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EBAZPENA, 2021eko abenduaren 21ekoa, Ararteko erakundearen zerbitzu-karta aldatzekoa.
RESOLUCIÓN de 21 de diciembre de 2021, por la que se modifica la carta de servicios de la institución del Ararteko.
Ararteko erakundeak orain daukan zerbitzu-karta 2013ko urriaren 10eko ebazpenaren bidez onartu zen (EHAA, 206. zk., 2013ko urriaren 29koa). Harrezkero igaro den denbora eta gertatu diren lege-aldaketak kontuan hartuta, komenigarria da hori eguneratzea.
La institución del Ararteko dispone en la actualidad de una carta de servicios aprobada mediante resolución de 10 de octubre de 2013 (BOPV n.º 206, de 29 de octubre de 2013). El tiempo transcurrido y las reformas legales producidas desde entonces determinan la conveniencia de proceder a su actualización.
Aldaketa horien artean, aipatu beharrekoak dira datu pertsonalak babesteari dagozkionak: 2016/679 (EB) Erregelamendua, Europako Parlamentuarena eta Kontseiluarena, 2016ko apirilaren 27koa, datu pertsonalen tratamenduari dagokionez pertsona fisikoen babesari eta datu horien zirkulazio askeari buruzko arauak ezartzen dituena (Datuak Babesteko Erregelamendu Orokorra, DBEO) eta 3/2018 Lege Organikoa, abenduaren 5ekoa, Datu pertsonalak babesteari eta eskubide digitalak bermatzeari buruzkoa; indarrean jarri dira abenduaren 9ko 19/2013 Legea (Gardentasunari, informazio publikoa eskuratzeko bideari eta gobernu onari buruzkoa) eta honako hauetatik eratorritako aldaketak: 39/2015 Legea (urriaren 1ekoa, Administrazio Publikoen Administrazio Prozedura Erkidearena) eta hori garatzen duen 203/2021 Errege Dekretua (martxoaren 30ekoa, Sektore publikoaren bitarteko elektronikoen bidezko jardunaren eta funtzionamenduaren erregelamendua onartzen duena).
Entre dichas reformas cabe citar las que afectan a la protección de datos de carácter personal: Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos (RGPD) y la Ley Orgánica 3/2018 de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales (LOPDGDD); la vigencia de la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno y las derivadas de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas y su desarrollo mediante el Real Decreto 203/2021, de 30 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento de actuación y funcionamiento del sector público por medios electrónicos.
Arartekoaren zerbitzu-karta tresna erabilgarria izateko eratu da, herritarrek jakin dezaten erakundeak zer zerbitzu egiten dituen eta zer kalitate-konpromiso hartu dituen bere eginkizunak betetzeko orduan.
La carta de servicios del Ararteko se ha configurado como un instrumento útil para que la ciudadanía conozca los servicios prestados por la institución y los compromisos de calidad que asume en el desempeño de sus funciones.
Zerbitzu-kartaren erabilgarritasuna begi-bistakoa da; izan ere, Arartekoak kexa-prozedurak bukatzean bidaltzen duen inkesta 2020an bete duten pertsonetatik % 47k adierazi dute ezagutzen dutela zerbitzu-karta hori. Era berean, egiaztatu da herritarrak hobeto jabetzen direla beren eskubideez eta erakundeak egiten duen zerbitzua hobetzeko lagundu beharraz. Horixe ondorioztatzen da datu hauetatik: gehiago erabiltzen dira zerbitzu-kartan kexak edo iradokizunak egiteko ezarritako bideak, eta areagotu egin dira erakundearen informazio publikoa eskuratzeko eskaerak. Informazio hori urtero jasotzen da Eusko Legebiltzarrari egiten zaion urteko txostenean.
Una evidencia de su utilidad es que el 47 % de las personas que han cumplimentado en 2020 la encuesta que el Ararteko envía al finalizar los procedimientos de queja manifiestan conocer dicha carta de servicios. De igual modo, se constata que la ciudadanía es más consciente de sus derechos y de la necesidad de coadyuvar a la mejora del servicio que presta la institución, como se desprende del incremento tanto en la utilización de los cauces establecidos en la carta de servicios para formular reclamaciones o sugerencias como en las solicitudes de acceso a la información pública de la institución, información que anualmente se recoge en el informe anual al Parlamento Vasco.
Arartekoaren zerbitzuen erabiltzaileek nabarmentzen dituzten alderdi nagusien artean, aipagarria da oso ontzat jotzen dutela Arartekoarekin gestioak egiteko erraztasuna (ia % 80k, 2020ko inkestan). Aldeko iritzi hori beste eragingarri bat da erakundea eta bere zerbitzuak irispidean izatea bultzatzen duten tresnetan sakontzeko.
Entre los principales aspectos destacados por las personas usuarias de los servicios del Ararteko, cabe citar la valoración altamente positiva de la facilidad para hacer gestiones ante el Ararteko (cerca del 80 %, en la encuesta correspondiente a 2020). Esta opinión tan favorable supone un acicate más para profundizar en los instrumentos que potencien el acceso a la institución y sus servicios.
Arartekoak zenbait konpromiso hartu zituen bere zerbitzuak egiteko moduan, eskubideak baliatzeko informazioa ematean eta gardentasun eta informazio arloan jarduerarik onenak ahalbidetzean. Konpromiso horiek berritu eta eguneratzeko asmoz, Arartekoak zerbitzu-karta aldatzea erabaki du.
Con el objetivo de renovar y actualizar los compromisos del Ararteko en la forma en que presta sus servicios, en facilitar la información para ejercer los derechos y favorecer las mejores prácticas de transparencia e información, el Ararteko ha decidido reformar la carta de servicios.
Horregatik guztiagatik, otsailaren 27ko 3/1985 Legeak –Ararteko erakundea sortu eta arautzekoak– eman dizkidan eskumenak erabiliz, honako hau
Por todo ello, en virtud de las atribuciones que me confiere la Ley 3/1985, de 27 de febrero, por la que se crea y regula la institución del Ararteko,
1.– Zerbitzu-kartaren eta herritarrek Arartekoarekiko harremanetan dituzten eskubideen testu berri bat onartzea. Testu horrek aldatu eta ordezkatu egiten du 2013ko urriaren 10eko ebazpenean onartu zena, alegia, orain arte indarrean zegoena.
1.– Aprobar un nuevo texto de la carta de servicios y derechos de la ciudadanía en sus relaciones con el Ararteko, que modifica y sustituye al aprobado en la resolución de 10 de octubre de 2013 vigente hasta la fecha.
2.– Horren edukiaren berri ematea Eusko Legebiltzarrari, autonomia-, foru- eta toki-administrazioei, eta Arartekoak ikuskatzen dituen erakunde guztiei.
2.– Dar traslado de su contenido al Parlamento Vasco, a las administraciones autonómica, foral y local, y a todas las entidades que son objeto de supervisión por parte del Ararteko.
3.– Ebazpen hau eta zerbitzuen eta herritarrek Arartekoarekiko harremanetan dituzten eskubideen karta berria Euskal Herriko Agintaritzaren Aldizkarian argitaratzeko agindua ematea, denek horren berri izan dezaten.
3.– Ordenar la publicación de la presente Resolución y la nueva carta de servicios y derechos de la ciudadanía en sus relaciones con el Ararteko en el Boletín Oficial del País Vasco, para su conocimiento general.
Vitoria-Gasteiz, 2021eko abenduaren 21a.
En Vitoria-Gasteiz, a 21 de diciembre de 2021.
Arartekoa,
El Ararteko,
MANUEL LEZERTUA RODRÍGUEZ.
MANUEL LEZERTUA RODRÍGUEZ.
1.– Arartekoaren egitekoa.
1.– Misión del Ararteko.
Ararteko erakundearen administrazio-jokabide onari buruzko indarreko kodean adierazten denez, Arartekoaren eginkizuna honako hau da: «Arartekoa (Euskadiko herriaren defendatzailea edo Ombudsperson deritzana) eskubideak bermatzeko erakunde bat da, burujabea eta alderdikeriarik gabekoa, Eusko Legebiltzarrak sortua. Herritarrei laguntzen die, batez ere herri-administrazioekin arazoak dituztenei, administrazio txarra edo jarduera desegokiak gertatu diren kasuak ebatziz; informazioa eta aholkuak ere ematen dizkie pertsonen eskubideekin zerikusia duten egoerei edo arazoei buruz. Era berean, herri-administrazioak ikuskatuko direla bermatzen duen erakundea da eta, gizarte-erakundeen ezinbesteko laguntzarekin, politika publikoak aztertzen ditu eta gomendioak proposatzen dizkie botere publiko eskudunei, herritar guztien benetako berdintasun eraginkorrerako eskubidea hobeto bermatzeko».
En el vigente código de buena conducta administrativa de la institución del Ararteko se consigna la misión del Ararteko: «El Ararteko, Defensoría del pueblo u Ombudsperson del País Vasco, es una institución de garantía de derechos independiente e imparcial creada por el Parlamento Vasco. Ayuda a las personas, principalmente con respecto a los problemas que tienen con las administraciones públicas, resolviendo los casos de mala administración o de actuaciones incorrectas; también les facilita información u orientación en relación con situaciones o problemas que afectan a los derechos de las personas. Asimismo, es una institución de garantía de control de las administraciones públicas, que, con la imprescindible colaboración de las organizaciones sociales, analiza las políticas públicas y propone recomendaciones a los poderes públicos competentes, para garantizar mejor el derecho a la igualdad real y efectiva de todos los ciudadanos y ciudadanas».
Arartekoarekin loturiko araudia.
Normativa relacionada con el Ararteko.
– Ararteko erakundea Eusko Legebiltzarraren otsailaren 27ko 3/1985 Legeak sortu eta arautu zuen, Euskal Autonomia Erkidegoko Autonomia Estatutuaren 15. artikuluan xedatutakoari jarraiki.
– Figura creada y regulada por la Ley del Ararteko 3/1985, de 27 de febrero, del Parlamento Vasco, de acuerdo con lo establecido por el Estatuto de Autonomía del País Vasco en su artículo 15.
– Arartekoaren Antolamendu eta Funtzionamendurako Araudia (EHAA, 56. zk., 2010eko martxoaren 24koa).
– Reglamento de Organización y funcionamiento del Ararteko (BOPV n.º 56, de 24 de marzo de 2010).
– Ebazpena, 2017ko abuztuaren 30ekoa, Arartekoarena, Ararteko erakundearen administrazio-jokabide egokirako kodea onartzeko dena (EHAA, 180. zk., 2017ko irailaren 20koa).
– Resolución de 30 de agosto de 2017, del Ararteko, por la que se aprueba el Código de buena conducta administrativa de la institución del Ararteko. (BOPV n.º 180, de 20 de septiembre de 2017).
2.– Zerbitzu-kartaren arduraduna.
2.– Unidad responsable de la Carta de Servicios.
Arartekoko Gizarte Harremanetako, Azterlanetako eta Modernizazioko Zuzendaritza arduratzen da zerbitzu-karta hau kudeatzeaz eta bere bilakaera aztertzeaz. Orobat, berak erantzuten eta ebazten ditu karta horretaz edo Arartekoaren informazio publikorako sarbideaz herritarrek egiten dituzten eskaerak.
La Dirección de Relaciones Sociales, Estudios y Modernización del Ararteko es la unidad responsable del seguimiento y gestión de la presente carta de servicios, así como de atender y resolver las peticiones que la ciudadanía presente relativas a dicha carta o al acceso a la información pública del Ararteko.
3.– Arartekoaren zerbitzuak eta horiek emateko moduak.
3.– Servicios del Ararteko y modalidades de prestación.
Arartekoak era askotako zerbitzuak eskaintzen ditu, hainbat bitartekoren bidez.
El Ararteko ofrece sus servicios a través de diversos medios:
1) Informazioa eta aholkuak ematen ditu egiten dizkioten kontsulten gainean.
1) Información y orientación sobre las consultas que se presenten.
Bitartekoak: aurrez aurre, telefonoz, idatziz, posta elektronikoz, bulego birtualaren bitartez.
Medios: presencial, telefónico, por escrito, correo electrónico, oficina virtual.
2) Aurretiko hitzordua kudeatzen du, herritarrak artatzeko bulegoetara joateko (berehalako arreta behar duten egoeretan edo epe jakin bati lotuta dauden idazkiak aurkeztean izan ezik).
2) Gestión de cita previa para las oficinas de atención ciudadana (excepto situaciones urgentes de atención inmediata o presentación de escritos sujetos a plazo).
Bitartekoak: telefonoz eta herritarrei arreta emateko bulegoetan.
Medios: telefónico y presencial en las oficinas de atención ciudadana.
3) Erregistro-gaietan laguntzeko bulegoetan artatzea.
3) Atención en las oficinas de asistencia en materia de registros.
Bitartekoak: aurrez aurre, telefonoz eta bulego birtualean.
Medios: presencial, telefónico y oficina virtual.
4) Bideratzeko onartu diren kexa guztiak izapidetzen eta ebazten ditu.
4) Tramitación y resolución de todas las quejas admitidas a trámite.
Bitartekoak: herritarrei arreta emateko bulegoetan eta bulego birtualean.
Medios: en las oficinas de atención ciudadana y oficina virtual.
5) Izapidetzeko baldintzak betetzen ez dituzten kexei buruzko informazioa eta aholkuak ematen ditu, eta organo eskudunari bidaltzen dizkio.
5) Información, orientación y remisión al órgano competente de las quejas que no reúnan los requisitos para ser tramitadas.
Bitartekoak: herritarrei arreta emateko bulegoetan eta bulego birtualean.
Medios: en las oficinas de atención ciudadana y oficina virtual.
6) Bere ebazpen eta gomendioen bilakaera aztertzen du.
6) Seguimiento de las resoluciones y recomendaciones emitidas.
Bitartekoak: herritarrei arreta emateko bulegoetan eta bulego birtualean.
Medios: en las oficinas de atención ciudadana y oficina virtual.
7) Ebazpenak, jarduerak, ikerketak, azterlanak, txostenak eta informatzeko materialak zabaltzen ditu.
7) Divulgación de resoluciones, actuaciones, investigaciones, estudios, informes y materiales informativos.
Bitartekoak: herritarrei arreta emateko bulegoetan, idatziz, posta elektronikoz eta webaren bitartez.
Medios: en las oficinas de atención ciudadana, por escrito, correo electrónico y web.
8) Arartekoaren argitalpenak.
8) Publicaciones del Ararteko.
Bitartekoak: herritarrei arreta emateko bulegoetan, idatziz, posta elektronikoz eta webaren bitartez.
Medios: en las oficinas de atención ciudadana, por escrito, correo electrónico y web.
9) Arartekoaren liburutegi birtuala.
9) Biblioteca virtual del Ararteko.
Bitartekoak: posta elektronikoz eta webaren bitartez.
Medios: correo electrónico y web.
10) Arartekoaren estatistikak.
10) Estadísticas del Ararteko.
Bitartekoak: idatziz, posta elektronikoz eta webaren bitartez.
Medios: por escrito, correo electrónico y web.
4.– Kalitate-konpromisoak.
4.– Compromisos de calidad.
Ararteko erakundeak bere egin ditu hainbat konpromiso, maila guztietan kalitateko zerbitzua eskaintzeko. Adierazitako epeak erreferentziatzat hartuko dira, behar bezala justifikatutako gehiegizko lana sortzen denean izan ezik. Egunetan finkatutako epeetan, egun baliodunak direla ulertuko da.
La institución del Ararteko ha hecho suyos una serie de compromisos para ofrecer un servicio de calidad a todos los niveles. Los plazos indicados se consideran referenciales, salvo en situaciones de sobrecarga de trabajo debidamente justificadas. En los plazos fijados en días, se entenderá que se trata de días hábiles.
1) Oro har informatzeko eta/edo orientatzeko kontsulta.
1) Consulta de información y/u orientación general.
Aurrez aurre. 30 minutu baino gutxiagoko itxaronaldia.
Presencial. Tiempo de espera inferior a 30 minutos.
Telefonoz. Gehienez ere, 2 eguneko epean artatuko da, lineen erabilgarritasunaren arabera.
Telefónica. Se atenderá en el plazo máximo de 2 días, según la disponibilidad de las líneas.
Kontsulta idatziak eta telematikoak. Erantzuteko gehienezko epea: 15 egun, kontsultak egiten direnetik aurrera.
Escrita y telemática. Plazo máximo de respuesta: 15 días desde su presentación.
2) Aurretiko hitzordua kudeatzea.
2) Gestión de cita previa.
Aurrez aurre. 5 minutu baino gutxiagoko itxaronaldia.
Presencial. Tiempo de espera inferior a 5 minutos.
Telefonoz. Egun berean egingo da kasu, telefono-lineen erabilgarritasunaren arabera.
Telefónica. Se atenderá en el mismo día, según la disponibilidad de las líneas.
3) Erregistro-gaietan laguntzeko bulegoetan artatzea.
3) Atención en las oficinas de asistencia en materia de registros.
Aurrez aurre. 15 minutu baino gutxiagoko itxaronaldia.
Presencial. Tiempo de espera inferior a 15 minutos.
Telefonoz edo telematikoki. Egun berean erantzungo da.
Telefónica o telemática. Se atenderá en el mismo día.
4) Kexak izapidetzea eta ebaztea.
4) Tramitación y resolución.
Bideratzeko onartzen diren kexa guztietan:
En todas las quejas que sean admitidas a trámite:
Jaso izanaren adierazpena. Gehienez ere 5 egunean.
Acuse de recibo. En un máximo de 5 días.
Izapidetzeko onartzea edo ez onartzea. Gehienez ere 15 egunean.
Admisión o inadmisión a trámite. Plazo máximo de 15 días.
Administrazioari informazioa eskatzea. 15 eguneko epean egingo da, behar bezala justifikatutako egoera berezietan izan ezik.
Petición de información a la Administración. Se cursará en el plazo de 15 días, salvo excepciones debidamente justificadas.
Informazio guztia eskuratu ostean, espedientea amaitzea. Ebazpenak 30 eguneko epean emango dira, behar bezala justifikatutako egoera berezietan izan ezik.
Conclusión del expediente cuando se disponga de toda la información. Las resoluciones se emitirán en el plazo de 30 días, salvo excepciones debidamente justificadas.
Harremanetarako bitartekoa. Urriaren 1eko 39/2015 Legeak (Administrazio Publikoen Administrazio Prozedura Erkidearenak) 14. artikuluan ezarritakoaren arabera, Arartekoak bitarteko telematikoa erabiliko du administrazioekin dituen harremanetan. Kexak jartzen dituzten pertsonekiko harremanetan, berriz, haiek aukeratutako bitartekoa erabiliko du.
Medio de relación. En aplicación de lo dispuesto en el artículo 14 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, el Ararteko utilizará el medio telemático en sus relaciones con las administraciones. En sus comunicaciones con las personas promotoras de las quejas utilizará el canal elegido por las mismas.
5) Izapidetzeko baldintzak betetzen ez dituzten kexetan, gehienez ere 30 eguneko epean informatzea, aholkuak ematea eta organo eskudunari bidaltzea.
5) Información, orientación y remisión al órgano competente de las quejas que no reúnan los requisitos para tramitarse en un plazo máximo de 30 días.
6) Bere ebazpenen eta gomendioen bilakaera aztertzea.
6) Seguimiento de las resoluciones y recomendaciones emitidas.
Arartekoak, urteko txostenean, onartu ez diren ebazpenen berri eta administrazio publikoen lankidetza-mailaren berri emango dio Eusko Legebiltzarrari.
El Ararteko, en su informe anual, dará cuenta al Parlamento Vasco de las resoluciones no aceptadas y del nivel de colaboración de las administraciones públicas.
7) Arartekoaren argitalpenak.
7) Publicaciones del Ararteko.
Hala eskatzen duenari, gehienez ere 10 eguneko epean bidaliko zaizkio, agortuta ez badaude.
Se enviarán a quien lo solicite en un plazo máximo de 10 días, salvo que se encuentren agotadas.
8) Arartekoaren liburutegi birtuala.
8) Biblioteca virtual del Ararteko.
Eskatzaileari gehienez ere 10 eguneko epean bidaliko zaio, ahal bada modu telematikoan.
Se enviará, en forma preferentemente telemática, a la persona demandante en un plazo máximo de 10 días.
9) Arartekoaren estatistikak.
9) Estadísticas del Ararteko.
Gehienez ere 30 eguneko epean bidaliko dira, ahal bada modu telematikoan.
Se enviarán, preferentemente por vía telemática, en un plazo máximo de 30 días.
5.– Zerbitzuaren kalitatea ebaluatzeko adierazleak.
5.– Indicadores para la evaluación de la calidad del servicio.
Hainbat adierazleren bidez ebaluatzen da Ararteko erakundean egindako zerbitzuaren kalitatea, eraginkortasunari dagokionez.
Una serie de indicadores evalúan la calidad en términos de eficacia del servicio llevado a cabo desde la institución del Ararteko.
1) Informatzeko eta/edo orientatzeko kontsulta.
1) Consulta de información y/u orientación.
Aurrez aurre eta telefonoz: kontsulta horiei erantzuteko, batez beste zenbat denbora itxaron behar den.
Presencial y telefónica: tiempo medio de espera para la atención de estas consultas.
Kontsulta idatzia eta telematikoa: bitarteko horiek erabiliz egindako kontsultei erantzuteko, batez beste zenbat denbora itxaron behar den.
Escrita y telemática: tiempo medio de espera para la atención de consultas por estos medios.
2) Aurretiko hitzordua.
2) Gestión de cita previa.
Aurrez aurre eta telefonoz: hitzordua hartzeko, batez beste zenbat denbora itxaron behar den.
Presencial y telefónica: tiempo medio de espera para la reserva de cita.
3) Erregistro-gaietan laguntzeko bulegoetan artatzea.
3) Atención en las oficinas de asistencia en materia de registros.
Aurrez aurre, telefonoz o telematikoki: artatua izateko, batez beste zenbat denbora itxaron behar den.
Presencial, telefónica o telemática: tiempo medio de espera para la atención.
4) Izapidetzea eta ebaztea.
4) Tramitación y resolución.
Izapidetzeko onartzen diren kexa guztietan:
En todas las quejas admitidas a trámite:
– Neurtzen da zenbat denbora behar den, batez beste, kexa-espedienteetan jaso izanaren adierazpenak bidaltzeko.
– Se mide el tiempo medio de emisión de los acuses de recibo en los expedientes de queja.
– Zenbat denbora behar den, batez beste, kexak izapidetzeko onar daitezen.
– Tiempo medio de admisiones a trámite de quejas.
– Zenbat denbora behar den, batez beste, interesdunari jaso izanaren adierazpena bidaltzen zaionetik edo datu-eskaera bukatzen denetik administrazioari txostena eskatzen zaion arte.
– Tiempo medio entre el acuse de recibo o la finalización de solicitud de datos a la persona interesada y la solicitud de informe a la Administración.
– Zenbat denbora behar den, batez beste, ikerketak amaitzen direnetik ebazpena eman arte.
– Tiempo medio entre la finalización de las investigaciones y la emisión de la resolución.
– Arartekoarekin harremanak telematikoki izaten dituzten administrazioen ehunekoa.
– Porcentaje de administraciones con las que el Ararteko se relaciona telemáticamente.
– Bitarteko telematikoen bidez jaso diren kexen ehunekoa.
– Porcentaje de quejas recibidas por medios telemáticos.
– Gogobetetze inkesten bitartez, jasotako zerbitzuari buruzko iritzia ebaluatzen da.
– Encuestas de satisfacción que evalúan cómo se percibe el servicio recibido.
5) Arartekoaren argitalpenak, liburutegia eta estatistikak.
5) Publicaciones, biblioteca y estadísticas del Ararteko.
Neurtzen da zenbat denbora behar den, batez beste, eskatzaileari eskatutakoa bidaltzeko.
Se mide el tiempo medio del envío a la persona solicitante.
6.– Erabiltzaileen eskubideak.
6.– Derechos de las personas usuarias.
Ararteko erakundeko erabiltzaileek eskubidea dute:
Las personas usuarias de la institución del Ararteko tienen derecho a:
1) Erakundearen jarduera orokorrari eta eskubideak defendatu eta babesteko jarduerei buruzko informazio argia eta osoa lortzeko.
1) Obtener información clara y completa sobre la actividad general de la institución, y sobre sus actuaciones para la defensa y la protección de los derechos.
2) Kexa bat egiteak dakartzan betekizun juridiko edo teknikoen inguruko informazioa eta orientazioa lortzeko.
2) Obtener información y orientación sobre los requisitos jurídicos o técnicos que requiere la presentación de una queja.
3) Arartekoaren eskumenetik at dauden gaiak nola bideratu jakiteko orientazioa lortzeko.
3) Recibir orientación sobre cómo canalizar los asuntos que no sean competencia del Ararteko.
4) Euskal Autonomia Erkidegoko bi hizkuntza ofizialetan arreta jasotzeko eta prozedurako hizkuntza aukeratzeko.
4) Ser atendidas en cualquiera de las dos lenguas oficiales del País Vasco y elegir la lengua del procedimiento.
5) Arartekoko langileek begirunez trata ditzaten. Langile horiek erraztu egin beharko diete beraien eskubideak gauzatzea eta betebeharrak betetzea.
5) Ser tratadas con respeto y deferencia por el personal del Ararteko, que habrá de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.
6) Arreta-emailea nor den eta zer lanpostu betetzen duen jakiteko.
6) Conocer la identidad y puesto que desempeña la persona que le atiende.
7) Kexa bat egiteko, beren eskubideak agian urratu egin dituztela uste badute, eta kexa idazteko aholkuak eskatzeko.
7) Presentar una queja cuando estimen que pueden haberse vulnerado sus derechos, y solicitar asesoramiento para su redacción.
8) Aurrez aurre edo telefonoz, Arartekoko langileen laguntza jasotzeko, erakundearekin dituzten harremanetan bitarteko elektronikoak erabiltzen badituzte.
8) Ser asistidas presencial o telefónicamente por el personal del Ararteko en el uso de medios electrónicos en sus relaciones con la institución.
9) Arartekoaren aurrean aholkulari baten laguntzarekin jarduteko, beren eskubideak babesteko beharrezkoa iruditzen bazaie.
9) Actuar ante el Ararteko con la asistencia de un/una asesor/a cuando lo consideren conveniente en defensa de sus derechos.
10) Kexa-idazkia edo kontsulta hartu izanaren egiaztagiria jasotzeko, eta erakundeari ematen dizkioten jatorrizko agiriak berreskuratzeko.
10) Recibir un justificante de recepción del escrito de queja o consulta y obtener la devolución de los documentos originales que entreguen a la institución.
11) Kexak eta kontsultak Arartekoa arautzeko Legean ezarritako prozeduraren arabera izapidetzeko.
11) Obtener el trámite de las quejas y consultas conforme al procedimiento determinado en la Ley reguladora del Ararteko.
12) Ararteko erakundearekin harremanetan jartzeko bidea aukeratzeko, eta hori aldatu ahal izateko, egokia iruditzen zaienean.
12) Elegir el canal para relacionarse con la institución del Ararteko, y poder cambiarlo cuando así lo consideren.
13) Urriaren 1eko 39/2015 Legeak (Administrazio Publikoen Administrazio Prozedura Erkidearena) eta hori garatzen duen martxoaren 30eko 203/2021 Errege Dekretuak (Sektore publikoaren bitarteko elektronikoen bidezko jardunaren eta funtzionamenduaren erregelamendua onartzen duena) ematen dituzten eskubideak baliatzeko.
13) Ejercer los derechos que confiere la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas y su desarrollo mediante el Real Decreto 203/2021, de 30 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento de actuación y funcionamiento del sector público por medios electrónicos.
14) Kexa edo kontsulta-espedientearen tramitazio-egoera edonoiz jakiteko, eta espedientean dauden agirien edukia ikusteko, abenduaren 9ko 19/2013 Legeak (gardentasunari, informazio publikoa eskuratzeko bideari eta gobernu onari buruzkoa) 14.1 k) artikuluan ezarritako mugarekin.
14) Conocer en cualquier momento el estado de tramitación del expediente de queja o consulta y acceder al contenido de los documentos obrantes en el expediente, con el límite establecido en el artículo 14.1 k) de la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno, relativo a la garantía de confidencialidad y secreto.
15) Kexan azterturiko gaiaz hartu den erabakia jasotzeko.
15) Recibir la decisión adoptada sobre el asunto objeto de la queja.
16) Zuzeneko informazioa, errespetuzkoa eta egoera pertsonal, sozial eta kulturalera egokitua jasotzeko.
16) Obtener información directa, respetuosa y adaptada a las circunstancias personales, sociales y culturales.
17) Informazio orokorra nahi duten moduan jasotzeko: aurrez aurre, idatziz, telefonoz edo bitarteko telematikoen bidez.
17) Recibir información general en cualquier forma: presencial, escrita, telefónica o telemática.
18) Arartekoak beharrezko neurriak hartzeko, desgaitasun fisiko, sentsoriala edo intelektuala dutenek beren eskubideak erabat balia ditzaten. Horretarako, antolaketa-, teknika-, komunikazio- edo zeinu-interpretazioko jarduerak burutuko dira, eta herritarrei arreta emateko langileak trebatuko dituzte.
18) Que el Ararteko adopte las medidas necesarias para que las personas con discapacidad física, sensorial o intelectual ejerzan con plenitud sus derechos, mediante actuaciones de carácter organizativo, técnico o comunicativo o de interpretación de signos, y de capacitación del personal de atención ciudadana.
19) Arartekoak adingabeei arreta berezia eskaintzeko, ezarritako protokoloen eta prozeduren arabera, beharrezko laguntza eta babesa jaso ditzaten kexa egitean eta, beharrezkoa balitz, ikerketa-prozedura osoan.
19) Que el Ararteko preste una atención específica a los y las menores de edad, de acuerdo con los protocolos y procedimientos establecidos, de forma que reciban el auxilio y la protección necesarios en la formulación de la queja, y, si fuera necesario, durante todo el procedimiento de investigación.
20) Haurrak eta nerabeak babesteko barne-politikatik eratorritako eskubideak izateko. Eskubide horiek Arartekoaren 2020ko urriaren 8ko Ebazpenean agertzen dira (ebazpen horren bidez onartu zen Haurrak eta Nerabeak Babesteko Arartekoaren Politika).
20) Los derechos derivados de la política interna de protección a niños, niñas y adolescentes contenidos en la Resolución del Ararteko de 8 de octubre de 2020, por la que se aprueba la Política de Protección a la Infancia y la Adolescencia del Ararteko.
21) Arartekoaren ahozko eta idatzizko jakinarazpenetan hizkera ulergarria erabiltzeko, eta beharrezkoak diren azalpenak lortzeko.
21) Que las comunicaciones orales y escritas del Ararteko se redacten en un lenguaje comprensible y claro, y obtener las aclaraciones necesarias.
22) Datu pertsonalak babesteko, ezarri beharreko araudiarekin eta Arartekoak onartu eta bere web orrian argitaratutako pribatutasun politikarekin bat etorriz.
22) La protección de los datos personales, de conformidad con la normativa aplicable y la política de privacidad del Ararteko aprobada y publicada en su página web.
23) Jendearentzat eskuragarri dauden agiri-funtsak eta datu-baseak kontsultatzeko. Nolanahi ere, ikerketak dirauen bitartean, kexa jartzen duen pertsonaren isilpekotasuna bermatuko da, eta erabat isilean gordeko dira ikertutako egintza, ez-egite, jokaera edo zerbitzuekin zerikusirik ez duten partikularren eta erakundeen datuak.
23) Consultar los fondos documentales y bases de datos de acceso público. En todo caso, mientras dure la investigación, se garantizará la confidencialidad de la persona que ha presentado la queja, y la reserva absoluta con respecto a los particulares y organismos sin relación con el acto, la omisión, la conducta o los servicios investigados.
24) Kexa ixten den unean, erakundearen funtzionamenduari eta eraginkortasunari buruzko iritzia emateko.
24) Opinar sobre el funcionamiento y eficacia de la institución en el momento de cierre de la queja.
25) Erakundearen funtzionamenduaren gaineko erreklamazioak eta iradokizunak egiteko.
25) Formular reclamaciones y sugerencias en relación con el funcionamiento de la institución.
26) Arartekoak daukan informazio publikoa eskuratzeko eskubidea baliatzeko.
26) Ejercer el derecho al acceso a la información pública que obre en poder del Ararteko.
27) Arartekoaren administrazio-jokabide egokiaren printzipio orokorretatik eratorritako eskubideak izateko. Eskubide horiek Arartekoaren 2017ko abuztuaren 30eko Ebazpenean jasota daude (horren bidez onartu zen Ararteko erakundearen administrazio-jokabide egokirako kodea).
27) Los derechos que se deriven de los principios generales de buena conducta administrativa del Ararteko contenidos en la Resolución de 30 de agosto de 2017, del Ararteko, por la que se aprueba el código de buena conducta administrativa de la institución del Ararteko.
7.– Erabiltzaileen betebeharrak.
7.– Obligaciones de las personas usuarias.
Ararteko erakundearen erabiltzaileek honako betebehar hauek dituzte:
Las personas usuarias de la institución del Ararteko tienen las siguientes obligaciones:
a) Une oro gizalegez eta errespetuz jokatzea Arartekoan arreta ematen duten edo/eta espedientea izapidetzen duten langileekin, baita gainerako erabiltzaileekin ere.
a) Mantener en todo momento una actitud educada y de respeto hacia el personal del Ararteko que lleve a cabo la atención y/o tramitación del expediente, así como hacia al resto de personas usuarias.
b) Arartekoaren herritarrak artatzeko bulegoak zaintzea, gune eta ekipamendu komunak errespetatuz.
b) Cuidar de las oficinas de atención ciudadana del Ararteko, respetando los espacios y los equipamientos comunes.
c) Erakundeko langileekin lankidetzan aritzea eta haiei gestioetan edo izapideetan beharrezkoak diren identifikazio-datu egiazkoak eta zehatzak ematea.
c) Mantener una actitud de colaboración con el personal de la institución facilitándole con veracidad y exactitud los datos de identificación que sean necesarios en las gestiones o trámites.
d) Zerbitzuen ordutegia eta funtzionamendua errespetatzea eta, edonola ere, langileek emandako aholkuei kasu egitea.
d) Respetar los horarios y funcionamiento de los servicios, atendiendo, en cualquier caso, a las indicaciones del personal.
e) Beharrezkoak diren informazio eta agiri guztiak ematea erakundeari, izapideak eta gestioak egiteko ezinbestekoak badira.
e) Aportar a la institución toda la información y documentación necesaria para las tramitaciones y gestiones que así lo requieran.
f) Argi, erraz irakurtzeko moduan eta zehazki egitea eskaerak, iradokizunak, kexak edo eskertzeak, eta harremanetarako behar diren datu guztiak ematea, horretarako eskaintzen diren bitarteko fisiko edo elektronikoak erabiliz.
f) Formular de manera clara y legible las solicitudes, sugerencias, quejas o agradecimientos, de forma concreta y proporcionando todos los datos de contacto necesarios, utilizando los medios físicos o electrónicos facilitados al efecto.
Betebehar horiek larriki urratzeak, bereziki a eta b ataletan ezarritakoak, behin betiko eten ditzake hasitako espedientea eta erakunde honekiko harremanak, interesdunari behar bezala entzun ondoren.
El incumplimiento grave de estos deberes, en especial de los establecidos en los apartados a y b, podrá dar lugar, con la debida audiencia a la persona interesada, a la suspensión definitiva del expediente iniciado y de las relaciones con esta institución.
8.– Eskubide hauek baliatzeko.
8.– Para ejercer estos derechos.
Datu pertsonalei dagozkienak.
Los referidos a los datos personales.
Arartekoak, legez eman dizkioten eginkizunak betetzeko orduan, erakunde honetara laguntza eske etortzen direnen datu pertsonalak biltzen eta tratatzen ditu. Arartekoak egiten dituen datu-tratamenduak IV. kapituluan (pribatutasun politika) identifikatuta daude; bertan, datuak babesteko indarreko legeriari jarraiki, tratamendu bakoitza legitimatzen duten helburuak eta oinarria adierazten dira, beste datu interesgarri batzuez gain.
El Ararteko, para el desempeño de las funciones legalmente atribuidas, recoge y trata los datos personales de las personas que acuden a esta institución solicitando su intervención. Los tratamientos realizados por el Ararteko están identificados en el capítulo IV (política de privacidad), donde, de acuerdo con la legislación vigente en materia de protección de datos, se indican las finalidades y la base que legitima cada tratamiento, además de otros datos de interés.
Datu horiek Arartekoari eman zizkion pertsonarenak izaten jarraitzen dutenez gero, titularrak bere datuak kontrolpean izango dituela bermatzeko, egokitzat jotzen da honako araudietan aurreikusitako eskubideen edukiaz informatzea: 2016/679 (EB) Erregelamendua, Europako Parlamentuarena eta Kontseiluarena, 2016ko apirilaren 27koa, datu pertsonalen tratamenduari dagokionez pertsona fisikoen babesari eta datu horien zirkulazio askeari buruzko arauak ezartzen dituena; eta horiek garatzen dituen 3/2018 Lege Organikoa, abenduaren 5ekoa, Datu pertsonalak babesteari eta eskubide digitalak bermatzeari buruzkoa.
Dado que esos datos siguen perteneciendo a la persona que los facilitó al Ararteko, con el fin de garantizar el control sobre ellos a su titular, se considera oportuno informar sobre el contenido de los derechos previstos en el Reglamento Europeo EU 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos y desarrollados en la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de datos personales y garantía de los derechos digitales.
Jarraian azaltzen diren eskubideek bermatu egiten dute datu pertsonalak kontrolatuko direla eta norberaren eta familiaren ohorea eta intimitatea babestuko direla.
El conjunto de derechos que se explican a continuación garantizan el ejercicio del control sobre los datos personales y la protección del honor e intimidad personal y familiar.
Informazio gehiago eskuratzeko, Datuak Babesteko Euskal Bulegoaren web orrialdea kontsulta daiteke (https://www.avpd.euskadi.eus).
Para ampliar esta información se puede consultar la página web de la Agencia Vasca de Protección de Datos (https://www.avpd.euskadi.eus).
Hona hemen eskubideak:
Los derechos son:
a) Datu pertsonaletara irispidea izateko eskubidea, zeintzuk tratatzen ari diren eta haiekin zer trataera-eragiketa burutu diren jakiteko.
a) Derecho de acceso a los datos personales para saber cuáles están siendo objeto de tratamiento y las operaciones de tratamiento llevadas a cabo con ellos.
b) Oker edo osatu gabe dagoen edozein datu pertsonal zuzentzeko eskubidea.
b) Derecho de rectificación de cualquier dato personal inexacto o incompleto.
c) Datu pertsonalak ezerezteko eskubidea, hori egin daitekeenean.
c) Derecho de supresión de los datos personales, cuando esto sea posible.
d) Datu pertsonalen tratamenduari aurka egiteko eskubidea, batez ere Interneten irudia erabiltzearekin lotutakoa. Aurka egiteko eskubidea gauzatzen bada, datuak ezereztuko dira, Arartekoak premiazko interes legitimorik ez badu behintzat, edo kexak azaldu, izapidetu edo defendatzeko behar ez baditu.
d) Derecho de oposición al tratamiento de los datos personales, en especial en relación con el uso de la imagen en Internet. La materialización del derecho de oposición conlleva la supresión de los datos, salvo que el Ararteko tenga un interés legítimo imperioso o para la formulación, el ejercicio o la defensa de reclamaciones.
e) Datu pertsonalen tratamendua mugatu dadin eskatzeko eskubidea, baldin eta datu-tratamenduaren zehaztasuna, legezkotasuna edo premia zalantzazkoa bada. Halakoetan, Arartekoak datuak gorde ahal izango ditu, kexak izapidetzeko edo defendatzeko.
e) Derecho a solicitar la limitación del tratamiento de los datos personales cuando la exactitud, la legalidad o la necesidad del tratamiento de los datos resulte dudosa. En este caso, el Ararteko podrá conservar los datos para el ejercicio o la defensa de reclamaciones.
f) Datuak eramateko eskubidea. Modu automatizatuan tratatzen ari diren datu pertsonalak berreskuratu nahi direla eska daiteke, erabilera komuneko eta irakurketa mekanikoko formatu egituratuan, tratamenduaz arduratzen den beste pertsona bati eramateko.
f) Derecho a la portabilidad de los datos. Se puede solicitar la recuperación, en un formato estructurado, de uso común y lectura mecánica, de los datos personales que estén siendo tratados de forma automatizada, con el fin de trasladarlos a otro/a responsable del tratamiento.
g) Arartekoari aurrez emandako baimena baliogabetzeko eskubidea.
g) Derecho a revocar el consentimiento otorgado previamente al Ararteko.
Eskubide horiek baliatzea oso pertsonala denez gero, datuen titularrak, haren legezko ordezkariak edo behar bezala akreditatutako ordezkari batek bakarrik erabili ahal izango dituzte. Beraz, ezin da hirugarrenei buruzko informaziorik eskatu, eta, horregatik, eskaerarekin batera, identitatea inolako zalantzarik gabe egiaztatzen duen agiriren bat erantsi behar da, adibidez, NANa.
Dado que se trata de derechos cuyo ejercicio es personalísimo, únicamente pueden ser ejercidos por el titular de los datos, por su representante legal o por un representante acreditado. Por tanto, no se puede solicitar información de terceros, y, por ello, junto a la petición se debe adjuntar algún documento que identifique la identidad sin ninguna duda, como, por ejemplo, el DNI.
Datuak Babesteko ordezkariak (lopd@ararteko.eus) erakundean legeria bete dadin zaintzen du, eta eskubideak baliatzeaz izan daitezkeen zalantzak argitu ahal izango ditu.
La delegada de Protección de Datos (lopd@ararteko.eus) vela por el cumplimiento de la legislación en la institución y podrá resolver las dudas que puedan existir sobre el ejercicio de estos derechos.
Gehienez ere hogeita hamar egunean, Arartekoak eskaerari erantzungo dio, araudiak epe laburragoa ezartzen ez badu behintzat. Hala bada, azken hori nagusituko da.
En el plazo máximo de treinta días, el Ararteko dará respuesta a la solicitud, salvo que la normativa disponga un plazo inferior, en cuyo caso prevalecerá este.
Bestalde, erreklamazio bat egin daiteke Datuak Babesteko Euskal Bulegoan, baldin eta, datu pertsonalen tratamenduari dagokionez, datuak babesteko legeria urratu dela irizten bazaio.
Por otra parte, se puede presentar una reclamación ante la Agencia Vasca de Protección de Datos, si se considera que se ha cometido una infracción de la legislación en materia de protección de datos respecto al tratamiento de los datos personales.
Arartekoaren informazioa eskuratzeko eskubidea.
El derecho de acceso a la información del Ararteko.
Edonork balia dezake Arartekoak daukan informazio publikoa eskuratzeko eskubidea.
Cualquier persona puede ejercer su derecho al acceso a la información pública que obra en poder del Ararteko.
Hori egiteko, Arartekoak herritarrei arreta emateko dituen hiru bulegoetako batera joan daiteke, Arartekoaren egoitza elektronikoa erabil dezake, edo Arartekoaren web orrian horretarako propio dagoen formularioa bete (www.ararteko.eus).
Para hacerlo, se puede dirigir a cualquiera de las tres oficinas de atención ciudadana del Ararteko, utilizar la sede electrónica del Ararteko o cumplimentar un formulario al efecto existente en la web del Ararteko (www.ararteko.eus).
Eskatzen den informazioak interesdunari pertsonalki eragiten dionean, datuak babestearen arloko eskubideak erabiltzera bideratuko da prozedura.
Cuando la información que se solicite afecte personalmente a la persona interesada, el procedimiento se reconducirá al ejercicio de los derechos en materia de protección de datos.
Eskaera horiek kudeatzean, Arartekoak honako interpretazio irizpide orokorrak erabiliko ditu: interes publikoa, proportzionaltasuna, hirugarrenei kalterik ez eragitea eta informazioa mugatu edo ukatzea salbuespena izatea.
Los principios generales de interpretación que el Ararteko utilizará en la gestión de estas solicitudes son: interés público, proporcionalidad, evitación de daños a terceros y excepcionalidad en la limitación o negación de la información.
Eskubide horri esker, Arartekoak eskura duen informazioa ezagutu ahal izango da. Mugatzat izango ditu datu pertsonalak babesteko legerian ezarritakoa, besteren eskubideak errespetatzea, baita ere kexa- eta kontsulta-espedienteetan isilpekotasuna eta sekretu profesionala gordetzeak berekin dakartzan betekizunak. Nolanahi ere, abenduaren 9ko 19/2013 Legearen (Gardentasunari, informazio publikoa eskuratzeko bideari eta gobernu onari buruzkoa) 14.2 artikuluaren babesean, behar bezala justifikatu beharko da muga hori ezartzea, eta neurrizkoa izan beharko du babesteko helburua lortzeko. Orobat, aintzat hartuko ditu kasu zehatzaren inguruabarrak, batez ere interes publiko edo pribatu handiagoa izatea, informazioa eskuratzea justifikatzeko.
Este derecho, que permitirá el conocimiento de la información pública que obra en poder del Ararteko, tendrá como límite lo dispuesto en la legislación de protección de datos de carácter personal, el respeto de derechos de terceros, así como las exigencias derivadas de la salvaguarda de la confidencialidad y del secreto profesional en la tramitación de los expedientes de queja y consulta. En todo caso, al amparo del artículo 14.2 de la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno, la aplicación de ese límite deberá estar debidamente justificada y proporcionada a su objeto y finalidad de protección, y atenderá a las circunstancias del caso concreto, especialmente a la concurrencia de un interés público o privado superior que justifique el acceso.
Eskuratzea onartzen bada, informazioa interesdunari emango zaio, izapide bakar bat betetzen badu: informazio hori jasoko duen pertsonaren nortasuna egiaztatzea, ahal izanez gero bitarteko elektronikoak erabiliz.
En el caso de que se acuerde el acceso, la información se facilitará a la persona interesada, sin más trámite que el de confirmar la identidad de la persona receptora de dicha información, preferiblemente por medios electrónicos.
Ez dira onartuko eskaera errepikakorrak, zehaztugabeak edo argi eta garbi gehiegizkoak direnak.
Se inadmitirán aquellas solicitudes que sean repetitivas, imprecisas o tengan un carácter manifiestamente abusivo.
Informazioa eskuratzeko eskaera ukatzen duen Arartekoaren ebazpenak behar bezala arrazoitua egon beharko du eta 20 eguneko epean jakinarazi beharko da, eskaera jaso zenetik aurrera.
La resolución del Ararteko que deniegue la petición de acceso a la información deberá estar debidamente motivada y habrá de notificarse en el plazo de 20 días desde la recepción de la solicitud.
Epe hori beste hogei egunez luzatu ahal izango da, baldin eta eskatutako informazioaren kopuruak edo konplexutasunak beharrezko egiten badute. Hala bada, Arartekoak ebazpen arrazoitua emango du eta eskatzaileari jakinaraziko dio.
Este plazo podrá ampliarse por igual número de días, en el caso de que el volumen o la complejidad de la información solicitada así lo hagan necesario. En este caso, el Ararteko dictará una resolución motivada, que será comunicada a la persona solicitante.
Arartekoaren zerbitzuei buruzko kexak edo iradokizunak egiteko.
Para presentar sugerencias y quejas respecto a los servicios del Ararteko.
Edonork iradokizunak edo kexak egin ahal izango ditu Ararteko erakundeak eman dizkion zerbitzuen gainean.
Cualquier persona podrá presentar sugerencias o quejas respecto a los servicios que haya recibido de la institución del Ararteko.
Horretarako, web formularioa erabili ahal izango du, edo, bestela, Arartekoarekin harremanetan jartzeko dauden ohiko bideetako bat.
Para ello podrá emplear el formulario web existente al efecto o cualquiera de los canales ordinarios para relacionarse con el Ararteko.
Gehienez ere 20 eguneko epean, zerbitzu-kartaren unitate arduradunak (Gizarte Harremanetako, Azterlanetako eta Modernizazioko Zuzendaritza) interesdunari erantzungo dio hobetzeko iradokizunen gainean egin duen balorazioaz, baita ere, hala badagokio, barne-kudeaketa zuzendu edo hobetzeko hartutako neurriez.
En el plazo máximo de 20 días, la unidad responsable de la carta de servicios (Dirección de Relaciones Sociales, Estudios y Modernización) dará respuesta a la persona interesada sobre la valoración de las sugerencias de mejora, así como, en su caso, sobre las medidas adoptadas para corregir o mejorar la gestión interna.
Arartekoak erregistro egokiak sortu ditu zerbitzuen funtzionamenduagatik eta hartutako kalitate-konpromisoengatik egin daitezkeen erreklamazioei, iradokizunei eta kexei erantzuteko, baita datu pertsonalak babestearen eta Arartekoaren informazio publikoa eskuratzearen arloko eskubideen erabilerari erantzuteko ere.
El Ararteko ha creado los oportunos registros para dar respuesta a las reclamaciones, sugerencias y quejas que puedan darse por el funcionamiento de los servicios y los compromisos de calidad adquiridos, así como al ejercicio de los derechos en materia de protección de datos personales y de acceso a la información pública del Ararteko.
9.– Gure zerbitzuak hobetzen laguntzea.
9.– Colaboración en la mejora de nuestros servicios.
Bai herritarrek, bai Arartekoak eskainitako zerbitzuen erabiltzaileek ere, hainbat modutan lagundu dezakete zerbitzu horiek hobetzen.
Tanto la ciudadanía, como las personas usuarias de los servicios prestados por el Ararteko, pueden colaborar en su mejora de diferentes formas.
1) Iritzia emanez, erakundeak egindako zerbitzuren baten ondoren bidaltzen diren gogobetetze-inkestetan, edo aldizkako inkesten bitartez.
1) Expresando sus opiniones en los cuestionarios de satisfacción que se entreguen tras un servicio prestado, o mediante encuestas periódicas.
2) Erreklamazioak, iradokizunak eta ekimenak eginez, karta honetan xedatutakoarekin bat etorriz.
2) Formulando reclamaciones, sugerencias e iniciativas, conforme a lo previsto en esta carta.
3) Arartekoaren web orriko kexen eta iradokizunen postontzira idazkiak bidaliz, martxoaren 30eko 203/2021 Errege Dekretuan ezarritakoa aplikatuz (Sektore publikoaren bitarteko elektronikoen bidezko jardunaren eta funtzionamenduaren erregelamendua onartzen duena).
3) Mediante escritos al buzón de reclamaciones y sugerencias de la página web del Ararteko, en aplicación del Real Decreto 203/2021, de 30 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento de actuación y funcionamiento del sector público por medios electrónicos.
4) Arartekoaren web orrialdean egiten diren eztabaida-foroetan eta iritzi-galdeketetan parte hartuz.
4) A través de foros de debate y encuestas de opinión que se realicen en la página web del Ararteko.
5) Arartekoak beste erakunde batzuekin, gizarte ekimenekin, sareekin, korporazio erakundeekin eta herritarren partaidetzarako beste edozein talde motarekin ezarrita dauzkan lankidetza bideetako bat erabiliz.
5) Mediante cualquier cauce de colaboración que el Ararteko tenga establecido con otras instituciones, iniciativas sociales, redes, entidades corporativas y otras modalidades de participación ciudadana.
10.– Nola, non eta zer ordutan artatzen dugun.
10.– Cómo, dónde y a qué hora atendemos.
Ararteko erakundeak zenbait zerbitzu egiteko konpromisoa hartu du karta honetan. Zerbitzuok eskuratu nahi dituzten herritarrek honela egin dezakete:
Los ciudadanos y ciudadanas que quieran acceder a la prestación de los servicios a que se compromete la institución del Ararteko en la presente carta podrán dirigirse:
Postaz: Arartekoa, Prado 9, 01005 Vitoria-Gasteiz.
Por correo postal: Ararteko, Prado 9, 01005 Vitoria-Gasteiz.
Internet bidez: Arartekoaren egoitza elektronikoa erabiliz (www.ararteko.eus).
Por internet: a través de la sede electrónica del Ararteko (www.ararteko.eus).
E-postaz, helbide honetan: arartekoa@ararteko.eus.
Por e-mail, a la siguiente dirección: arartekoa@ararteko.eus.
Aurrez aurre, herritarrei arreta emateko Arartekoaren edozein bulegotan:
De forma presencial, en cualquiera de las oficinas de atención ciudadana del Ararteko:
Vitoria-Gasteiz: Prado 9. 01005. Tel.: 945 135 118.
Vitoria-Gasteiz: Prado 9. 01005. Tel.: 945 135 118.
Bilbao: Albia eraikina. San Bizente 8, 11.a. 48001. Tel.: 944 234 409.
Bilbao: Edificio Albia. San Vicente 8, 11.º. 48001. Tel.: 944 234 409.
Donostia / San Sebastián: Arrasate 19, 1.a. 20005. Tel.: 943 420 888.
Donostia / San Sebastián: Arrasate 19, 1.º. 20005. Tel.: 943 420 888.
Telefonozko arreta Arartekoaren hiru bulegoetan:
Atención telefónica en las tres oficinas del Ararteko:
Astelehenetik ostegunera: 08:30 - 17:30.
De lunes a jueves: 08:30 - 17:30.
Ostiraletan: 08:30 - 14:30.
Viernes: 08:30 - 14:30.
Ekainetik irailera: 08:30 - 14:30.
De junio a septiembre: 08:30 - 14:30.
Bulegoko ordutegia:
Horario de oficina:
Gasteizko bulego nagusian:
En la oficina central de Vitoria-Gasteiz:
Astelehenetik ostegunera: 08:00 - 17:30.
De lunes a jueves: 08:00 - 17:30.
Ostiraletan: 08:00 - 15:00.
Viernes: 08:00 - 15:00.
Beste bi bulegoetan:
En las otras dos oficinas:
Astelehenetik ostegunera: 09:00 - 13:30 eta 15:30 - 17:30.
De lunes a jueves: 09:00 - 13:30 eta 15:30 - 17:30.
Ostiraletan: 09:00 - 14:30.
Viernes: 09:00 - 14:30.
Udako ordutegia:
Horario de verano:
Ekainetik irailera: 09:00 - 14:00.
De junio a septiembre: 09:00 - 14:00.
Aurrez aurreko arreta jasotzeko, aldez aurretik hitzordua eskatu behar da.
Para recibir atención presencialmente, es necesario solicitar cita previa.
945 135 118, 944 234 409 eta 943 420 888 telefonoetara deituz edo bulegoetan bertan eska daiteke ordua.
Se puede reservar hora llamando a los teléfonos 945 135 118, 944 234 409 y 943 420 888, o en las propias oficinas.
Araba/Álava: Vitoria-Gasteiz.
Araba/Álava: Vitoria-Gasteiz.
Prado 9.
Prado 9.
01005 Vitoria-Gasteiz.
01005 Vitoria-Gasteiz.
Tel.: 945 135 118
Tel.: 945 135 118
Faxa: 945 135 102
Fax: 945 135 102
arartekoa@ararteko.eus
arartekoa@ararteko.eus
Iristeko moduak eta garraiobideak.
Formas de acceso y transporte.
Aparkalekua:
Parking:
– Katedrala. Luis Heintz kalea.
– Catedral. c/ Luis Heintz.
– Dendaraba. Independentzia kalea.
– Dendaraba. c/ Independencia.
Tranbia:
Tranvía:
Norabideak: Ibaiondo, Abetxuko eta Angulema. Geralekua: Legebiltzarra.
Direcciones Ibaiondo, Abetxuko y Angulema. Parada Parlamento.
Autobusa:
Autobús:
1. linea. Zirkularra. Geralekua: Katedrala.
Línea 1. Circular. Parada Catedral.
4. linea. Lakua-Mariturri. Geralekua: Katedrala.
Línea 4. Lakua-Mariturri. Parada Catedral.
5. linea. Salburua-Sansomendi. Geralekua: Prado.
Línea 5. Salburua-Sansomendi. Parada Prado.
6. linea. Zabalgana-Salburua. Geralekuak: Prado eta Katedrala.
Línea 6. Zabalgana-Salburua. Paradas Prado y Catedral.
7. linea. Sansomendi-Salburua. Geralekua: Prado.
Línea 7. Sansomendi-Salburua. Parada Prado.
Bizkaia: Bilbao.
Bizkaia: Bilbao.
Albia eraikina. San Bizente 8, 11.a
Edificio Albia. San Vicente 8, 11.º
48001 Bilbao.
48001 Bilbao.
Tel.: 944 234 409
Tel.: 944 234 409.
Faxa: 944 241 844
Fax: 944 241 844.
arartekoa@ararteko.eus
arartekoa@ararteko.eus
Iristeko moduak eta garraiobideak.
Formas de acceso y transporte.
Aparkalekua:
Parking:
– Pio Baroja. Pio Baroja plaza.
– Pío Baroja. Pza. Pío Baroja.
– Zabalguneko plaza. Colon de Larreategi kalea.
– Pza. Ensanche. c/ Colón de Larreategui.
Tranbia:
Tranvía:
– Geralekua: Abando (Nafarroa kalea Plaza Biribilaren alboan).
– Parada Abando (c/ Navarra junto a Pza. Circular).
– Geralekua: Uribitarte (Zubizuri zubiaren alboan).
– Parada Uribitarte (junto al Zubi-zuri).
Autobusa:
Autobús:
1., 3., 10., 40., 50., A1., A2., A5. lineak.
Líneas 1, 3, 10, 40, 50, A1, A2, A5.
Geralekua: Plaza Biribila.
Parada Pza. Circular.
Metroa:
Metro:
Geralekua: Abando, irteera Berastegitik.
Parada Abando, salida Berástegui.
Gipuzkoa: Donostia / San Sebastián.
Gipuzkoa: Donostia / San Sebastián.
Arrasate 19, 1.a.
Arrasate 19, 1.º
20005 Donostia / San Sebastián.
20005 Donostia / San Sebastián.
Tel.: 943 420 888
Tel.: 943 420 888
Faxa: 943 427 297
Fax: 943 427 297
arartekoa@ararteko.eus
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Iristeko moduak eta garraiobideak.
Formas de acceso y transporte.
Aparkalekua:
Parking:
– San Martin aparkalekua. Urbieta 9.
– Parking San Martín. Urbieta 9.
– Buen Pastor aparkalekua. San Bartolome 1.
– Parking Buen Pastor. San Bartolomé 1.
Autobusa:
Autobús:
Gertuko lineak:
Líneas cercanas:
– Okendo.
– Okendo.
05., 16., 21., 25., 26. eta 28. lineak.
Líneas 05, 16, 21, 25, 26 y 28
– Askatasunaren hiribidea.
– Avda. Libertad.
08., 09., 18., 29., 31., 33., 36. eta 40. lineak.
Líneas 08, 09, 18, 29, 31, 33, 36 y 40
Trena:
Tren:
– Renfe: Frantzia pasealekua 22 / Topoa (Euskotren): Easo plaza z/g.
– Renfe: Paseo de Francia, 22 / Topo (Euskotren): Plaza Easo, s/n.
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