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133. zk., 2014ko uztailaren 15a, asteartea

N.º 133, martes 15 de julio de 2014


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XEDAPEN OROKORRAK

DISPOSICIONES GENERALES

OSASUN SAILA
DEPARTAMENTO DE SALUD
3230
3230

142/2014 DEKRETUA, uztailaren 1ekoa, Kontsumoko erreklamazio-orriei eta kontsumitzaileen eta erabiltzaileen kexa, erreklamazio eta salaketei erantzuteko prozedurari buruzkoa.

DECRETO 142/2014, de 1 de julio, de hojas de reclamaciones de Consumo y del procedimiento de atención de quejas, reclamaciones y denuncias de las personas consumidoras y usuarias.

Euskal Autonomia Erkidegoak eskumen esklusiboa du kontsumitzaileen eta erabiltzaileen defentsaren arloan, Autonomia Estatutuaren 10. artikuluko 27. eta 28. paragrafoetan ezarritakoaren arabera.

La Comunidad Autónoma del País Vasco tiene asumida la competencia exclusiva en materia de defensa de las personas consumidoras y usuarias, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 10, apartados 27 y 28 de su Estatuto de Autonomía.

Kontsumitzaileen eta Erabiltzaileen Estatutuaren azaroaren 22ko 6/2003 Legeko 11. artikuluan ezarritakoaren arabera, Euskal Autonomia Erkidegoko saltokiek, zerbitzuek eta lanbide-jarduerek erreklamazio-orriak jarri behar dituzte kontsumitzaileen eta erabiltzaileen eskura.

El artículo 11 de la Ley 6/2003, de 22 de noviembre, de Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias estableció la obligación para los comercios, servicios y actividades profesionales de la Comunidad autónoma de Euskadi, de disponer de hojas de reclamaciones a disposición de las personas consumidoras y usuarias.

Horrez gain, lege horretako 12.2 artikuluak ezarri zuen zer arau bete behar ziren, kontsumitzaileek eta erabiltzaileek Kontsumoaren arloko eskumenak dituzten administrazio publikoetan jarritako salaketak eta erreklamazioak tratatzeko.

Asimismo, el artículo 12.2 de la citada ley preveía la regulación reglamentaria del tratamiento de las denuncias y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias, presentadas ante las administraciones públicas con competencias en materia de Consumo.

Euskal Autonomia Erkidegoko kontsumitzaileen eta erabiltzaileen erreklamazio-orriak arautzen dituen urtarrilaren 14ko 5/1997 Dekretuak erreklamazio-orrien eredu bakarra arautu zuen aurrez, bai eta orri horietan jasotako erreklamazioak izapidetzeko prozedura ere.

El Decreto 5/1997, de 14 de enero, por el que se regulan las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios en la Comunidad Autónoma del País Vasco, reguló anteriormente un modelo único de hoja de reclamaciones y el procedimiento para tramitar las reclamaciones recogidas en las mismas.

Dekretu hori indarrean sartu zenetik izandako esperientziak honako Dekretu hau onartzea justifikatzen du. Izan ere, Dekretu berri honen helburua da kontsumitzaileen babesa indartzea, eta aurkitutako hutsuneak konpontzea, Kontsumoaren arloko eztabaidak konpontzeko metodo arin bat ezarri ahal izateko.

La experiencia acumulada desde la entrada en vigor del citado Decreto justifica la aprobación del presente con el objetivo de potenciar la protección de las personas consumidoras y subsanar las deficiencias localizadas para establecer un método ágil de solución de controversias en materia de Consumo.

Hori dela eta, Dekretu honekin, erreklamazioen izapide administratiboen prozedura hobetu nahi da, prozedura hori era guztietako erreklamazioetara zabalduz, bai erreklamazio-orri batean aurkeztuetara, bai eta legez onartutako beste edozein bidetatik aurkeztuetara ere, barnean hartuta erreklamazioen izapidetze elektronikoa. Gainera, indargabetutako dekretuak lantzen ez zituen alderdiak arautuko ditu Dekretu honek.

Así, el presente Decreto tiene como objetivo mejorar el procedimiento de la tramitación administrativa de las reclamaciones, extendiendo el mismo a todo tipo de reclamación ya sea presentada en una Hoja de Reclamaciones o de cualquier otra manera admitida legalmente, incluida la tramitación electrónica de reclamaciones, y regulando aspectos no tratados en el Decreto derogado por este.

Erreklamazioak, kexak eta salaketak egiteko bideak ezartzea oso eraginkorra izan da kontsumitzaileen eta erabiltzaileen eskubideak defendatzeko. Erreklamazio-orria izan da tresna azpimarragarrienetako bat, Administrazioak Kontsumoaren arloko erreklamazioen berri izateko aukera eman baitu.

El establecimiento de cauces que faciliten las reclamaciones, quejas y denuncias ha demostrado una gran eficacia en la defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias. Entre esos cauces la Hoja de Reclamaciones destaca como instrumento para facilitar la puesta en conocimiento de la Administración de las reclamaciones en materia de Consumo.

Dekretuak erreklamazio-orriak edukitzeko betebeharretik salbuesten ditu irakaskuntza arautuen ikastetxeak, hezkuntzarako eskubidea arautzen duen araudiaren mende geratzen baitira, eta profesional liberalak, baldin eta lanbide-elkargo bateko kide bihurtzea beharrezkoa bazaie beren jarduera egiteko. Izan ere, Barne-merkatuko zerbitzuei buruzko 2006ko abenduaren 12ko 2006/123/EE Zuzentarauaren transposizioan jorratzen den lanbide-elkargoen arauketak honako betebehar hau ezartzen die lanbide-elkargoei: kontsumitzaileen eta erabiltzaileen erreklamazioei arreta emateko leihatilak edukitzea. Horrez gain, erreklamazio-orrien aurreko arauketak kanpoan uzten zituen jolas-jarduera eta ikuskizun publikoak, baina arau hori indargabetu egin denez, orain jarduera horiek ere behartuta egongo dira Kontsumoko erreklamazio-orriak edukitzera.

El Decreto exceptúa de la obligación de tener Hojas de Reclamaciones a los centros que imparten enseñanzas regladas, que quedan sujetos a la normativa reguladora del derecho a la Educación, y a las personas profesionales liberales cuando la colegiación previa en un Colegio Profesional sea requisito para el ejercicio de su actividad, ya que la regulación de los colegios profesionales operada por la transposición de la Directiva 2006/123/CE, de 12 de diciembre de 2006, relativa a los servicios en el mercado interior obliga a los colegios profesionales a disponer de sus propias ventanillas de atención de las reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias. Asimismo la regulación anterior de las Hojas de Reclamaciones que excluía a las actividades recreativas y espectáculos públicos, queda derogada, por tanto estas actividades ahora, estarán obligadas a disponer de Hojas de Reclamaciones de Consumo.

Dekretu honen helburua ez da kontsumoaren arloko bitartekaritza edo gatazkak epaiketaz kanpo konpontzeko beste sistemarik arautzea. Izan ere, Kontsumobide-Kontsumoko Euskal Institutuaren lurralde-zerbitzuetan edo kontsumitzaileen informaziorako udal-bulegoetan aurkeztutako erreklamazio guztiekin egin beharreko izapide administratiboak soilik arautzen ditu.

No es objeto este Decreto regular la mediación ni ningún otro sistema de resolución extrajudicial de conflictos de consumo. Tan solo alcanza a regular la tramitación administrativa que se debe dar a toda reclamación presentada ante los Servicios Territoriales de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo o ante las Oficinas Municipales de Información a las Personas Consumidoras (OMIC).

Arau-testuak «kexa» kontzeptua gehitu du, ez baitzegoen legean aurreikusita, arautzeko zer egin kontsumitzaileek eta erabiltzaileek ez dutenean alderdi erreklamatuaren aurkako nahirik, eta jokabide edo jardueraren batekin ados ez daudela soilik adierazi nahi dutenean.

El texto normativo introduce la figura de la queja, no prevista en la Ley, para regular los casos en que las personas consumidoras y usuarias no manifiestan ninguna pretensión contra la parte reclamada más allá de manifestar su disconformidad con algún tipo de conducta o actuación.

Horrenbestez, Osasuneko sailburuak halaxe proposatuta, Euskadiko Aholkularitza Batzorde Juridikoa ados dela, eta Gobernu Kontseiluak 2014ko uztailaren 1ean egindako bilkuran gaia eztabaidatu ondoren, honako hau

En base a todo lo expuesto, a propuesta del Consejero de Salud, de acuerdo con la Comisión Jurídica Asesora de Euskadi, y previa la correspondiente deliberación del Consejo de Gobierno en su sesión celebrada el día 1 de julio de 2014,

XEDATZEN DUT.
I. KAPITULUA
XEDAPEN OROKORRAK
DISPONGO:
CAPÍTULO I
DISPOSICIONES GENERALES

1. artikulua.– Arauaren xedea.

Artículo 1.– Objeto de la norma.

Dekretu honen xedea da arautzea Kontsumoko erreklamazio-orriak, bai eta kontsumitzaileek jarritako kexen, erreklamazioen eta salaketen izapideak ere.

El presente Decreto tiene por objeto la regulación de las hojas de reclamaciones de Consumo y la regulación de la tramitación de las quejas, reclamaciones y denuncias de las personas consumidoras.

2. artikulua.– Definizioak.

Artículo 2.– Definiciones.

Dekretu honetan erabilitako kontzeptuek esanahi hau dute:

A efectos de este Decreto se entiende por:

a) Kexa: kontsumitzaile edo erabiltzaile batek, kontsumitu duen ondasunarekin edo eman zaion zerbitzuarekin gustura ez dagoela eta, ondasuna merkaturatzen edo zerbitzua ematen duen pertsona fisiko edo juridikoari adierazpen bat egitea, gustura ez dagoela jakinarazteko, bestelako nahirik izan gabe.

a) Queja: la manifestación efectuada por una persona consumidora o usuaria que considera insatisfactorio el bien consumido o el servicio prestado dirigida a la persona física o jurídica que lo comercializa o presta, mostrando su disconformidad sin ninguna otra pretensión.

b) Erreklamazioa: kontsumitzaile edo erabiltzaile baten adierazpena, zeinaren bitartez Administrazio Publikoari jakinarazten baitzaio haren eskubideak edo interes partikularrak urratu direla ondasun bat erostean edo zerbitzu bat jasotzean, eta hauxe eskatzen duela: ondasun edo zerbitzu hori behar bezala eman, ordezkatu edo ordaindu dakiola.

b) Reclamación: la manifestación efectuada por una persona consumidora y usuaria que pone en conocimiento de la Administración Pública una vulneración de sus derechos o intereses particulares como consecuencia de la compra de un bien o de la prestación de un servicio, por lo que solicita la debida cumplimentación del bien o servicio, su sustitución o resarcimiento.

c) Salaketa: idazki bat, zeinaren bitartez Administrazio Publikoari jakinarazten baitzaio arau-hauste administratibo bat egon daitekeela.

c) Denuncia: escrito en el que se pone en conocimiento de la Administración Pública la posible comisión de una infracción administrativa.

II. KAPITULUA
ERREKLAMAZIO-ORRIAK
CAPÍTULO II
HOJAS DE RECLAMACIONES

3. artikulua.– Erreklamazio-orriak edukitzeko betebeharra.

Artículo 3.– Obligación de disponer de Hojas de Reclamaciones.

1.– Pertsona fisiko edo juridikoek, banakakoek edo kolektiboek, profesionalek edo establezimendu publiko edo pribatuen titularrek, baldin eta ondasun higigarriak edo higiezinak, produktuak eta zerbitzuak ekoizten, ematen, helarazten edo igortzen badizkiete, zuzenean merkaturaturik, kontsumitzaileei eta erabiltzaileei azken hartzaile gisa, Dekretu honetan araututako erreklamazio-orriak edukiko dituzte pertsona horien eskura establezimendu horietan.

1.– Las personas físicas o jurídicas, individuales o colectivas, profesionales o titulares de establecimientos públicos o privados, que produzcan, faciliten, suministren o expidan, en régimen de derecho privado, bienes muebles o inmuebles, productos y servicios, comercializados directamente a las personas consumidoras y usuarias como destinatarias finales, tendrán a disposición de estas personas en dichos establecimientos las hojas de reclamaciones reguladas en el presente Decreto.

2.– Urruneko salmentarako, salmenta automatikorako, merkataritza elektronikorako eta halakoetarako enpresek eta profesionalek, ez badaukate jendea joan ahal izateko establezimendurik edo lokalik, eta Euskal Autonomia Erkidegoan badaukate helbide soziala edo fiskala, helbide horietan edukiko dituzte erreklamazio-orriak, eta egoera horren berri eman beharko dute jarduera gauzatzen duten tokietan edo eskaintzak egiteko erabiltzen dituzten euskarrietan.

2.– Las empresas y profesionales de venta a distancia, de venta automática, de comercio electrónico y demás, que carezcan de establecimientos o locales abiertos al público, en el caso de que cuenten con domicilio social o fiscal ubicado en la Comunidad Autónoma del País Vasco, dispondrán en éstos de las hojas de reclamaciones, debiendo hacer constar esta circunstancia en los lugares en que ejerza la actividad, o en los soportes en los que se realice la oferta.

3.– Ondasunak edo zerbitzuak establezimenduetatik edo zentroetatik kanpo merkaturatzen badira, erreklamazio-orriak salmenta egiten den edo zerbitzua ematen den tokian entregatu beharko dira, kontsumitzaileak edo erabiltzaileak hala eskatzen badu.

3.– En el caso de comercialización de bienes o de servicios fuera de los establecimientos o centros las hojas de reclamaciones deberán entregarse en el lugar donde se produzca la venta o la prestación de servicios, a petición de la persona consumidora o usuaria.

4.– Dekretu honen aplikaziotik kanpo geratzen dira:

4.– Se excluye de la aplicación de este Decreto:

a) Irakaskuntza arautuak ematen dituzten ikastetxe baimenduak, hezkuntzarako eskubidea arautzen duen araudiaren mende daude eta.

a) Los centros autorizados que imparten enseñanzas regladas, los cuales están sujetos a la normativa reguladora del Derecho a la Educación.

b) Profesional liberalak, legez onartutako lanbide-elkargo batean eman behar badute izena jardunean aritzeko. Horiekin zerikusia duten erreklamazioak dagozkien lanbide-elkargoen bidez izapidetuko dira, haien araudian ezarritakoari jarraituz.

b) Las personas profesionales liberales que lleven a término una actividad para cuyo ejercicio sea necesaria la colegiación previa en un Colegio Profesional legalmente reconocido, cuyas reclamaciones se tramitarán a través de sus respectivos Colegios Profesionales de acuerdo con lo dispuesto en su normativa reguladora.

4. artikulua.– Erreklamazio-orrien eredua.

Artículo 4.– Modelo de hojas de reclamaciones.

1.– Erreklamazio-orrien sorta bakoitzak 3 ale izango ditu, Dekretu honetako I. eranskinean ezarritako ereduari jarraituz.

1.– Las hojas de reclamaciones estarán integradas por un juego unitario de 3 ejemplares, de acuerdo con el modelo establecido en el anexo I del presente Decreto.

2.– Sinadura originalak dituen alea Administrazioarentzat izango da; beste bi aleak, berriz, alderdi erreklamatzailearentzat eta alderdi erreklamatuarentzat izango dira.

2.– La copia que contenga las firmas originales será para la Administración, mientras que los dos ejemplares restantes serán para las partes reclamante y reclamada.

3.– Erreklamazio-orriak Autonomia Erkidegoko bi hizkuntza ofizialetan idatzita egongo dira nahitaez. Orrietan beste hizkuntzaren bat ere gehitu ahal izango da.

3.– Las hojas de reclamaciones estarán redactadas en las dos lenguas oficiales de la Comunidad Autónoma necesariamente. Podrán ser editadas hojas que incorporen también alguna otra lengua.

4.– Erreklamazio-orriak legez ezarritako tasa ordainduz eskuratuko dira Kontsumobide-Kontsumoko Euskal Institutuaren lurralde-zerbitzuetan edo, erakunde horrekin akordioren bat sinatu bada aurrez, administrazio publikoen beste arreta-zerbitzu batzuetan.

4.– Las hojas de reclamaciones se adquirirán en los servicios territoriales de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo o, previo acuerdo suscrito con este organismo, en otros servicios de atención de las Administraciones Públicas, mediante el abono de la tasa que se determine legalmente.

5. artikulua.– Erreklamazio-orriak daudela erakustea.

Artículo 5.– Publicidad de la existencia de las hojas de reclamaciones.

1.– Dekretu honetan adierazitako jarduerak egiten dituzten pertsona fisiko edo juridiko guztiek kartel bat jarri beharko dute jendaurrean, ongi ikusteko moduan, honako testu honekin: «Nahi duenak eskuragarri ditu erreklamazio-orriak / Existen hojas de reclamaciones a disposición de quienes las soliciten». Dekretu honetako II. eranskinean ezarritako eredua erabili beharko da horretarako.

1.– Todas las personas físicas o jurídicas que realicen las actividades a que se refiere el presente Decreto estarán obligadas a exhibir al público, de forma perfectamente visible un cartel con la siguiente leyenda: «Nahi duenak eskuragarri ditu erreklamazio-orriak / Existen hojas de reclamaciones a disposición de quienes las soliciten», de acuerdo con el modelo establecido en el anexo II del presente Decreto.

2.– Establezimenduak kontsumitzaileei arreta emateko telefono-zenbaki bat edo helbide elektroniko bat baldin badu, erreklamazio-orrien berri ematen duen kartelean jarri ahal izango du.

2.– Si el establecimiento dispone de número de teléfono o dirección de correo electrónico de atención a las personas consumidoras, podrá hacerlo constar en el citado cartel anunciador.

3.– Kartel hori ongi ikusteko moduan egongo da, eta irakurterraza izango da. Testuko letren neurria zentimetro bat izango da, gutxienez, eta testua Euskal Autonomia Erkidegoko bi hizkuntza ofizialetan idatzita egongo da.

3.– El cartel anunciador estará situado en un lugar en que resulte visible y legible. El tamaño de las letras de la leyenda debe ser, como mínimo, de un centímetro y estará redactado en las dos lenguas oficiales de la Comunidad Autónoma del País Vasco.

6. artikulua.– Erreklamazio-orrien eskaera.

Artículo 6.– Solicitud de las hojas de reclamaciones.

1.– Erreklamazio-orri bat eskatuz gero, eskatzen duen lekuan bertan eman beharko zaio orria, doan, eskatzaileari, edota establezimendu horren barruan bezeroei informazioa eta arreta emateko jarritako lekuan bertan, berehala. Ezin izango da gertaerak jazo diren lekutik urrun dauden bulegoetara bidali eskatzailea, Dekretu honetako 3.2 eta 3.3 artikuluetan adierazitako kasuetan izan ezik.

1.– Cuando se solicite una hoja de reclamaciones se deberá suministrar gratuitamente en el mismo lugar en que se demande o, dentro del mismo establecimiento, en el lugar identificado como de información o atención a la clientela, de forma inmediata, sin remitirle a otras dependencias distantes del lugar en que se han producido los hechos, salvo los supuestos indicados en el artículo 3.2 y 3.3 de este Decreto.

2.– Erreklamazio-orririk ez egoteak edo halakorik eman nahi ez izateak ez du ezertan murriztuko kontsumitzailearen eskubidea, Administrazioan erreklamazio bat jartzekoa alegia. Hortaz, erreklamatzaileak euskarri iraunkor batean aurkeztu ahal izango du erreklamazioa, erreklamatzailea identifikatzeko moduan. Halakoetan, kontsumitzaile eta erabiltzaileak erreklamazioan jasota utz dezake ez zegoela erreklamazio-orririk edo ez zizkiotela eman.

2.– La inexistencia de hojas de reclamaciones o la negativa a entregar las mismas no supondrá ninguna restricción al derecho de la persona consumidora de presentar su reclamación ante la Administración en cualquier soporte duradero que permita la identificación de la persona reclamante. En estos casos, la persona consumidora y usuaria puede hacer constar en la reclamación la inexistencia de hojas de reclamaciones o la negativa a facilitarlas.

7. artikulua.– Erreklamazio-orria betetzea.

Artículo 7.– Cumplimentación de la hoja de reclamaciones.

1.– Erreklamazio-orria entregatu baino lehen, erreklamazioa jasotzen duen alderdiak bere identifikazio-datuak bete beharko ditu.

1.– Antes de entregar la hoja de reclamaciones la parte reclamada cumplimentará el apartado correspondiente a sus datos de identificación.

2.– Behin erreklamazio-orria entregatutakoan, alderdi erreklamatzaileak bere identifikazio-datuak beteko ditu, zer gertatu den deskribatuko du labur-labur, eta argi azalduko du zer asmo duen pertsona erreklamatuarekiko. Alderdi erreklamatuak, berriz, egoki iruditzen zaion guztia adierazi ahal izango du, horretarako jarritako tokian.

2.– Una vez entregada la hoja de reclamaciones, la parte reclamante cumplimentará sus datos de identificación, hará una breve descripción de los hechos y especificará de forma clara su pretensión frente a la persona reclamada, pudiendo esta última realizar cuantas consideraciones estime oportunas al respecto en el lugar habilitado para ello.

3.– Bi alderdiek sinatuko dute erreklamazio-orria. Alderdi erreklamatuak erreklamazio-orria sinatzeak erreklamazioa jaso duela baino ez du adierazten, eta ez, ordea, erreklamatzaileak gertaeren gainean emandako bertsioa onartzen duenik. Alderdi erreklamatuak enpresaren zigilua erabili ahal izango du, sinaduraren ordez.

3.– Ambas partes firmarán la hoja de reclamaciones. La firma de la parte reclamada solo tendrá efectos de acuse de recibo sin que suponga la aceptación de la versión de los hechos ofrecida por la persona reclamante. La parte reclamada podrá sustituir la firma por el sello de la empresa.

4.– Behin erreklamazio-orria betetakoan, pertsona erreklamatuak «erreklamatuarentzako alea» gordeko du, eta erreklamatzaileak, berriz, «erreklamatzailearentzako alea» eta «Administrazioarentzako alea» eramango ditu.

4.– Una vez cumplimentada la hoja de reclamación la persona reclamada conservará el ejemplar «para la parte reclamada» y la reclamante debe llevarse los ejemplares «para la parte reclamante» y «para la Administración».

5.– Alderdi erreklamatuak bere identifikazio-datuak betetzeari edo orria sinatzeari uko egiteak ez dio eragotziko kontsumitzaile erreklamatzaileari erreklamazio-orria aurkeztea Administrazio Publikoan.

5.– La negativa de la parte reclamada a rellenar sus datos de identificación o a la firma no impedirá a la persona consumidora reclamante presentar la hoja de reclamaciones en la Administración Pública.

III. KAPITULUA
ERREKLAMAZIOEN, KEXEN ETA SALAKETEN IZAPIDEAK
CAPÍTULO III
TRAMITACIÓN DE LAS RECLAMACIONES, QUEJAS Y DENUNCIAS

8. artikulua – Erreklamazioen aurkezpena.

Artículo 8.– Presentación de las reclamaciones.

1.– Erreklamazioak Kontsumobide-Kontsumoko Euskal Institutuaren lurralde-zerbitzuetan aurkeztuko dira, edota kontsumitzaileen informaziorako udal-bulegoetan, erreklamazio-orriak edo erreklamatzailea identifikatzeko aukera ematen duen edozein euskarri iraunkor erabiliz. Baliabide elektronikoen bitartez ere aurkeztu ahal izango dira Eusko Jaurlaritzaren egoitza elektronikoan.

1.– Las reclamaciones podrán ser presentadas ante los Servicios Territoriales de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo o ante las Oficinas Municipales de Información a las Personas Consumidoras (OMIC), utilizando las Hojas de Reclamaciones o cualquier soporte duradero que permita identificar a la persona reclamante. Asimismo podrán presentarse por medios electrónicos en la sede electrónica del Gobierno Vasco.

2.– Erreklamazioarekin batera, erreklamatzaileak honako hauek aurkeztu behako ditu: faktura edo ordainketaren egiaztagiria, kontratua, informazio-liburuxkak, berme-agiria edota gertakariak balioesten laguntzen duen beste edozein froga edo dokumentu. Dokumentazio hori guztia kopia arruntean aurkez daiteke, eta erreklamatzaileak jatorrizkoak gorde beharko ditu, alderatzeko eskatzen badizkiote edo.

2.– Junto con la reclamación la parte reclamante deberá presentar la factura o justificante de pago, contrato, folletos informativos, documento de garantía o cuantas pruebas o documentos sirvan para facilitar la valoración de los hechos. Toda esta documentación podrá presentarse en copia simple con la obligación de la parte reclamante de guardar los originales para el caso de que se le reclamen para su cotejo.

9. artikulua.– Erreklamazioa ez onartzea edo beste norabait bidaltzea.

Artículo 9.– Inadmisión o traslado de la reclamación.

1.– Erreklamazioa izapideetarako ez onartzea ebatziko da honako kasu hauetan:

1.– Procederá resolver la inadmisión a trámite de la reclamación en los siguientes casos:

a) Ez badago kontsumo-harremanik erreklamatutako enpresarekin.

a) Cuando no se aprecie la existencia de relación de consumo con la empresa reclamada.

b) Erreklamazioak ez badauka funtsik edo gertaerak ez badie eragiten kontsumitzailearen eskubideei eta interes legitimoei.

b) Cuando la reclamación resulte infundada o cuando no se aprecie afectación de los derechos y legítimos intereses de las personas consumidoras.

c) Pertsona beraren gainean eta gertaera berberei buruz aurrez aurkeztutako beste erreklamazio batzuetako erreklamazioak errepikatzen badira.

c) Cuando se formulen reclamaciones que reiteren otras anteriores presentadas respecto de la misma persona y en relación con los mismos hechos.

d) Erabili nahi diren eta erreklamazioaren arrazoi diren eskubideen edo ekintzen preskripzio-epea igaro bada.

d) Cuando haya transcurrido el plazo de prescripción de acciones o derechos que, se pretendan ejercitar y que sean objeto de la reclamación.

e) Une berean eta gertaera berberengatik, prozedura bat badago irekita auzitegietan, edo Kontsumoaren arloko arbitrajearen edo gatazkak epaiketaz kanpo ebazteko beste sistema baten mende jarri bada auzia.

e) Cuando, simultáneamente y por los mismos hechos, exista un procedimiento abierto en los Tribunales de Justicia o la controversia haya sido sometida a Arbitraje de Consumo u otro sistema de resolución extrajudicial de conflictos.

f) Erreklamazioak intoxikazio-, lesio- edo heriotza-kasuekin zerikusia badu, edo delituaren zentzuzko aztarnak badaude.

f) Aquellas reclamaciones que versen sobre casos de intoxicación, lesión o muerte y aquellos en que existan indicios racionales de delito.

g) Erreklamatzaileak ez badauka legitimazio aktiborik edo ez badu frogatzen noren ordezkari ari den.

g) Cuando el reclamante carezca de legitimación activa o no acredite la representación en que actúa.

2.– Erreklamazioa aztertu eta ikusiz gero beste erakunde administratibo batek duela hura tratatzeko eskumena, hari bidaliko zaio erreklamazioa 15 eguneko epean, eta erreklamatzaileari aldaketa horren berri emango zaio.

2.– Si estudiada la reclamación se observa que la competencia para su tratamiento corresponde a otro órgano administrativo, en el plazo de 15 días se le remitirá la reclamación informando a la persona consumidora de dicho traslado.

10. artikulua – Erreklamazioetako akatsak zuzentzea.

Artículo 10.– Subsanación de las reclamaciones.

Aurkeztutako erreklamazioan ikusiz gero akatsak daudela edo izapideekin jarraitzeko garrantzizkoak diren datu edo dokumentu batzuk falta direla, erreklamatzaileari hamar eguneko epea emango zaio, ikusitako akatsak konpon ditzan, eta hau ere ohartaraziko zaio: epe horretan akatsak konpontzen ez baditu, ebazpen bat emango dela, erreklamazioan atzera egin duela adierazteko, eta jarduketak artxibatutzat joko direla.

Si en la reclamación presentada se advirtiesen errores o faltasen datos o documentos relevantes para continuar con la tramitación, se notificará a la parte reclamante para que en un plazo de diez días subsane las deficiencias observadas apercibiéndola de que de no hacerlo, se dictará resolución teniéndolo por desistido de su reclamación y procediendo al archivo de actuaciones.

11. artikulua.– Erreklamazioen izapideak.

Artículo 11.– Tramitación de las reclamaciones.

1.– Behin erreklamazioaren akatsak konponduta (akatsak izan badira), erreklamazioaren berri emango zaio alderdi erreklamatuari, zeinak 15 eguneko epea izango baitu erreklamazioari erantzuteko: erreklamatzailearen alegazioak eta nahiak onartu edo errefusatzen dituen, osorik edo zati batean, eta egoki iruditzen zaizkion alegazioak eta dokumentazioa aurkezteko aukera ere izango du, hala badagokio.

1.– Una vez subsanada, en su caso, la reclamación será comunicada a la parte reclamada para que, en el plazo de 15 días, conteste aceptando o rechazando, en todo o en parte, las alegaciones y pretensiones de la parte reclamante, y aportando, en su caso, la documentación y alegaciones que considere oportunas.

2.– Erreklamazioa izapidetzen ari den erakundeak bizkorren eta eraginkorren irizten dien komunikazio-sistemak erabili ahal izango ditu, kasu bakoitzean, alderdien arteko gatazka konpontzen saiatzeko, hala nola posta elektronikoa, faxa, telefonoa, idatzizko komunikazioa, eta abar. Espedientean jasoko ditu jarduera horiek.

2.– El órgano que este tramitando la reclamación podrá utilizar los sistemas de comunicación que estime más ágiles y eficaces en cada caso para intentar solucionar el conflicto entre las partes, como el correo electrónico, fax, teléfono, comunicación escrita, etc., dejando constancia de las actuaciones en el expediente.

3.– Ez bada auziari amaiera emateko akordiorik lortzen alderdien artean, egoera horren berri emango zaio erreklamatzaileari, eta hau jakinaraziko: zer eskubide dituen eta ordenamendu juridikoan bere burua defendatzeko zer mekanismo dituen. Erreklamazioaren izapidetzea hor amaituko da.

3.– Si no se consigue un acuerdo entre las partes, que ponga fin a la controversia, se notificará a la parte reclamante este hecho, informándole sobre los derechos y mecanismos de defensa existentes en el ordenamiento jurídico, dando así por finalizada la tramitación de la reclamación.

4.– Adostasunik ez dagoela ulertuko da, baldin eta bi alderdietako batek ez badio erantzuten bestearen proposamenari edo nahiari hamabost eguneko epean, erakunde jarduleak jakinarazten dion egunetik kontatzen hasita.

4.– Se entenderá que no hay acuerdo si alguna de las dos partes no contesta a la propuesta o pretensión de la otra en el plazo de quince días a contar desde que le haya sido notificada por el organismo actuante.

5.– Era berean, honako kasu hauetan ere artxibatuko dira jarduerak, hargatik eragotzi gabe arau-hauste administratibo bat izatea: gatazka auzitegien mende edo gatazkak epaiketaz kanpo ebazteko sistema baten mende jartzen bada, erreklamatzaileak atzera egiten badu edo bi alderdiak akordio batera iristen badira.

5.– El sometimiento de la controversia a los Tribunales de Justicia o a un sistema de resolución extrajudicial de conflictos, el desistimiento de la parte reclamante o el acuerdo entre ambas partes implicarán, asimismo, el archivo de las actuaciones, sin perjuicio de la posible existencia de una infracción administrativa.

12. artikulua.– Kexen izapideak.

Artículo 12.– Tramitación de las quejas.

Jasotako kexak kexaren helburu diren pertsonei edo erakundeei jakinaraziko zaizkie, eta, hala badagokio, baita arloaren arabera dagokion sektorea ikuskatzeaz arduratzen den erakundeari ere.

Las quejas recibidas serán comunicadas a la persona o entidad contra la que se dirijan y, en su caso al órgano competente de la supervisión del sector de que se trate en función de la materia.

13. artikulua.– Salaketen izapideak.

Artículo 13.– Tramitación de las denuncias.

Aurkeztutako idazkian arau-hauste administratiboa eragin dezaketen gertakariak izan direla adierazten bada, eta aurkeztutako dokumentazioa aztertzean eta izapideak egitean ikusten bada halako arau-hauste baten zantzuak daudela, erakunde eskudunari bidaliko zaio, dagokion zehapen-espedientea ireki dezan, hala badagokio.

Cuando en el escrito presentado se refieran hechos que pudieran ser constitutivos de infracción administrativa y del análisis de la documentación presentada y de las diligencias practicadas se apreciasen indicios de su existencia, se remitirá al órgano competente que incoará, si procede, el correspondiente expediente sancionador.

IV. KAPITULUA
ZAINTZA ETA ZEHAPEN-ERREGIMENA
CAPÍTULO IV
VIGILANCIA Y RÉGIMEN SANCIONADOR

14. artikulua.– Zaintza eta Ikuskaritza.

Artículo 14.– Vigilancia e Inspección.

Kontsumobide-Kontsumoko Euskal Institutua arduratuko da arau honetako eta araua garatzen duten beste arau batzuetako betebeharrak zaintzeaz eta ikuskatzeaz, alde batera utzi gabe beste erakunde batzuek beren eskumenen barruan dituzten eskuduntzak.

La vigilancia e inspección de las obligaciones contenidas en esta norma y en las que la desarrollen se realizarán por Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo, sin perjuicio de las atribuciones que pudieran corresponder a otros órganos en el ámbito de sus competencias.

15. artikulua.– Arau-hausteak eta zehapenak.

Artículo 15.– Infracciones y sanciones.

1.– Kontsumoko erreklamazio-orriak kontsumitzaileen eta erabiltzaileen eskura edukitzeko betebeharra (Dekretuko 3. artikulua) ez betetzea eta haiek entregatzeko betebeharra (Dekretuko 6. artikulua) ez betetzea arau-hausteak dira: zehazki, Kontsumitzaileen eta Erabiltzaileen Estatutuaren abenduaren 22ko 6/2003 Legeko 50.5.a) artikuluan jasotako arau-hausteak.

1.– El incumplimiento de la obligación de tener Hojas de Reclamaciones de Consumo a disposición de las personas consumidoras y usuarias, establecida en el artículo 3, y el incumplimiento de la obligación de suministrar las mismas recogida en el artículo 6 de este Decreto, se consideran infracciones recogidas en el en el artículo 50.5.a) de la Ley 6/2003, de 22 de diciembre, de Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias.

2.– Kontsumoaren arloko erreklamazio-orriak daudela jakinarazteko betebeharra (Dekretuko 5. artikulua) ez betetzea eta identifikazio-datuak betetzeko betebeharra (Dekretuko 7. artikulua) ez betetzea arau-hausteak dira: zehazki, Kontsumitzaileen eta Erabiltzaileen Estatutuaren abenduaren 22ko 6/2003 Legeko 50.6 artikuluan jasotako arau-hausteak.

2.– El incumplimiento de la obligación de publicitar la existencia de las Hojas de Reclamaciones de Consumo, establecido en el artículo 5, y el incumplimiento de la obligación de cumplimentar los datos de identificación, establecido en el artículo 7 de este Decreto, se consideran infracciones recogidas en el artículo 50.6 de la Ley 6/2003, de 22 de diciembre, de Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias.

XEDAPEN GEHIGARRIA
DISPOSICIÓN ADICIONAL

Dekretu honetan ezarri ez diren gaietan, Herri Administrazioen Araubide Juridikoari eta Administrazio Prozedura Erkideari buruzko azaroaren 26ko 30/1992 Legean ezarritakoa aplikatuko da.

En lo no previsto en este Decreto se aplicará lo dispuesto en la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.

XEDAPEN IRAGANKORRA
DISPOSICIÓN TRANSITORIA

Euskal Autonomia Erkidegoko kontsumitzaileen eta erabiltzaileen erreklamazio-orriak arautzen dituen urtarrilaren 14ko 5/1997 Dekretuan araututako erreklamazio-orriak baliozkoak izango dira, baldin eta Dekretu hau indarrean sartu baino lehenago eskuratu badira.

Serán válidas las hojas de reclamaciones reguladas en el Decreto 5/1997, de 14 de enero, por el que se regulan las hojas de reclamaciones de los consumidores en la Comunidad Autónoma del país Vasco, que hayan sido adquiridas antes de la entrada en vigor del presente Decreto.

XEDAPEN INDARGABETZAILEA
DISPOSICIÓN DEROGATORIA

Indargabetuta geratzen da 5/1997 Dekretua, urtarrilaren 14koa, Euskal Autonomia Erkidegoko kontsumitzaileen eta erabiltzaileen erreklamazio-orriak arautzen dituena, bai eta Dekretu honetan araututakoaren aurkakoak diren maila bereko edo baxuagoko xedapenak ere.

Queda derogado el Decreto 5/1997, de 14 de enero, por el que se regulan las hojas de reclamaciones de los consumidores en la Comunidad Autónoma del País Vasco, y cuantas disposiciones de igual o inferior rango que se opongan o contradigan lo regulado en el presente Decreto.

AZKEN XEDAPENETATIK LEHENENGOA
DISPOSICIÓN FINAL PRIMERA

Kontsumoaren arloko eskumena duen sailburuak izango du eranskinetan jasotako ereduen edukia edo formatua aldatzeko baimena. Aldaketa horien helburua izango da dagokion unean behar bezala erabiltzeko egokitzat jotzen diren berezitasunetara egokitzea ereduak.

Se autoriza a la persona titular del Departamento competente en materia de Consumo para modificar el contenido o formato de los modelos recogidos en los anexos con el fin de adaptarlos, a las peculiaridades que en su momento se consideren oportunas para la correcta utilización del mismo.

AZKEN XEDAPENETATIK BIGARRENA
DISPOSICIÓN FINAL SEGUNDA

Dekretu hau Euskal Herriko Aldizkari Ofizialean argitaratu eta hurrengo egunean jarriko da indarrean.

El presente Decreto entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el Boletín Oficial del País Vasco.

Vitoria-Gasteizen, 2014ko uztailaren 1ean.

Lehendakaria,

IÑIGO URKULLU RENTERIA.

Osasuneko sailburua,

JON DARPÓN SIERRA.

(Ikus .PDF)

Azterketa dokumentala

Dado en Vitoria-Gasteiz, a 1 de julio de 2014.

El Lehendakari,

IÑIGO URKULLU RENTERIA.

El Consejero de Salud,

JON DARPÓN SIERRA.

(Véase el .PDF)

Análisis documental

Euskadi, bien común