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La mitad de las reclamaciones se resuelven a través de la mediación
El Consejero de Turismo, Comercio y Consumo del Gobierno Vasco, Javier Hurtado, y la Directora del Instituto Vasco de Consumo-Kontsumobide, Ana Sánchez Herráez, han presentado la Memoria de Actividades de Kontsumobide correspondiente a 2025, marcado por la transformación interna del organismo, el refuerzo de la protección de las personas consumidoras y la adaptación del servicio a un contexto cada vez más digital.
Durante su intervención, el Consejero ha destacado que “2025 ha sido un año de cambios en materia de personal con procesos de estabilización de la administración y afrontando un momento de consolidación del Estatuto, modernización tecnológica y refuerzo de la coordinación con otros órganos y entidades”.
Los datos de la memoria reflejan la intensa actividad del sistema vasco de protección al consumo. En 2025 se registraron más de 41.300 consultas y 27.200 reclamaciones en Euskadi a través de Kontsumobide, las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) y las asociaciones de personas consumidoras.
El sector de telecomunicaciones y telefonía volvió a encabezar las reclamaciones, seguido del sector bancario y de los servicios de abastecimiento como agua o energía. Además, casi la mitad de los conflictos se originan ya en compras realizadas por internet y el canal web concentra el 56% de las reclamaciones. En este sentido, el Consejero ha señalado que “cerca de la mitad de las reclamaciones que tramita Kontsumobide, el 44%, concluyen con mediación y avenencia”.
El Sistema Arbitral de Consumo continúa creciendo como vía de resolución extrajudicial: en 2025 se incorporaron 826 nuevas empresas y comercios, superando ya las 17.000 entidades adheridas en Euskadi.
La actividad inspectora y sancionadora también ha sido destacada, con 457 expedientes sancionadores iniciados y más de 1,7 millones de euros en sanciones, especialmente en el sector bancario. En el ámbito de control de mercado, Kontsumobide realizó 1.777 inspecciones, con especial atención a juguetes y alimentación, y retiró 23.331 productos no seguros gracias a la red europea Safety Gate.
La memoria también pone el foco en la formación y la prevención. Durante 2025 se realizaron más de 3.030 acciones educativas que alcanzaron a más de 32.000 personas, y se puso en marcha, junto a la Universidad del País Vasco (EHU), el Curso de Experto en Derecho de Consumo.
“La información en materia de consumo implica el derecho a saber y el poder de decidir”, ha señalado Sánchez, quien ha subrayado que un consumo informado es la mejor herramienta para prevenir abusos. “Hemos pasado de informar a sensibilizar y de impartir talleres a crear experiencias de aprendizaje”, ha concluido.
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