Acuerdos de nivel de servicio (SLA)
¿Qué son los acuerdos de nivel de servicio?
Un acuerdo de nivel de servicio (ANS o en ingles SLA, service level agreement) es un contrato escrito entre un proveedor y su cliente en el que se establecen los requisitos a cumplir a la hora de prestar un servicio, cuantificando el desempeño a través de métricas que especifiquen rangos en los que debe llevarse a cabo para satisfacer las expectativas del cliente, como por ejemplo un máximo que no puede superarse o un mínimo que no se debe alcanzar.
Algunos ejemplos de cláusulas incluidas en el SLA pueden ser: los tiempos empleados para emitir una respuesta o elaborar una acción, horarios de trabajo, disponibilidad de los sistemas, idiomas, etc.
¿Qué beneficios aporta un SLA?
El SLA proporciona un marco de cumplimiento y establece datos objetivos para que sea evaluado, reduciendo de esta forma los posibles conflictos que puedan surgir una vez iniciado el servicio, proporcionando además los siguientes beneficios:
- Objetividad: se especifican métricas claras y objetivas que permiten medir el estado del servicio.
- Eficiencia: ayuda a que se cumplan los plazos y condiciones del servicio.
- Calidad: ayuda a cubrir las expectativas del cliente y garantiza unos rangos de calidad durante la prestación del servicio.
- Mejora de la comunicación: establece unos acuerdos previos que incrementan la confianza por ambas partes y ayuda a mantener una mejor relación y comunicación.
Tipos de acuerdos de nivel de servicio
Dentro de las empresas podemos identificar principalmente tres tipos de SLA:
- SLA basado en el cliente: Se utiliza en todos los servicios adquiridos por un mismo cliente.
- SLA basado en servicios: Se utiliza en todos los clientes que adquieren un mismo servicio, facilitando el cumplimiento y gestión a los proveedores.
- SLA multinivel: Se establecen las condiciones del servicio adaptadas a la empresa y a los usuarios finales, haciéndolo personificado a cada necesidad concreta. Por ejemplo, se establece un SLA estándar para el departamento de ventas y un SLA más restrictivo para el equipo directivo de la empresa.
Componentes principales de un SLA
Un SLA se compone de los siguientes componentes:
- Declaración de objetivos: El contrato debe definir los objetivos que se buscan con la prestación de servicio.
- Especificación de los servicios: Se deben definir explícitamente los servicios incluidos o excluidos en el contrato de prestación de servicio para definir claramente las condiciones, obligaciones y responsabilidades del proveedor, así como las limitaciones del servicio. Ejemplos de las especificaciones que deben estar contempladas son:
- Provisión prevista del contrato.
- Disponibilidad de los servicios.
- Tiempos de respuesta.
- Mantenimientos o intervenciones periódicas.
- Garantías.
Así mismo, se crean métricas que ayudan a medir el cumplimiento de dichos compromisos.
- Gestión del servicio: El acuerdo de nivel de servicio debe definir como se realizará la gestión y comunicación entre el proveedor y cliente (reuniones, informes, paneles de control, etc.), las indemnizaciones en caso de incumplimiento o renuncia del contrato, resolución de conflictos, opciones de renovación o actualización del acuerdo, etc.
Métricas de cumplimiento en un SLA
Los SLA necesitan ser monitorizados y evaluados con el objetivo de medir que el desempeño realizado por el proveedor está dentro de los estándares de calidad definidos en el contrato y para poder decidir si es necesario modificar, añadir o eliminar requisitos ya existentes en el contrato.
Existen muchos tipos de servicios por lo que las condiciones y métricas que se incluyen en un acuerdo de nivel de servicio pueden ser muy diferentes. Ejemplos de métricas más comunes son:
- Métricas de rendimiento: Se compara el rendimiento especificado con el rendimiento real obtenido.
- Métricas de calidad: Se mide el servicio ofrecido por el proveedor con respecto a los rangos de cumplimiento establecidos previamente.
- Métricas de respuesta: Se miden los tiempos de respuesta del proveedor a las peticiones realizadas por el cliente o a las resoluciones de incidencias.
- Métricas de eficiencia. Se mide el coste del servicio respecto al trabajo realizado.