La implantación de la Administración Electrónica ha generado en los últimos años importantes cambios en la forma de interrelación entre la Administración y la ciudadanía.

Además de la fuerte transformación en este sentido que ha requerido la adaptación a la Ley 39/2015 del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, que obliga a favorecer el derecho efectivo de la ciudadanía de relacionarse electrónicamente con la Administración, desde el Gobierno Vasco se ha apostado por emplear en las relaciones con la ciudadanía los canales que ésta utiliza para comunicarse digitalmente, favoreciendo este uso de sistemas telemáticos que ahorran tiempo y evitan desplazamientos innecesarios.

Por ello, y tras una experiencia piloto en 2014 con la aplicación de mensajería instantánea Whatsapp, el Servicio de Atención ciudadana Zuzenean optó por poner en marcha en el año 2015 un servicio de mensajería mediante Telegram, cuya utilización por parte de la ciudadanía aumenta año tras año hasta llegar a cerca de 3000 consultas atendidas el año pasado.

Telegram es una aplicación móvil gratuita de mensajería instantánea que permite, en este caso concreto, la comunicación en tiempo real entre la ciudadanía y agentes del Servicio de Atención Ciudadana del Gobierno Vasco (Zuzenean). Se utiliza como una primera categoría de atención, es decir, para consultas de tipo generalista y que no requieran de una atención especializada (en cuyo caso se deriva a otros canales) ni identificación por parte de la persona usuaria.

Esta apuesta que hizo el Gobierno Vasco en su día por la plataforma Telegram para atender a la ciudadanía se hizo por tres razones principalmente: por la seguridad y confidencialidad que ofrece el servicio frente a otras aplicaciones de mensajería instantánea, porque cuenta con una API (Application Programming Interface) abierta y un protocolo libre (comparte su código fuente para ser mejorado), y porque es una aplicación gratuita. Además se tuvo en cuenta que se trata de una herramienta fácil de usar, con una curva de aprendizaje baja tanto para las personas usuarias del servicio como para agentes que atienden a través de ese canal.

Entre las ventajas más destacadas de este servicio para la ciudadanía, se pueden destacar las siguientes:

• Ahorro de tiempo derivado de no tener que desplazarse a una oficina de atención presencial y las posibles colas para ser atendido/a
• Evitar las llamadas en espera hasta que un operador telefónico esté disponible
• Posibilidad de poder comunicarse en movilidad (por ejemplo, cuando se utiliza transporte público)

Los mensajes recibidos a través de este medio han sido de diferente naturaleza. Desde solicitudes de información sobre algún servicio, hasta asesoramiento u orientación sobre los temas que preocupan a las personas usuarias. En general, las temáticas que suscitan mayor número de consultas en estos últimos años son las relativas a Vivienda y Educación .

El Plan Estratégico de Gobernanza e Innovación Pública PEGIP2020 incluye en su eje estratégico 2 sobre relaciones con la ciudadanía el proyecto de “Desarrollar y mejorar el servicio de atención ciudadana – Zuzenean”, cuyo indicador principal respecto al caso concreto de Telegram se basa en el índice de satisfacción de las personas usuarias de la calidad del servicio de atención telemático (mensajería instantánea de Telegram), y cuyos resultados han sido calificados como notable alto por parte de la ciudadanía (7,7 sobre 10) en el año 2018.

La utilización de este servicio se basa en escribir un mensaje a través de esta app al teléfono +34 688671234 o buscando el usuario @Zuzenean012. La aplicación se puede instalar en la mayoría de los smartphones y tablets, e incluso hay una versión de escritorio para ordenador.

Se puede obtener más información sobre este servicio a través de este enlace:

http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/telegram/es_telegram/index.shtml