En el desarrollo de la Administración digital se han trabajado principalmente los aspectos relacionados con el procedimiento administrativo, sus efectos jurídicos, la seguridad jurídica, el desarrollo tecnológico, etc. Con más frecuencia de la deseada, los documentos y mensajes resultantes dejaban bastante que desear en cuanto a claridad y comunicabilidad.

Con el fin de mejorar esos aspectos, ya en el contexto del Plan de Innovación Pública (PIP) 2011-2013 el Área de Lenguaje Administrativo del IVAP colaboró de forma esporádica con la DACIMA en la mejora de la comunicación y de la calidad de los documentos generados en los procesos administrativos digitales. El PIP 2014-2016, a través del proyecto Estandarización y normalización documental ha supuesto un nuevo paso en ese sentido. Así, a las visiones estrictamente procedimentales, jurídicas y tecnológicas se ha añadido la necesidad de velar porque la comunicación entre Administración y ciudadanía sea clara y de calidad. Sin olvidarnos, por supuesto, de los propios flujos internos de comunicación entre tramitadores y departamentos.

Ahí reside una de las novedades y fortalezas del proyecto objeto de este comentario: velar porque el lenguaje de nuestros documentos y aplicaciones informáticas se adapte a los nuevos tiempos y a los nuevos formatos; extender la necesidad de dirigirnos a la ciudadanía con un lenguaje claro, sencillo y eficaz. y todo eso también en el ámbito de la administración digital.

Desarrollo de nuevas formas de trabajo

No voy a detenerme en la esencia de nuestra labor, de la que Juan Isasi hizo ya un excelente resumen en un post anterior, sino que me gustaría destacar una de las grandes virtualidades de este proyecto. Me refiero a las "nuevas" formas de trabajo colaborativo que estamos desarrollando dentro del proyecto, y, en concreto, a la creación de grupos de trabajo multidisciplinares, grupos en los que participan desde juristas de diferentes departamentos, responsables de procesos de digitalización y de proyectos hasta tecnólogos, tramitadores y personal experto en comunicación y lenguaje administrativo.

Toda una amalgama de visiones que confluyen con un objetivo claro: trabajar una visión holística de los procedimientos administrativos digitales, al tiempo que se atienden las necesidades concretas de la ciudadanía de modo racional y eficaz.

Se trata, en definitiva, de abrir el desarrollo de la Administración digital a nuevas visiones mediante la colaboración entre personas de distintos departamentos. Es un proceso que exige confianza, en primer lugar por parte de los responsables políticos, en la medida que supone un cambio institucional de la forma de hacer tradicional en la Administración. Pero, también son necesarias grandes dosis de confianza entre los agentes participantes, porque este modo de trabajo remueve cimientos y formas de hacer que, aun resultando a menudo ineficaces, hemos llegado a considerar casi naturales en nuestra Administración.

Sin embargo, si de verdad pretendemos que los procedimientos digitales tengan éxito y la ciudadanía los afronte sin angustia ni rechazo; si aspiramos a que los usuarios de servicios electrónicos no los abandonen en el primer intento fallido, debemos profundizar en la reingeniería de procesos; estamos obligados a que nuestros mensajes sean claros, comprensibles y, además, atractivos; tenemos que facilitar la conversación eficaz con la ciudadanía. Todo ello, por supuesto, con las máximas garantías jurídicas y de seguridad.

Nos hallamos ante un proceso a largo plazo en el que las organizaciones y departamentos participantes -DACIMA, EJIE, OCE, IVAP.- estamos fuertemente implicados, y cuyo éxito depende del desarrollo de nuevos principios y valores, así como de profundizar en nuevas e innovadoras formas de trabajo.