Justificación

Los resultados de las campañas anuales realizadas entre 2018 y 2021 muestran la necesidad de seguir controlando que las empresas que operan por Internet ponen en conocimiento de la persona consumidora y usuaria toda la información necesaria, para que ésta cuente con la protección de sus derechos y sus legítimos intereses económicos, y pueda tomar una decisión motivada.

Al mismo tiempo, se ha considerado interesante aprovechar la propuesta de Campaña Nacional centrada en el control de ciertos tipos de electrodomésticos, en concreto, los teléfonos móviles, los ordenadores y los productos de línea blanca, para verificar que las empresas proporcionan la información obligatoria al respecto.

Objetivo

Verificar que el empresario que vende sus productos por Internet otorga al consumidor un alto nivel de información sobre el contrato electrónico, sobre la naturaleza, características esenciales y los precios de los productos, los procedimientos de compra y contratación, la forma y procedimientos de pago y el derecho de desistimiento.

El objetivo de esta campaña en relación a las empresas que ofertan electrodomésticos por internet (teléfonos móviles, ordenadores y línea blanca) ha sido doble:

• por un lado, comprobar que dichas empresas cumplen con sus obligaciones en lo relativo al comercio on-line.
• por otro lado, comprobar que ponen en conocimiento de la persona consumidora y usuaria la información obligatoria relativa al producto.

Se ha dedicado una atención especial al etiquetado de eficiencia energética de los electrodomésticos de línea blanca, cuya normativa reguladora ha variado recientemente. Por ello, se ha optado por realizar el control al etiquetado de un tipo de producto, en concreto, las lavadoras y lavadoras-secadoras.

La campaña ha tenido carácter sancionador.

Desarrollo de la campaña

La campaña se ha ejecutado entre el 21 y el 25 de febrero de 2022. 

Para llevar a cabo los controles correspondientes, se han elegido las páginas web de las empresas de las que se han recibido reclamaciones en Kontsumobide en los años 2020 y 2021, así como otras páginas web existentes. 

Los controles se han desarrollado de la siguiente manera:

• Comercio electrónico (01/22-1)
  

  Al igual que en años anteriores, se han desarrollado dos tipos de actuaciones:
  • Control de páginas web de compras por Internet
    Este año los controles se han centrado en los siguientes productos cuya venta on-line ha dado lugar a reclamaciones:
    • teléfonos móviles.
    • ordenadores.
    • lavadoras y las lavadoras secadoras (dentro de los electrodomésticos de línea blanca). 

Se han controlado 40 páginas webs, con la intención de aplicar los seis primeros apartados del protocolo, con la siguiente distribución: 

• Control de compras por Internet
  Esta actuación se ha realizado en Bizkaia. Tras efectuar la inspección de las correspondientes páginas (14), se han comprado 4 productos a elegir entre las mismas; tras su adquisición, se han devuelto para comprobar si se cumplen los requisitos legales respecto a la ejecución del contrato y al desistimiento. 

• Etiquetado energético (01/22-2)

Se ha controlado con carácter específico el etiquetado de eficiencia energética de lavadoras y lavadoras-secadoras en las 15 actuaciones programadas sobre este tipo de productos (dentro de la campaña global de 40 webs), según la siguiente distribución: 

Resultados obtenidos

Comercio electrónico (01/22-1).

• Control de páginas web de compras por Internet
  Se han realizado 40 actuaciones por protocolo y  en 31 de estas actuaciones se han detectado incumplimientos, el 77,50%.
  El incumplimiento más frecuente ha sido el relativo a la ausencia de advertencias, consejos o recomendaciones sobre instalación, uso y mantenimiento, manejo, manipulación, peligrosidad o condiciones de seguridad, en el caso de que dicha información sea necesaria para el uso correcto y seguro del producto (58,10 %).
  • Otros incumplimientos significativos:
    • No figura la potencia máxima, tensión de alimentación y consumo energético (41,70 %).
    • En caso de existir información sobre la garantía legal, o conformidad con el contrato, no se respeta el periodo de garantía de tres años desde la entrega, o como mínimo de un año en los productos de segunda mano (41 %).
    • No figura el modelo de formulario de desistimiento (23,10 %).
    • No figura la fecha de entrega de los productos (5 %).
    • No figura un recordatorio de la existencia de una garantía legal de conformidad para los bienes (5 %).
    • No se indica que el consumidor tiene derecho a desistir del contrato (5 %).
    • En la información no se respeta el plazo de mínimo de 14 días naturales de que el consumidor dispone para desistir del contrato (5 %).
    • No figura la dirección completa del establecimiento del empresario (2,5 %).
•  Control de compras por Internet
  Dentro del protocolo relativo al comercio electrónico, conviene resaltar los resultados correspondientes a los 4 productos adquiridos. En este sentido, se han dado los siguientes incumplimientos:
  • El vendedor no cumple con la exigencia de no imponer al consumidor que indique los motivos del desistimiento (100 %).
  • El vendedor no cumple con la exigencia de no imponer ninguna penalización al desistir del contrato (66,70 %).
  • La devolución del importe abonado por el consumidor por los productos excede de 14 días naturales desde que el empresario haya sido informado del desistimiento (art. 66,70 %).
  • De no hallarse disponible el bien, el consumidor ha sido informado expresamente de que el empresario quiere suministrar sin aumento de precio un bien de características similares que tenga la misma o superior calidad, de darse el caso (50 %).
  • De no encontrarse disponible el bien, no se informa al consumidor de la falta de disponibilidad (33,30 %).
  • No se respeta el plazo mínimo de 14 días naturales de que dispone el consumidor para desistir del contrato (33,30 %).
  • El empresario no cumple con la obligación de no establecer un plazo mayor de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato, para la entrega de los bienes (25 %).
  • En caso de que se reclame el pago de costes por devolver el producto, no se informaba de ello en la información previa a la contratación facilitada en la página web (25 %).
  • El empresario no facilita al consumidor la confirmación del contrato celebrado en un soporte duradero y en un plazo razonable después de la celebración del contrato a distancia (25 %).
  • El empresario no efectúa el reembolso utilizando el mismo medio de pago empleado por el consumidor para la transacción inicial (25 %).

Etiquetado energético (01/22-2)

De las 15 inspecciones realizadas en lavadoras y lavadoras-secadoras se han detectado  incumplimientos en 11 (73,33%).

El incumplimiento más frecuente ha sido comprobar que el código de respuesta rápida (código QR) incluido en la etiqueta energética de un modelo de producto no enlaza con la información sobre dicho modelo recogida en la parte pública de la base de datos de los productos (50 %).

Otros incumplimientos significativos:

• La etiqueta no se muestra cerca del precio del producto (41,70 %).
• La imagen de visualización anidada no enlaza con la etiqueta de eficiencia energética (36,40 %).
• El aparato no dispone de una etiqueta con el formato oficial (33,30 %).
• La etiqueta no tiene un tamaño de fuente tipográfica, al menos, equivalente al precio (30 %).
• La ficha de información del producto no se muestra en el mecanismo de visualización cerca del precio del producto (caben 2 opciones: se utiliza una visualización anidada o se accede en EPREL a través del código QR de la etiqueta) (23,10 %).
• El color de la flecha no corresponde a la clase de eficiencia energética del producto en la etiqueta (18,20 %).
• La imagen (anidada) no se presenta en uno de los dos formatos reglamentarios (18,20%).
• No se indica el intervalo de clases de eficiencia energética disponibles, en color 100 % negro (9,10 %).
• La imagen (anidada) no se presenta cerca del precio del producto (9,10 %).

Resultado

• 30 inspecciones han finalizado con una propuesta de sanción (75 %).
• 9 inspecciones han finalizado en archivo (22,50 %).
• 1 inspección ha finalizado con comunicación externa (2,50 %).

En cuanto a las inspecciones relativas al etiquetado de eficiencia energética de lavadoras y lavadoras-secadoras (01/22-2) (actuaciones sobre 15 webs incluidas en las 40) han finalizado de la siguiente manera:

• 11 inspecciones han finalizado con una propuesta de sanción (73,33 %).
• 4 inspecciones han finalizado en archivo (26,67 %).

Conclusiones

Se puede decir que en lo relativo al comercio on-line se han empeorado levemente los resultados de la campaña de 2021 sobre la información que los empresarios deben ofrecer a los consumidores en sus páginas web sobre la naturaleza, características esenciales y los precios de los productos, los procedimientos de compra y contratación, la forma y procedimientos de pago, el derecho de desistimiento, en su caso, las garantías comerciales de los productos. Así, si en el año 2021 se constató un 73,81 % de actuaciones con incumplimientos, en la campaña realizada este año ese porcentaje ha aumentado hasta el 77,50 %. Son asimismo destacables los altos porcentajes de incumplimiento detectados en las adquisiciones efectuadas y su incremento respecto de otros años.

Por otra parte, en relación al etiquetado energético, también se han dado altos porcentajes de incumplimientos; un 73,33 % de los protocolos o actuaciones han registrado incumplimientos, y los más destacados tienen que ver con las dificultades para el acceso por parte de la persona consumidora a la información relativa a la eficiencia energética de los productos.

En conclusión, es recomendable repetir la campaña en años posteriores.