Aviso a los clientes de agencias de viajes que previsiblemente cierren sus establecimientos

El Departamento de Desarrollo Económico y Competitividad del Gobierno Vasco recomienda a los usuarios turísticos que tengan un "viaje combinado / paquete turístico" o un "servicio" contratado con una agencia de viajes cuyo cierre sea previsible, que tengan en cuenta los siguientes aspectos si se encuentran en alguno de estos casos:

1. Yo tengo un viaje contratado y pagado, la agencia aún no me ha dado la documentación para viajar y he averiguado que la mayorista no ha cobrado y no me asegura la plaza, la mayorista me propone que vuelva a pagar y que reclame posteriormente, ¿qué puedo hacer?

• Si su agencia minorista no le asegura que pueda salir, puede solicitar la devolución del dinero.
• Antes de anular su viaje, intente hablar con el mayorista para ver si puede llegar a algún acuerdo.
• Si no llega a un acuerdo, presente una reclamación a la agencia de viajes y también al mayorista si en la documentación que tiene consta el nombre y/o  el número de reserva con ésta.
• Si la respuesta es insatisfactoria puede optar por reclamar por la vía judicial(*).

2. Me llamó la agencia de viajes para decirme que anulaban mi viaje y que pasara a recoger el dinero, pero ya han pasado días y no me han devuelto ningún importe, ¿qué puedo hacer?

Reclamar el retorno del dinero y, si procede, una indemnización por los perjuicios sufridos, a la agencia de viajes y también al mayorista, si en la documentación que tiene consta el nombre y el número de reserva con ésta.
Si la respuesta es insatisfactoria puede optar por reclamar por la vía judicial (*).

3. Di una paga y señal para un viaje combinado y, ante las noticias en los medios de comunicación, prefiero anular mi viaje, ¿qué puedo hacer?

En todo momento la persona usuaria turística puede desistir de los servicios solicitados o contratados, y tiene derecho al retorno de las cantidades que haya abonado tanto si se trata de precio total, como del depósito (paga y señal) pero deberá indemnizar a la agencia de viajes en las cuantías que seguidamente se indican:

a) En el caso de viaje combinado abonará los gastos de gestión, las de anulación debidamente justificadas, en su caso, y una penalización consistente en:

• el 5% del importe total del viaje, si el desistimiento se produce con más de 10 y menos de 15 días de antelación a la fecha de comienzo del viaje.
• el 15% entre los días 3 y 10.
• y del 25% dentro de las 48 horas anteriores a la salida.
• Si no se presenta a la hora prevista para la salida, no tendrá derecho a ninguna devolución de la cantidad abonada, salvo que haya acuerdo entre las partes en otro sentido 

b) En caso de que el paquete turístico esté sujeto a condiciones económicas especiales de contratación, como tarifas especiales u otros, los gastos de anulación por desistimiento se establecerán de acuerdo con las condiciones acordadas entre las partes.

Antes de anular su viaje, intente hablar con el mayorista / organizador del paquete para ver si puede llegar a algún acuerdo. 

4. Tengo un servicio contratado y pagado (p.ej. billete de avión, una noche de hotel ...) y, ante las noticias en los medios de comunicación, prefiero anular este servicio, ¿qué puedo hacer?

En todo momento los usuarios turísitcos pueden desistir de los servicios solicitados o contratados, y tienen derecho al retorno de las cantidades que hayan abonado tanto si se trata de precio total, como del depósito (paga y señal) pero deberán indemnizar a la agencia de viajes en las cuantías que seguidamente se indican:

a) En el caso de servicios, abonarán los gastos de gestión y anulación debidamente justificadas.

 
b) En caso de que alguno de los servicios esté sujeto a condiciones económicas especiales de contratación, como tarifas especiales u otros, los gastos de anulación por desistimiento se establecerán de acuerdo con las condiciones acordadas entre las partes.

5. Y si la agencia de viajes, repentinamente, cancela mi viaje contratado, ¿lo puede hacer?

Si, exceptuando los casos previstos en la normativa, y por cualquier motivo no imputable a los usuarios turísitcos , la agencia organizadora del viaje cancele el viaje combinado antes de la fecha de salida acordada, los usuarios turísticos tendrán derecho a una de las siguientes alternativas:

a) A otro viaje combinado de calidad equivalente o superior en caso de que la agencia organizadora del viaje o la vendedora final del viaje combinado puedan ofrecer esta posibilidad. Si el viaje ofrecido en sustitución del anterior es de inferior calidad deberá rembolsar a los usuarios turísitcos la diferencia de precio.

b) Al reembolso en el plazo máximo de un mes de todas las cantidades pagadas de acuerdo con el contrato. Transcurrido dicho plazo sin que los usuarios turísitcos hayan recuperado la suma adeudada, tendrán derecho a reclamarla duplicada, sin perjuicio de que además se le indemnicen los daños y perjuicios que se le hayan causado en lo que excedan de dicha cantidad.

Asimismo, el organizador y el detallista serán responsables del pago a los usuarios turísitcos de la indemnización que, en su caso, corresponda por incumplimiento del contrato, que en ningún supuesto podrá ser inferior al 5 por 100 del precio total del viaje contratado, si el citado incumplimiento se produce entre los dos meses y quince días inmediatamente anteriores a la fecha prevista de realización del viaje; el 10 por 100 si se produce entre los quince y tres días anteriores, y el 25 por 100 en el supuesto de que el incumplimiento citado se produzca en las 48 horas anteriores.

Si la respuesta es insatisfactoria puede optar por reclamar por la vía judicial(*).

6. Para otros casos.

• Pongase en contacto conla Delegación Territorialdel Servicio de Turismo de su Territorio Histórico en los siguientes teléfonos:
• Pueden también dirigirse a las diferentes organizaciones de consumidores o plataformas de afectados, en caso de que se creen, para obtener asesoramiento.
• Con carácter general puede seguir las indicaciones en la web de kontsumobide:  http://www.kontsumobide.euskadi.net/y10-kbhome/es/

• Araba: 945-01.77.70
• Bizkaia: 94-403.14.00
• Gipuzkoa: 943-02.25.00

(*) Vía Judicial: Recomendamos acudir a la via judicial (personarse en el probable concurso de acreedores) bien personalmente o bien a través de las plataformas de afectados, caso de que se creen, o bien a través de las diferentes organizaciones de consumidores cuando los usuarios turísticos deban presentarse como acreedores para litigar por recuperar el dinero que han invertido sin obtener un servicio.

En el caso en el que no se declare concurso de acreedores, recuerde que cuando la cantidad reclamada no supere los 2000€ puede solicitar que su asunto se vea por el procedimiento de juicio verbal sin necesidad de abogado ni procurador.