Zerbitzuak egiteko kanal telefonikoak «Contact Center»-a (Telefonoz Laguntzeko Zerbitzua, atariaren edo posta elektronikoaren bidez egindako kontsultei erantzuteko eginkizun osagarriak ere izango dituena) jzarri beharko du herritarren eta enpresen eskura. Kasu horretan, gaur egungo 012 (Zuzenean) zerbitzuaren bilakaera naturala izango litzateke. Zerbitzu hori Ogasun eta Herri Administrazio Sailaren Baliabide Orokorren Zuzendaritzaren mendekoa da, eta, bere ereduan, Call Center-eko agenteak Administrazio Publikoko langileak dira.

Gainera, kanalak lana modu eraginkorrean eta zuzenean egiteko beharrezkoak diren tresnak eman beharko dizkie «Contact Center»-eko zerbitzua egiten duten pertsonei. Lehenik eta behin, CRM tresna beharko da (Informazioaren Teknologien Estrategian aurretiaz hartutako erabakien arabera), deiak kudeatzeko eta erregistratzeko sistema eduki beharko du, eta CTI-ren bidez integratuko da telefonogunean. Zerbitzuak, gainera, erregistratuta dauden herritarren eta enpresen datu-basea, zerbitzuen eta izapideen katalogoa eta dagokien argumentarioa eta posta elektronikoei erantzuteko utilitateak –bai automatikoki, bai eskuz erantzuteko modukoak– eduki beharko ditu. Horrez gain, izapideak hasteko ataria eduki beharra dago, CRM parametroan sartutako izapideen eta zerbitzuen katalogoaren bidez zuzenean sartuz. Era berean, informazioko beste sektorekako tresna batzuk –Etxebide, e.a.– aztertuko dira; tresna horien sarbidea CRM-ren zerbitzuen eta izapideen katalogoen bidez egin beharko litzateke.

«Contact Center»-aren antolakuntzak telefono bidez laguntzeko lehenengo eta bigarren mailak eduki behar ditu. Lehenengo maila esparru orokorrekoa izango da, eta, bigarrena, zehatza edo sektorekakoa. Laguntza hori sailek edo erakunde autonomoek emango dute. Izapideren bat sartzeko, kanal telefonikoa sartu beharko da: parametrizazioa, lehen mailako pertsonen prestakuntza, bigarren mailaren identifikazioa, e.a. Kasu batzuetan gerta daiteke Administrazio Publikoko langileek kanal telefonikorako sarbidea eduki behar izatea, eta, orduan, laguntzarako beste telefono batzuekin –larrialdietarako 112 zenbakiarekin, e.a.– dagoen integrazio-maila aztertu beharko da. Telefono bidezko laguntzako lehen eta bigarren mailak dituen «Contact Center»-aren antolakuntzaren deskripzioa agiri honetan dago deskribatuta, Antolakuntzaren ildo estrategikoari jarraiki. Hasieran, Eusko Jaurlaritzaren zerbitzuak egiteko berezko kanal bezala azaltzen da, 012 telefonoa erabiliko delako.