Hace poco, inicié un post en Administraciones en red, con este párrafo: "Si tuviera que destacar un solo avance de los que me han tocado impulsar en mi etapa como Director de Atención Ciudadana, sin duda me quedaría con la puesta en marcha de un modelo multicanal de atención ciudadana. No es la iniciativa más mediática, pero es la que ha hecho mejorar de manera más relevante el bienestar de nuestros conciudadanos y el funcionamiento de la Administración". Los modelos de calidad de servicio nos han enseñado algo importante: la manera correcta de organización es la que parte de las necesidades de los destinatarios y va diseñando los procesos con el criterio de darles la mejor respuesta. En nuestro caso, la clave es entender las necesidades ciudadanas y organizarnos de cara a ellas; hablar el idioma de la ciudadanía y proveerle de servicios útiles mediante procedimientos ágiles y sencillos. La Administración pública vasca abarca competencias extremadamente variadas, que abarcan desde la agricultura hasta la cultura, desde la economía hasta el medioambiente. Y, aunque cada unidad se organiza para ejecutar las funciones que le corresponden de la mejor manera posible, es fácil perder la visión de conjunto. Esta tensión entre lo sectorial y lo general se resuelve, en las instituciones modernas, mediante un sistema de atención ciudadana que emplea recursos profesionales para intermediar entre las necesidades de cada ciudadano y las respuestas previstas por la Administración. El Gobierno Vasco se ha dotado del servicio de atención ciudadana Zuzenean, como servicio general para atender las necesidades ciudadanas. También tenemos euskadi.net, como mecanismo online de atención, sustentado en el servicio web. Ambas piezas son parte de una misma solución general y no pueden entenderse por separado. Por otra parte, existen otros servicios de atención especializados, que llamamos a veces de segundo nivel. La suma de servicios generales y especializados debe ser entendido como un único sistema de atención ciudadana y debe gestionarse de manera coordinada. Contamos con dos publicaciones que explican este modelo y que son de interés para todos los trabajadores públicos, ya que todos estamos al servicio de nuestra ciudadanía:

• Modelo Multicanal de Atención Ciudadana del Gobierno Vasco (pdf, 4MB): sistematiza la actividad de atención ciudadana. Contempla todos los elementos del sistema: estrategia, tecnología, organización, operación, normativa, calidad, seguridad, comunicación, economía.
• Anteproyecto de Decreto de Atención Ciudadana: asienta el modelo ya existente y pone las bases para avanzar en la mejora continua de los servicios. Se encuentra en fase de tramitación.

Hay mucho esfuerzo y mucho entusiasmo invertidos en la elaboración de estos textos. Debo agradecer su implicación a las 124 personas que componen la Dirección de Atención Ciudadana, así como a otros profesionales que participaron en los debates de la línea 5 del PiP. Y, de manera muy especial, a Antón Queralt, el experto que nos ha asesorado en este proyecto. Entre todos, podemos caminar hacia una Administración vasca que ponga a las personas en el centro y de la cual nuestra ciudadanía se sienta orgullosa.