Herritarrentzako arreta
Eremu honetan, gai hauen gaineko interes-puntuak tratatuko ditugu:
Herritarren eskubideak
Herritarren eskubideen ikuspuntutik (ekainaren 20ko 91/2023 Dekretuaren 7. artikulua), honako eskubide hauek azpimarra ditzakegu, bereziki garrantzitsuak eta berritzaileak baitira:
- Administrazio Publikoarekin irispide-puntu elektroniko orokor baten bitartez komunikatzekoa.
- Hizkera argiaren irizpideen arabera diseinatutako formulario, instantzia eta eskabide sinpleak erabiltzekoa.
- Bereziki zainduko da irakurketa errazeko bertsioak erabiltzea eskaintzen diren eduki edo zerbitzuetan, hala zailtasun kognitiboak dituzten pertsonei zuzendutakoetan nola adinekoei eta immigratzaileei zuzendutakoetan.
Herritarrei arreta emateko sistema integrala
Funtzionamenduaren ikuspegitik, garrantzitsua da azpimarratzea herritarrei arreta emateko sistema integrala, honela osatua:
- Zuzenean eta erregistro-gaietan laguntzeko bulegoak.
- Arreta espezializatuaren erantzukizuna duten gainerako administrazio-organoak.
- Interneteko presentzia-eredua.
- Arreta aurrez aurre emateko bulegoen aurretiko hitzordua eta itxaronaldiak kudeatzeko sistema.
- 012 telefonoaren bidezko kanal korporatiboaren, postontzi elektroniko orokorraren eta gailu mugikorretarako bat-bateko mezularitzaren euskarri den telekomunikazio-sistema.
- Zerbitzu- eta prozedura-katalogo korporatiboa, Euskal Autonomia Erkidegoko Administrazio orokorraren eta haren Administrazio Instituzionalarena.
- Gaitutako funtzionarioen erregistroa eta ahalordeen erregistro elektronikoa.
- Erregistro elektroniko orokorra.
- Zerbitzu elektronikoen erabiltzaileei laguntzeko zentroa, herritarrei zuzendutako arloan.
- Postontzi elektroniko orokorra.
- Herritarrentzako arretaren kudeaketaren jarraipena egiteko eta ebaluatzeko sistemak eta, bereziki, Kexa- eta iradokizun-sistema korporatiboa.
- Administrazio elektronikoko azpiegitura eta zerbitzu komunetan herritarrentzat eskuragarri dauden gainerako sistema eta soluzio teknologikoak.
Herritarrei arreta emateko sistema integralaren osagai, aplikazio eta elementu guztiak beti egongo dira identifikatuta bi marka hauetako batekin: euskadi.eus (Interneteko presentziaren eta egoitza elektronikoaren irudia) Zuzenean (herritarrentzako arreta-zerbitzuaren irudi eta marka).
Kanal elektronikoa erabiltzeko betebeharra
Harremanak kanal elektronikoz izatera behartuta dauden pertsona fisikoei dagokienez (enpresaburu indibidualak edo autonomoak; ikasleak, ikertzaileak, administrazioko hautaketa-prozesuetan parte hartzen dutenak; lan-poltsetan daudenak eta prozedura erregulatzen duten arauek ezartzen dituztenak), honako hau kontuan hartu behar da: beste kanal bat erabiliz gero martxoaren 30eko 203/2021 Errege Dekretuaren 14. artikuluko zuzenketa-araubidea aplikatuko da (203/2021 Errege Dekretua, martxoaren 30ekoa, Sektore publikoak bitarteko elektronikoen bidez jarduteko eta funtzionatzeko Erregelamendua onartzen duena).
Informazioa eskuratzeko moduak
Herritarren informazio-irispiderako eskaerei dagokienez, lau modu bereiztu behar dira, arduradun eta kudeaketa-modu oso ezberdinak eskatzen dituztenak:
Publizitate aktiboa eta informazio publikora iristeko eskubidea; administrazio-prozedura bat da, eta instruitu behar da hala 19/2013 Legearen arabera (19/2013 Legea, abenduaren 9koa, Gardentasunari, informazio publikoa eskuratzeko bideari eta gobernu onari buruzkoa) nola 2015eko Gobernu Kontseiluaren Erabakiaren arabera (Erabaki horren bidez, Euskal Autonomia Erkidegoko administrazioaren funtzionamendu-neurriak onartzen dira, informazio publikora iristeko publizitate aktiboaren arloan eta gardentasun nahiz gobernu onaren kulturan aurrera egiteari dagokionez): Gardena, Eusko Jaurlaritzaren gardentasunaren ataria
Administrazio-informazio orokorra, administrazio-antolaketari eta eskumen-eremuari, zerbitzu publikoei eta administrazio-prozedurei buruzkoa. Zerbitzu hori Zuzenean zerbitzuak emango du, aurrez aurre, telefonoz edo bitarteko elektronikoz.
Administrazio-informazio espezializatua; zerbitzu hori bereziki kualifikatutako langileek emango dute administrazio-organo ezberdinen bidez, aurrez aurre, telefonoz edo bitarteko elektronikoz.
Administrazio-informazio partikularra; izapidetzen ari diren edo amaituta dauden prozeduretan aitortutako eskubideak eta interes legitimoak baliatzeko arauetan ezarritakoaren mende dago. Kasu honetan, aplikatu behar dira administrazio-prozedura erkidearen arauak (izapidetzen ari diren prozesuak) eta informazio publikora iristeko eskubidearenak (prozesu amaituak), arauetan ezarritako mugekin.