Koronabirusaren (COVID19) pandemiak eta Espainiako Gobernuak ezarritako alarma-egoerak eragindako egoeraren aurrean, Kontsumobideren eta beste administrazio eskudun batzuen aholkua da osasun-agintariek eta osasun-larrialdiarekin zerikusia duten bestelako agintariek etengabe eguneratuta ematen duten informazioa kontsultatzea batez ere.
Jarraian azaltzen dira kontsumitzaileek eta erabiltzaileek, adierazitako inguruabarren ondorioz izan ditzaketen egoeren aurrean, dituzten eskubideak.
- Bidaiak
Koronabirusa hedatzen ari dela eta, hegaldiak ezeztatzea
Pandemia deklaratu izanak edo Espainiako Gobernuak edo beste edozein gobernuk ezarritako debekuek eraginda, hegazkin-konpainiek hegaldiak ezeztatzearen ondorioz kaltetuta atera diren aire-bidaiariek, honakoak izateko eskubidea dute, 261/2004 (EB) Erregelamenduari jarraituz:
- Informazioa: hegazkin-konpainiak laguntza eta kalte-ordainaren baldintzak biltzen dituen inprimaki bat ematea.
- Laguntza: janaria eta edaria, 2 telefono-dei edo posta elektronikoko sarbidea eta, behar izango balitz, baita gau bateko edo gehiagoko ostatua eta aireportutik ostatura joateko garraioa ere.
- Dirua itzultzea edo beste garraio bat. Hegazkin-konpainiak hiru aukera eskaini behar ditu: billetearen kostu osoa itzultzea, ahalik eta azkarren azken destinora bideratzea eta bidaiariarekin adostutako beste egun batean azken destinora bideratzea.
Dirua itzultzeko eskubideari dagokionez, zenbatekoaren ordezko bonu bat eskaintzeak ez du eraginik izango bidaiariak, nahiago badu, dirua itzultzeko duen eskubidean.
Baldin eta hegazkin-konpainiak Osasun Ministerioaren gomendioz bidaiatu behar ez den herrialde edo leku baterako hegaldia ezereztu ez badu, gomendatzen da egiaztatzea ea garraio-kontratuaren baldintza eta terminoetan badagoen kontratua suntsiarazteko aukerarik edo hegazkin-konpainiak ematen duen hegaldia atzeratzeko edo aldatzeko aukerarik.
Hegaldia aldatzen ez bada, baina alarma-egoeran ezarritako neurrien ondorioz erabiltzailea kaltetuta atera bada, kontratua inolako penalizaziorik gabe suntsiarazteko eskubidea izango du. Hegazkin-konpainiak beste hegaldi bat eskaini ahal izango du eta ebazpenetik 60 eguneko epean bi aldeak akordio batera iritsi ez badira eskainitako aukeraren aurrean, ordaindutako zenbatekoa berriro jasotzeko eskubidea eduki ahal izango du.
Hegazkin-konpainiak ez baditu bere betebeharrak betetzen eta erabiltzaileak uste badu bere eskubideak ez direla bete, konpainiari erreklamatu behar dio, eta erantzunik jasotzen ez badu edo emandako erantzunak gogobetetzen ez badu, erreklamazio bat aurkez dezake Aire Segurtasuneko Estatuko Agentzian (AESA), batere kosturik gabe.
Hegaldiak bertan behera utzi izanari buruzko jardunbide eztabaidagarriak.
Kontsumobidek eztabaidagarriak izan daitezkeen jardunbideak antzeman ditu aire-konpainietan, eta kontsumitzaileak jardunbide horien ondoriozko kontsultak eta erreklamazioak egiten ari dira.
Pandemiak eragindako egoeraren ondorioz hegaldi asko bertan behera geratu behar diren arren, airelineek ez dituzte azken unera arte bertan behera uzten hegaldi horiek, eta, zenbaitetan, bidaiatzeko asmoa zuten pertsonak kezkatu egiten dira, eta ez dakite ondo nola jokatu.
Une honetan aire-konpainia batzuk aurreratzen ari dira, eta hegaldiak bertan behera utzi baino lehen bezeroei hegaldi edo data alternatiboak eskaintzen dizkiete, kasu batzuetan baita txartelaren zenbateko bereko baleak ere, askotan gozamen-aldi mugatua dutenak.
Kasu horretan, bi aldeen arteko itun baten aurrean gaude. Konpainiaren jokabidea zuzena da, eta erabiltzaileak erabaki beharko du konpainiaren eskaintza komeni zaion ala ez. Aditzera eman behar da konpainiek, batzuetan, hegaldiaren data aldatzea eskaintzen dutela, baina gehigarri bat eskatzen dutela. Kontsumitzaileari aholkatzen diogu hegaldien prezioak aire-konpainiaren orrian egiaztatzea, konpainiak egin dion proposamena zenbatekoarekin alderatu ahal izateko.
Kontsumobidek hautemandako beste irregulartasunetako bat hau da: konpainiak, hegaldia bertan behera gera daitekeela ikusita, bidaiariari aukera ematen dio hegaldiaren data aldatzeko edo dirua itzultzeko. Kontsumobidek jakin du, bidaiariak dirua itzultzea aukeratzen duenean, batzuetan diruaren ordez bale bat jasotzen duela. Konpainiak aldez aurretik adierazi behar zion bidaiariari itzulketa bale baten bidez egingo zuela, bidaiariak erabakia hartzeko datu guztiak izan zitzan. Kontsumobideren iritziz, jardunbide hori ez da zuzena, emandako informazioa ez baitator bat benetako eskaintzarekin, eta arlo horretan esku hartuko du.
Hegazkinak ez diren beste garraiobide batzuetako bidaiak bertan behera uztea
Trenez egiteko bidaietan, aholkatzen da konpainiek aldaketei eta bidaiak bertan behera uzteari buruz, eta bidaiariei inolako kosturik eragin gabe, premiaz gaitu dituzten neurri zehatzak kontsultatzea.
Beste kasu batzuetan, pertsona batek ezin duenean bidaiatu alarma-egoeran ezarritako neurrien ondorioz edo konpainiak bidaia bertan behar utzi badu arrazoi horrengatik, garraio-kontratua penalizaziorik gabe amaitu ahal izango du, alarma-egoera eta horren luzapenak amaitzen direnetik zenbatzen hasi eta 14 eguneko epean.
Garraiolariak bidaia alternatibo bat eskaini ahal izango dio, eta bidaia bertan behera utzi zenetik 60 egun igaro eta bi aldeak ados jarri ez badira eskainitako alternatibaren gainean, bidaiariari ordaindutako dirua itzuliko zaio ordainketa egin zen bide beretik. Hala eta guztiz ere, enpresak diru-itzulketak eragindako gastuak deskontatu ahal izango ditu, eta horiek behar bezala banakatu beharko dira eta inola ere ezingo dira penalizazio bat izan erabiltzailearentzat.
Bidaia konbinatuak bertan behera uztea
Bidaia konbinatu bat dela esaten da kontsumitzaileak leku bakar batean bi bidaia-zerbitzu edo gehiago kontratatzen dituenean (esate baterako, garraioa eta ostatua).
Handizkaria bidaia antolatzen duen enpresa da; txikizkaria, berriz, kontsumitzaileak produktu horiek kontratatu dizkion bidaia-agentzia.
COVID19aren ondorioz bertan behera utzi diren bidaia konbinatuetan, antolatzaileak edo, hala dagokionean, txikizkariak ordaindutako dirua itzuli ordez ordaindutako zenbateko bereko bonua eman ahal izango dio kontsumitzaileari.
Bonuak urtebeteko balioa izango du, alarma-egoera amaitzen den egunetik zenbatzen hasita. Urtebete igaro ondoren kontsumitzaileak ez badu bonua erabili, egindako ordainketaren dirua itzul diezaiotela eskatu ahal izango du.
Hala eta guztiz ere, kontsumitzaileak kontratua suntsiaraztea eskatzen badu, antolatzaileak edo txikizkariak ordaindutako zenbatekoak itzuli beharko dizkio, betiere bidaia konbinatuaren kontratuan dauden zerbitzu-hornitzaileek euren zerbitzuei dagokien zenbateko osoa itzuli badute. Itzulketa partziala izango balitz, kontsumitzaileak itzulketa partziala jasotzeko eta diferentziaren bonu bat jasotzeko eskubidea izango du.
Itzulketa-epea gehienez ere 60 egunekoa izango da, kontratua suntsiarazten den egunetik edo hornitzaileek itzulketa egiten duten egunetik zenbatzen hasita. Edonola ere, alarma-egoera amaitzen den egunetik urtebete igaro eta kontsumitzaileak bonua erabili ez badu, egindako ordainketaren dirua itzultzeko eskatu ahal izango du.
Erabiltzaileak uste badu ez direla bere eskubideak errespetatu, erreklamazioa aurkeztu ahal izango du Eusko Jaurlaritzako Turismo eta Ostalaritza Zuzendaritzaren aurrean.
- Ekitaldiak edo beste era bateko zerbitzuak bertan behera uztea.
Ekitaldi bat (kultura-ekitaldia, kirol-ekitaldia, eta abar) bertan behera utzi bada edo edozein eratako zerbitzua (hoteleko edo jatetxeko erreserba, eta abar) ematea ezinezkoa bada, erabiltzaileak kontratua inolako penalizaziorik gabe ezeztatzeko eskubidea izango du alarma-egoera eta horren luzapenak amaitzen diren egunetik zenbatzen hasi eta 14 eguneko epean.
Zerbitzu-emaileak zerbitzu alternatibo bat eskaini ahal izango du (beste data bat, ordezko bonu edo bale bat, eta abar). Baldin eta erabiltzaileak gehienez ere 60 eguneko epean ez badu onartzen proposamen alternatiboa, ordaindutako zenbatekoak ordainketa egin zen modu berean itzuli beharko zaizkio.
- Gimnasio, akademia eta beste zerbitzu batzuetako kuotak
Segidako traktuko zerbitzuen kontratuei dagokienez (gimnasioak, akademiak…), zerbitzua ematen duen enpresak zerbitzua alarma-egoerarekin bateragarriak diren beste modu batzuetara emateko aukerak proposa ditzake (online saioak, eta abar), edo zerbitzua geroago berreskuratzea proposa dezake, eta kontsumitzaileak onartzeko edo ez onartzeko eskubidea du.
Proposamenak onartzen ez badira, enpresak ordaindutako zenbatekoa itzuli behar du, zerbitzua erabili ez den egun-kopuruaren proportzio berean. Enpresak eta kontsumitzaileak erabaki dezakete, halaber, hurrengo kuotak murriztea. Halakoetan, zerbitzua berrabiarazi arte, enpresak ezin du beste ordainagiririk bidali. Ez da kontratua suntsiaraziko, bi aldeak ados jarri ezean.
- Gaixotasun-aseguruak eta osasun-laguntzako aseguruak
Gaixotasun-aseguruak eta osasun-laguntzako aseguruak izenpetuta dituzten pertsonek aseguru-etxearekin izenpetutako kontratuaren baldintzak eta zehaztapenak egiaztatu beharko dituzte.
Poliza jakin batek estalitako arriskuen helmenari buruz eztabaidaren bat balego, aseguru-etxeari erreklamazioa jarri ahal izango zaio, eta erantzunik jasotzen ez badu edo erantzuna zuzena ez bada, Aseguru eta Pentsio Funtsen Zuzendaritza Nagusian jarri ahal izango du erreklamazioa.
- Merkataritza elektronikoa
Pertsona batek ondasunak bide elektronikotik erosteko kontratu bat izenpetu badu, enpresa saltzaileak lehenbailehen entregatu beharko ditu ondasunak, gehienez ere 30 eguneko epean, beste entrega-epe batzuk hitzartu direnean izan ezik. Epe hori betetzen ez bada, kontsumitzaileak kontratua bertan behera uzteko eskubidea izango du.
Edonola ere, erosketa elektronikoa egin nahi izanez gero, komeni da alderdi hauek aintzat hartzea:
- Atzera egiteko epea 14 egunekoa izan ohi da, baina epe hori etenda dago, gobernuak ezarritako neurrien ondorioz.
- Alarma-egoera eta horren balizko luzapenak indarrean dauden bitartean, eten egingo dira erositako produktuak itzultzeko epeak.
- Kontratua saltzaileak baliogabetzen badu, justifikatu gabeko atzerapenik gabe itzuli beharko ditu zenbatekoak.
- Webgune seguruak identifikatzen dira helbide-barraren ondoan itxitako kandadu baten bidez, edo helbidea “https://” hasten delako. Online Konfiantza gisako ziurtagiriak edo jardunbide onen beste ziurtagiri batzuk ere gomendatzen dira.
- Salmenta-guneak aldez aurretik eman beharko du atzera egiteko eskubideari, ordaintzeko moduei, prezioei, bidalketa-gastuei eta abarri buruzko informazioa.
- Jasotzean ordaintzea da ordainketa-modurik seguruena; aukera hori izan ezean, PayPal gisako ordainketak hasteko pasabideak erabil daitezke.
Nolanahi ere, aintzat hartu behar da online merkataritzak trafiko handia sortzen duela kaleetan (garraiolariak, banatzaileak, itzulketak, eta abar), eta egungo egoeran, beraz, gomendagarria dela behar-beharrezkoa dena bakarrik erostea.
- Ondasunen salerosketa-kontratuak ezeztatzea
Alarma-egoeran hartutako neurrien ondorioz ezin bada ondasunen salerosketa-kontratu bat bete, kontsumitzaileak inolako penalizaziorik gabe ezeztatu ahal izango du kontratua alarma-egoera eta horren luzapenak amaitzen direnetik zenbatzen hasi eta 14 eguneko epean.
Saltzaileak produktua entregatzeko beste aukera bat eskaini ahal izango du (beste data bat, ordezko bonu edo bale bat, eta abar). Baldin eta kontsumitzaileak gehienez ere 60 eguneko epean ez badu proposamen alternatiboa onartzen, ordaindutako zenbatekoak ordainketa egin zen modu berean itzuli beharko zaizkio. Hala eta guztiz ere, enpresak diru-itzulketak eragindako gastuak deskontatu ahal izango ditu, eta gastuok behar bezala banakatuta egongo dira eta inola ere ez dute penalizazio bat suposatuko erabiltzailearentzat.
- Epeak bertan behera uztea
Alarma-egoera eta horren luzapenak indarrean dauden bitartean, etenda egongo dira kontratuak suntsiarazteko eskubidea gauzatzeko epeak, bai eta atzera egiteko eskubidea eta itzulketa-eskubidea gauzatzekoak ere, bai urruneko erosketen bai aurrez aurrekoen kasuan.
Era berean, denbora horretan bertan behera geratuko dira kontsumitzailearen eta erabiltzailearen atzera egiteko eskubideak gauzatzeko epeak ere, produktuen egokitasunik ezaren kasuan (legezko bermea edo komertziala).
Alarma-egoera eta horren luzapenak amaitu ondoren hasiko dira epeak berriz zenbatzen.
- Hartutako beste neurri batzuk
Horrez gainera, Kontsumobidek hartu diren eta kontsumitzaileen eskubideetan eragin zuzena duten beste neurri batzuk ekarri nahi ditu gogora:
- 50 €-ra igo da kontakturik gabe ordaintzeko muga. Finantza-erakundeek, aldi baterako, 20 eurotik 50 eurora handitu dute kontakturik gabe edo “contactless” ordaintzeko muga. Horrela, erostera zoazenean zenbatekoa 50 eurotik beherakoa bada, ez duzu terminala ukitu beharrik izango txartelaren PIN zenbakia tekleatzeko.
Arau horren helburua prebentzioa bultzatzea eta kutsatzea eragoztea da. COVID19ak eragindako egoerak irauten duen bitartean mantenduko da, eta pixkanaka aplikatzen hasi da saltoki guztietan astelehenetik, martxoaren 30etik, aurrera.
- Hileta-zerbitzuen prezioak arautu dituzte. Martxoaren 29ko SND/298/2020 aginduak (gaurko BOEn argitaratuak) ezartzen du hileta-zerbitzuetako enpresek 2020ko martxoaren 14a baino lehen ezarrita zituzten prezioak aplikatu beharko dituztela.
Martxoaren 14tik hona prezio desberdinak, martxoaren 14koak baino altuagoak, alegia, kobratu dituzten enpresek ofizioz hasi beharko dute aldea itzultzen. Nolanahi ere, kontsumitzaileek 6 hilabeteko epea izango dute diferentzia hori erreklamatzeko. Epe hori alarma-egoera kendu ondoren sartuko da indarrean.
Zerbitzua kontratatu aurretik, ehorztetxeek erabiltzaileei aurrekontu zehatza eman beharko diete, 2020ko martxoaren 14a baino lehen argitaratutako prezioen zerrendarekin batera, baita COVID19 dela eta jarduera bereziak egin behar badira ere.
Kontsumobide, Kontsumoko Euskal Institutua, Kontsumo Ministerioarekin eta CNMCrekin elkarlanean ari da prezioen ezarpena behatu eta abusuzko jardunbideak baztertzeko.
COVID19ak sortutako osasun-krisiaz baliatuz espekulatzaileek gehiegizko prezioak ezar ditzaten eragoztea da helburua. Lan horretan, Kontsumobidek kontsumo-erakundeen laguntza du, eta baita kontsumitzaileen elkarteena eta KIUBena ere.
Zabalik dauden denden arduradunen, autonomoen eta langileen jarrera eredugarria ari da izaten, baina, zoritxarrez, espekulatzaileek krisi hau ere baliatu nahi dute. Kontsumitzaileek gehiegizkoa iruditzen zaien edozein prezio-igoera salatu dezakete, bereziki oinarrizko produktuena. Salaketa Kontsumobideren web orrialdean egin daiteke: Kontsumobideren web-orria.
Jardunbide egokien kodeak aplikatzeko gomendioak.
Enpresen nahiz erabiltzaileen interesak uztartzeko, gomendatzen da jardunbide egokien kodeak aplikatzea, kontratuak suntsiarazi edo eraldatzeko adostutako formulak errazteko, ezerezteko baldintzak malgutuz edo kontratatutako zerbitzuak atzeratuz.
Arbitrajea eta bitartekaritza.
Kontsumobidek gogora ekarri nahi du pertsona kontsumitzaile eta erabiltzaileek Kontsumoko Euskal Institutuaren bitartez eskura dezaketela kontsumoko bitartekaritza eta arbitrajea; hori da, izan ere, bide errazena erabiltzaileek eta enpresek elkarren arteko gatazkak ebazteko.
