El servicio web de Gobierno vasco está repensando el modelo de presencia en internet del Gobierno vasco y, al tiempo, su propia organización, para proporcionar el mejor servicio posible a los usuarios de euskadi.net, la plataforma web multiorganización que mantenemos. En la fase de reflexión hemos contado con la colaboración de Momentum, empresa ligada a algunos de los más exitosos cambios organizativos en el entorno de la red, como es el caso del Ayuntamiento de Bilbao. Ellos han escrito su propio resumen de cómo ven el futuro próximo del servicio web, que coincide con la visión de la Dirección de Atención Ciudadana.

La popularización de la banda ancha o los dispositivos móviles conectados Internet, la firma electrónica, la expansión del uso de las redes sociales, etc. han abierto oportunidades de innovación en el campo de la gestión pública, y el PIP es un reflejo de ello. En este sentido, no son pocos los proyectos que afectan a los portales del Gobierno Vasco, como el desarrollo de la sede electrónica, el open data, la adaptación de portales a dispositivos móviles, o la participación ciudadana a través de euskadi.net.

La puesta en marcha de estos proyectos de innovación, y su mantenimiento y desarrollo posterior, exige en muchas ocasiones modificar formas de organización de sus equipos responsables, cuando no un actualización de sus capacidades y conocimientos. Este es el caso del Servicio Web, que da apoyo a todos los Departamentos y Organismos Autónomos para la correcta aplicación de directrices comunes de presencia en Internet a todos los portales de euskadi.net.

Por tanto, el servicio web se ve envuelto en estos momentos en una triple tarea:

• Mantener sus procesos de trabajo rutinarios, que aseguran el correcto funcionamiento y actualización de los portales en euskadi.net
• Participar en los proyectos de innovación del PIP, que introducen disrupciones importantes en los modelos de gobernanza, y en la forma en la que se ofrecen servicios al ciudadano
• Repensar su organización interna para dar respuesta a los retos de la innovación, y el rol de todos los implicados en el modelo de gestión descentralizado de euskadi.net

En el primer semestre del año, el Servicio Web realizó una reflexión global sobre el modelo de presencia en Internet del Gobierno, teniendo en cuenta la evolución de la tecnología web, su uso por parte de las administraciones en el mundo, la opinión de los usuarios del Servicio Web, y las demandas actuales y previsibles de los ciudadanos en el marco del e-gobierno. Como resultado, se obtuvo un diagnóstico de funcionamiento organizativo, un mapa de los principales procesos del servicio, y lo más importante, una nueva definición de los servicios que debería ofrecer a sus usuarios, para que el Gobierno Vasco tenga capacidad de innovación en todos sus portales.

En este segundo semestre, el equipo del Servicio Web ha lanzado cinco proyectos para la definición de su modelo organizativo, para:

• concretar su oferta de servicios, y su reflejo en una Oficina Virtual
• especificar las funciones de los gestores web que trabajan en los Departamentos del Gobierno Vasco, y su relación con ellos con una estrategia en red.
• mejorar el proceso de gestión de incidencias en los portales, creando un grupo de trabajo con los principales implicados (internos o externos) en el proceso
• planificar la especialización de los integrantes del Servicio Web, con previsión de las necesidades formativas y de actualización de conocimientos necesarias
• a partir del trabajo de los cuatro grupos anteriores, elaborar las bases de nuevo Decreto de presencia en Internet, que no solo tenga en cuenta los cambios tecnológicos y sociales recientes, sino también la estrategia integrada multicanal de atención al ciudadano

En definitiva, la genuina innovación en servicios al ciudadano exige a menudo una innovación organizativa. El Servicio Web está redefiniendo su forma de trabajar interna y con los demás implicados en la evolución y  mantenimiento de euskadi.net. Y para ello, va a utilizar distintos desarrollos tecnológicos; desde una plataforma de formación on-line, a espacios de trabajo colaborativos en el marco del proyecto de las Comunidades de Prácticas, sobre el que comentamos un balance recientemente.