzen dira:

• 5 puntu (10etik) baino gutxiagoko gogobetetze-inkesten ebaluazio guztiak kalitatea kudeatzeko sistemaren betetze ezeko instantzia gisa tratatzea
• Modu formalean aurkeztutako erreklamazio guztiak kalitate-sistemaren betetze ezeko instantzia gisa tratatzea, eta hilabeteko epean horiek aztertu eta ondorioekin erantzun bat ematea
• Zerbitzu mailako akordioa betetzen ez den egoera guztiak kalitate-sistemaren betetze ezeko instantzia gisa tratatzea, eta instantzia guztiak ezabatzeko lana kudeatzea, instantziak itxi arte

IaaS

	Ez produktiboa	Normala	Handia
Erabilgarritasuna		>% 98,0	>% 99,0
RTO/RPO Erabilgarritasuna	Best effort / 24	12/1	6/0
RTO/RPO hondamendi handiak	8/1 aste	∞/24	12/1

Posta elektronikoa  

Ez da akordiorik ezarri zerbitzu maila estandarrean.

Lankidetza-espazioak  

Ez da akordiorik ezarri zerbitzu maila estandarrean.

Komunikazio bateratua

Ez da akordiorik ezarri zerbitzu maila estandarrean.

Glosarioa

• Ekintza zuzentzailea. Detektatutako ezadostasun baten edo nahi ez den beste egoera baten kausa ezabatzeko edo berriro gertatzeko probabilitatea murrizteko egindako ekintza.
• Ekintza prebentiboa. Balizko ezadostasun baten edo nahi ez den beste egoera baten kausa saihesteko edo ezabatzeko egindako ekintza.
• Zerbitzu mailako akordioa: Bezero baten eta EJIEren artean zerbitzu bati buruz ezarritako akordioa, EJIEk zerbitzugintzaren zati gisa bete behar dituen gutxieneko kalitate-mailak biltzen dituena.
• Kalitatea. Atxikitako ezaugarri batek zein mailatan betetzen dituen eskakizunak.
• Bezeroa: Erantzukizuna duen figura, zerbitzu baten eskariko prozedura edo zerbitzu hori emateari lotutako prozeduretako edozein (gomendioa, aldaketa, jarraipena, ezeztapena eta abar) hasteko ahalmena duena. Erabiltzailearen kasuan bezala, EJIEren unitateek beraiek bezero gisa jardun dezakete katalogoko zerbitzu jakin batzuetan, euren jarduerak egiteko kontratatu ahal dituzten horietan.
• Zerbitzuaren jarraitutasuna. Zerbitzuan ondorio larriak izan ditzaketen arrisku eta gertakizunak kudeatzeko gaitasuna, zerbitzuak adostutako mailekin etengabe eman ahal izateko.
• Zerbitzu-erabilgarritasuna. Zerbitzu batek edo zerbitzu baten osagai batek duen gaitasuna, eskatutako funtzioa adostutako une batean edo adostutako epealdi batean egiteko.
• Zerbitzu-lerroa: Alderdi komunak dauzkaten edo jarduketa-eremu berekoak diren katalogoko zerbitzuen talde logikoa.
• Etengabeko hobekuntza. Zerbitzuaren eskakizunak betetzeko gaitasuna handitzea helburu duen jarduera errekurrentea.
• Adostasun-eza. Baldintza bat ez betetzea.
• Prozesua. Elkarren artean lotura duten edo elkarri eragiten dioten jarduera-multzo bat; jarduera horiek sarrera-elementuak emaitza bihurtzen dituzte.
• Produktua. Prozesuaren emaitza.
• Prozedura. Jarduera bat edo prozesu bat burutzeko modu espezifikoa.
• Baldintza. Ezarritako beharrizan edo iguripena, orokorrean inplizitua edo nahitaezkoa.
• Zerbitzuaren arduraduna: Katalogoan aurreikusten den eta bezeroei zuzenean eskaintzen zaien zerbitzu bateko erantzukizuneko figura nagusia. Zerbitzuaren ikuspegi orokorra dauka, zerbitzuen laguntzazko azpiegitura-taldeak eta zerbitzuak jasotzen dituzten bezeroak ezagutzen ditu.
• Bezeroaren gogobetetzea. Bezeroak duen iritzia, bere baldintzak zein mailatan bete diren eta horri buruz.
• Informazioaren segurtasuna. Informazioaren konfidentzialtasuna, osotasuna eta eskuragarritasuna zaintzea. Gainera, beste ezaugarri batzuk ere tartean egon daitezke, adibidez benetakotasuna, erantzukizuna, onarpena eta fidagarritasuna.
• Zerbitzua: EJIEk hornitutako jarduera eta baliabide multzoa orotara, zeinaren konbinazioak bezeroen beharrak asetzen dituen baliozko produktu bat ematen duen, bezeroek egiten dituzten jardueren arabera
• Kalitatea kudeatzeko sistema. Elkarrekiko harremana duten eta politika nahiz kalitate-helburuak ezartzeko eta helburu horiek lortzeko elkarreraginean aritzen diren elementuen multzoa.
• Zerbitzu-tipologia: Katalogoko zerbitzu bat partikularizatzea eta balio zehatzagoa duen «elementu» bihurtzea; hala, bezeroak hobeto ulertu ahal du zerbitzua, eta zerbitzu hori kontratatzeko erraztasuna ematen da. Zein zerbitzutakoa den eta horren ezaugarri guztiak bereganatzen ditu zerbitzu-tipologia batek; barnean egon daitezke alderdi edo konpromiso espezifiko berriak, haien artean diferentzialak diren ezaugarriekin, baina betiere esparru berberean.
• Erabiltzailea: EJIEk emandako zerbitzua euren eguneroko jardueretan normalean erabiltzen dituzten pertsonen multzoa. Erabiltzailea EJIEren barneko nahiz kanpoko langileak izan daitezke; izan ere, zerbitzu jakin batzuetarako, EJIEren langileek beraiek erabiltzaile gisa jokatu ahal dute.

Ez da aplikatzen

Ez da aplikatzen

Ez da aplikatzen

Ez da aplikatzen

• 1go Bertsioa: 2017-07-03 (azken bertsioa)