Como colofón a los actos de celebración de la Semana Europea de la Calidad y Excelencia, el Servicio de Atención a la Ciudadanía del Gobierno vasco - Zuzenean recibió el diploma de calidad de su Carta de Servicios de manos de los representantes de Euskalit / Q-epea el pasado día 16 de noviembre en el Palacio Euskalduna de Bilbao.

Las Cartas de servicios son documentos públicos, elaborados y difundidos por un gobierno, un ayuntamiento, una organización, una dirección, un servicio, etc. Dichos documentos tienen la finalidad de plasmar por escrito el catálogo de servicios, la forma de contacto, los derechos y deberes de las personas usuarias, la normativa reguladora, la forma de presentación de quejas y sugerencias, los canales de comunicación, etc.

Además de esto, las cartas de servicios tienen un componente de calidad; son instrumentos de mejora continua. En este sentido, Zuzenean se autoimpone una serie de compromisos con la ciudadanía. Para que estos compromisos tengan sentido es necesario que los objetivos que se han planteado se midan. En nuestro caso, las encuestas de satisfacción, los análisis de carácter cuantitativo que llevamos a cabo anualmente, las herramientas de escucha activa y los datos estadísticos que nos ofrece el gestor de cola son las herramientas básicas con las que se verificamos el cumplimiento de los objetivos autoimpuestos en la Carta de Servicio y un importante instrumento para medir la mejora en la calidad del servicio.

La iniciativa de evaluación de Cartas de Servicio de Euskalit / Q-Epea representa un nuevo enfoque frente a los tradicionales sistemas de gestión de calidad (ISO, EFQM), puesto que son los propios miembros de las organizaciones de conforman Q-Epea los que, tras un necesario periodo de formación en las herramientas del modelo, evalúan las Cartas de Servicio de sus compañeros. Como podemos imaginar las sinergias entre la Carta propia y la ajena, y las experiencias personales de gestión ofrecen una fuente de conocimiento muy especializada en materia de Administración Pública, que resulta muy distinta de la que puede ofrecer un auditor profesional al uso que trabaja en múltiples y variados sectores de actividad.

Q-Epea, tras más de un año de trabajo y con una experiencia piloto anterior, ha elaborado una metodología propia, capaz de asegurar una sistemática que permite garantizar una evaluación objetiva, repetible, comparable e independiente de las Cartas de Servicio.

Cualquier entidad colaboradora del grupo Q-epea puede solicitar la evaluación de una Carta de Servicios. Cada año las entidades interesadas en evaluar sus Cartas de Servicios pueden solicitarlo en el plazo establecido, organizándose varios equipos de evaluación que durante una jornada de visita  realizan la evaluación de una Carta de Servicios.

El nuevo Servicio de Atención Ciudadana del Gobierno Vasco, Zuzenean, tiene su origen en 2008 y supone una profunda transformación cultural en la concepción de los puntos de atención presencial, pasando de ser "oficinas departamentales" a "oficinas del Gobierno Vasco".

Se trata, en definitiva, de pasar de un modelo de ventanillas departamentales donde cada funcionario sabe e informa sólo de las materias relacionadas con su Departamento a un modelo multidisciplinar de ventanilla única donde cualquier agente de Zuzenean está capacitado para informar sobre cualquier tema competencia del Gobierno Vasco.

Zuzenean tiene como misión fundamental ofrecer información sobre los servicios que ofrece el Gobierno Vasco, independientemente del canal utilizado, y tramitar la documentación entregada por los ciudadanos a los diferentes departamentos y organismos del mismo.

Dicho Servicio está dotado de los recursos humanos y materiales necesarios para dar respuesta a la sociedad vasca y dispone de un horario de atención amplio que abarca de 8 a 20 horas, de lunes a viernes, todos los meses del año. El personal del Servicio desarrolla su trabajo en horarios de mañana o de tarde.

Zuzenean pone a disposición de la ciudadanía un Servicio de Atención presencial conformado por 76 profesionales cualificados en sus oficinas de Bilbao, Donostia-San Sebastián y Vitoria-Gasteiz.

Asimismo, dispone de un centro de recepción de llamadas compuesto por un equipo de 34 profesionales que atienden las múltiples consultas de la ciudadanía vasca en sus relaciones con la Administración Pública Vasca a través el teléfono 012.

Otra importante herramienta de comunicación con la ciudadanía que emplea Zuzenean es su Portal Web, accesible las 24 horas desde la siguiente dirección de Internet: zuzenean.euskadi.net.

El objetivo de Zuzenean es que la Administración General de la Comunidad Autónoma Vasca alcance los mejores niveles de excelencia y calidad en Atención Ciudadana, constituyendo un servicio prestado por personas para personas, horizontal e integral, multicanal y proactivo a las necesidades de la ciudadanía.

La obtención por parte de Zuzenean de la distinción de Q-Epea supone un reconocimiento expreso del trabajo realizado por nuestro joven servicio y representa, asimismo, un acicate para continuar mejorando nuestra calidad de servicio a la ciudadanía.