EUSKOTREN LOGRA LA EXCELENCIA DEL SERVICIO EN LA LÍNEA 3 DE METRO

15 de diciembre de 2017

• AENOR ha otorgado a Euskotren la certificación en la norma UNE-EN 13816:2003 de calidad en el transporte de viajeros/as y la UN 93200 de cartas de servicio.
• Estos certificados se suman a los previamente obtenidos en las áreas de Material Móvil, Oficinas de Atención a las personas clientas, Puesto de Mando de los Tranvías de Bilbao y Vitoria-Gasteiz y Transporte de Carretera.

Hoy viernes, en un acto celebrado en la estación de Zazpikaleak/Casco Viejo, la Directora de AENOR en el País Vasco, Luz Emparanza, ha entregado a la Sociedad Pública del Gobierno Vasco, Euskotren, representada por su Presidente y Viceconsejero de Transportes, Antonio Aiz, y el Director General, Imanol Leza, los certificados que reconocen la excelencia del servicio prestado en la Línea 3 de Metro en Bilbao.

Euskotren ha obtenido la certificación en la norma UNE-EN 13816:2003 de calidad en el transporte de viajeros/as para la Línea 3 de Metro en Bilbao, y UN 93200 de cartas de servicio, que reflejan la excelencia del servicio en la nueva línea de metro, puesta en marcha el pasado mes de abril.

La UNE-EN 13816:2003 establece una serie de criterios obligatorios para acreditar la calidad en la prestación del servicio de transporte. Concretamente, trata de contrastar los indicadores objetivos del operador con la percepción de la persona usuaria, además de determinar el grado de cumplimiento de expectativas.

La auditoría externa de AENOR tuvo lugar la semana del 2 al 5 de octubre y en el transcurso de la misma se visitó la propia Línea 3 de Metro, las oficinas de atención a las personas clientes, y se verificaron los indicadores de satisfacción y cumplimiento de servicio de todos los criterios desde la fecha de inicio de prestación del servicio.

Estas certificaciones completan otras como la ISO 9001:2015, y acreditan el alto nivel de desempeño de Euskotren en los aspectos certificados de las distintas áreas y explotaciones.

Los criterios controlados y analizados son confort, atención a las personas clientes, información sobre el servicio, accesibilidad, puntualidad, satisfación y limpieza, entre otros.

En el caso de la UN 93200 se establecen una serie de compromisos con las personas usuarias y la sociedad en general y se verifica el cumplimiento de los mismos, comenzando por su comunicación al usuario/a y el grado de cumplimiento de los compromisos establecidos. Se materializa en una serie de derechos y obligaciones de las personas usuarias que se plasman en un documento denominado carta de servicios que se realiza a modo de contrato público, y son las directrices bajo las que debe regirse el operador.

COMPROMISO CON LA CALIDAD

Euskotren promueve en su organización la calidad como estrategia de gestión. Este compromiso con la Calidad se ha ido materializando en actuaciones concretas que paulatinamiente están asentando las bases para la adopción del modelo de Excelencia Empresarial, basado en el cambio de cultura de las personas de la organización, y la implicación en una estrategia de calidad, desarrollo sostenible, seguridad e interoperabilidad, en línea con las directivas que emanan de la Unión Europea.

En materias de Sistemas de Gestión, Euskotren ha dado pasos importantes con el asentamiento de los Sistemas de Gestión de la Calidad de Material Móvil, Oficinas de Atención a las personas Clientes, Puesto de Mando de los Tranvías y Transporte de Carretera, y saltos cualitativos notables como las Cartas de Compromisos (ISO 93200) emitidas para las personas usuarias del Tranvía de Bilbao, Tranvía de Vitoria-Gasteiz y servicios de autobuses gestionados por la Compañía en el marco de los sistemas forales de transporte público de Bizkaia y Gipuzkoa, Bizkaibus y Lurraldebus, y el servicio municipal urbano de Eibar, Udalbus.