Herritarrekiko interakzio-ereduaren funtsezko osagai bat hizkera da, hots, hizkera argia erabiltzea administrazioaren eta herritarren arteko komunikazioaren noranzko biko prozesuan: hizkera argia, bai administrazioak sortzen dituen testu administratiboetan, bai hark -prozedura elektronikoen bidez zerbitzu publikoetara jotzeko- herritarren eskura jartzen dituen tresnetan.

Ingurune digital batean, herritarra jada ez da informazioaren hartzaile pasibo bat; aitzitik, rol aktibo bat hartzen du administrazioarekiko interakzioan. Horregatik, administrazioak sortzen dituen agiriak ulerterrazak izateko, ez da nahikoa hizkera iluna edo gehiegi apaindua ekiditea; horretaz gainera, ulertzeko eta erabiltzeko errazak izan behar dira zerbitzu publikoak erabiltzeko eta kudeatzeko tresnak eta prozedura elektronikoak, bai herritarrentzat, bai tramiteak egiten dituzten funtzionarioentzat.

Horixe da 2.1.4. proiektuaren helburu nagusia ( 2014-2016 Berrikuntza Publikoaren Planaren (BPP) agiri-estandarizazioa eta -normalizazioa; herritarrekiko interakzioaren 2. ardatza).

Proiektu horren garapenean, lan-ildo hauek lantzen ari gara aldi berean:

1. Herritarrentzako inprimakiak estandarizatzen eta normalizatzen ari gara, HAEEren Administrazio Hizkeraren atalak lagunduta, bai hizkerari dagokionez, bai erabilgarritasunari dagokionez; izan ere, horien erabilera erraztu nahi da, hala herritarrentzat, nola inprimakiak tramitatu behar dituztenentzat. Inprimakien Toolkit berrian, estandarizazio-prozesuaren ondorioz egindako hobekuntzak jada sartuta daude aurtengo otsailetik hona.
2. Administrazio-prozeduren familiak tramitatzerakoan administrazioak sortzen dituen agiriak estandarizatzen ari gara. Laguntzen, beken eta diru-laguntzen familiarekin hasi gara, hor sortzen baita jarduera gehien, eta, ziur aski, jarduera konplexuena. Agiri asko zeharkakoak dira, eta dauden bezala balioko dute -edo oso aldaketa gutxi beharko dituzte- beste prozedura-familia batzuetarako. Lana neketsua da, eta beharrezkoa da honako hauek kontuan hartzea:
   1. Alderdi juridikoa; normalizazio-prozesuan sartzen diren sinplifikazio eta estandarizazioen baliozkotasun juridikoa.
   2. Agirien erabilgarritasuna eta administrazio-hizkera, gaztelaniaz nahiz euskaraz; bide elektronikoan, batez ere.
   3. Prozeduraren tramitazioaren eredua: estandarizazio-prozesuaren ondorioz, prozedura tramitatzeko oinarrizko eredua bera berrikusten eta eguneratzen ari da.
   4. Alderdi teknologikoa: kontuan hartu behar da agirien ereduak sartzea zerbitzu elektronikoak konfiguratzerakoan, eta agirian sartzea zerbitzu elektronikoen plataforma komunean eskuragarri dauden datuak, prozedura jakin baten kudeaketa-aplikazio espezifikoetatik datozen beste negozio-datu batzuekin batera.

Horregatik, diziplina arteko lantaldean agente hauek ari gara elkarlanean:

• HAEEko Administrazio Hizkeraren ataleko arduraduna eta teknikariak.
• Kontrol Ekonomikoko lege- aholkulariak, HAEEkoak, eta, tarteka, sailetakoak.
• DACIMAko proiektu-arduradunak, laguntza, beka eta diru-laguntzen prozedura digitalizatzeko arduraduna barne.
• EJIEko arduradunak (PLATEA tramitazioa).
• Beka, laguntzak eta diru-laguntza espedienteen tramitatzaileak.

3. Halaber, tramitazio elektronikoko tresna komunen interfazeak eta literalak estandarizatzen ari gara, HAEEren laguntzarekin. Lan horrek hauek aztertzea eskatzen du: testuak, etiketak, komandoak, fitxak, mezuak, testuinguru-laguntzak..., bai hizkeraren aldetik (gaztelania eta euskara), bai erabilgarritasunaren aldetik (diseinua, erabiltzeko erraztasuna...), betiere erdigunean jarrita tresna elektroniko horiek erabiliko dituztenak, hots, herritarrak eta tramitatzaileak. Adibide bat jartzeko, ez da nahikoa aztertzea ea "operación de ampliación de plazo" ondo itzulita dagoen ("epea luzatzeko eragiketa") ala ez; halaber, aztertu beharra dago ea ondo ulertzen den batetik, zer esan nahi duen eta, bestetik, zer gertatuko den kliklatuz gero. Adibide horretan, etiketa argiago eta motzago jarri zen estandarizatu ondoren: "Ampliar plazo", "Epea luzatu".

Lan-ildo horiek guztiak administrazioak egin beharreko urratsak dira, hau guztia lortzeko eman beharreko urratsak: Administrazioa eta herritarrak elkarrengana hurbiltzea; komunikazio eraginkorrago bat ezartzea, eta, hartara, hurbilketa horretan laguntzea, eta, azken batean, herritarrei zerbitzu arinagoak eta kalitate handiagokoak eskaintzea. Eta etengabe aldatzeko eskatzen duen errealitate honetan, administrazioaren eta herritarren arteko komunikazio-bideak eta hizkera egokitzeko zereginak ere halakoa behar du: etengabea. Horretan ari gara.