Introducción

La herramienta de gestión de buzones permite realizar un adecuado tratamiento de las consultas que los ciudadanos envían a la red de portales de euskadi.eus. La importancia de la gestión de estas consultas es clave, ya que suponen el método de comunicación y feedback más directo entre la administración y la ciudadanía.

• Internamente el Gestor de Buzones al igual que el Gestor de Portales, se organiza en forma de red de buzones de consultas. Cada instancia de buzón (normalmente, una por portal) tiene asignados los agentes que responden a las consultas que llegan al mismo y los responsables de buzón que reparten y supervisan el trabajo de los agentes.
• Toda consulta tendrá asociada una ficha que almacenará la consulta en sí, las fechas de la misma, las posibles asignaciones a agentes y respuestas enviadas.
• Los contactos pueden ser anónimos: el ciudadano/a no está obligado a suministrar datos que permitan a la Administración ponerse en contacto con él/ella.
• Las reclamaciones y quejas no son un recurso administrativo y, por tanto, no paralizarán los plazos establecidos en la normativa vigente para establecerlos.
• Los datos de las consultas se tratarán informáticamente o se archivarán de forma manual estructurada, con el consentimiento del ciudadano, quien tiene derecho a decidir quién puede tener sus datos, para qué los utiliza, solicitar que los mismos sean exactos y verificar que se utilizan para el fin que fueron recogidos.

Gestión de los buzones

Para acceder a este módulo, se requiere estar autorizado e identificado en el sistema de seguridad XLNets. Para identificarse pulsar la opción "Aplicaciones" en Jakina o en cualquiera de las Intranets dependientes de ésta. Una vez en la pantalla de aplicaciones, elegir el portal y el "Módulo de Responsable del Buzón del Portal".

El ciclo de vida de una consulta se inicia con el envío por parte de un ciudadano/a a un buzón de la red euskadi.eus. El responsable del buzón recibe las consultas y puede decidir entre:

• Responderla él mismo
• Asignarla a un agente de buzón para que le dé el tratamiento oportuno que puede ser:
  • Responderla y cerrarla
  • Devolverla al buzón si considera que no puede dar respuesta a la consulta
• Reenviarla a otro buzón de la red en caso de que considere que las personas encargadas del mismo están en disposición de dar una mejor respuesta a la consulta.
• Cerrarla

Gestión de consultas

Para acceder a este módulo, se requiere estar autorizado e identificado en el sistema de seguridad XLNets. Para identificarse pulsar la opción "Aplicaciones" en Jakina o en cualquiera de las Intranets dependientes de ésta. Una vez en la pantalla de aplicaciones, elegir el portal y el "Módulo de Gestión del Buzón del Portal".

En este módulo la persona recibe las consultas y puede decidir entre:

• Responderla y cerrarla
• Añadir comentarios (de uso interno)
• Cerrarla

Creación y modificación de un buzón

La creación de un nuevo Buzón es iniciativa de un Departamento que ha de enviar el formulario de solicitud de buzón al Servicio Web, quien tras validar la petición se encargará de coordinar la creación del buzón con el Responsable Técnico de EJIE.

Alta/baja de usuarios

Antes de solicitar al Servicio Web el alta/baja del usuario/a en el Gestor del Buzón el usuario previamente debe existir en el directorio de usuarios de XLNets. Si no es así, el Responsable Informático de tu Departamento debe tramitar el alta utilizando los procedimientos habilitados por EJIE (aplicación M53). El alta/baja de usuarios en el buzón se solicita enviando el formulario de permisos del Gestor de Buzón al Gestor Web del Servicio Web asignado a tu Departamento. Este a su vez aprobará la solicitud y la reenviará al Informático Departamental correspondiente, quien tramitará dicha petición e informará sobre su desarrollo y resolución.