Blog honetan bertan, Eusko Jaurlaritzako zerbitzu elektronikoek erabiltzaileei arreta egiteko zentro korporatiboa prest zutela iragartzeko argitaratu zen post baten kariaz, egokia iruditu zaigu Novagob deritzon Administrazio Publikoaren Sare Sozialean eztabaida hau abian jartzea:

"Zerk eragotzi edo desmotibatzen die herritarrei, Administrazioarekiko harremanetan zerbitzu elektronikoen erabilera eraginkorra egitea?".

Gaurko postean, eztabaidan parte hartu dutenei eskerrak emateaz gain, horiek egindako ekarpenen artean esanguratsuenak edo argigarrienak iruditu zaizkigunak helarazi nahi dizkiegu blog honen jarraitzaileei, gu guztiok kezkatzen eta arduratzen gaituen gai honen inguruan: zeintzuk diren Administrazioko Publikoko zerbitzuen erabiltzaileek izapideak bide elektroniko edo telematikoen bitartez egiteko aurkitzen dituzten zailtasunak edo eragozpenak.

Hasteko, Mentxu Ramilok, administrazio elektronikoak ekarri duen "gehiegizko inbertsioa (edo zarrastelkeria) eskariari dagokionez (eduki badaukagun eta AAPPei sekulako dirutza kostatu zaien hori), eta herritarren arteko eskaera murritza" nabarmendu ditu, eta teknologiarekiko mesfidantza, zenbait zerbitzu elektroniko erabiltzeko zailtasunak eta "makinekin baino aurrez aurreko arreta ematen duten pertsonekin daukagun konfiantza handiagoa" aipatu ditu horien arrazoitzat.

Ramiloren iritziz, administrazio elektronikoak arrakasta izan dezan, derrigorrezkoa da zerbitzuak era proaktiboan ematea, barruko (Administrazio bateko sailen arteko) nahiz kanpoko (administrazio desberdinen arteko) interoperabilitateaz. Horren haritik, oraindik zeregin handia dagoela ziurtatu du, "ez horrenbeste teknologian (aski eta sobera baitugu), baina bai pedagogian: nolako zerbitzuak nahi ditugun, norekin diseinatu behar ditugun, nolako aurrezkiak/kostuak izango ditugun, nolako onurak lortuko ditugun... eta hori guztia neurtu eta zenbatzeko modukoa izan dadila, hobetu ahal izateko".

Bigarren iruzkinean, Javier Arranzek adierazi du, "e-Administrazioko zerbitzuen arrakasta, beste hainbat zerbitzurena bezalaxe, estu-estu lotuta dagoela baliagarritasun, erosotasun eta konfiantza irizpideei arreta egitearekin", eta iritzi hau argudiatzeko, aurrez aurreko zerbitzuek kasu askotan eskaintzen duten konfiantza nabarmendu du (Mentxu Ramilorekin bat eginez), baita faktore teknologikoa (sinadura elektronikoa "oztopoa besterik ez da izan", eta apustuak sistema sinplifikatzaileen aldekoa izan behar du, "garantistegiak" izan baikara), eta eten digitala ere (azken hau adinagatik, batez ere).

Amaitzeko, Arranzek arras paragrafo baliagarri hau eskaini digu: "Zerbitzua baliagarria eta erosoa bada eta behar adina konfiantza sortzen baldin badakigu, honek aurrera egingo du. Zerbitzu hauek garatzeko egin den ahalegin handiak (diruak baino areago) emaitzak eman behar ditu nahitaez".

Bestetik, Josu Aranberrik, FNMT Diruaren eta Zerga Zigiluaren Fabrika Nazionalaren software-ziurtapenaren erabilpenean izan duen esperientzia defendatu du ekarpenaren hasieran. Aranberriren ustez, "e-Administrazioaren arrakasta bi faktore hauei lotuta dago, nagusiki: izapide eta zerbitzu erabilgarrien eskaintza eta ziurtapen digitalen sistema herritarrentzat erosoa izatea".

Iruzkina egin duen laugarren pertsona Sergio Jiménez izan da. Honek oraingo hausnarketa egitearen garrantzia nabarmendu eta tramitazioa elektronikoa "latza eta korapilatsua dela eta tentsioa eragin ohi duela" ziurtatu du. "Zenbait zerbitzuren diseinuak oso konplikatuak dira behar bezala maneiatzeko, horien baldintza teknikoek behar baino gehiago korapilatzen baitute guztia", esan du. Haren iritziz, "sobera erreparatu diogu segurtasunari (prozeduraren ikuspegitik, ez derrigorrez herritarren ikuspegitik), erabilgarritasunaren kaltetan".

Jiménezek arreta berezia egin dio Administrazioko izapide batzuk Internet bidez egiteak sorrarazten duen tentsioari. Horien artekoak ditugu errenta-aitorpena edota isunen ordainketa, zeinetan, errakuntza bakar batek ondorio "deserosoren" bat eragin baitezake. Telefonoz edo aurrez aurre eginez gero, ondorio horiek saihestu eta segurtasun ezaren sentsazioa murriztu ahal izango litzakete.

Ane Martinezek, bestalde, zerbitzuen erabilgarritasuna helburuko publiko erreal batekin frogatu ote den galdetu du, izan ere, haren ustez, "prozesuen nahiz zerbitzuen diseinuan ez baitira kontuan hartu horien hartzaileak: herritarrak", eta horrenbestez, "herritarrak gogaitu" egiten dira "ziurtapen digitalen aniztasuna, instalazioaren zailtasuna, mantentze-lanen etengabeko premia eta sarbideko errore-kopuru handia" bezalako gaiekin.

"Konfiantza" azaldu da berriz ere Martinezen iruzkinean, aipatutako eragozpen horiek "mesfidantza sortzen baitute administrazioaren barruan, eta hain da horrela, ezen, herritarren zerbitzuan jardun beharrean, eragozpenak jartzeko asmotan diharduela ematen baitu". Amaitzeko, argi utzi du, "plataformetan, ziurtapenetan, sinaduretan eta abarretan inbertitzen jarraitzea, horien erabilera eraginkorra egin behar dutenek eragozpenak baino aurkitzen ez dituzten bitartez, ez dirudiela administrazio elektronikoa normalizatzeko biderik egokiena denik".

Orain arte, eztabaida honetan egindako azken ekarpena Venan Llonaren eskutik iritsi da. Honek nabarmendu duenez, administrazio elektronikoa eskubide bat da -eztabaidaren hasieran aitortu genuenez-, eta herritarrei dagokie eskubide horretaz baliatzeko aukera eskatzea.

Erreklamazioak jartzeari buruzko adibideak ematerakoan, Llonak esan du "kosta egiten zaigula erreklamazioak jartzeko kanal eta bide egokia aurkitzea", eta askotan jasotzen diren erantzunak ditxosozko "hala da" horretara mugatzen direla. Zenbait izapide eta ziurtagirirekin izandako esperientziak azaldu ondoren, zera galdetu du: "Zer aldatu da?". Hona hemen bere erantzuna: "Ez da ezer aldatu. Teknologia berbera da. Hori guztia egitea ahalbidetzen duen erabaki politikoa aldatu da, ez gehiago eta ez gutxiago".

Amaitzeko, esaldi ona eta borobila utzi digu: "Jendeari erraz jarri behar diozu, horretaz fidatu eta balia dadin, eta zerbait ez dakitenean, laguntza emaiezu, haiei eta ingurukoei prestakuntza eskainiz".

BPParen lantaldetik, pertsona guztiak animatu nahi ditugu, Novagob-en argitaratutako eztabaida honetan parte hartzen jarrai dezaten esteka honen bitartez, eta eskerrik beroenak eman nahi dizkiegu ekarpen horiek guztiak, denak balio handi-handikoak eta arreta handiz entzungo ditugunak, helarazi dizkiguten guztiei.

Eskerrik asko!