Urrutiko erosketak

Oro har, Kontsumitzaile eta Erabiltzaileen Defentsarako Lege Orokorraren eta beste lege osagarri batzuen testu bategina onartzen dituen azaroaren 16ko 1/2007 Legegintzako Errege Dekretuko III. tituluak arautzen ditu establezimendutik kanpo egindako kontratuak.

Alabaina, kasu batzuetan araudi hori ez da aplikatzen. Hori gertatzen da, besteak beste, honako arlo hauetako kontratuekin: gizarte-zerbitzuak; osasunarekin lotutako zerbitzuak; diruaren truke egindako joko-jarduerak; finantza-zerbitzuak; ondasun higiezinen edo horien gaineko eskubideen sorrera, erosketa edo transferentzia; bidaia konbinatuak; bidaiariak garraiatzeko zerbitzuak, eta telekomunikazioak (93. artikulua).

Era berean, enpresak komunikabide elektronikoak erabiltzen baditu merkataritza-komunikazioetan edo ondasun nahiz zerbitzuen urrutiko kontratazioetan, informazio-gizarteko zerbitzuen eta merkataritza elektronikoen arloko araudi espezifikoa ere aplikatu beharko da (gaur egun, uztailaren 11ko 34/2002 Legea).

Nolakoak izan behar dute urrutiko komunikazio komertzialek?

• Argi eta garbi adierazi behar dute komertzialak direla.
• Telefonoz deitzen badizute, espresuki eta argi eta garbi adierazi behar dizute, elkarrizketaren hasieran, zer enpresatatik deitzen duten eta komunikazioaren helburua komertziala dela. Ezin dizute dei egin 21.00etatik 09.00etara, ezta jaiegun eta asteburuetan ere.
• Giza esku-hartzerik gabeko deien sistema automatizatu bat edo telefax bat erabili nahi badute, aldez aurretik zure baimena lortu behar dute.
• Uko egin diezaiokezu telefonoz, fax bidez edo antzeko beste komunikazio-bitarteko batzuen bidez eskaintza komertzialak jasotzeari. Lehendik kontratu-harreman bat baduzu enpresa horrekin, eskaintzak posta elektronikoz edo antzeko beste bitarteko batzuen bidez jasotzeari ere uko egin diezaiokezu. Jakinarazpen bakoitzean, halakoak jasotzeari uko egiteko bitarteko erraz eta doakoen berri eman behar dizute.
• Telefonoz deitzen badizute, identifika daitekeen zenbaki batetik deitu behar dizute. Lehenengo eskaintza komertzialean, jakinarazi behar dizute eskaintza gehiago jasotzeari uko egiteko eskubidea duzula. Uko egitea erabakitzen baduzu, honetarako eskubidea duzu:
  • Uko-egitearen erreferentzia-zenbakia eskuratzeko.
  • Ziurtagiri bat eskatzeko; ahalik eta azkarren bidali beharko dizute, gehienez ere hilabeteko epean.
  • Enpresak gutxienez urtebetez gorde behar ditu zure datuak eta zure uko-egitearen erreferentzia-zenbakia.
• Adingabeak, intimitatea eta datu pertsonalak babesteari buruzko araudia bete behar dute.

Zer informazio eman behar didate kontratua egin baino lehen?

Enpresak, kontratua egin aurretik, honako informazio hau eman behar dizu, modu argi eta ulergarrian:

• Ondasunen edo zerbitzuen ezaugarri nagusiak.
• Enpresaren datuak: identitatea, izen komertziala, helbide osoa, telefono- eta fax-zenbakia, eta helbide elektronikoa. Horren helburua da komunikazioa azkarra eta eraginkorra izango dela bermatzea.
• Erreklamazioak bidaltzeko erabili beharreko helbidea, aurreko bera ez bada.
• Prezioa guztira, zergak eta tasak barne. Ezin bada prezioaren aldez aurreko arrazoizko kalkulu bat egin, hori zehazteko erabiliko den modua. Gastu gehigarriak badaude (garraioa, entrega, posta), denak sartu beharko ditu. Gastu gehigarrien berri ematen ez badizu, ez duzu horiek ordaintzeko betebeharrik izango.
• Ordaintzeko, entregatzeko eta zerbitzua emateko prozedurak; enpresak ondasunak entregatzeko edo zerbitzua emateko hitzematen duen data. Hala badagokio, erreklamazioen tratamendurako sistema.
• Atzera egiteko eskubidea badago, hori gauzatzeko baldintzei, epeari eta prozedurei buruzko informazioa eman beharko dizu, baita inprimaki-eredua ere. Kontratuan atzera eginez gero itzultze-gastuak ordaindu behar badituzu, horren berri eman behako dizu. Hala egin ezean, ez dituzu ordaindu beharko.
• Atzera egiteko eskubiderik ez badago edo hori egoeraren baten ondorioz gal badaiteke, horren berri eman beharko dizu.
• Ondasunekiko adostasunaren legezko berme bat dagoela gogorarazi behar dizu.
• Hala badagokio, saldu ondoko laguntza, saldu ondoko zerbitzuak eta berme komertzialak daudela jakinarazi beharko dizu, baita horien baldintzak ere.
• Jokabide-kodeak daudela jakinarazi beharko dizu.
• Kontratuaren iraupena. Mugagabea bada edo automatikoki luzatzen bada, hori eteteko baldintzak.
• Hala dagokionean, kontratuaren bidez zure gain hartzen dituzun betebeharren gutxieneko iraupena.
• Hala badagokio, enpresak hala eskatuta ordaindu edo eman behar dituzun gordailuak edo beste finantza-berme batzuk daudela, eta horien baldintzak.
• Hala dagokionean, erreklamazioa jartzeko judizioz kanpoko sistema batera jotzeko aukera eta horretarako metodoak.

Kontratuaren aurreko informazio hau kontratuaren zati da eta ez da aldatuko, bi alderdiek berariaz kontrakoa adierazi ezean.

Enpresak frogatu behar du ondo bete duela informatzeko betebehar hori eta, hala badagokio, kontratua egin aurretik emandako informazioaren edukiari buruzko berariazko hitzarmena.

Zer baldintza formal bete behar dituzte kontratuek?

Enpresak kontratatu aurreko informazioa eman behar dizu, modu argi eta ulergarrian, edo dagokion urrutiko komunikazio-teknika erabiliz helarazi. Datu horiek kontratazio-proposamenean erabilitako hizkuntzan edo kontraturako aukeratutako hizkuntzan egon beharko dute, eta, gutxienez, gaztelaniaz.

Kontratua bitarteko elektronikoak erabiliz egiten bada:

• Ordaintzeko betebeharra badakar, enpresak argi eta nabarmenduta eman behar dizkizu honako oinarrizko datu hauek, eskaera egin aurreko unean: ondasunen eta zerbitzuen ezaugarri nagusiak, prezio osoa, iraupena, eta abar.
• Horrez gain, egiaztatu egin beharko du berariaz berretsi duzula badakizula eskaerak ordaindu beharra dakarrela. Eskaera botoi bakar bati sakatuta egiten bada, ordaintzeko betebeharrak argi eta irakurtzeko moduan egon beharko du adierazita (adibidez: ordainketa-betebeharra duen eskaera). Hala ez bada, kontratazioak ez dizu betebehar hori ezartzen.
• Entregatzeko murrizketak eta onartutako ordainketa-modalitate batzuk badaude, merkataritzarako webguneek argi eta irakurtzeko moduan adierazi behar dute, beranduenez erosketa hasten den unean.

Kontratua telefonoz egiten bada:

• Enpresak bere identitatearen berri eman behar dizu elkarrizketaren hasieran, eta deiaren helburua komertziala dela jakinarazi.
• Enpresak berak deitu badizu kontratu bat egiteko, eskaintza berretsi beharko dizu idatziz edo beste edozein euskarri iraunkor erabiliz, zu zeu horren aurka agertu ezean. Euskarri iraunkorra da pertsonalki jasotako informazioa pilatzea ahalbidetuko dizun tresna, etorkizunean hura kopiatu eta kontsultatu ahal izateko. Besteak beste, papera, USB memoriak, CD-ROMak, DVDak, ordenagailuko disko gogorrak edo memoria-txartelak, mezu elektronikoak eta SMS mezuak. Enpresari lotuta egongo zara kontratua onartu ondoren bakarrik, zure sinaduraren bidez edo zure adostasuna idatziz bidalita (paperean, mezu elektroniko bidez, fax bidez edo sms bidez).

Kontratua egin ondoren, enpresak berrespena bidali behar dizu, euskarri iraunkor batean eta arrazoizko epe batean. Beranduenez, produktua entregatzean edo zerbitzua ematen hasi aurretik. Berrespen horrek kontratatu aurreko informazioaren eduki osoa barne hartuko du, enpresak lehendik eman ezean, eta euskarri iraunkor batean eman beharko dizu, kontratua egin baino lehen.

Zer egin dezaket kontratua egin ondoren enpresak ez badit kopia edo berrespena ematen?

Kontratua baliogabetzeko eskaera egin dezakezu. Enpresak, ordea, ezin du kontratua baliogabetzeko eskatu, betebeharra hautsi izanaren erantzule bakarra zu zarela frogatu ezean.

Eskaintza loteslea izan daiteke horretarako berariazko baimenik eman ez badut?

Ez. Erantzunik ez emateak ez du inola ere esan nahi kontratua onartzen duzunik.

Enpresak eskatu ez duzun produktu edo zerbitzu bat bidaltzen edo ematen badizu, ezin izango dizu hori ordaintzeko eskatu eta ez duzu hori itzultzeko edo zaintzeko betebeharrik edukiko. Itzultzea erabakitzen baduzu, ez dituzu zure gain hartu beharko sortutako kalteak, eta kalte-ordain bat jaso ahal izango duzu ordaindutako gastuengatik eta jasandako kalte-galerengatik.

Atzera egiteko eskubidea da kontratu bat baliogabetzeko eta eskuratutako ondasuna edo zerbitzua itzultzeko duzun ahalmena, arrazoia adierazi gabe eta zigorrik ordaindu gabe. Hain zuzen ere, baliogabeak dira eskubide hori gauzatzeagatik zigorra jartzen duten edo eskubide hori erabili ezin duzula ezartzen duten klausulak. Legeak berariaz aitortzen du eskubide hori urrutiko eta saltokitik kanpo egindako kontratuentzat.

• Noiz ezin izango dut erabili eskubide hori?
• Zenbat egun ditut atzera egiteko?
• Nola erabil dezaket nire eskubidea?
• Zer eragin ditu eskubide hori erabiltzeak?
• Zer betebehar ditu enpresak? Eta zer eskubide?
• Zer gertatzen da kontratua kreditu bidez finantzatu bada?
• Zer betebehar ditut?

 

Noiz ezin izango dut erabili eskubide hori?

Honako helburu hauek dituzten kontratuetan, besteak beste:

• Zerbitzua ematea, baldin eta zerbitzua erabat gauzatu bada, zure berariazko baimenarekin hasi bada eta zuk aitortu baduzu kontratua erabat gauzatzen denean atzera egiteko eskubidea galdu egingo duzula.
• Premiazko konponketa- edo mantentze-lan bat, zuk zeuk enpresari berariaz eskatutako bisita baten ondoren egiten bada. Berariaz eskatutakoekin loturarik ez duten zerbitzu osagarriak edo ondasun osagarriak ematen baditu erakundeak, kasu horietan bakarrik horiei egin ahal izango diezu uko.
• Enkante publikoen bidez egindakoak.
• Honako ondasun mota hauen hornikuntza:
  • Zure zehaztapenen arabera egindako ondasunak edo argi eta garbi pertsonalizatuta daudenak.
  • Azkar hondatu edo iraungi daitezkeen ondasunak.
  • Ondasun zigilatuak, osasun- edo higiene-arrazoiengatik itzuli ezin dituzunak eta dagoeneko ireki dituzunak.
  • Entregatu ondoren eta beren ezaugarriak kontuan hartuta beste batzuekin modu bereizezinean nahastu diren ondasunak.
  • Hogeita hamar egun baino lehenago entregatu ezin diren eta kontratu bidez adostutako prezioa duten edari alkoholdunak, baldin eta horien benetako balioa merkatuaren gorabeheren araberakoa bada.
  • Zigilatutako soinu- edo bideo-grabazioak, edo programa informatiko zigilatuak, dagoeneko ireki badituzu.
  • Eguneroko prentsa, aldizkako argitalpenak edo aldizkariak (bai, ordea, harpidetza-kontratuetan).
  • Euskarri materialik gabeko eduki digitala, baldin eta zerbitzua berariaz zure baimenarekin hasi bada eta lehendik baldin bazenekien atzera egiteko eskubidea galduko zenuela.
  • Ondasunak hornitzeko edo zerbitzuak eskaintzeko kontratuetan, horien prezioa enpresariak kontrolatu ezin ditzakeen eta atzera egiteko aldian zehar gertatu daitezkeen finantza-merkatuko gorabeheren araberakoa denean.
  • Ostatu-zerbitzuak (etxebizitza bat izango balitz bezala erabiltzen denean izan ezik), ondasunen garraioa, ibilgailuen alokairua, eta janari edo aisialdi-jarduerekin loturiko zerbitzuak, kontratuetan data edo exekuzio-aldi zehatz bat aurreikusten denean.

Zenbat egun ditut atzera egiteko?

Oro har, 14 egun naturaleko epea izango duzu, egun honetatik zenbatzen hasita:

• Zerbitzuen kontratuetan: kontratua egiten den egunetik.
• Salmenta-kontratuetan: erositako ondasunak entregatzen dizkizuten egunetik, zuri edo baimendutako pertsona bati. Badaude kasu berezi batzuk:
  • Eskaera bakar batean enkargatutako eta bereizita entregatutako ondasun askoko entrega bat: azken ondasuna jasotzen duzun egunetik.
  • Osagai edo pieza askok osatutako entrega bat: azken osagaia edo pieza jasotzen duzun egunetik.
  • Ondasunak aldizka entregatzen direnean, epe jakin batean: ondasun horietako lehenengoa jasotzen duzun egunetik.
  • Ura, gasa, elektrizitatea edo sistema hiritar bidezko berokuntza hornitzeko kontratuetan eta euskarri materialean eskaintzen ez den eduki digitalaren hornidurarako kontratuetan: kontratua egiten den egunetik.

Alabaina, kontratatu aurreko informazioa emateko unean enpresak ez bazizun atzera egiteko eskubidearen edukia azaldu, epea hamabi hilabetekoa izango da.

Hamabi hilabete horietan enpresak zure eskubideen berri ematen badizu, epea 14 egunekoa izango da, informazioa jasotzen duzun egunetik zenbatzen hasita.

Nola erabil dezaket nire eskubidea?

Enpresari jakinarazi behar diozu, epearen barnean, kontratuan atzera egitea erabaki duzula. Horretarako, 1/2007 Legegintzako Errege Dekretuaren B eranskineko inprimaki-eredua erabil dezakezu, edo beste era bateko adierazpen bat egin, zalantzarako biderik emango ez duena. Eskaera epearen barnean bidali duzun edo ez ikusteko, atzera egiteko adierazpenaren data hartuko da kontuan.

Enpresak idatzia elektronikoki betetzeko eta bidaltzeko aukera ere eskain diezazuke, bere webgunearen bidez. Kasu horretan, adierazpena jaso izanaren egiaztagiria bidali beharko dizu lehenbailehen, euskarri iraunkor batean.

Gogoratu zuri dagokizula frogatzea atzera egiteko eskubidea erabili duzula eta epearen barnean erabili duzula.

Zer eragin ditu atzera egiteko eskubidea erabiltzeak?

Bertan behera uzten ditu kontratua gauzatzeari lotutako betebeharrak, bai zureak bai enpresarenak.

Elektrizitatea, gasa eta ura (ontziratu gabe) hornitzeko kontratu bat bada, edo sistema hiritar bidezko berokuntza-kontratu bat:

• Kontratazioaren aurretik indarreko hornikuntza-kontraturik ez bazegoen, atzera egiteak zerbitzuan baja ematea ekarriko du.
• Lehenago beste konpainiaren batekin kontraturen bat bazenuen, aurreko hornitzailearengana itzuli nahi duzula ulertuko da, berariaz aurkakoa adierazi ezean.

Zer betebehar ditu enpresak? Eta zer eskubide?

Enpresak egin dituzun ordainketa guztiak itzuli behar dizkizu lehenbailehen (entrega-kostuak barne, hala badagokio), eta, kasu guztietan, atzera egiten zenuela esanez bidali zenuen adierazpena jaso eta 14 egun natural igaro baino lehen. Dena den, enpresak eskainitako entrega-modalitate merkeena ez den beste bat aukeratu baduzu, enpresak ez du gastu gehigarri horiek ordaintzeko betebeharrik izango.

Salmenta kontratuetan, enpresak, ondasunak berak jasoko dituela esan ez badu, diru-itzultzea atzeratu ahal izango du, ondasunak jaso arte edo itzuli egin dituzula egiaztatzen duen frogaren bat aurkezten duzun arte.

Zer gertatzen da kontratua kreditu bidez finantzatu bada?

Kontratuan 14 egun naturalen barruan atzera eginez gero, kredituak ere, hau da, produktua erosteko saltzaileak edo hirugarren batek emandako kredituak edo finantzazio-kontratuak, berdin-berdin desegingo dira, eta erosleak ez du penalizaizorik izango.

Zer betebehar ditut?

Atzera egiteko eskubidea erabiltzeak honako betebehar hauek ezartzen dizkizu:

• Ondasunak lehenbailehen itzultzea, beranduenez 14 egun naturaleko epean, atzera egiteko erabakia jakinarazi zenuenetik zenbatzen hasita, enpresak berak jasoko dituela esan ezean. Itzuleraren zuzeneko gastuak bakarrik hartu beharko dituzu zure gain, kasu hauetan izan ezik: enpresak horiek ordaintzea onartzen duenean edo zuk ordaindu behar dituzula jakinarazten ez dizunean. Merkataritza-establezimendutik kanpo egindako kontratuetan, enpresak berak jaso beharko ditu ondasunak, bere kargura, baldin eta beren ezaugarriengatik ezin badira postaz bidali edo zure etxean entregatu bazizkizun kontratua egiteko unean.
• Ondasunen balioa jaistearen ardura zurea izango da, baldin eta behar ez bezala manipulatu badituzu horien izaeraren, ezaugarrien edo funtzionamenduaren arabera, eta orduan soilik. Ez duzu alderdi horren gaineko erantzukizunik zure gain hartu beharko enpresak ez badizu atzera egiteko eskubideari buruzko informaziorik eman.
• Enpresak atzera egiteko eskubideari buruzko nahitaezko informaziorik eman ez bazizun kontratua egin aurretik, ez duzu zure gain hartu beharko zerbitzuak ematearen edo ura, gasa, elektrizitatea edo sistema hiritar bidezko berokuntza-hornikuntzaren gaineko kosturik atzera egindako aldian. Kontratatu aurreko informazio horrek barne hartu beharko ditu, zehazki, eskubidea gauzatzeko baldintzak, epea eta prozedura, eta atzera egiteko inprimakiaren eredua. Alabaina, berariaz eskatu bazenuen hornikuntzarekin hasteko, atzera egiteko 14 eguneko epea amaitu baino lehen, adostutako prezio osoarekiko zenbateko proportzionala ordaindu beharko diozu enpresari, edo, gehiegizkoa bada, merkatuko balioaren zati proportzionala.

Noiz bete behar du enpresak urrutiko kontratua?

Enpresak 30 egun naturaleko epea izango du kontratua betetzeko, besterik adostu ezean.

Hala egin ezin badu ondasuna edo zerbitzua erabilgarri ez dituelako, horren berri eman beharko dizu eta lehenbailehen berreskuratu ahal izango dituzu ordaindutako zenbatekoak. Diruaren itzulera atzeratzen badu arrazoirik eman gabe, zor dizun zenbatekoaren bikoitza eskatu ahal izango diozu, alde batera utzi gabe zenbateko horretatik goragoko kalte-galerengatiko ordaina jasotzeko duzun eskubidea.

Beste produktu edo zerbitzuren bat entrega diezadake eskatutakoaren ordez?

Bai, baldin eta aukera horri buruzko berariazko informazioa jaso baduzu. Enpresak ondasuna edo zerbitzua erabilgarri ez badu, antzeko ezaugarriak dituen ondasun edo zerbitzu bat eman diezazuke, kalitate berekoa edo handiagokoa, baina ezin izango du prezioa igo.

Kasu horretan, uko egiteko eta kontratua eteteko eskubideak erabili ahal izango dituzu, hasiera batean eskatutako ondasuna edo zerbitzua balitz bezalaxe.

Urrutiko kontratu batean ordainketa txartel bidez egiten badut, kargua baliogabetu dezaket?

Kargu bat berehala baliogabetzeko eska dezakezu, bidegabekeria edo iruzur baten ondorioz egin bada bakarrik.

Erosketa egin baduzu eta uko egiteko edo kontratua eteteko eskubidea erabiltzearen ondorioz kargua baliogabetu nahi baduzu, enpresari kalte-ordainak eman beharko dizkiozu, baliogabetzearen ondorioz sortutako kalte-galerengatik.

• Ez erosi, besterik gabe, barra-barra. Pentsatu benetan produktua behar duzun eta erosi nahi duzun.
• Kontratua sinatu aurretik, ziurtatu produktuak benetan betetzen dituela enpresak edota saltzaileak esandako baldintzak.
• Sinatu aurretik, ondo irakurri kontratua, eta ziurtatu betetzen dituela legeak ezarritako baldintzak (aurretik zehaztutakoak). Ez sinatu ulertzen ez den ezer.
• Ez fidatu helbide gisa posta-kutxa bat ageri den kontratuaz.
• Ondo aztertu nork ordaindu beharko dituen produktua bidaltzeko gastuak.
• Ez fidatu mirariak egiten dituzten produktuez, edozein gaitz sendatzeko balio duten horietaz.

• Azaroaren 16ko 1/2007 Legegintzako Errege Dekretua, Kontsumitzaileak eta Erabiltzaileak Babesteko Lege Orokorraren testu bategina eta beste lege osagarri batzuk onartzen dituena [es].