Administrazio Elektronikoaren ezarpenak garrantzi handiko aldaketak ekarri ditu Administrazioak eta herritarrek elkarrekin erlazionatzeko erabiltzen dituzten moduetan.

Administrazio Publikoen Administrazio Prozedura Erkideari buruzko 39/2015 Legera egokitu beharrak eragindako eraldaketa bortitzaz gain, herritarrek Administrazioarekin elektronikoki harremanetan jarduteko duten egitatezko eskubidea betetzera behartzen baitu, Eusko Jaurlaritzak, herritarrek digitalki komunikatzeko erabili ohi dituzten kanalez baliatzearen aldeko apustu sendoa egin du herritarrekiko harremanetan, denbora aurreztu eta beharrik gabeko joan-etorriak saihesten dituzten sistema telematikoen erabilera erraztuz.

Horren harira, Whatsapp bat-bateko mezularitza-aplikazioarekin 2014ean abiarazi zen esperientzia pilotuaren ondoren, Zuzenean Herritarren Arreta Zerbitzuak Telegramen bidezko mezularitza zerbitzua martxan jartzea erabaki zuen 2015ean, eta urtez urte, gero eta herritar gehiagok erabiltzen dute, iaz kanal honen bitartez 3.000 kontsulta inguru artatu zirelarik.

Telegram bat-bateko mezularitzako doako aplikazio mugikorra da, eta kasu honetan, denbora errealeko komunikazioa ahalbidetzen du herritarren eta Eusko Jaurlaritzako Herritarren Arreta Zerbitzuko (Zuzenean) agenteen artean. Lehen mailako arreta bezala erabiltzen da, arreta espezializaturik edota erabiltzailearen identifikaziorik behar ez duten kontsulta orokorretarako. Arreta espezializatua behar izanez gero, kontsultak beste kanal batzuetara bideratzen dira.

Eusko Jaurlaritzak hiru arrazoi erabili zituen gogoan herritarrei arreta emateko Telegram plataformaren alde apustu egitean: zerbitzuak beste bat-bateko mezularitza-aplikazioren aldean eskaintzen dituen segurtasuna eta konfidentzialtasuna, aplikazioak darabiltzan API (Application Programming Interface) irekia eta protokolo librea (iturburu-kodea partekatzen du hobetzeko), eta aplikazioaren doakotasuna. Gainera, ondo kontuan hartu zen tresnaren erabilerraztasuna, ikasketa-kurba baxua baitu zerbitzuaren erabiltzaileentzat nahiz kanal honen bitartez arreta ematen duten agenteentzat.

Zerbitzu honek herritarrei eskaintzen dizkien abantailen artean, honako hauek nabarmen daitezke: 

• Arreta presentzialeko bulegora joan beharrak eta balizko ilarek galarazten duten denbora aurreztea
• Operadoreak telefono-deiari erantzun arteko itxaronaldiak saihestea
• Joan-etorrietan komunikatzeko aukera (adibidez, garraio publikoa erabiltzen denean)

Kanal honen bitartez, era askotako mezuak jaso dira. Zerbitzuei buruzko informazio eskaeretatik erabiltzaileak kezkatzen dituzten gaiei buruzko orientazio eta aholkularitzaraino. Oro har, urte hauetan kontsulta gehien eragin duten gaiak Etxebizitza eta Hezkuntzaren ingurukoak izan dira.

Gobernantza eta Berrikuntza Publikoko 2020ko Plan Estrategikoak herritarrekiko harremanei buruzko 2. ardatz estrategikoan jaso du “Zuzenean Herritarren Arreta Zerbitzua hobetu eta garatzea” deritzon proiektua, eta honen adierazle nagusia Telegramen kasuan, erabiltzaileek arreta telematikoko zerbitzuaren (Telegramen bat-batezko mezularitza) kalitateaz emandako gogobetetze-mailan oinarritzen da. erabiltzen dutenek atención telemático (mensajería instantánea de Telegram). Herritarrek “oso ongi altua” eman diote 2018an (10 puntutik 7,7).

Zerbitzua erabiltzeko, mezua bidali behar da app-aren bitartez +34 688671234 telefonora edo @Zuzenean012 erabiltzailea bilatuz. Aplikazioa smartphone eta tableta gehienetan instalatu ahal da eta ordenagailurako bertsioa bat ere erabil daiteke.

Zerbitzu honi buruzko informazio gehiago eskura daiteke esteka honetan:

http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/telegram/es_telegram/index.shtml