Berrikitan, honako pasarte hau idatzi dut Administraciones en reden esekitako post baten hasieran: "Hiritarrentzako Arreta Zerbitzuko Zuzendari karguan bultzatu ditudan aurrerapenetako bat nabarmendu behar banu, hiritarrentzako kanal anitzeko arreta-eredua azpimarratuko nuke, zalantza izpirik gabe. Ez da ekimenik mediatikoena, baina bai gure herrikideen ongizatea eta Administrazioaren funtzionamendua hobetzeko ahaleginean eragin handiena izan duena". Zerbitzuko kalitate-ereduek garrantzi handiko zerbait irakatsi digute: antolaketa-erarik egokiena, erabiltzaileen beharrizanak abiapuntutzat hartu eta, ahalik eta ongien erantzuteko asmoan oinarrituta, prozesuak diseinatuz doana da. Gure kasuan, gakoa, hiritarren beharrizanak ulertu eta horiei aurre egiteko antolaketa eratzea da; hiritarren hizkera erabiltzea eta prozedura arin eta errazetan oinarritutako zerbitzu erabilgarriak eskaintzea. Euskal Administrazio publikoak izaera desberdinetako eskumenak biltzen ditu, nekazaritzatik kulturaraino eta ekonomiatik ingurumeneraino. Eta arloak dagozkien funtzioak betetzeko ahalik eta ongien antolatzen diren arren, erraz galdu daiteke osotasunaren ikuspegia. Arloz arlokoaren eta orokorraren arteko tirabira hau konpontzeko, erakunde modernoetan erabiltzen den hiritarrentzako arreta-sistemak baliabide profesionalez baliatzen da hiritar bakoitzaren beharrizanen eta Administrazioak aurreikusitako erantzunen arteko bitartekaritza-lana egiteko. Eusko Jaurlaritza Zuzenean hiritarrentzako arreta zerbitzuaz hornitu da hiritarren beharrizanei kasu egiteko zerbitzu nagusitzat. Horrekin batera, web zerbitzuan oinarritutako euskadi.net on-line arreta-mekanismoa aipatu behar dugu. Bata zein bestea egitura bakar bateko osagaiak dira, eta ezin dira banaka bereizi. Bestalde, batzuetan bigarren mailakotzat jotzen ditugun arreta-zerbitzu espezializatuak dauzkagu. Zerbitzu orokorrek eta zerbitzu espezializatuek hiritarrentzako arreta-sistema bakarra eta era koordinatuan kudeatu beharrekoa osatzen dute. Eredu hau azaltzen duten bi argitalpen dauzkagu, interes handi-handikoak langile publiko guztiontzat, guztiok jarduten dugulako hiritarren zerbitzuan:

• Eusko Jaurlaritzako Hiritarrentzako Kanal Anitzeko Arreta-Eredua (pdf, 4MB): hiritarrentzako arreta-jarduera sistematizatu du, sistemako osagai guztiak aintzakotzat hartuz: estrategia, teknologia, antolaketa, eragiketa, arauketa, kalitatea, segurtasuna, komunikazioa, ekonomia.
• Hiritarrentzako Arretari buruzko Dekretuaren aurreproiektua: egungo eredua finkatu eta zerbitzuen etengabeko hobekuntzan aurrera egiteko oinarriak ezarri ditu. Tramitazio aldian dago.

Ahalegin eta gogo handiak erabili dira testu hauek lantzeko. Eskerrak eman behar dizkiet Hiritarrentzako Arreta Zuzendaritza osatzen duten 124 pertsonei eta BPParen 5. Ildoko eztabaidetan izan ziren profesional guztiei beren ekarpenengatik. Eta bereziki, Antón Queralt adituari, proiektu hau aurrera ateratzeko eskaini digun aholkularitzagatik. Guztion artean, aurrerapausoak eman ditzakegu pertsonak ardatz dituen euskal administrazio eredu baterantz, hiritar guztion harrotasunerako.