Laudo arbitral: ejemplos

Conflicto 

La empresa reclamada (en adelante, Nodamasal) tras la aprobación de un presupuesto por parte del consumidor reclamante (en adelante, Mikel) sustituyó la antigua ventana y puerta de madera del balcón por unas nuevas de PVC. Estas últimas son de un perfil mayor que las anteriores por lo que la medida de paso se ha visto reducida, motivo por el que Mikel, presenta una reclamación a Nodamasal, al entender que en ningún momento se autorizó un cambio de medidas en la puerta y la ventana, sino la sustitución de las que tenía anteriormente. 

Mikel paralizó la obra y no quedó rematada. 

Mikel alega que la lavadora se encuentra en el exterior del balcón y las medidas de la nueva puerta impiden su extracción y que Nodamasal conocía la ubicación de la lavadora en el momento de realizar el presupuesto. 

Por todo esto, Mikel solicita que le sustituyan la puerta y ventana que le han colocado por otra de las mismas medidas que las que disponía anteriormente. 

Nodamasal, por su parte, alega que las medidas de la ventana y puerta instaladas son las mismas que se reflejaron en el presupuesto aceptado, pero justifican la reducción de las medidas de paso por el perfil de la propia puerta de PVC que es más ancho (70 mm) que un perfil de madera. Asimismo, declaran que no tenían conocimiento de la existencia de la lavadora en un armario del balcón hasta el día de la instalación. 

Igualmente, Nodamasal expone que Mikel conocía la medida del perfil tanto en el presupuesto como en la exposición de Nodamasal y que la medida resultante de la puerta del balcón cumple con los estándares y no tiene ningún inconveniente de paso. Añade que la lavadora, en caso de necesitar extraerla, podría pasar por la ventana. 

Decisión arbitral 

El colegio arbitral decide Estimar parcialmente las pretensiones de Mikel frente a Nodamasal. 

Nodamasal deberá finalizar los trabajos que no se encuentran acabados en el plazo máximo de 20 días hábiles contados a partir del día siguiente a la notificación del presente laudo. Y por su parte, Mikel deberá abonar a Nodamasal la factura pendiente de pago en el plazo máximo de 10 días hábiles contados a partir del día siguiente a que Nodamasal finalice los trabajos.

Dicho Laudo se adopta por UNANIMIDAD. 

Comentario 

Y ello por entender el Colegio Arbitral que la controversia se centra en determinar si los trabajos realizados en la puerta y ventana por parte de Nodamasal se corresponden con lo previamente presupuestado y cumplen los criterios de calidad de este tipo de trabajos o, por el contrario, los defectos que alega Mikel se deben a un incumplimiento contractual de Nodamasal en cuyo caso correspondería la indemnización de los mismos (artículo 1101 del Código Civil). 

El Colegio Arbitral estima que los defectos que Mikel alega en la puerta y ventanas no deben ser considerados como tales si no que los trabajos realizados cumplen tanto la normativa en vigor como las características presupuestadas con anterioridad. 

Mikel mantiene que la puerta colocada es más estrecha que la que tenía anteriormente y lo considera uno de los motivos en los que basa su pretensión. Pues bien, el Colegio Arbitral mantiene que el hecho de que la puerta actual sea más estrecha se debe a que el perfil de PVC de 70 mm, que es la medida reflejada en el presupuesto, es más ancho que el de madera que tenía anteriormente, por lo que la medida de paso que ha quedado es inferior. 

Otro de los motivos en los que Mikel basa su pretensión es que la lavadora no sale por la puerta, circunstancia que antes se producía sin problema. Este Colegio Arbitral estima que este hecho no puede considerarse determinante a la hora de valorar las distintas circunstancias del presente caso porque, en primer lugar, la lavadora puede salir por la ventana y, lo que resulta más relevante, que no se aprecia incumplimiento contractual alguno por parte de Nodamasal de acuerdo con los argumentos expuestos en el párrafo anterior. 

Ahora bien, lo anteriormente expuesto no obsta a que este Colegio Arbitral considere que se deban de finalizar los trabajos que no se encuentran acabados. En concreto, el Colegio Arbitral estima que Nodamasal deberá: 

• Sustituir el cristal roto de la parte derecha de la ventana y ajustar el perfecto cierre de la misma. 
• Cambiar la guía exterior derecha de la persiana de la puerta de salida balconera.
• Deberá colocar las jambas y remates que faltan tanto en el interior como en el exterior y debidamente sellarlos. 
• Macizará la cara inferior del vierteaguas de la zapata de la puerta de salida del balcón. 
• Ajustará el perfecto funcionamiento del recogedor de la cinta de persiana de la puerta incluso igualará la clase de tornillos en ambos recogedores. 

Por su parte, Mikel deberá abonar a la Nodamasal la factura nº 68019 pendiente de pago que asciende a 1.272,56 €, en el plazo máximo de 10 días hábiles contados a partir del día siguiente a la finalización de los trabajos descritos en el punto anterior.

Conflicto 

La empresa reclamada (en adelante, Nodamasal) sustituyó un plato de ducha en el baño de la parte reclamante (en adelante, Ane). Al cabo de un tiempo, casi 20 meses después de la ejecución, la tubería no desaguaba y Ane llamó a Nodamasal para que fueran a desatascarla. Nodamasal no acudió y días más tarde, Ane, llamó a un fontanero-hojalatero de su compañía aseguradora. Éste último desatascó la tubería del plato de ducha, pero le dijo que le volvería a ocurrir, ya que la tubería estaba mal y que tenía “la caída desagüe en contra”. Desde entonces funcionaba bien, pero Ane temía que le volviera a pasar. 

Ane solicita a Nodamasal que le cambie la tubería de desagüe por estar mal colocada y ser muy pequeña por 75 €, que era la cantidad detallada en el presupuesto inicial en concepto de “reparar tubería”. 

Nodamasal alega que después de ese tiempo es muy normal que las tuberías de desagüe se atasquen, debido a la acumulación de sedimentos por el uso normal de la ducha y que se trata simplemente de falta de mantenimiento, que toda instalación de desagüe debe tener. Por tanto, no se consideran responsables del atasco, ya que si durante 20 meses había funcionado correctamente significaba que había ocurrido alguna circunstancia que había cambiado las condiciones de desagüe. Además, añade que no asumirían la sustitución ya que la válvula era de 40 mm, como marca la normativa, por lo que no es pequeña. 

Por último, Nodamasal explica que la solicitud de Ane supondría cambiar todas las tuberías del baño y que el coste de desmontar todos los aparatos sanitarios, demoler todo el suelo y sustituir las viejas tuberías de plomo por unas adecuadas de PVC sería de 600 € (400 € de materiales y 200 € de mano de obra - IVA incluido).

Decisión arbitral 

El colegio arbitral decide desestimar EN SU TOTALIDAD la pretensión de la Ane. 

Dicho Laudo se adopta por UNANIMIDAD. 

Comentario 

El colegio arbitral considera que ha quedado debidamente acreditado que la obra realizada por Nodamasal en el baño de la vivienda de Ane, consistente en la sustitución de la bañera por un plato de ducha, se ejecutó correctamente y sin que el atasco en las tuberías de desagüe tuviera su causa en la inadecuada instalación del plato de ducha por Nodamasal. 

El colegio arbitral ha tenido en cuenta que la reclamación por el atasco de la tubería de desagüe de la ducha se interpuso, por parte de Ane, casi 20 meses después de la instalación del plato de ducha, por lo que no puede imputarse a Nodamasal una incorrecta ejecución, dado que, si la instalación hubiese sido inadecuada, el atasco de la tubería debería haberse producido con anterioridad. 

Además, Ane reconoció que el desagüe de la ducha había funcionado bien tras la ejecución de la obra y que tras la limpieza del atasco el desagüe de nuevo funcionaba bien, por lo que más parecía tratarse de un problema de mantenimiento de los desagües. 

El artículo 217 de la Ley de Enjuiciamiento Civil establece que corresponde a Ane probar los hechos que se reclaman. Sin embargo, en este caso, Ane no ha acreditado la inadecuada ejecución de la obra de sustitución de la bañera por el plato de ducha.

Conflicto 

La parte reclamante (en adelante, Ane) contrató un curso para preparar la oposición de la Ertzaintza – material incluido– con la empresa reclamada (en adelante, Nodamasal). Alega que Nodamasal no le facilitó toda la información, que no vio el clausulado del contrato y, consultadas las bases de convocatoria de la Ertzaintza, Ane no puede acceder a dicha oposición porque no ha cursado la educación secundaria.

Ane solicita el desglose el contrato y pagar solo por el material recibido por parte de Nodamasa.

Nodamasal alega que se concertó una cita con Ane, acordada mutuamente, donde el asesor explicó los pormenores del curso a Ane y se le entregó un documento con la información correspondiente. Cuando Ane decidió matricularse, rellenó la documentación con el asesor y recibió además de la matrícula, una hoja de garantías con la información pormenorizada del contrato y otra donde se reflejaba la forma de pago. La primera noticia que tienen de esta reclamación de Ane es a través de un correo que llega a la mensajería del centro, donde Ane reconoce no haber realizado en el plazo y forma que debería (los usuarios disponen de un plazo de 14 días para dar de baja la relación contractual), por tanto era conocedora de las cláusulas del contrato. Pero en ningún momento reciben comunicación de que Ane quiere desistir el contrato y solicita que Ane pague el curso entero, tal y como firmó en su contratación.

Decisión arbitral

El Órgano Arbitral decide ESTIMAR PARCIALMENTE la pretensión de Ane. En su virtud se anula el contrato y Ane deberá abonar a Nodamasal por los servicios prestados hasta la fecha (dos mensualidades más) ya que acudió a las clases temporalmente, que resulta un total de 391,60 €

Además, Ane deberá entregar el material de estudio en las dependencias de Nodamasal. 

Dicho Laudo ha sido adoptado por UNANIMIDAD. 

Comentario 

El Colegio Arbitral considera que ha existido una serie de circunstancias que determina que ambas partes deben asumir las responsabilidades respecto al contrato objeto de controversia. 

En este sentido Ane basa sus pretensiones en que no cumple los requisitos previos para poder acceder a la oposición de la Ertzaintza, ya que no ha cursado la educación secundaria y no puede acceder a esa oposición. Nodamasal por su parte mantiene que Ane fue informada verbalmente de los requisitos previos de la oposición y que no resulta necesario cumplir los mismos en el momento de contratar el curso, ya que puede adquirirlos con posterioridad y antes de presentarse a la oposición. 

El Colegio Arbitral, aunque puede compartir con Nodamasal la consideración que realiza en cuanto al cumplimiento de requisitos previos, considera un hecho relevante para la contratación el que dichos requisitos previos hubieran sido informados debidamente a Ane con carácter previo, y este hecho no ha quedado probado. 

No obstante, el Colegio Arbitral entiende que la propia Ane ha podido haberse informado de los requisitos necesarios, circunstancia que no se produjo. 

Por tanto, el Colegio Arbitral concluye que ambas partes deben responder.

Conflicto

La reclamante (en adelante, Ane) contrató con la empresa reclamada (en adelante, Nodamasal) la adquisición, suministro y la colocación en su vivienda de diverso mobiliario con las medidas, precios, propiedades, características y calidades que se reflejaron en presupuesto. Pero según Ane los muebles recibidos no se ajustaban a lo presupuestado y el montaje de algunos muebles fue incorrecto o defectuoso. En concreto, un mueble zapatero a medida (690 €) que no se ajustaban a las medidas del espacio existente para su colocación y tenía una pata arreglada con silicona; una mesa de comedor (835 €) que no se podía extender por una estufa y un mueble, que el propio Nodamasal había suministrado; un mueble de la cocina (790 €) que estaba mal montado y que los técnicos no pudieron solucionar; y el armario del dormitorio que tenía una puerta golpeada (500 €) y no se cerraba a techo. 

Ane tras solicitar la reparación o sustitución a Nodamasal de los muebles dañados y obtener una respuesta negativa, requiere en este proceso de arbitraje la devolución de los muebles dañados e incorrectos, así como los que hacen conjunto con éstos. 

Nodamasal alega su buena voluntad a la conciliación, a hacer bien las cosas que estuvieran en sus manos. Así mismo defiende a los montadores que cataloga como muy profesionales, pero manifiesta que los fabricantes responden como responden. Que no pueden hacerse cargo de que la mesa extensible no se pueda extender por una estufa. Que el armario del dormitorio, que no cierra bien, debe reclamarse al montador y que desconocía que la puerta tuviera un golpe. Asimismo, defiende el correcto montaje del mueble de la cocina, alegando que son las paredes de la cocina las que están en mal estado. 

Decisión arbitral

El colegio arbitral decide estimar parcialmente la pretensión de la Ane, por lo que Nodamasal tendrá que retirar del domicilio de Ane los siguientes muebles, con la correspondiente anulación en la factura: el mueble zapatero (690 €), la mesa de comedor (835 €) y el mueble de la cocina (790 €). Asimismo, se aplicará en la factura un descuento en el importe del armario del dormitorio por tener una puerta golpeada (500 €) y por el cierre a techo efectuado (295 €). Al haber un importe pendiente de pago (1.977 €), Ane y Nodamasal resultan acreedores y deudores recíprocamente. Es por ello que procede compensar los importes adeudados (3.110 € - 1.977 €), de forma que Nodamasal deberá devolver la cantidad de MIL CIENTO TREINTA Y TRES EUROS (1.133 €), IVA incluido, a Ane. 

Dicho Laudo se adopta por UNANIMIDAD. 

Comentario 

El Colegio Arbitral considera que ha quedado oportunamente probado que el suministro e instalación del mobiliario por parte de Nodamasal ha sido inadecuado en los siguientes aspectos concretos: el mueble zapatero (690 €) cuyas medidas no se ajustan a las medidas del espacio existente para su colocación, siendo un mueble a medida, además de tener una pata dañada; la mesa de comedor (835 €) que no se puede extender, de modo que no cumple con la característica principal por la que fue comprada; el mueble de la cocina (790 €), que presenta múltiples desajustes que los técnicos no pudieron solucionar y que son imputables a Nodamasal; el armario del dormitorio que tiene una puerta golpeada (500 €) y un cierre incorrecto a techo. 

Asimismo, el Colegio Arbitral considera que el resto de las actuaciones llevadas a cabo por Nodamasal fueron correctas y que las medidas, calidades y características del resto del mobiliario eran conformes con lo presupuestado y contratado. 

Y ello por entender que ha quedado debidamente acreditado que Ane contrató con Nodamasal la adquisición, el suministro y la colocación en su vivienda de diverso mobiliario, con las medidas, precios, propiedades, características y calidades que se reflejaron en los presupuestos confeccionados por Nodamasal; que en virtud de ese contrato Nodamasal contrajo una responsabilidad por defectos de instalación del mobiliario, asumiendo la subsanación o, en su caso, la indemnización de tales defectos; y que, asimismo, debía de garantizar el cumplimiento de su obligación, no pudiendo justificarse, en modo alguno, el mal acabado de la obra. 

Es Ane quien debe ofrecer las pruebas necesarias para demostrar la existencia de los defectos, deficiencias, incidencias y daños derivados de la ejecución del contrato, así como la imputación de los mismos a Nodamasal, ya que es quien considera que la obra se ha ejecutado incorrectamente y quien interpone la oportuna solicitud de arbitraje. Y en este caso, Ane ha acreditado la incorrecta finalización del suministro e instalación del mobiliario en su vivienda.

Conflicto

La reclamante (en adelante, Ane) acudió al establecimiento de la empresa reclamada (en adelante, Nodamasal) para comprar unas butacas. Tras probar varias, se decantó por un modelo que le pareció confortable e hizo entrega de 200 € en concepto de reserva. Al mes, recibió en su domicilio las butacas y realizó el pago del importe que quedaba pendiente (1.200 €). 

En esa misma fecha, Ane encargó a Nodamasal un sofá tapizado a juego de las butacas. El sofá se entregó dos meses después en el domicilio de Ane. Cuando Nodamasal hizo la entrega del sofá, Ane le comentó que no conseguía adaptarse a las butacas. Nodamasal le ofreció hacerle un cojín para que pudiera colocarlo en el respaldo. Tres meses después de la compra de las butacas, Ane revisando las fotos de su móvil encontró una del día que eligió las butacas y se dio cuenta que las suyas eran distintas a las elegidas, lo que explicaba que no se encontrara cómoda en ellas. 

Ane reclamó a Nodamasal que las butacas compradas no eran las elegidas, a lo que Nodamasal admitió que el fabricante ya no hacía el modelo que Ane probó en tienda y que entregó el modelo que sustituía al que eligió, que prácticamente eran iguales y que la única diferencia era que las entregadas tenían unas orejeras de mayor tamaño. Así mismo, se ofreció a retocar las butacas hasta que fueran cómodas para Ane. 

Esta oferta no fue aceptada por Ane y solicita que Nodamasal le devuelva el dinero y retire las butacas. 

Nodamasal alega que Ane pretende anular una compraventa sobre un producto que mejora al elegido por Ane, recuperar el importe total abonado y devolver unos bienes muebles usados y ya no aptos para ser puestos a la venta en su comercio, alegando un hipotético error que no objetó en el momento de la entrega, y que a posteriori pagó en señal de conformidad. Además, añade que habría que tener en cuenta que la reclamación se produjo 100 días después de la compraventa.        

Decisión arbitral 

El Colegio Arbitral decide DESESTIMAR la pretensión de la Ane. 

Dicho Laudo ha sido adoptado por UNANIMIDAD. 

Comentario 

El Colegio Arbitral considera que no es argumento válido, ni justifica la pretensión de Ane de cancelar la compraventa, el hecho de no encontrar comodidad en el uso de las butacas, pues es una cuestión subjetiva y no imputable a la existencia objetiva de algún defecto en los muebles que fueron entregados en condiciones normales para su uso. 

El Colegio Arbitral ha tenido en cuenta que Ane recibió las dos butacas en su vivienda y, al tiempo de recibirlas, no manifestó observación ni objeción alguna a Nodamasal, abonando el importe correspondiente, lo que supone un cierto grado de conformidad con el suministro recibido. Además, la reclamación a Ane se formula tres meses después de la entrega de las dos butacas. Durante ese tiempo, las butacas fueron usadas sin comunicar a Nodamasal ninguna objeción. Y el motivo de la reclamación se refiere a que los muebles entregados no eran del modelo elegido. 

Examinadas las pruebas, en especial las fotografías aportadas por Ane sobre las butacas expuestas en la tienda y las butacas recibidas, no se reflejan diferencias sustanciales entre los dos modelos de muebles -más bien se comprueba que existe una similitud entre ellos- y tras haber valorado las declaraciones de ambas partes, el Colegio Arbitral considera que no se puede apreciar que las butacas vendidas a Ane no ofrezcan la comodidad pretendida y estima que no existen pruebas que acrediten de forma clara, absoluta y determinante, la responsabilidad de Nodamasal en la incomodidad que dice encontrar en el uso de las butacas. Además, tampoco se acredita el incumplimiento de forma grave por Nodamasal de las obligaciones que le incumbían. Así mismo, está el hecho objetivo de que las butacas sirven para el fin al que estaban destinadas (sentarse en ellas) y que Ane ha usado dichos muebles durante más de tres meses sin comunicar a Nodamasal ninguna objeción sobre las butacas.

Conflicto

La reclamante (en adelante, Ane) se puso en contacto telefónico con el servicio técnico de la empresa reclamada (en adelante, Nodamasal) para arreglar una campana extractora. Nodamasal propuso a Ane acudir a su domicilio para hacer un presupuesto gratuito. El arreglo consistía en cambiar una pieza que ascendía a 536,03 €. Aunque, según Nodamasal, la pieza estropeada podía arreglarse, ellos solamente se encargaban de cambiarla y poner una nueva. Ane se negó a la instalación de la nueva pieza, ya que el coste de la misma era más caro que comprar una campana nueva.

Al no aceptar la reparación, Nodamasal le cobró 62,92 € en concepto de desplazamiento, objeto de la reclamación de Ane en este procedimiento, al considerar que no había sido avisada de este coste. 

Nodamasal alega que había cobrado la intervención mínima como establece la ley por el diagnóstico y que en su propia página web se establece que el desplazamiento es gratuito si se realiza la reparación. Asimismo, alega que no realizan reparaciones de piezas antiguas y que solamente trabajan con piezas nuevas.

Decisión arbitral

El Órgano Arbitral Unipersonal decide estimar parcialmente la pretensión de Ane, por lo que Nodamasal deberá devolver a Ane el 50% de la cantidad facturada, es decir, 31,46 €, en el plazo máximo de 20 días hábiles.

Comentario

El Órgano Arbitral Unipersonal considera que resulta legítima la pretensión de Nodamasal de cobrar el desplazamiento, puesto que implica la realización de un trabajo y que además Nodamasal así lo informa en su página web.

Asimismo, considera que Nodamasal debería haber comunicado a Ane previamente al desplazamiento y sobre el hecho de que trabaja únicamente con piezas nuevas, un hecho relevante y determinante en muchas ocasiones para la propia aceptación del desplazamiento.

El Órgano arbitral determina que cada una de las partes debía asumir en un 50% el importe de la factura.

Conflicto

La parte reclamante (en adelante, Mikel) recibió una comunicación de la empresa reclamada (en adelante, Nodamasal) informando sobre las nuevas condiciones a aplicar en el contrato de electricidad a partir del 20/12/2018. Mikel consideró que la modificación era exagerada puesto que suponía un incremento del precio del KWH (Kilovatio hora) de noche del 43,5% y del 17,3% del KW de día.

En 2015, Mikel comenzó el contrato con Nodamasal y, desde el comienzo del contrato, Mikel no había sufrido ninguna modificación ni notificación de cambios en su contrato hasta que se fijó que en enero de 2016 y 2017 y en enero y julio de 2018 el coste de su factura sufría modificaciones con respecto a las del resto del año. Según el criterio aplicado otros años, teniendo en cuenta las facturas de diciembre, enero, febrero y marzo, Mikel calculó que en total Nodamasal le había cobrado 144,35 € de más, de modo que no le habían aplicado lo contratado, y, además, en diciembre de 2017 tuvo una cuota fija de 123 € y en enero de 2018 le bajaron a 116 €.

Por ello, Mikel solicita que se le aplique el mismo importe que años anteriores y, si no es posible, que la modificación se ajuste a unas cifras razonables. 

Nodamasal explica que el precio es correcto y que la variación se produjo dentro del proceso de renovación del contrato. Asimismo, informa que con fecha 15/11/2018 se remitió una carta a Mikel comunicando las nuevas condiciones de su contrato eléctrico. Nodamasal indica que a principios del 2019 se ha producido una variación en los precios debido a la actualización de las tarifas de peaje y a la aplicación del IPC (Índice de Precios de Consumo) y que éstas fueron efectuadas de acuerdo con las condiciones recogidas en el contrato de Mikel. Según esas condiciones, “el precio del término de potencia y del término de energía activa (punta y valle) se mantendrán fijos durante 12 meses, sin perjuicio de su actualización según la variación correspondiente al IPC (Índice de Precios de Consumo) el 1 de enero de cada año en que el contrato esté vigente” y asimismo “se repercutirán en cada momento las variaciones a la baja o al alza en las tarifas y peajes de acceso, cánones y en los valores regulados que puedan ser aprobadas por la Administración para su aplicación durante la duración del Contrato”.

Decisión arbitral 

El Colegio Arbitral decide DESESTIMAR EN SU TOTALIDAD la pretensión de la Mikel.

Dicho Laudo se adopta por UNANIMIDAD.

Comentario

El Colegio Arbitral considera que ha quedado debidamente acreditado que la modificación de los precios del término de potencia y del término de energía efectuada por Nodamasal son correctas y se ajustan al contrato.

El Colegio Arbitral ha tenido en cuenta que el contrato de suministro de electricidad que Mikel tiene suscrito con Nodamasal es válido y eficaz. Asimismo, considera que las condiciones económicas del contrato fueron aplicadas correctamente por Nodamasal, al realizarse para el periodo posterior al año de la contratación de suministro de electricidad, y que la concreta modificación de los precios del término de potencia y del término de energía aplicada se ajustaba a la variación del IPC (Índice de Precios de Consumo) y a las variaciones a la baja o al alza en las tarifas y peajes de acceso, cánones y en los valores regulados que puedan ser aprobadas por la Administración para su aplicación durante la duración del Contrato, tomando como base el Real Decreto 164/2001 y la Orden del Ministerio de Industria, Energía y Turismo 444/2014.

Conflicto

La parte reclamante (en adelante, Mikel), tras llegar a un acuerdo con el comercial que visitó su domicilio, recibió una llamada de la empresa reclamada (en adelante, Nodamasal) para la contratación de suministro de gas y electricidad. Mikel contestó a todo que sí, siguiendo las indicaciones del comercial. En dicha grabación se hacía referencia a la activación del servicio de mantenimiento de gas, pero no explicaban que se trata del mantenimiento de la caldera, ni que sea de pago, ni del coste del mismo. Mikel explica que de haberlo sabido, no lo habría aceptado porque tiene contratado ese servicio con la empresa que le instaló la caldera. Se entera de este hecho cuando Nodamasal le llama para hacerle una revisión y que Mikel rechaza. Añade que la hoja de precios que le entregó el comercial no especificaba lo que había contratado. Asimismo, Mikel afirma que nunca ha recibido el contrato y que la firma que aparece en el contrato es la que realizó Mikel en la tablet del comercial para confirmar la grabación de la llamada telefónica que le hicieron posteriormente.

Mikel manifiesta que ha realizado varias reclamaciones pero que Nodamasal no le ha solucionado nada y que nunca ha utilizado el servicio de mantenimiento de gas ni de la caldera, de modo que solicita la anulación del contrato de mantenimiento de gas, la devolución de los importes cobrados hasta la fecha y que ascienden a 77,94 € y que en los siguientes recibos Nodamasal no le cobre este servicio. 

Nodamasal alega que la contratación del Servicio Mantenimiento Gas y la facturación emitida a Mikel se ha realizado de forma correcta. Nodamasal aporta copia del contrato de Mikel en el que se recoge el detalle de las condiciones de la oferta contratada con su firma y la grabación de verificación realizada durante la contratación. Explica, que el Servicio Mantenimiento de Gas, es un servicio por el que la empresa cobra en cómodos plazos divididos en 12 mensualidades, en vez de cobrar el importe total del año al inicio de cada nuevo período. Y, que en caso de resolución anticipada, se emite la factura regularizadora, correspondiente al importe restante del período anual que no haya sido satisfecho. Y que, no obstante, el cliente mantiene el derecho a realizar la revisión anual de la instalación, así como dos avisos de averías en dicho período anual si no los hubiera efectuado ya. Por último añade que Mikel puede solicitar la baja de dicho servicio a través de su servicio de atención al cliente.

Decisión arbitral

El Colegio Arbitral decide ESTIMAR EN SU TOTALIDAD la pretensión de Mikel, de modo que se anula el contrato de servicio de mantenimiento de gas y Nodamasal deberá devolver a Mikel todos los importes cobrados en concepto de servicio de mantenimiento de gas en el plazo máximo de 30 días hábiles.

Dicho Laudo ha sido adoptado por UNANIMIDAD.

Comentario

El Colegio Arbitral considera que Nodamasal no informó suficientemente a Mikel de las condiciones del contrato celebrado por las partes. En concreto, no le informó que el servicio “Mantenimiento de Gas” corresponde al mantenimiento de la caldera. Este defecto de información resulta contrario a lo que establece el artículo 99, cuando se remite al artículo 97.1 ambos del Real Decreto Legislativo 1/2007, en virtud del cual la empresa facilitará al consumidor “de forma clara y comprensible sobre las características principales del servicio”. Del contrato remitido por Nodamasal el Colegio Arbitral no cabe deducir que el Servicio Mantenimiento de Gas se refiera al mantenimiento de la caldera.

Además, la información facilitada por Nodamasal en este arbitraje no responden a la información legalmente exigida.

Por todo ello el Colegio Arbitral anula el contrato del servicio de mantenimiento de gas.

Conflicto

La parte reclamante (en adelante, Ane) declara que un operario de la empresa reclamada (en adelante, Nodamasal) sustituyó el contador de agua de su casa por otro nuevo y que tras esa intervención se le informó que tenía una fuga. Ane, llamó a un fontanero para arreglar la fuga al día siguiente. Esta reparación consistió en la sustitución de un tapón de plástico y la eliminación de un reductor de presión que tenía una válvula rota. Ane y el fontanero consideraron que la eliminación de ese reductor no resultaba relevante ya que tienen otro regulador de presión en el interior de la vivienda.

En las facturas siguientes de agua le llegó un cargo de 661,35 € de consumo que Ane reclama, ya que considera que esta fuga fue provocada por la intervención del operario en el cambio de contador y que el nuevo contador está mal y ha generado unas facturas excesivas. Es por eso que Ane solicita la devolución del importe que resulte del cálculo de los consumos medios de su vivienda y las facturas cobradas tras la fuga.

Nodamasal por su parte, alega que el cambio de contador es un servicio sin cargo alguno para el abonado, previa notificación al efecto. El técnico que sustituyó el contador señaló una incidencia que decía textualmente: “Tiene fuga después del contador, en el tapón de plástico de la reductora de presión".

Nodamasal avisó a la dueña de la vivienda y se le enseñó la fuga para que pudiera dar parte. Una vez informada, se procedió a la sustitución del contador. Ane, procedió a la reparación de la fuga con un tercero, un fontanero al que llamó ella, ya que desde el contador hacia dentro de la casa las instalaciones interiores son propiedad de los abonados.

Además, Nodamasal alega que el aumento de consumo puede estar relacionado con la eliminación del reductor exterior, ya que se trata de una zona de agua con mucha presión. Desconocían la existencia de una segunda fuga, previa a la instalación del nuevo contador que descubrieron al acudir a la vivienda tras la reclamación para revisar el contador, no siendo obligación de Nodamasal revisar las instalaciones interiores.

En esta revisión los técnicos también detectaron que, desde el arreglo de la avería en la instalación faltaba la reductora de presión. En la zona de la calle de esta instalación hay mucha presión en la red, y al quitar esta pieza, la protección de las instalaciones interiores se puede ver muy afectada.

Es por todo esto que Nodamasal considera que existe relación directa entre la eliminación de la reductora de presión y al aumento del consumo en la vivienda. Que no existen ningún elemento exigido para aplicar la responsabilidad a Nodamasal ya que no hay:

• una acción u omisión del agente que incurra en culpa,
• un daño real ocasionado que sea evaluable económicamente,
• un nexo causal entre la conducta del agente y la producción del daño.     

Por lo que Nodamasal rechaza la petición de aplicar la media del consumo del año, ya que se debe a una causa totalmente ajena a la gestión de su competencia y que el aumento de consumo puede estar relacionado a la eliminación del reductor exterior, ya que se trata de una zona de agua con mucha presión.

Decisión arbitral

El Órgano Arbitral Unipersonal decide desestimar la pretensión de Ane frente a Nodamasal. 

Comentario

El Órgano Arbitral estima que las obligaciones de Nodamasal con respecto al contrato de suministro de agua, establece que la citada entidad deberá “1. Mantener el agua suministrada a las personas abonadas en las condiciones de potabilidad exigidas por la normativa, hasta la llave del registro (inicio de la instalación interior del abonado, salvo que el suministro sea en instalaciones con contrato especial. 2. Mantener y conservar a su cargo las instalaciones precisas, que sean de su propiedad, para la prestación de los servicios de Abastecimiento y Saneamiento… 7. Limpiar, mantener y conservar a su cargo las instalaciones precisas que sean de su propiedad, hasta la arqueta de registro en suministro y red de alcantarillado en evacuación. (inicio o final de las instalaciones interiores de la persona abonada”. 

En cuanto a las obligaciones y derechos generales de los usuarios, señala que “el usuario y/o la usuaria utilizará de forma correcta el agua y las instalaciones a su servicio, adoptando las medidas necesarias para conservar las mismas adecuadamente, evitando, en todo caso, tanto los consumos innecesarios, como la introducción de otras fuentes de alimentación de aguas, así como el retorno a la red de posibles aguas contaminantes”. Asimismo, señala, entre otras la obligación de “…utilizar de forma correcta el agua y las instalaciones a su servicio, adoptando las medidas necesarias para conservar las mismas adecuadamente y a reparar cualquier avería en sus instalaciones interiores”.

Pues bien, a tenor de lo manifestado y de las pruebas que han remitido ambas partes, señalando que es la Ane la que debe probar los hechos de la reclamación, no hay duda que Ane ha tenido fugas en la instalación y también un consumo más elevado, comparado con mediciones anteriores; una de las fugas fue anterior al cambio de contador y la otra se produjo con posterioridad.

Igualmente, resulta expresamente admitido por Ane que la responsabilidad y mantenimiento de toda instalación posterior a la llave de registro es suya y que, efectivamente, suprimió la reductora de presión existente junto al contador, aunque manifiesta que puso otra reductora en otra ubicación dentro de la instalación interior a una distancia de 30 metros, aproximadamente, del contador.

Ambas partes han actuado dentro del ámbito de actuación, no extralimitándose ni interviniendo sobre piezas o tramos de la instalación que no fueran de su competencia; así pues, cada parte ha respetado la normativa y sus respectivas competencias. Pues bien, en base a tales manifestaciones, el Órgano Arbitral Unipersonal entiende que el cambio de contador realizado por la Nodamasal no guarda una relación causa-efecto con las fugas en la instalación –especialmente, en el caso de la primera fuga, que fue anterior al cambio de contador–, ni tampoco con los consumos elevados. En este sentido, no existe prueba ni indicio alguno que lleve a considerar la posibilidad de una interconexión entre el trabajo realizado –cambio de contador– y las fugas de agua. Por lo que el Órgano Arbitral desestima la petición de Ane frente a Nodamasal.

Conflicto

La parte reclamante (en adelante, Ane) manifiesta que un comercial de la empresa reclamada (en adelante, Nodamasal) se presentó en su domicilio y solicitó ver unas facturas de luz para ofrecerle una mejora, a lo que ella accedió. Al poco tiempo, le llamaron y le confirmaron que estaba todo el contrato hecho. Ane no había firmado nada y les mostró su disconformidad pidiendo anular cualquier transacción. A partir de ahí, Nodamasal reclama a Ane determinadas cantidades derivadas del supuesto contrato, pero Ane niega la contratación del suministro de luz y por ello considera las facturas indebidas.

Por todo ello, Ane solicita la anulación de las facturas de Nodamasal y la anulación de sus datos, obtenidos sin su permiso para formalizar el contrato.

Nodamasal, por su parte, explica que Ane les transmitió sus discrepancias a través del servicio de atención comercial y que procedieron a la anulación de las facturas de penalización, por haber causado la baja antes de la finalización del contrato (12 meses a contar desde la fecha contratación). No obstante, no considera procedente anular las facturas restantes, puesto que existe un consumo realizado por Ane y considera que, de lo contrario generaría una situación de enriquecimiento injusto hacia Ane, por no haber pagado por dicho consumo.

Decisión arbitral

El Órgano Arbitral Unipersonal decide ESTIMAR la pretensión de Ane. En su virtud, se anulan las facturas emitidas por Nodamasal a Ane, quedando así la cuenta cliente de Ane desactivada y al corriente de pago.

Y en el supuesto de que Ane figurase inscrita en algún fichero o registro de solvencia (morosos) por esta causa, Nodamasal deberá realizar las gestiones que fueran necesarias para cancelar y excluir de las menciones o inscripciones que hubiere.

Comentario

El Colegio Arbitral Unipersonal considera que no ha quedado acreditado que Ane prestara su consentimiento para la celebración del contrato objeto de controversia, lo que determina que se trata de cantidades indebidamente facturadas.

El Órgano Arbitral Unipersonal ha tenido en cuenta que Ane ha manifestado que no había prestado su consentimiento para la contratación del suministro de luz, además no ha quedado acreditado de ninguna manera la aceptación de dicho contrato y Nodamasal no ha aportado prueba que lo contradiga; cuando, de existir la misma, sería fácilmente demostrable a través de la firma de la propia consumidora.

Por ello, Órgano Arbitral Unipersonal considera que no existe un contrato válido de suministro de luz y estima que las cantidades reclamadas a Ane fueron indebidamente facturadas.

Conflicto

La parte reclamante (en adelante, Ane) declara que llevó su coche de la marca Opel al taller mecánico del servicio oficial de Opel reclamado (en adelante, Nodamasal), tras un calentón en el motor y continuas pérdidas de agua. Ane declara que a primera vista le detectaron un problema en la culata y solicitó un presupuesto a Nodamasal para su reparación. Ane dejó el coche en el taller tras formalizar la solicitud de verificación y presupuesto de la avería y quedó a la espera de recibir el presupuesto.

Tras 20 días de espera, se acercó al taller para reclamar el presupuesto. Por teléfono le habían dicho que la reparación ascendía a 2.600 € y en el presupuesto que le entregaron pusieron 3.189,32 €. Además, se encontró el coche desmontado de “mala manera” y con las piezas en el maletero. Ane rechazó el presupuesto de Nodamasal de 3.189,32 € y decidió trasladar su coche con una grúa a un concesionario de Opel para repararlo. Ane declara que allí le confirmaron que faltaban piezas y que los cilindros estaban llenos de líquido.

Asimismo, Ane manifiesta que Nodamasal no hizo ninguna reparación, solo desmontó “de mala forma” la culata.

Una vez en el concesionario, Ane no recuperó el coche hasta cuatro meses después, por lo que reclama a Nodamasal la cantidad de económica de 5.030 €: por un lado, 2.890 € en concepto de reparación del vehículo (de los 4.890,16 € de la factura de reparación del vehículo del concesionario, reclama la diferencia - 2.890 € - ya que, tras consultar con un taller Opel, la reparación de culata la cuantifican con hasta 2.000 €, por ello reclama la diferencia); por otro lado, 2.140 € por daños y perjuicios (20 €/día, siendo 107 los días que Ane no pudo usar el coche debido a la mala práctica de Nodamasal).

Nodamasal declara al respecto que Ane formalizó la solicitud de presupuesto de su vehículo y que procedieron a diagnosticar y valorar la avería. Para ello, se desmontó la culata y se envió a una empresa especializada, para verificar la avería y solicitar presupuesto para su reparación.

El presupuesto ascendía a 3.189,32 €, incluidos materiales, mano de obra e impuestos. Y señala que Nodamasal es "servicio oficial" de la marca Opel, cualidad que resulta imposible obtener sin tener todos los medios técnicos referentes a dicha marca.

Asimismo, declara que Ane no aceptó el presupuesto y que decidió llevárselo a otro taller. Y que como es lógico, Ane no quiso que se montara nuevamente la culata y abonar su importe, puesto que suponía una duplicidad de coste ya que hubiera tenido que ser desmontada de nuevo por el nuevo taller. Por ello, dejaron todas las piezas en el maletero del coche.

Nodamasal añade que no hizo más que desmontar la culata y la factura que emitió a Ane solo contempla el desmontaje de la culata. Pero la reclamación de Ane a Nodamasal, se extiende a diversas intervenciones, reparaciones y trabajos realizados posteriormente por otros talleres que nada tienen que ver con Nodamasal. Por lo que entiende que no se le puede atribuir a Nodamasal ninguna responsabilidad por actuaciones en las que no intervino. Por todo ello solicita la desestimación de la reclamación de Ane.

Decisión arbitral

El Colegio Arbitral decide por UNANIMIDAD DESESTIMAR la pretensión de Ane frente a Nodamasal. 

Comentario

Con los hechos probados, el Colegio Arbitral no puede sino desestimar la reclamación puesto que Ane no ha probado nada que lleve a considerar la existencia de algún tipo de deficiencia técnica en lo realizado por Nodamasal y que guarde relación con los problemas que el vehículo ha presentado. La actuación de Nodamasal consistió únicamente en el desmontaje de la culata y su remisión a una empresa especializada para poder presupuestar el trabajo, sin realizar trabajo alguno de reparación. Y, definitivamente, la reparación propiamente dicha se llevó a cabo por una tercera empresa cuyos trabajos constan en la factura emitida por dicha empresa. Por lo que el Colegio Arbitral no ve que los trabajos realizados por esta tercera empresa estén relacionados con un mal desmontaje de la culata, sino con la reparación de los problemas de refrigeración y calentón del motor del vehículo. Y a juicio del Órgano Arbitral, todas esas intervenciones son ajenas a la actuación de Nodamasal, no habiéndose aportado ni probado ningún dato del que alcanzar otra conclusión.

Conflicto

La parte reclamante (en adelante, Mikel) declara que llevó su coche a reparar al taller reclamado (en adelante, Nodamasal) por un problema en la bomba de gasoil. Y, tras llevarlo unas cuantas veces, el vehículo cada vez iba peor ya que la bomba de gasoil daba chispazos, alegando que se la colocaron mal. Finalmente Mikel se vio obligado a llevar su vehículo a otro taller para repararlo.

Mikel reclama a Nodamasal el importe que el otro taller le cobró por la reparación del coche porque la bomba y los cables que le colocó Nodamasal estaban quemados, en total 568,60 €.

Nodamasal, declara que Mikel llevó su coche con 234.000 Km a su taller a sustituir 4 neumáticos y el filtro de combustible. Detectaron que tenía un problema en la bomba de gasoil y se lo sustituyeron. Nodamasal emitió una factura por importe de 193,33 € que Mikel pagó. Al cabo de dos meses, Mikel volvió a Nodamasal con un fallo de motor encendido en el cuadro del coche. Tras conectar la máquina de diagnosis, se determinó que el fallo era por falta de caudal. Se procedió al borrado de la avería y se comprobó que la bomba sustituida dos meses antes funcionaba correctamente.

Otros dos meses más tarde, Mikel volvió de nuevo a Nodamasal a entregar la bomba de gasoil, que le colocaron en la primera visita y con la factura del otro taller que le reparó el vehículo, para reclamarles el importe que pagó, 568,60 €. En la factura se indicaba que el otro taller había sustituido el caudalímetro por uno nuevo y la bomba de gasoil, que Nodamasal había colocado, por una de desguace. Pero Nodamasal considera que las reparaciones que efectuó se realizaron correctamente. Y además, añade que las reclamaciones de reparaciones que estén en garantía se deben hacer en un plazo de 3 meses o antes de realizar 2.000 Km y, que en este caso, Mikel se había excedido en el tiempo (porque habían pasado 4 meses desde el día que le sustituyeron la bomba de gasoil) y en kilómetros. Por lo que consideran que la reclamación de Mikel es desproporcionada.

En todo caso, aceptarían abonar a Mikel el importe de la bomba de gasoil que le sustituyeron y que asciende 137,38 € más IVA, pero no 568,60 €.

Decisión arbitral

El Órgano Arbitral decide por UNANIMIDAD ESTIMAR PARCIALMENTE la pretensión de Mikel frente a Nodamasal. En su virtud, se anula la factura que Nodamasal emitió a Mikel por la sustitución de la bomba de gasoil y por tanto, Nodamasal deberá devolver a Mikel 193,33€.

Comentario

El Colegio Arbitral considera que ha quedado debidamente acreditado que Mikel contrató con Nodamasal la reparación de su vehículo, que la reparación efectuada por Nodamasal no solucionó el problema existente en el vehículo y que, con posterioridad a la retirada del vehículo del taller, éste presentaba problemas técnicos no resueltos adecuadamente por Nodamasal.

El Colegio Arbitral también considera que Mikel no ha cumplido correctamente con las exigencias para que opere la garantía legal de reparaciones efectuadas por talleres mecánicos. El artículo 16.2 del Real Decreto 1457/1986 establece que “el período de garantía se entenderá desde la fecha de entrega del vehículo y tendrá validez siempre que el vehículo no sea manipulado o reparado por terceros" y, en este caso, ha quedado acreditado que Mikel no llevó su vehículo a reparar a Nodamasal, sino que lo llevó a otro taller. En todo caso la inaplicación de la garantía legal no impide reconocer la responsabilidad de Nodamasal.

Como consecuencia de todo lo anterior, se estima parcialmente la pretensión de Mikel.

Conflicto

La parte reclamante (en adelante, Ane) llevaba casi 4 años con la compañía telefónica reclamada (en adelante, Nodamasal). El 30 de enero, Ane comienza el proceso de portabilidad de 4 líneas móviles, teléfono fijo y ADSL para cambiar de operador móvil. Iniciado el proceso, 6 días más tarde, Nodamasal llamó a su marido (no titular de ninguna de las líneas) para lanzar una contraoferta para que se mantuviera con Nodamasal y su marido aceptó. Ese mismo día por la tarde, Ane como titular de las líneas, llamó a Nodamaasl a través del servicio de atención al cliente y rechazó dicha contraoferta comunicando su deseo de no querer seguir con Nodamasal y de querer continuar con la portabilidad con la nueva compañía telefónica. La portabilidad se realizó al cabo de 3 días y, al de un mes, Ane recibió una factura de Nodamasal por importe de 318,48 € en concepto de baja anticipada de las 4 líneas móviles. Ane alega que Nodamasal tiene la obligación de realizar y conservar una grabación de las llamadas telefónicas y solicita a Nodamasal que aporte dichas grabaciones en comprobación y verificación de su desistimiento vía telefónica. Además, solicita no hacer efectivo el pago correspondiente a la penalización por baja anticipada de cada una de las 4 líneas telefónicas móviles (78,4858 €/línea).

Nodamasal alega que Ane aceptó la contraoferta que le hicieron con un descuento del 50 % y que le indicaron que el plazo, para el ejercicio del derecho de desistimiento y consiguiente cancelación de la contraoferta, era de catorce días desde la fecha de aceptación de la misma. Asimismo, explica que le comunicaron a Ane que el descuento ofertado llevaba un compromiso asociado de permanencia de 12 meses o, en su defecto, el pago de 78,49 € por cada línea. Y que no constaba petición de desistimiento de la contraoferta por parte de Ane, por lo que se trata de una deuda cierta, vencida y exigible.

Decisión arbitral

El Órgano Arbitral Unipersonal decide ESTIMAR EN SU TOTALIDAD la pretensión de Ane. Por tanto se anula la factura de los cargos correspondiente a la baja anticipada de las 4 líneas, y Ane deberá pagar de dicha factura 4,62 €, en el plazo de 15 días hábiles contados a partir del día siguiente a la notificación del laudo.

Comentario

El Órgano Arbitral Unipersonal consideró que había quedado debidamente acreditado que Ane no aceptó la contraoferta realizada por Nodamasal, y que no tuvo la voluntad de contratar los servicios de telefonía con la citada compañía para dichas líneas.

De hecho, al solicitar Ane la prueba de que no aceptó la contraoferta corresponde a Nodamasal facilitar la grabación de la conversación telefónica. Pero Nodamasal no ha aportado dicha grabación, ni prueba documental suficiente al respecto, de forma que debe presumirse que las afirmaciones de Ane son ciertas.

Conflicto

La parte reclamante (en adelante, Mikel) en enero tramitó la portabilidad de los servicios de tres líneas móviles, un fijo, internet en casa y televisión para cambiar su antigua compañía telefónica a la compañía reclamada (en adelante, Nodamasal). Mikel manifiesta que Nodamasal no le prestó el servicio en la línea fija, internet y televisión y que los importes cobrados eran superiores a lo contratado. A pesar de que reclamó en muchas ocasiones, Nodamasal no le atendió.

Por todo ello, Mikel solicita la portabilidad de todas sus líneas sin ningún tipo de penalización, anular las facturas pendientes de pago por importe de 205,19 €, las siguientes, en el caso de facturarse, y la exclusión de ficheros de morosos. Mikel, por su parte, devolverá a Nodamasal el router, el decodificador y el teléfono entregado de regalo.

Nodamasal alega que debido a una incidencia técnica, la línea fija se activó en marzo, no generando cargo alguno hasta ese momento, y que no tenía constancia de que Mikel solicitara la contratación de los servicios de televisión. Añade que no es posible la anulación del contrato sin aplicar penalización, ya que existe un compromiso de permanencia en las líneas contratadas. Y por último, recuerda a Mikel que tiene un importe pendiente de pago que asciende a 205,19 € y que puede abonar dicho importe con tarjeta de crédito o débito o bien realizando un ingreso en el número de cuenta de Nodamasal.

Decisión arbitral

El Órgano Arbitral Unipersonal decide ESTIMAR EN SU TOTALIDAD la pretensión de Mikel. Por tanto, Mikel podrá portar todas sus líneas (fija, móviles, televisión e internet) sin ningún tipo de penalización por baja anticipada. Se anulan las facturas por importe de 205,19 € y en el caso de emitirse facturas, se anularán.

Asimismo, en el supuesto de que Mikel figurare inscrito en algún fichero o registro de morosos por esta causa, Nodamasal deberá realizar las gestiones oportunas para la exclusión de los mismos.

Por su parte Mikel, en caso de portar las líneas, pondrá a disposición de Nodamasal en su domicilio el router, el decodificador y el terminal para que Nodamasal los recoja. Y si por el contrario, Mikel no se da de baja de Nodamasal, tendrá que aceptar las tarifas que Nodamasal le ha venido aplicando.

Comentario

El Órgano Arbitral Unipersonal considera que ha quedado suficientemente acreditado el incumplimiento contractual de Nodamasal en cuanto a las condiciones que tenía pactadas con Mikel.

En este sentido, Mikel manifiesta que Nodamasal le había cobrado cantidades en exceso y no le había prestado servicio en la línea fija, internet ni en televisión.

Por su parte Nodamasal reconoce el incumplimiento contractual debido a una incidencia técnica en el servicio de línea fija y no le constaba la contratación de la televisión y, sin embargo, le había entregado a Mikel un decodificador.

La falta de cumplimiento de los compromisos, asumidos por Nodamasal en cuanto al mantenimiento de las condiciones pactadas y la falta de servicio, constituye un claro incumplimiento contractual por parte de Nodamasal. Por lo que Mikel tendrá derecho a darse de baja de los servicios contratados sin que proceda aplicar penalización alguna por dicha baja. Asimismo, se estiman el resto de las pretensiones de Mikel frente a Nodamasal.

Conflicto

La parte reclamante (en adelante, Ane) tenía un contrato con la compañía telefónica (en adelante, Nodamasal) que comprendía una línea fija, televisión, internet y 3 líneas móviles, además de un móvil Huawei que pagaba mediante una financiera, en un plazo de 30 meses. Al cabo de cinco meses desde la firma del contrato, Ane se dio de baja de Nodamasal. Pero Nodamasal le seguía cobrando unos recibos, que, en su opinión, eran indebidos, ya que correspondían a una línea móvil que Nodamasal le regaló al darse de alta con ellos, pero que ella nunca había utilizado y así se demuestra en las facturas ya que en ninguna de ella hay consumo de esa línea. Ane realizó la correspondiente reclamación en las oficinas de Nodamasal para que dejara de realizarle cargos, pero la respuesta de Nodamasal fue negativa.

Ane solicita la devolución de los importes que Nodamasal le ha cobrado (238,23 €) indebidamente.

Nodamasal explica que, efectivamente, con fecha 5/11/2018 la línea de telefonía fija causó baja por portabilidad a otra operadora, pero que no constaba solicitud de baja para la línea móvil. Una vez cumplimentada la baja de la línea, con fecha 06/11/2918 Nodamasal procedió a tramitar la baja del servicio reposicionando la línea de móvil a una nueva tarifa, aplicando las Condiciones Particulares del Servicio de Nodamasal disponibles en su página web. En concreto, en el punto 6.2 de las Condiciones Particulares referente a las variaciones debido a la baja se establece que “cuando se produzca la baja del cliente en Nodamasal, pero no de los distintos servicios que lo componen (en el caso que nos ocupa, la línea móvil), Nodamasal seguirá prestando los Servicios que permanezcan de alta al cliente, de conformidad con las condiciones contractuales y precios de Catálogo relativo a los productos que se indican a continuación.../…” (en el caso que nos ocupa, la línea se reposicionó a la Tarifa#15). Dicha tarifa se mantuvo hasta el 29/04/2019, fecha en la que, a petición de Ane, se cumplimentó la baja de la línea en cuestión. Hasta esa fecha Nodamasal continuó dando el servicio a Ane y concluye que estima correcta la actuación seguida.

Decisión arbitral

El Órgano Arbitral Unipersonal decidió DESESTIMAR EN SU TOTALIDAD la pretensión de Ane. 

Comentario

El Órgano Arbitral Unipersonal considera que Ane, aunque tuviera la voluntad y el deseo de portar las líneas de telefonía a otra compañía, lo cierto es que en el momento de realizar el contrato y proceder a la portabilidad, no incluyó en el documento de solicitud de portabilidad una de las líneas móviles. Así pues, cabe concluir que se produjo un error por parte de Ane y por ello no se produjo la portación completa quedando esa línea móvil en Nodamasal. El error cometido en la cumplimentación del documento de solicitud de portabilidad no se le puede atribuir a Nodamasal que continuó suministrando el servicio correspondiente a dicha línea hasta que Ane solicitó la baja. Por tanto, Nodamasal actuó correctamente.

Por lo que se desestima la pretensión de Ane.

Conflicto

La parte reclamante (en adelante, Mikel) contrató a través de teléfono con la compañía telefónica (en adelante, Nodamasal), por un precio de 75 €, un paquete que incluía una línea de teléfono fijo, 300 megas de internet y las líneas de dos teléfonos móviles, uno con 6 gigas y 200 minutos gratis y otro con 10 gigas y llamadas ilimitadas. A los once días le enviaron una factura (de 110,72 €) que no correspondía con el precio acordado. Mikel llamó al servicio de atención al cliente y le comunicaron que existía una cláusula por la que le cobraban un mes por adelantado y, además, que uno de los móviles contratados estaba fuera del contrato y que, por tanto, se cobraba a parte del paquete de 75 € que él había contratado. Como Nodamasal no le ofreció ninguna solución que mantuviera las condiciones que Mikel había contratado, Mikel canceló el contrato ese mismo día (dentro del plazo de los 14 días). Tras la cancelación, Nodamasal quiso cobrarle 488,79 € en concepto de instalación de internet y telefonía fija, pero Mikel rechazó el recibo. Nodamasal le sigue reclamando 217,50 € de los conceptos anteriores. Además, Nodamasal cedió los datos personales de Mikel a una empresa de gestión de cobros que llama a Mikel en tono amenazante para que pague.

Por todo ello, Mikel solicita:

• La devolución del dinero que le han cobrado por adelantado y pagar únicamente lo que le corresponda por el servicio contratado los días que duró el servicio.
• La anulación del cargo de 217,50 € en concepto de instalación y los intereses acumulados hasta la fecha.
• La exclusión de ficheros de morosos y la cancelación de sus datos de la base de datos de Nodamasal.
• Y que se le indique a qué empresa o persona ha cedido sus datos Nodamasal, así como la autorización expresa y firmada por Mikel para dicha cesión y utilización de dichos datos.

Nodamasal alega que, cuando Mikel dio de baja el paquete de servicios contratado procedieron a facturarle 271,29 € en concepto de penalización, por incumplimiento del compromiso de permanencia. Y que, a posteriori, se realizaron una serie de abonos: 271,29 €, como ajuste de la duplicidad de la cuota de gastos de gestión y 35,72 €, para ajustarse a la cuota ofertada. Y que la cuenta de Mikel presentaba una cantidad pendiente de pago de 181,78 €. Aprovecha para recordar que Mikel puede realizar el pago con tarjeta de crédito mediante la web o la app de Nodamasal o mediante transferencia bancaria.

Decisión arbitral

El Órgano Arbitral Unipersonal decide ESTIMAR EN SU TOTALIDAD la pretensión de Mikel. Por tanto, se anula la factura correspondiente a la penalización y Nodamasal deberá devolver a Mikel 83,22 € correspondiente al cálculo prorrateado y no consumido en la factura emitida en los 11 días que Mikel estuvo dado de alta en Nodamasal.

Asimismo, en el supuesto de que Mikel figurare inscrito en algún fichero o registro de morosos por esta causa, Nodamasal deberá realizar las gestiones oportunas para la exclusión de los mismos.

Comentario

El Órgano Arbitral Unipersonal considera que ha quedado suficientemente acreditado el incumplimiento contractual de Nodamasal respecto a los compromisos asumidos con Mikel. Por consiguiente, se estima la pretensión de Mikel y tendrá derecho a darse de baja sin que proceda aplicar penalización alguna.

Por otra parte, Nodamasal ha alegado que la cuenta de Mikel presenta una cantidad pendiente de pago de 181,78 €. El Órgano Arbitral Unipersonal desestima el abono dicha cantidad por no estar suficientemente acreditados los conceptos facturados en dicho importe.

Conflicto

La compañía telefónica (en adelante, Nodamasal) ofreció a la parte reclamante (en adelante, Ane) una promoción para pagar una cuota mensual 30,25 €, para que Ane siguiera con Nodamasal y no cambiara de compañía. Ane aceptó porque se trataba de un descuento muy importante, pasaba de pagar 47 € mensuales a 30,25 € mensuales. Nodamasal le insistió que esta cuota se mantendría durante un año pero le han subido la tarifa sin informarle. Además, no tiene acceso a las facturas porque no maneja internet y solo tiene disponible las facturas electrónicas.

Ane quiere darse de baja sin penalización alguna del servicio y que en las facturas emitidas hasta la fecha le apliquen la cuota acordada de 30,25 € en lugar de los 33,25 € como le habían cobrado. Asimismo, exige la devolución de los 3 € de más que le han cobrado en cada factura. Además, solicita que le envíen las facturas en papel a su domicilio.

Nodamasal alega, que tras la reclamación, Ane fue debidamente informada del cambio de las condiciones en la oferta contratada y de la fecha a partir de la cual le serían aplicadas las nuevas cuotas. Así mismo, de manera expresa, se le informó que podía resolver anticipadamente el contrato sin penalización alguna. Y pide, por tanto, que se desestimen las pretensiones de Ane.

Decisión arbitral

El Órgano Arbitral Unipersonal decide ESTIMAR EN SU TOTALIDAD la pretensión de Ane. Por tanto, Ane podrá pedir la baja de todas sus líneas sin penalización. Además, Nodamasal deberá enviar las facturas en formato papel al domicilio de Ane y deberá devolver el exceso facturado de la cuota de 30,25 €, es decir, 3 € por cada factura.

Comentario

El Órgano Arbitral Unipersonal considera que el aumento de cuota en la facturación de los servicios de telefonía es un incumplimiento contractual por parte de Nodamasal.

De acuerdo con lo manifestado por Ane, se deja claro y de forma expresa que Ane acepta el contrato si la cuota ofertada no cambia en un año, por lo que se concluye que existe una conducta engañosa y contraria a la buena fe por parte de Nodamasal a la hora de modificar la cuota, ya que era un elemento determinante para Ane para otorgar su consentimiento contractual. Por tanto, Nodamasal deberá ajustarse a la cuota acordada durante el periodo de un año y devolver el exceso facturado y también deberá enviar las facturas en papel al domicilio de Ane.

Por su parte Ane podrá pedir la baja de todas sus líneas sin penalización.

Conflicto

La parte reclamante (en adelante, Mikel) declara que dejó varias alfombras a limpiar en el establecimiento de la empresa reclamada (en adelante Nodamasal). A la hora de recoger las alfombras, se dio cuenta que una de ellas había quedado inservible debido a unas manchas amarillas que antes no tenía.

Por tanto, Mikel presenta una reclamación solicitando una compensación por la alfombra dañada. Mikel expone que Nodamasal le ofreció un importe de 350,00 €, debido a la depreciación de la alfombra, pero Mikel no la aceptó al parecerle escasa la valoración de compensación. De hecho en su día pagó por ella alrededor de 1.300,00 € y había intentado encontrar en el mercado una alfombra de sustitución de similares características y la más barata que había encontrado costaba 833,80 €.

Nodamasal, alega que la alfombra había sido sometida a los procedimientos de limpieza, que dadas las características y composición de la misma resultan los convenientes, para alcanzar como objetivos: una limpieza a fondo y salvaguardar la textura de la alfombra. Que entiende, que la reclamación se fundamente en la presencia de unas manchas en forma de alteraciones del color, que son típicas para aquellas que se producen debido a la exposición de la Lana (composición de la alfombra) a agente oxidante, que provoca la correspondiente reacción química que termina decolorando – amarilleando (oxidando) – la zona expuesta. Pero opina que tales manchas ya estaban presentes sobre la superficie de la alfombra, dato que queda corroborado, por un lado, en el hecho de que el proceso de limpieza se acomete de manera uniforme sobre toda la superficie de la alfombra y, en cambio, las áreas amarillentas, oxidadas o decoloradas se localizan en unas zonas muy concretas de la misma.

Y finalmente concluye diciendo que entiende que debe aportar a Mikel una solución económica, conforme a los valores propios y actuales de mercado para este tipo de productos, aplicar la correspondiente depreciación y que le ofrecieron a Mikel la cantidad de 350,00 € a modo de compensación.

Decisión arbitral

El Órgano Arbitral decide por unanimidad ESTIMAR PARCIALMENTE la pretensión de Mikel frente a Nodamasal. En su virtud Nodamasal deberá abonar a Mikel 350,00 € correspondientes al valor actual de la alfombra.

Así mismo, la alfombra es de propiedad de Mikel y, en consecuencia, Nodamasal deberá llevar la alfombra al domicilio de Mikel.

Comentario

El Colegio Arbitral ha examinado la alfombra y ha podido observar que efectivamente la alfombra presenta unas manchas, pero no queda acreditado que éstas sean consecuencia de un inadecuado proceso de limpieza por parte de Nodamasal.

El Colegio Arbitral considera que es apreciable un grado de negligencia por parte de Nodamasal en el momento de la recepción de la alfombra, al no avisar a Mikel de la posibilidad de que como consecuencia del proceso de limpieza afloraran manchas que en principio no eran visibles. Nodamasal reconoce esta circunstancia y está dispuesta a pagar una indemnización a Mikel por ello.

La cuantía de la indemnización propuesta por Nodamasal asciende a 350 €, cantidad que se estima pertinente y se acepta por parte del Colegio, habida cuenta la edad (15 años) y el uso de la alfombra.

Conflicto

La parte reclamante (en adelante, Ane) manifiesta que envió una carta urgente –pagando el extra correspondiente– a Madrid y la empresa reclamada (en adelante, Nodamasal) necesitó quince días para la entrega. El retraso se debió a que el empleado que le atendió introdujo incorrectamente el código postal de destino en el sistema informático.

Por consiguiente, Ane entiende que Nodamasal debería asumir su responsabilidad por el error cometido y reclama una indemnización de 50,00 € por daños y perjuicios.

Nodamasal alega que ya le informaron a Ane que una incidencia puntual provocó la demora en el proceso de entrega respecto del plazo estimado para este producto y que finalmente el envío fue entregado en destino.

Añade que la legislación postal, al regular el régimen indemnizatorio de los usuarios de los servicios postales, no contempla como causa que dé lugar a indemnización cuestiones relativas a plazos de entrega. Por otra parte, Nodamasal no ofrece respecto del envío objeto de controversia garantía indemnizatoria por retraso. Y pide que se desestime la pretensión de Ane por no haber base legal ni contractual que lo justifique.

Decisión arbitral

El Órgano Arbitral Unipersonal decide DESESTIMAR la pretensión de la reclamante.

Comentario

El Órgano Arbitral Unipersonal considera que aunque la actuación del empleado de Nodamasal haya sido inadecuada, lo cierto es que la normativa aplicable al presente envío postal no contempla el derecho de la persona usuaria, en este caso Ane, a la obtención de una indemnización por el retraso en la entrega de la carta objeto de controversia. Como consecuencia se desestima la pretensión de Ane.

Conflicto

La parte reclamante (en adelante, Ane) manifiesta que adquirió unas gafas en el establecimiento de la empresa reclamada (en adelante, Nodamasal). Ane es diagnosticada con presbicia con astigmatismo. Tras varios meses volvió a la tienda de Nodamasal porque no veía bien con las gafas que le había vendido Nodamasal y por este motivo las estaba usando poco. Tras varias visitas a Nodamasal en las que no le atendieron, le dijeron que las gafas solo tenían 6 meses de garantía y que ya había pasado ese periodo. Ane les explicó las circunstancias, que había acudido en el periodo de garantía varias veces y no le habían atendido. Nodamasal aceptó la reclamación y le cambiaron las lentes a unas progresivas, pero tampoco se habitúo a ellas. Por esta razón, le hicieron otras, pero no incluían la graduación para el astigmatismo. Así que tampoco le sirvieron.

Por consiguiente, Ane solicita a Nodamasal 217,50 € y el reconocimiento de la equivocación o unas gafas bien graduadas.

Nodamasal difiere de la información aportada por Ane. Explica que Ane adquirió unas gafas graduadas para su astigmatismo. Pasados los 6 meses de adaptación acudió a la tienda y comentó no estar del todo a gusto con sus gafas. Aun estando fuera de plazo de garantía, se le realizó el cambio de lentes para ofrecerle una solución y se le colocaron unas lentes progresivas completas con astigmatismo incluido. 6 meses después acudió a tienda indicando que no se sentía cómoda con la visión, y de nuevo fuera de plazo, se le ofreció un cambio de gafa esta vez sin astigmatismo con un diagnóstico de falta de tolerancia de las progresivas y el astigmatismo en las mismas lentes. 1 año y 7 meses después, Ane volvió a graduarse la vista y comentó que no estaba a gusto con las gafas. En esta ocasión, Nodamasal consideró que no era necesario realizar ningún cambio adicional dado el tiempo que había pasado desde su última graduación.

Decisión arbitral

El Colegio Arbitral decide DESESTIMAR EN SU TOTALIDAD la pretensión de la Ane.

Dicho Laudo se adopta por UNANIMIDAD.

Comentario

El Colegio Arbitral considera que no existe prueba suficiente para considerar probadas las manifestaciones de Ane. No se dispone de prueba alguna para considerar la posible existencia de un defecto en la graduación; y en cambio, el tiempo transcurrido entre la fecha en la que Ane adquiere las gafas y la fecha en la que acude al establecimiento a manifestar que no está a gusto con las gafas, 1 año y 7 meses, es un tiempo que indudablemente tiene su repercusión en la graduación. Por tanto, se desestima la pretensión de Ane.