Departamento de Turismo, Comercio y Consumo

Quejas,reclamaciones y denuncias (en adelante “QRD”) en el sector turístico

 

Departamento / Organismo Autónomo

Desarrollo Económico y Competitividad


Órgano gestor

Dirección de Turismo


Objeto

DESCRIPCIÓN:

MISIÓN : Es de aplicación a las situaciones en las que la administración conoce determinados hechos que pudieran constituir una infracción en materia turística

 

ALCANCE:  Afecta a todos los establecimientos y empresas turísticas identificadas en la Ley 6/1994, de 16 de marzo, de Ordenación del Turismo.

 

CONCEPTOS:

- RECLAMACIÓN: Escrito que se materializa en las hojas de reclamaciones, y que se remite por el usuario o por el cliente turístico, informando de un posible incumplimiento de la normativa turística, adicionalmente pudiera solicitar tambien la reparación del daño causado por la parte reclamada.

 

Cuando una reclamación unicamente traslada la información de un posible incumplimiento de la normativa turística, sin solicitar pretensión alguna, se puede entender también como QUEJA (LOT, art 80.c).

 

Los escritos que trasladen a esta administración los interesados, conforme al art. 70.3 de la Ley de Régimen Jurídico y Procedimiento Administrativo Común,  y que pueden no sustanciarse en hojas de reclamaciones, tendrán igual consideración que las reclamaciones y quejas

 

-DENUNCIA: Escrito remitido por asociaciones legalmente constituídas informando de un posible incumplimiento de la normativa turística, pudiendo solicitar o no actuaciones de la Administración Turística contra la parte reclamada para el cumplimiento de la normativa turística.

 

Destinatarios/as

Usuarios turísticos

Normativa reguladora
  • Ley 6/1994, de 16 de marzo, de turismo del País Vasco
  • Ley 16/2008, de 23 de diciembre, de modificación de la Ley de Ordenación del Turismo
  • Decreto 317/1996,de 24 de diciembre, por el que se regulan los derechos y obligaciones del usuario turístico
  • Decreto 142/2014, de 1 de julio, de hojas de reclamaciones de consumo

Personas de contacto

Técnicos de Gestión Turística en las delegaciones territoriales
DELEGACIÓN TERRITORIAL DE Dpto. de Desarrollo Economico y Competitividad DE ALAVA
Samaniego 2
01008 Vitoria-Gasteiz
Tef.: 945 01 70 55

E-mail: gema-etxenike@ej-gv.es < mailto:gema-etxenike@ej-gv.es >

DELEGACIÓN TERRITORIAL DE Dpto. de Desarrollo Economico y Competitividad DE BIZKAIA
General Concha, 23
48010 Bilbao
Tef.: 944 03 14 78
E-mail: a-lakue@ej-gv.es < mailto:a-lakue@ej-gv.es >

DELEGACIÓN TERRITORIAL DE Dpto. de Desarrollo Economico y Competitividad DE GIPUZKOA
Easo, 10
20006 Donostia-San Sebastian
Tef.: 943 02 24 21
E-mail: m-etxebeste@ej-gv.es < mailto:m-etxebeste@ej-gv.es >

Documentación a aportar

Hoja de reclamaciones, disponibles en todos los establecimientos turísticos

 


Tasas a aplicar

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Plazo de presentacion

Durante todo el año


Lugar presentación solicitudes

Delegaciones Territoriales: de Álava, Bizkaia o Gipuzkoa.

Organismos autorizados (y cuando sea posible en la sede electronica del GV).

 

Documentación que debe presentar

Descripción de los trámites

Los trámites se inician de oficio, por comunicaión de la autoridad u órgano administrativo que tenga conocimiento de presunta infracción: por reclamación del usuario turístico o cliente a través de las hojas de reclamaciones; por escrito del interesado; por denuncia de las asociaciones legalmente constituídas (LOT, art 80); por propia iniciativa de la Dirección de Turismo.


Órgano que resuelve
  • Delegación territorial, cuando los hechos reclamados no pueden ser probados y/o calificados como infracción.
  • Dirección de Turismo, cuando del análisis de la reclamación pudiera concluirse la posibilidad de que el establecimiento reclamado haya incurrido en infracción de la normativa turística vigente, iniciándose un procedimiento sancionador.

Plazo de resolución

Tres meses, contados desde la fecha en que se presenta la reclamación, queja o denuncia, para su archivo o inicio de expediente sancionador

Efectos del silencio

No procede


Fín de la vía administrativa

No procede


Recursos / Reclamaciones

Recurso de Alzada


Formularios

Documentación que debe presentar

Otros documentos

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Observaciones

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Nota

Esta información tiene únicamente carácter orientativo, por lo que no sustituye ni modifica las Disposiciones normativas que regulan los diferentes procedimientos administrativos ni, en consecuencia, puede dar origen a derechos u obligaciones que no se encuentren contempladas en la Reglamentación específica.


Fecha de la última modificación

27/11/2015